如何维系客户【保险企业与客户关系的维系与发展】

　 保险企业与客户关系的维系与发展

　姜庆莉

　　　 　　一、保险企业与客户关系的形成特点

　保险企业与客户的关系一直存在，只是在不同经济发展时期其重要性和具体表现形式不同而已。在市场经济大背景下，保险企业也同其他企业一样，进入现代企业发展时期。这对于经营性质不同于其他企业的保险业来说，必然要求其从以丰富保险品种、提高产品质量为核心，迅速转向以客户为中心的发展轨道上来。适应新经济条件下的新挑战，保险企业只有打破地域上的局限，在更大空间和更广领域开发客户资源，保持和发展相对稳定的客户关系群，才能在激烈的竞争中赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景。这将成为影响保险企业生存和发展的关键问题。

　　　传统保险发展模式下客户关系的最大特点是客户群具有较大的局限性，主要表现在保险客户的极大分散性以及保险企业内部业务运作的相对独立性。而在现代市场经济条件下，与高速发展的信息社会相适应，保险企业的客户关系将出现一些新的特点：一是客户强烈的经营风险转移需求与保险业内的无序竞争形成巨大反差，迫切要求规范保险市场的经营秩序，引导其逐步走向有序竞争，为客户正确研判经营风险转移指向和科学行使选择权降低风险。二是充分运用现代网络传媒和电子商务平台，开发现代保险产品和投保、承保网络平台，最大限度地满足客户的个性化需求，有效提高客户对保险企业及其产品的判断性和选择性。三是建立保险客户信息系统，通过集成数据库管理客户关系，科学使用客户信息，系统开发客户资源，准确判断客户需求特性，以便有的放矢地为客户提供服务，避免无序竞争，减少内耗和客户资源的极大浪费。

　 　　二、保险企业与客户关系的管理内涵

　实现保险企业与客户关系的长期稳定发展，必然要求保险企业科学管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起相互信任、互惠互利的密切关系。这一动态过程和经营策略，就是保险企业加强对客户关系管理的内涵所在。

　 保险企业与客户关系管理的核心，是将客户作为保险企业最重要的资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户经营风险的有效转移。这就要求对现有保险业务流程进行重新设计，对保险企业原有管理方式甚至组织架构进行变革，为实现客户关系管理创新提供新的思路和方法。

　强化保险企业与客户关系的管理，旨在保持其长期稳定发展、改善关系的基础上，建立起有效合作的长效机制。这就要求保险企业改善市场营销策略和手段，努力提升产品服务质量和水平，与客户建立起“一对一”关系，为客户提供更为快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

　　　对保险企业与客户关系的管理，从技术上来说，是将保险企业最佳的商业化实践与现代数据库建立、信息化管理、自动化营销以及“一对一”销售等现代信息技术紧密结合在一起，为保险企业

　产品销售、客户服务和决策支持等提供科学解决方案，实现由传统险企保户模式向现代险企客户模式的转化。

　　　当然，建立新型保险企业与客户关系管理机制，并非简单套用一般的信息技术和一般的管理技术，而是推新保险企业商务战略，促进险企立足客户实施改革与重组，强化为客户服务、令客户满意行为，创新险企与客户联系机制，实行部门与客户交互、企业对客户负责的“一张脸对客户”机制，努力提升客户满意程度，保持险企与客户的长期稳定、和谐合作关系，优化保险企业的可盈利性，最大限度地提升保险企业的经营能力和盈利水平。

　　　三、保险企业与客户关系的发展策略

　　　当客户需求成为商业保险流程中的中心环节时，传统险企运营方式的种种不适应症便凸现出来，要求更新思维方式，调整险企与客户关系理念，积极寻求新的应对策略，推进险企与客户建立起长期战略合作伙伴关系，使保险企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。

　 　　首先，加大网络营销工作力度。改变单一依靠人力走家串户向客户推销保险产品的传统营销模式，借助互联网络平台，开发网络保险产品，并加大广告促销宣传力度，努力推其成为保险热门商品。同时，简化申保手续，优化保险服务，强化理赔环节，变保险企业单一主动为险企和客户双主动，努力使保险企业单方面积极性尽快转变为险企和客户双方面积极性。

　 　　其次，努力消除业内恶性竞争。规范保险市场，科学保险、理赔秩序，通过行业自律和加大立法约束等形式，逐步消除保险无序竞争、恶性循环。建立客户信息数据库，充分利用现代化信息手段实行“一对一”服务，建立起有效畅通险企和客户联系的网络平台，尽可能减少保险业务代表与客户的直接接触，这对有效消除自由化竞争具有一定作用。

　　　第三，加快研发个性保险产品。个性化保险产品的研发动力来自于客户需求，但其生命运程却根植于网络。为此，必须将网上客户需求从初始的信息交换落实到最终保险产品和服务上，通过险企和用户之间不断的、迅速的“一对一”信息交换，努力在适销对路保险产品的开发、销售和服务上狠下功夫，加快催生“量身定做”保险产品，进而实现不断丰富的保险产品、日益提升的服务水平与流动着的客户、多样化的需求的有效对接。

　第四，建立稳定持久客户关系。稳定持久的客户关系，基于保险企业未来发展的长远考虑和高层管理人员的远大抱负。这一资源一经开发，就应将其作为保险企业当下和未来发展的依托来对待，不随企业目标的调整而调整，不随高层人员的变化而变化。对外保持关系，对内稳定联系渠道，以利于客户关系的维护和发展。注重靠业务来驱动与客户的联系，靠服务来发展与客户的关系，努力建立一套以客户为中心的保险产品销售服务体系。

　（作者单位为人保财险长春高新支公司）

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