供电公司大客户管理制度

　企业大用户管理

　1. 范围 本步骤适适用于苏州供电企业针对大用户用户关系管理和服务步骤。

　2. 控制目标 合理配置用户服务资源，实现对于大用户细分服务和管理最优化，提升电力营销服务水平。

　3. 关键包含部门  电力营销部  苏州供电各部门

　4. 关键前提和假设  经过高效 IT 系统，保障各层次管理工作协同进行和信息共享  有完善大用户服务经理体系，根据用户地域、用户属性特征、用户关键等级等特点划分，由对应用户经理分别实施大用户管理

　5. 关键控制点  大用户可跨地域多渠道（用户服务中心、区域大用户经理、苏州企业大用户经理等）取得一致大用户服务体验  各级大用户经理关键为关键用户提供营销业务咨询、业扩步骤管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、

　电费催收、供用电协议实施监督、日常见户关系管理、针对目标用户市场活动等服务和管理工作  充足用户个性信息（如：用户行业、企业规模、经营范围、经营情况、行业地位等）搜集和属性数据（如：用户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用情况等）规范定义保障对于大用户有着明确定义和划分，并在用户细分服务及管理工作中加以具体应用  不一样用户服务渠道能够为大用户提供内容不一样服务工作，根据事先定义好权责划分，针对不一样需求工作任务有序在各层次间自发移交，提供给大用户“一站式”服务，用户服务中心实施对于大用户基础服务工作，如：用户基础信息更改、迁入管理等；其它关键业务工作激发至不一样层次大用户经理处实施，如：业扩步骤管理、用户投诉、电费催收、故障处理等  和大用户首次接触人员负责生成“用户接触统计”，后续工作人员应立即进行对应用户接触信息更新  苏州企业大用户经理负责对企业整体大用户管理工作进行业务监督，利用 IT 系统支持，对其过程和结果进行评定，以利于提升整体服务水平  在各层次大用户服务和管理过程中，应充足重视对于用户信息搜集和共享，以确保用户资料完整、正确，同时应考虑对于信息安全性控制  基于营业区域、用户行业、用户需求等属性数据差异，对大用户市场信息进行搜集、调查、分析、估计，定时提出新业务开发汇报，企业运行滚动投资近期、远期计划提议书

　 定时对服务水平协议（SLA）实施及设定情况进行滚动性调查和估计，经相关专业部门共同确定后实施，不停调整和优化各服务步骤  大用户经理共同参与营销策划和管理组针对大用户市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动具体实施

　6. 步骤说明

　大客户3.2.1.1大客户管理客户服务员（电话中心/营业厅)营销策划与管理组生成工作需求(1)区域大客户经理 大客户经理生成工作需求(1)生成工作需求(1)4.1.1.3生成新的市场活动4.1.2.1市场活动计划及实施(7)4.1.2.1市场活动计划及实施(7)对大客户管理整体工作实施监督(4)服务水平协议滚动修改（5）大客户市场分析和预测(6)3.1.3客户迁入3.1.1客户服务3.1.2客户投诉2.3.4.1催收流程分批维护服务提供方处理工作需求（2）工作情况汇报（3）任务分派员3.3.1.2计划外工作的计划、分派和监督更新客户接触记录（8）定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告（9）结束3.3.2.计划内工作需求管理3.3.1计划外工作需求管理开始

　步骤

　说明

　责任人

　输出

　1. 生成工作需求 1.1 各服务渠道均可受理大用户需求

　1.2 有明确需求判定标准，生成对应具体工作内容 1.3用户服务中心实施对于大用户基础服务工作，如：用户基础信息更改、迁入管理、基础业务咨询、业务受理等 1.4 区域大用户经理负责实施对于大用户关键服务工作，如：业扩步骤管理、投诉处理、紧急故障抢修、用户关系管理、市场活动等 1.5 苏州企业大用户经理负责实施对于关键大用户关键服务工作，如：业扩步骤管理、投诉处理、紧急故障抢修、用户关系管理、市场活动等 1.6 对于大用户经理服务对象 划 分 关 键 依 据 用 户 属用 户 服 务员（电话中心 / 营 业厅）/ 大用户经理 用 户 接 触统计、用户需求工单

