景区游船服务质量评定检查表

　景区游船服务质量评定检查表

　A.1

　计分说明 满分500分。

　A.2

　评分标准

　 评分标准见表A.1。

　 项目 评定内容 检 查分 值 实际得分

　优 良 中 差

　一、设施设备（100 分）

　1、候船与上下船场所 50

　 提供休息的座椅，座椅干净、舒适。

　10 8 6 4

　有安全检查设备。

　4 3 2 1

　有儿童免费、半价乘船要求的身高标记。

　4 3 2 1

　通道无障碍、光线适当、路面防滑。

　8 6 4 2

　有绿色通道。

　6 4 2 1

　张贴船舶营运时刻表、乘船须知、应急应变部署表。

　6 4 2 1

　有询问处、应急药箱和投诉箱（意见本），公布投诉电话。

　6 4 2 1

　有公共音响广播系统。

　6 4 2 1

　2、船舶 50

　 标明营运标志和船名、船号及船籍港、核定载客人数及游客安全注意事项。

　6 4 2 1

　船名标识清晰、醒目、船名灯有效。

　 5 3 2 1

　船体整洁，无锈斑、污垢，甲板护栏洁净。

　7 5 3 1

　船内通道安全通畅 。

　 5 3 2 1

　客舱布局布置美观、陈设得当、适于观光，座椅舒适。

　 7 5 3 1

　船窗户有防撞设计，使用遮光玻璃或悬挂窗帘。

　5 3 2 1

　照明设施保持完好。

　5 3 2 1

　有观景区域，且地面采用防滑措施。

　6 4 2 1

　有多媒体设施。

　4 3 2 1

　二、环境保护（20 分）

　 水面干净，无漂浮垃圾。

　5 4 3 2

　有污染物收集设施。

　5 4 3 2

　船上音响等媒体声音大小适宜。

　5 4 3 2

　船上发动机、发电机组等噪声适中。

　5 4 3 2

　三、船舶卫生（30 分）

　 船舱内干净整洁，地面无污垢、痰渍、垃圾。

　5 4 3 2

　客舱内有密闭的废弃物回收箱（筒），一次性使用环保垃圾袋。

　5 4 3 2

　有废弃物不丢弃水中的告示牌。

　5 4 3 2

　舱内空气流通，无闷热感、无异味。

　 5 4 3 2

　船舱有明显的禁烟标志和管理制度。

　 5 4 3 2

　卫生洁具完整、整洁且无污垢、异味。

　5 4 3 2

　四、安全管理（150 分）

　1、安全设施 50

　 有应急照明、救生、消防设备。

　10 8 6 4

　救生、消防设备标明船名、船籍港、尺度标志、反光带、编号等，并放置规定位置。

　8 6 4 2

　配备足够数量的救生衣与核定人数的 3%的儿童救生衣。

　 8 6 4 2

　救生衣美观、整洁，触手可及。

　8 6 4 2

　有危险警示、非工作人员禁区、紧急逃生标志。

　6 4 3 2

　张贴安全救援电话。

　6 4 3 2

　为船员配备呼叫设备。

　4 3 2 1

　2、安全制度 50

　 建立安全生产管理责任制。

　10 8 6 4

　有各项安全制度及应急预案。

　10 8 6 4

　有重大安全事故、恶劣天气和突发事件的应急预案及反应制度。

　10 8 6 4

　有专人值班制度。

　10 8 6 4

　有定期安全生产教育和安全演练制度。

　10 8 6 4

　3、安全措施 50

　 按核定的乘客定额配载，不超载。

　5 4 3 2

　在规定码头停靠。

　4 3 2 1

　按照规定航道，以安全航速行驶。

　5 4 3 2

　行驶中，前后距离与交会间距应保持在安全范围之内。

　5 4 3 2

　只在码头上下游客。

　4 3 2 1

　船舶配备技术保修人员。

　4 3 2 1

　每次航行前检查水、电、气、油等性能。

　5 4 3 2

　有游客上下船通行的安全措施与高峰时的应急措施。

　5 4 3 2

　开船前对乘客进行安全宣传。

　4 3 2 1

　严格按照核定载客人数控制二层观光人数。

　5 4 3 2

　有禁止游客携带危险品的措施。

　4 3 2 1

　五、船员管理（100 分）

　1、基本要求 30

　 有良好的服务意识、服务精神，富有合作意识和团队精神。

　6 4 2 1

　遵守国家法律法规，尊重游客的民族风俗习惯和宗教信仰。

　6 4 2 1

　对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。

　6 4 2 1

　对特殊游客主动提供服务，有针对性地提供个性化服务。

　6 4 2 1

　熟悉应急处置内容和部署分工，具有应变能力。

　6 4 2 1

　2、仪容仪表 25

　 统一着装，佩戴工作服务牌。保持衣着整洁。

　6 4 2 1

　女性船员不化浓妆，发型得当。

　6 4 2 1

　男性船员不剃光头，发型得当。

　6 4 2 1

　微笑服务。

　7 5 3 2

　3、举止姿态 30

　 热情大方，举止文明，姿态端正。

　8 6 4 2

　耐心、及时对待游客的问询和要求。

　8 6 4 2

　向顾客介绍、引导和指方向时，站姿与手势规范。

　7 5 3 1

　工作时间不做与工作无关的事。

　7 5 3 1

　4、语言规范 25

　 使用普通话。

　7 5 3 1

　具有外语对话能力。

　6 4 3 2

　使用文明礼貌用语。

　6 4 3 2

　服务中对游客称呼得当有礼貌。

　6 4 3 2

　六、船舶服务（100 分）

　1、行前准备 20

　 服务人员提前到岗，做好迎宾准备。

　7 5 3 2

　按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运，不缩线，不减景点。

　7 5 3 2

　因不可抗力引起的改变，告知游客。

　6 5 3 2

　2、接待服务 50

　 提前在入口处微笑迎接游客。

　8 6 4 2

　提供救生衣并演示救生衣的正确穿戴方式。

　10 8 6 4

　清点人数，确保游客落座并穿戴好救生衣。

　8 6 4 2

　提供讲解服务。

　8 6 4 2

　讲解内容涉及船上基本情况、安全注意事项、景区投诉电话号码、景区情况等。

　8 6 4 2

　提供救助服务，配有保健箱。

　8 6 4 2

　3、离船服务 30

　告知停留时间，以及参观游览结束后船舶集合的时间和地点。

　10 8 6 4

　对未能按时返回的游客提供特殊服务。

　10 8 6 4

　致欢送词，提醒游客不要遗忘随身物品，欢迎游客再次光临。

　10 8 6 4