**国药公司客户服务部制度目录产品销售管理制度|客户服务部

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　产品销售管理制度

　第一章 总则

　第一条：目的：销售工作是企业经济活动的重要环节，是联系企业生产和社会需求的纽带，为了规范销售工作程序，加强销售管理，特制定本制度。

　第二章 售前管理

　第二条：销售员要认真做好市场调研工作，广泛搜集整理市场信息和经济情报，建立和完善客户档案。

　第三条：签订合同应按规定，逐项填写供方单位名称、需方单位名称及双方的开户银行、账号、税号、电话号码、地址、产品规格、数量、价格、质量指标、验收方式、定货日期、交货地点、结算方式、合同签订地点、经济纠纷的解决地点和方式等，经双方签字，加盖公章后生效，各项不得遗漏，需由国家公证机关公证的，必须进行公证。

　第三章 产品的销售与出库

　第四条：产品的销售分为赊销和现款或预付销售两种形式。

　第五条：销售员制定产品售价，报财务部、客户服务部执行。

　第六条：赊销具体操作程序为：

　1、客服部开具出库单及客户要求的单据交由仓储部备货。

　2、库房人员按照发货单备货。

　3、物流人员安排送货。

　第七条：财务部认真核对每日到账款项，并出具“到款通知书”（明确汇款单位、到款金额），通知客户服务部。

　第八条：现款或预付款销售需方自提的，具体程序为：

　1、客服按订单数量核算本日提货金额，若提货金额超出预付款账面余额的，通知客户及时办理补款手续。

　2、计算可提货数量后开具出库单并带去库房备货。

　3、财务部收款出库单加盖银行收讫章并开具发票。

　第九条：客服人员应坚持产品出库手续日清月结，出库单一式六联，其中库房一联，财务一联、客户两联、发票一联、签字返回一联。

　第十条：客服人员应随时与库房联系，认真核对发货数量，严禁多发少发，否则责任自负。

　第十一条：负责产品销售，出库及发货的相关部门和岗位必须各司其职，步调一致，认真把关。

　1、客服、物流、库房要求岗不离人。

　2、财务部认真核对往来账每月出具销售统计报表，月底汇总上报销售部，财务部和公司经理层。

　第十二条：入库后的产成品及存放场地必须严加管理，责任人为库房管理人员。

　第十三条：产品存放场地必须每日清理。

　第十四条：严格执行产品出入库管理制度，没有接到发货通知前，严禁私自安排装车，否则调离工作岗位，造成损失，经济责任自负。

　第十五条：一切提货人员及等货车辆进入公司后，必须遵守我方的相关规定，违者我公司有权处罚。

　第十六条：库房接到发货通知单后，场地上任何管理人员都不得蓄意刁难或私下通融，否则严惩，对等货时间较长的车辆人员，要热情、礼貌、耐心的说服解释，树立良好的企业形象和窗口服务形象。

　第四章售后用户服务

　第十七条：销售系统各单位要形成用户定期回访制度，坚持“质 量第一，用户至上方针，及时解决和处理用户在使用公司产品过程中出现的质量等问题，以便及时协调整改，加强质量控制。

　经营人员培训制度

　第一章 总则

　第一条：目的：为了保证医疗器械质量，同时塑造一支高素质的员工队伍，特制定本制度。

　第二条：依据：医疗器械监督管理条例

　第三条：试用范围：员工教育培训的管理

　第四条：职责：质量管理员对本制度实施负责。

　第二章 制度内容

　第五条：员工上岗前必须进行质量教育和培训，内容包括（医疗器械监督管理条例）、（医疗器械经营企业许可证管理办法）、（医疗器械说明书、标签和包装标识管理规定）等相关法规、规章，质量管理制度、岗位职责、各类质量台账、记录的登记方法等。

　第六条：法定代表人、质量管理员和销售负责人须经食品药品监督管理部门检查合格方可从事经营活动。

　第七条：因工作调整需要转岗的员工，应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位差异而定。

　第八条：在岗员工必须进行医疗器械基本知识的学习和培训，不断提高员工的专业知识和业务素质。

　第九条：各项培训学习均必须考核，考核的方式可以是口头提问回答、书面考试或现场操作等，考核结果均应记录在案，对考核不合格者，应责令其加强学习，并进行补考，连续三次考核成绩不合格者应予以辞退处理。

　第十条：所有内部、外部培训、教育应由质量管理员建立员工培训、教育档案，档案内容包括：学历证明、每次培训的记录及考核情况、继续教育情况等。

　经营企业文件、资料、记录管理制度

　第一章 总则

　第一条：目的

　1.1公司将通过原始记录，核查客户反映的问题，以便能更好的对产品进行追溯管理。

　1.2为了保证公司原始记录完整，保证原始记录的正确无误，以下文件或原始记录在日常工作中必须随时归档，每月底汇总到公司档案管理人员处统一建立档案，妥善保存，公司职员应严格遵守本规定。

　第二章 资料类别

　第二条：基本资料（由公司档案管理人员随时收集归档）

　a)产品注册证

　b)产品检验报告

　c)产品资料、说明书

　d)员工培训记录

　第三条：销售资料（由销售部指定专人随时收集归档）

　a)与产品相关的客户资料

　b)医疗器械产品销售业绩记录

　c)医疗器械产品销售及售后记录月汇总单

　第四条：产品入库资料（由库房管理人员随时收集归档）

　a)医疗器械产品订货单

　b)医疗器械产品质量检验及入库单

　c)医疗器械产品养护及盘点库存单

　第五条：产品出库资料（由库房管理人员随时收集归档）

　a)医疗器械产品发货通知单

　b)医疗器械产品质量检验复核及出库单

　c)医疗器械产品交货记录表

　第六条：产品其他资料（由质量检验人员随时收集归档）

　a)医疗器械不合格产品记录表

　b)医疗器械不良事件报告表

　c)医疗器械产品问题纠正和预防措施表

　第三章 保存要求

　第七条：以上涉及的记录应打印或用墨水笔（签字笔）填写规范，整洁，字迹清晰，易于识别和检索。记录应填写完整，不得缺项。

　第八条：公司档案管理人员必须对文件和原始记录的收发、档案管理的情况做书面记录，分类建立档案，做好后勤辅助的工作，加强公司合理性、系统性的档案管理。为防止作废文件的非预期使用，公司档案管理人员应对作废文件进行回收，需要保存时，必须适当的标识与其它文件加以区分。