　步骤

　说明

　责任人

　输出

　性数据（如：用户优先级、所 在 区 域 、 供 电 电 压 等级、受电容量、负荷等级等）

　2. 处理工作需求 2.1 基于大用户需求，由大用户经理/任务派发和服务控制员进行具体工作需求分配处理 2.2 必需时需由服务提供方进行现场工作 大 用 户 经理/任务派发 和 服 务控制员/服务提供方

　3. 工作情况汇报 3.1 任务派发和服务控制员/服务提供方/用户经理应经过多个渠道（如：电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情况向大用户经理汇报 用户经理/任 务 派 发和 服 务 控制员/服务提供方

　4. 对大用户管理整体工作实施监督 4.1 基于用户所在地域及行业不一样，分别由对应区域大用户经理负责其营销管理和服务工作 4.2 依据业务职责划分，企业大用户经理负责对应大用户业大 用 户 经理

　步骤

　说明

　责任人

　输出

　务处理 4.3 企业大用户经理经过实时系统支持、定时工作报表和业务交流，对企业大用户管理实施整体监督 5. 服务水平协议滚动修改

　5.1 对服务水平协议（SLA）设定及实施情况进行滚动性调查和估计，经相关专业部门共同确定后实施，不停调整和优化步骤中各步骤服务水平 用 户 服 务员（电话中心 / 营 业厅）/ 大用户经理/企业 内 部 相关 部 门 /

　 第三方 标 准 服 务水 平 协 议数据库、配合 具 体 工作 特 定 服务 水 平 协议、服务水平 协 议 滚动 性 调 查和 估 计 汇报 6. 大用户市场分析和估计 6.1 基于大用户属性数据特点进行市场信息搜集、调查、分析、估计 6.2 提出针对未来目标市场新业务开发，企业运行滚动投大 用 户 经理 市场分析、估计汇报、未 来 业 务计划书

　步骤

　说明

　责任人

　输出

　资近期、远期计划 7. 市场活动管理 7.1 大用户经理共同参与营销策划和管理组针对大用户周期性市场活动策略及计划工作 7.2

　大用户经理负责市场活动具体安排和实施 用 户 服 务员（电话中心 / 营 业厅）/ 大用户经理/营销 策 划 和管理组 市 场 活 动策 略 及 计划书、市场活 动 实 施汇报 8. 更新用户接触统计 8.1 和大用户首次接触步骤应生成“用户接触统计” 8.2 后续工作人员应立即进行对应用户接触信息更新 8.3 基于大用户信息对苏州供电关键性，在各层次大用户服务和管理及对应市场活动过程中，应充足重视对于用户信息搜集和共享，以确保用户资料完整、正确，同时应考虑对于信息安全性控制 用 户 服 务员（电话中心 / 营 业厅）/ 大用户经理

　9. 定时生成业务实施、用户9.1 各层次大用户经理定时对以往工作进行总结和评定，经大 用 户 经理 大 用 户 管理 整 体 业

　步骤

　说明

　责任人

　输出

　满意度调查、工作结果汇报 过充足业务交流和沟通，最终形成本阶段苏州供电企业大用户管理整体业务实施评定汇报，方便指导以后工作 务 实 施 评定汇报

　7. 关键包含文档/信息步骤

　文档名称

　编制部门/ / 人员

　关键内容

　联数

　提交部门/ / 人员

　提交时限/ / 频率

　专 题 工作 服 务水 平 协议 大 用 户 经理 / 企 业内 部 门 /第三方 针 对 具 体 业 务工 作 所 组 合 制订 服 务 水 平 协议 1 营 销 策划 和 管理组 实时 大 用 户市 场 分析 和 估计汇报 大 用 户 经理

　针 对 目 标 用 户未来策略汇报 1 营 销 策划 和 管理组 每十二个月 市 场 活 大 用 户 经 针 对 具 体 市 场 1 营 销 策 每十二个月

　动 实 施汇报 理 /营 销 策划 和 管 理组 活动实施汇报 划 和 管理组 大 用 户管 理 整体 业 务实 施 评定汇报 大 用 户 经理 业务实施、用户满意度调查、工作结果汇报 1 营 销 策划 和 管理组 每十二个月