用户满意度调查项目实施计划书

　提出部门

　主要负责人

　日 期

　前 言

　在中国经济迅猛发展的同时，中国企业的管理理念不断与国际并轨，追求用户满意的经营理念成为中国企业的一种态度，对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。企业进行用户满意度测量，不仅可以确定用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本企业在用户心目中的地位，明确本企业产品在行业中显现出的优势、弱势，从而帮助企业开展精准改进。

　恰逢新版质量管理体系换版要求，且依靠先进的通信技术，建议公司开展一次全新的用户满意度调查，通过新模型的建立、项目的宣传推广等，达到用户信息数据的摸底，详细数据的获取。

　当否？请领导批示。

　 质量检验部

　 2017.06

　目 录

　一．背景………………………………………………………… 3

　二．项目流程…………………………………………………… 4

　三．项目介绍…………………………………………………… 5

　四．人员组成…………………………………………………… 6

　五．时间安排…………………………………………………… 6

　背景

　青岛淄柴博洋柴油机股份有限公司成立于2004年，目前已走过了13个年头，公司主要产品从N330柴油机扩展到L250柴油机，目前新开发的ZC270柴油机也已批量投放市场。根据统计，近五年（2012-2016年）公司发机总量达到台，用户遍布国际国内。

　目前，公司用户满意度调查沿用淄柴总公司的调查模式和纸质调查表，存在调查范围窄、信息真实性弱、调查内容不全面、数据利用率低等问题。目前国家正在大力推进“互联网+”的概念，各传统行业也在积极与互联网相融合。因此，探索互联网与柴油机生产服务的有机结合成了公司必须要做的一项触网尝试。

　本调查项目以互联网作为平台，以直接用户和实际用户作为枢纽，将大量口头信息转化为实实在在的数据，从而查找公司的弱势和短板，做到有的放矢的改进提高；发现顾客的一些共性，培育顾客的品牌忠诚度。

　设计调查问卷建立顾客满意度测量（CSI）模型奖励发放隐性数据归集显性信息获取项目流程

　设计调查问卷

　建立顾客满意度测量（CSI）模型

　奖励发放

　隐性数据归集

　显性信息获取

　宣传推广问卷发出

　宣传推广

　问卷发出

　问卷回收

　问卷回收

　信息收集/数据分析

　信息收集/数据分析

　统计计算

　统计计算

　项目介绍

　建立CSI模型

　 顾客满意度指标（CSI）模型依照中国用户满意指数测量（CCSI）模型建立，内部包括四级指标，一级指标为顾客满意度，二级指标包括企业/品牌形象、用户预期、质量感知、价值感知、用户忠诚度、用户满意度、用户抱怨等7项，三级指标由二级指标细化而来，共包含21项内容，四级指标为落实到调查问卷上的实际问题。

　设计调查问卷

　 本次调查采用简单随机抽样，不对调查对象进行硬性指定，但要求样本量至少达到200～500之间，因此需要全方位多层次的宣传推广此次调查，并得到公司的大力支持。

　 调查问卷的结构包括标题、问候语、用户信息登记、用户满意度测量部分、结束语等，做到问题的措辞必须清楚，易于用户理解；问题排列的顺序必须符合逻辑，有利于回答；尽量采用便于数据处理的封闭式问题。

　 本问卷采用网络问卷模式，最后形成唯一的二维码，通过微信进行传播。

　问卷发出

　 通过多种方式、多种层面建立与用户的联系，在服务过程、销售过程或洽谈过程，推广发出二维码。

　宣传推广

　 在问卷后设置抽奖程序，奖品包括一定的物质奖励或技能提高等无形的奖励，在用户提供有效答卷后抽奖获得，一个手机号码仅能获得一份。此举也能大大提高问卷的真实性和有效性。

　问卷回收和奖励发放

　 问卷回收依靠网络自动完成，奖励在收到有效问卷后定期发放。

　信息收集和数据计算

　 通过问卷可收集用户提供的直接信息，包括用户信息、机器信息、航行区域、使用习惯等；通过十级量表法获得测评因素数据，再通过专门的统计方法（数据标准化、熵权法、标准离差法、矩阵图等），计算实际的顾客满意率。

　人员组成

　领导小组：高恩录、张华、邓德全、戴磊、陈山、邢兆光、邱前进、杨秋成、李伟

　问卷设计：马群、于澎海、郑惠文、徐浩；

　推广实施：服务人员（淄柴和博洋）。

　时间安排