客户服务部投诉代表岗位说明书

　 客户服务部投诉代表岗位说明书

　岗位：客户服务部投诉代表 所属部门 客户服务部 部门编号

　 岗位名称 投诉代表 岗位编号

　 直接上级 经理、副经理 直接下属 ------------ 工作目的：

　受理和解决客户咨询和投诉工作，维护客户的合法权益，保障公司利益。

　工作职责：

　1．负责处理客户投诉和咨询，整理投诉记录，及时填写《客户意见/投诉记录处理单》，并建立完整的《客户投诉档案》（文本和电子档案）。

　2.负责入住客户房屋的质量维修等工作，并建立完整的《客户维修档案》（文本和电子档案）。

　3.负责与成本控制部、合约部配合，处理客户的投诉理赔工作，并建立完整的《客户索赔档案》（文本和电子档案）。

　4.负责监督各总包、分包施工单位的客户报修问题的维修、尾保等工作。

　5.负责组织相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。

　6.负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍，并对应急维修做全程监控。

　7.负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。

　8.负责对公司即将交付使用的楼盘提前 1-2 个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

　9.负责与涉及投诉的相关部门及时沟通，协调，并督办解决。

　10.负责分析投诉信息中共性问题，针对客户有关房屋产品质量、配套、设计、施工等方面的投诉、意见和建议及时向公司和相关部门进行反馈。提出合理化建议，以备后续工程的参考。

　11.负责受理物业公司移交的投诉、报修问题并协调解决。

　12.准备业主入住资料，办理业主的入住收房工作。

　13.协助和配合合约部处理涉讼投诉纠纷。

　14.协助和配合其他各岗位的工作。

　15.完成部门负责人交办的其他工作。

　 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部：

　客户、物业、总包、分包、监理、律师等单位 该职位的晋升、轮换与替代：

　1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。

　2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。

　权限：

　1．业务权限：

　经公司授权的其他业务权限。

　2．人事权限：无 3．财务权限：无 任职者基本要求：

　1．所需知识技能：

　（1）法律、工程、房地产的相关知识与技能。

　（2）极强的与客户沟通及谈判技巧。

　（3）良好的个人素质及亲和力。

　（4）良好的语言表达和文字处理能力。

　（5）良好的学习能力和解决问题的能力。

　（6）具有敬业精神和团队协作精神。

　（7）熟练运用 office2000 办公软件。

　2．教育培训：

　（1）房地产管理及法律等相关专业，大专以上学历。

　（2）接受过有关房地产、法律等相关培训。

　3．经验：

　（1）2 年以上相关工作经验。

　（2）本岗位任职 1 年以上。