集团客户专线故障监控、处理及保障方案

　 团体客户专线妨碍监控 、 处理惩罚及保障方案

　团体客户专线业务主要包罗语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS 专线、团体短彩信等，全业务支撑班卖力上述团体客户业务的开通数据制作及维护支撑事情，另外部分 ICT 项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的 CT 类维护及妨碍处理惩罚也由全业务支撑班牵头卖力。

　一 、 当前妨碍 监控及 调治体系

　1 1 、职责分工

　对付团体客户专线类妨碍， 全业务支撑班卖力总体牵头妨碍处理惩罚， 综合调治班卖力妨碍监控和统一调治， 自维或代 维人员卖力客户现场的妨碍处理惩罚事情。

　2 2 、集客业务监控 及妨碍处理惩 罚

　目前集客业务监控主要通过以下两种方法发明妨碍：

　 网管（监控）主动发明（省公司综合监控系统、双路由轮巡）

　 客户报障（包罗 10086-8、400、客户直接报障）

　（1 1 ）网管（监控）主动发明

　省公司综合监控系统派出告警工单或综合调治班通过网管主动发明团体业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理惩罚，对团体妨碍到达一定级别同时

　 需提倡妨碍调治。妨碍处理惩罚调治流程如下图所示。

　  监控标准和要求 综合调治班值班人员需实时发明网管告警，并按要求在 15分钟之内快速开端定为妨碍原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，妨碍处理惩罚均应在系统派单留痕。

　集团故障监控处理要求.docx  省市重点团体妨碍调治标准 如省市重点团体妨碍到达以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调治。

　妨碍级别

　调治标准

　 紧急 1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、团体短信）

　2、10 个以上重点团体（或分支线路）批量专线妨碍 3、网管监控重点团体中心点核心传输设备双路由均中断 一般 1、重点团体中心网元单路由中断 2、同一时间 3 个以上及 10 个以下重点团体（分支点）专线（不含 PON开通）同时产生中断 重要超时 1、重点团体分支点报障超 4 小时未规复

　 （2 2 ）集客 业务报障处理惩罚方法和流程

　团体客户主要通过以下三种途径报障：

　 10086-8  400 绿色通道  点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）

　具体报障流程如下：

　10086- -8 8：多数的团体客户在发明妨碍时会拨打 10086-8 进行妨碍申报，品质治理部专席受理客户妨碍申报，在 CSP 系统创建妨碍工单转派至网络部 EOMS 系统处理惩罚。（流程图如下）

　0 400 绿色通道：网络部针对省、市重点团体等客户开通了7*24 小时 400 绿色报障通道，重点团体客户或客户经理可直接

　 拨打 400 申报妨碍，由综合调治班值班长接听受理，并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点团体自维处理惩罚，并通知全业务支撑班相关卖力人。

　：

　点对点直接报障：少部分客户或客户经理会直接联系全业务支撑班相关专线业务的卖力人，点对点联系直接报障，卖力人在接到电话后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或自维处理惩罚。

　400 及点对点直接报障流程如下图所示。

　 3 3 、 目前通过 省公司综合监控系统 监控客户业务所存在问题

　省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控，由于监控业务量巨大，因此， 为提升监控效率并聚焦重点团体，目前省公司将大部分的告警信息都予以屏蔽，只针对省级及跨省业务进行实时监控，而对付南京市级重点团体和部分营销单位的重要团体，监控力度明显不敷，缺乏主动监控的有效手段。因此，为更好的维护集客业务，全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统，将省市重点团体、跨省业务以及营销单位的重要业务都纳

　 入到该平台。

　二 、 集客业务支撑监控系统

　今年全业务支撑班通过招标方法将“集客业务支撑监控系统”由专业厂家进行开发。后期， 所有跨省、省级、市级以及营销单位 重要集客业务 都 将纳入该系统，由其进行主动监控并派发妨碍工单，其中由于跨省、省级业务也在省公司综合监控系统的监控之中，因此对跨省、省级业务的监控形成“双保险”。

　 系统简介

　该系统主动收罗和监控相关 EMS 网管、语音 NGN 平台、语音拨测系统、ping 测系统的告警，自动匹配到相关的团体和业务，自动阐发告警内容给出处理惩罚发起，通过语音提示、主转动窗的方法实现告警大屏出现，通过短信推送方法实时将妨碍信息发送到维护人员手机上，并凭据创建的规矩实现自动派单等成果。该系统主要架构如下：