　第九条：公司管理性文件应建立文件编号和生效日期，由公司经理办公会议批准，方可发布。对发布的管理性文件，公司员工应严格遵照执行。

　第十条：文件和原始记录保存期至少2年，或按相关的法规要求规定的保存期限执行。文件销毁时必须经过主管签字。

　产品效期管理制度

　第一章 总则

　第一条目的：

　1.1 加强公司商品效期管理，明确商品收货效期要求，控制仓库效期商品数量，减少效期商品造成的损失。

　1.2 强化相关人员对商品的养护责任，明确界定效期商品损失的责任。

　 第二条定义：

　1.1近效期商品：公司规定，有效期为1年以上的商品距有效期截止日期不足12个月，有效期为1年以内的商品距有效期截止日期不足6个月的商品为近效期商品。

　1.2报损商品：是指在销售过程中，因出现超过有效期、变质、外包装破损（损坏、溢漏、严重变形）或部件缺损等品质问题，导致不能继续销售而必须报损的商品，包括公司经营的药品与非药品。

　经公司采购部联系可与供应商退货或调换的上述商品，应予以退换，不计入报损范围。

　第二章 商品效期与促销调整管理

　第三条：超过1/2效期的商品不得入库。如经营需要或其他特殊原因，由业务经理同意并签字后，方可予以验收入库。

　第四条：客服部储运部出库应严格执行“先进先出、易变先出、近期先出、按批号发货”的原则。

　 第五条：储运部库存的近效期商品，由储运部每月第一周前填报效期催销表，由业务部进行分析，根据门店销售或产品分布情况做出促销配送计划。

　第六条：非近效期商品在店连续3-6个月不能销售，可向业务经理提出申请，经协调后，调往其他客户协助销售。

　第三章 责任划分

　第七条：质量中心：确定商品收货标准，判定近效期商品和破损商品能否继续销售，对经营过期商品的行为进行调查和处理，并对效期商品和破损商品折价销售过程的规范性进行检核。

　第八条：商品中心：厂家确定商品是否可退；在特定效期内可退的商品应明确列明可退的商品批号；判定商品属性，确定商品以正常销售、退库报损、折扣销售或奖励销售的方式进行经营，确认员工销售奖励金额；核查库存效期商品详情单是否与实际情况相符。

　第九条：采购中心：每月底前对大库的效期品种及区域上报的无法处理的效期商品明细单进行处理，可退商品联系供应商退换货，无法退货商品制定促销方案。

　用户访问管理制度

　第一章 总则

　第一条：目的：建立用户访问管理制度，提高产品质量，树立企业形象

　第二条：范围：药品质量、价格、服务质量、售后服务实施情况等

　第二章 制度内容

　第三条：质量保障部负责用户来信来访管理，凡有关产品质量的来信来访一律由质量保障部负责处理。

　第四条：每半年由公司领导和质量保障部组织有关人员走访用户，征求用户对本公司产品质量的意见和要求，收集用户对本公司产品质量的反映，写出访问总结，分析用户提出的意见，及时向总经理提出书面报告，并提出处理和改进意见。

　第五条：用户访问内容包括：药品质量、价格、服务质量、售后服务实施情况。

　第六条：组织不定期的用户访问，了解产品使用过程中的质量情况，根据用户意见，认真分析研究，制定改进措施。

　第七条：每年由质量保障部组织召开一次用户座谈会，征求用户对产品质量的意见，并写出座谈会纪要，制订出改进措施。

　第八条：质量保障部管理员对用户访问情况应及时进行汇总、分析、处理，对用户提出的有关药品质量、服务质量的问题，应及时通告有关部门研究解决，并反馈给用户。

　第九条：每年发函1～2次，征求有关经销单位、医药专家对我公司产品质量的意见。

　第十条：销售员应随时征求用户的意见并及时向公司反映。

　第十一条：所有用户提出的问题应做到件件有交待，桩桩有答复。

　第十二条：做好用户访问记录，并按规定归档保存。

　质量投诉管理制度

　第1章 总则

　第一条 目的：为及时、高效地处理好客户投诉，维护本企业形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。

　第二条 管理范围：本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。

　第三条 适用时机：凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，依本规定办理。

　第四条 投诉分类：根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。

　              第二章 管理职责

　第五条 客户服务部门相应职责

　1．详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。

　2．了解投诉要求并确认投诉理由。

　3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　4．进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。

　5．投诉内容的审核、调查及上报。

　6．处理方式的拟定及责任归属的判定。

　7．改善投诉解决方案、监督执行成果及进行效果确认。

　8．协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

　9．迅速传达处理结果。

　10．定期进行投诉回访。

　第六条 质量管理部相应职责

　1．进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。

　2．协助调查问题发生原因及制定处理对策

　3．投诉处理质量的检验、确认。

　第七条 其他部门

　1．根据客户投诉认定，处理本部门责任范围内事务。

　2．根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。

　 第三章 客户投诉处理程序

　第八条 客户投诉首先由客服部受理，详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。

　第九条 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，须详细向客户解释不予受理的原因。

　第十条 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。

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