　目前除与客响工单平台对接接口正在开发外，该系统与其余网管的对接以及成果已根本完成，近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和实时性进行检测， 预计 8 8 月 下旬 可 将该系统正式交付 综合 调治班使用。

　针对该系统具体的设计及筹划可见附件“集客支撑告警监控系统筹划”：

　集客支撑告警监控系统规划.docx

　 系统告警 处理惩罚流程

　通过告警监控大屏， 综合调治 班获取团体业务告警信息，首先确认告警，体现正式受理该告警，凭据系统自动产生的处理惩罚发起判断是否需要派发客响工单，并添加告警处理惩罚进展，跟踪工单处理惩罚，在完成告警处理惩罚后，如系统未实现告警的自动清除，手工清除该告警。系统告警处理惩罚流程图如下：

　手工/ 自动派单 推送/获取 推送/获取 推送/获取 推送/获取 推送/获取 集客支撑业务 监控系统 传输网管

　N NGN 平台

　S IMS 平台

　语音拨测平台

　G PING 测系统

　 原始告警获取 告警匹配集客业务 告警业务出现 派单规矩制定 客户响应平台 路由设备监控

　推送

　 告警产生人工确认 自动确认是否派发客响工单人工派单 自动派单是 是是否清除告警人工清除 自动清除是 是否 否  系统主动监控和调治流程

　集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点团体中心点、跨省专线团体、区域重点业务的底端设备网元和业务告警，包罗：

　 底端 SDH 设备、PTN 设备、ONU 设备上联光路通断、业务端口告警情况  语音、GPRS、互联网等业务平台的告警监控 在该系统上线后，其准确性、实时性和稳定性需不绝进行验证，并与省公司综合监控平台共存使用，省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省团体，自有监控系统作为综合监控的增补，并重点监控市级和区域营销单位重要网元。

　综合调治班需同时存眷集客支撑告警监控系统和 EOMS4 中省公司综合监控派发的告警工单，两种监控手段互为增补。

　在该系统和省公司综合监控系统共存情况下，针对集客妨碍的调治流程如下图所示：

　综合调治班通过监控页面和告警工单发明妨碍告警，处理惩罚原则及步调如下：

　 凭据监控页面、告警工单的处理惩罚发起和告警内容，开端定位妨碍原因  如能定位，判断是否为网络妨碍，如是则通知到相应班组处理惩罚，如不是则通知到全业务支撑班处理惩罚  如不能定位，通知到全业务支撑班处理惩罚； 凭据监控页面、告警工单的处理惩罚发起和告警内容，开端定位妨碍网页出现及短信 EOMS4 工单 省公司综合监控系统 综合调治 班 是否能判定妨碍原因 将妨碍通报到相应班组处理惩罚 是否网络妨碍 集客支撑告警监控系统 是 是 是否早 7:30-晚 10:00 全业务支撑班 否 否 将妨碍通报到全业务支撑班并跟踪 妨碍处理惩罚并实时反是 在客户未报障的情况下暂不打搅客户，由支撑班调治人员短信通知到相应客户经理，待早上 7：30 后联系客户 否

　  对非公司网络妨碍，需联系客户处理惩罚时，在早 7：30－晚 10：00，通知到全业务支撑班处理惩罚；在其他时段，在客户未报障的情况下暂不打搅客户，由全业务支撑班调治人员短信通知到相应客户经理，待早上 7：30后联系客户。

　三 、 重大运动期间集客专线保障方案

　1 1 、 创建 重大运动期间集客专线 应急响应机制

　由于南京地区负担着绝大多数的省级团体以及上百家市级重点团体的网络维护重任。在重要节沐日或重大运动之际，网络负荷急剧增加，种种业务频繁使用，这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战。

　为低落在重大运动期间的妨碍率，在产生妨碍时，将妨碍影响范畴尽可能降到最小，网络部全业务支撑班创建了集客专线的应急响应机制，以此来做好防备，保障业务稳定。

　重大运动集客专线保障方案见以下附件 重大活动集客专线保障方案.docx 2 2 、4 2014 南京青奥会应急演练方案

　为确保集客专线业务在产生妨碍时能得到实时有效的修复（如场馆四周的银行 ATM 机、青奥会重要相助同伴如苏宁电器业务中断），全业务支撑班制定了应急演练预案，并将在青奥会召

　 开前进行一场应急演练，已确保青奥会期间真正产生妨碍时能尽快修复。

　应急方案见以下附件。

　青奥保障应急演练方案.docx