文化艺术中心服务方案

　龙海市文体中心文化综合大楼

　物业管理方案

　目

　录

　 1 1 、物业概况 ………………………………………………………1 2 2 、物业管理内容 …………………………………………………1 3 3 、物业管理服务标准要求 ………………………………………1 4 4 、各职能人员职责 ………………………………………………6 5 5 、物业管理组织机构、人员培训及管理运作 …………………8 6 6 、保洁、绿化、机电、保安服务工作步骤和质量标准 ………13 7 7 、突发事件处理 …………………………………………………20

　 龙海文体中心文化综合大楼物业管理方案

　 一、物业概况：

　龙海文体中心文化综合大楼，内设电梯四部，中央空调、配电房、消防系统、排水系统等，大院内路面宽大、配有停车场、及绿化地带等，是一座功效齐全行政办公楼宇。

　二、物业管理内容：

　（1）建筑公用部位（办公楼大堂、公共楼道、走廊、公共卫生间，绿地、楼顶层等）管理、养护。

　（2）公共设施、设备正常运行、养护和管理。包含：上下水管道，落水管、照明，中央空调（含冷却系统）、电梯、消防控制系统、供水、配电管理、养护（除电脑联网、电话系统外全部设备）。

　（3）公共绿地、花木、盆花等养护和管理。

　（4）公共环境卫生。包含：接待室、会议室、电梯、电梯间、楼梯间、大堂、公共梯道、厕所、走道、地下车库、地面停车场等公共场所清洁卫生，垃圾和搜集、清运，定时消毒、灭鼠、化粪池清理等。

　（5）负责文体局内部会议、来客接待服务管理，负责局领导组员办公室保洁工作。

　（6）配电房值班。

　（7）会议室正常使用和环境卫生；节日相关保障。

　（8）负责大院日常治安工作，二十四小时保安值班，做好安全防犯工作，负担办公大院内业主上下班时间段安全保卫防范工作。

　（9）负责办公大院车辆停放管理、交通秩序管理、各楼层公共场所卫生；做好物业管理用房、空置房、公共通道等锁匙管理。

　（10）负责传达室、门岗及文件报刊、信件收发。

　三、物业管理服务标准要求：

　（一）管理机制 1、龙海文体中心文化综合大楼设物业管理处，并按《管理处工作手册》实施综合管理服务。

　2、制订业主条约及大楼各项管理制度、措施和物业管理单位内部岗位考评制度并依据《四大服务规范》、《检验检验纲领》及《业主条约》、《用户手册》制订，并经甲方认定后公布实施。

　3、大院内物业档案资料齐全，由专员统一管理。

　4、管理处内配置计算机。

　5、制订管理处职员培训计划及各项管理制度（详见管理制度一缆表）《综合部工作手册》实施、有考评并留有统计。

　6、企业关键责任人和业务人员均经过政审，经招标人同意后上岗工作。

　7、管理处主任和业务专业人员均经过物业管理专业培训，取得市级以上相关技术证书，可随时提供招标人检验。

　8、管理、业务及服务人员佩带工作牌，有显著标志着装上岗，遵守职业道德规范。人员使用报招标人认定立案。

　9、企业建立一套完善各类人职员作和工作业绩考评制度（详见管理制度一览表）。

　10、各类物业人员熟悉大楼和本岗位责任，身体健康，文明敬业、服务意识强、服务态度好。

　（二）保安项目 为确保内部安全，预防各类案件事故发生应制订防火、防盗、防抢应急预案，做到管理规范、职责分明、纪律严谨、素质良好。为业主提供一个安全、整齐、有序工作和生活环境。

　门卫岗位工作要求：

　（1）执勤时着装整齐、统一、规范，站、坐姿势态度端正，按要求佩带器械。

　（2）文明服务，礼貌待人，用语规范，禁讲服务忌语，遇领导和关键贵宾应起立敬礼。

　（3）做好来访人员登记和交接班统计工作，严禁无关人员进入区域内。

　（4）指挥车辆有序停放，保持值班室整齐、清洁。不得出现睡班。

　（三）保洁项目 室内室外公共区域作业标准。

　目标：规范室外、公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好，环境整齐。

　1、道路、场地、天台清洁和保洁：

　（1）目视地面无杂物、积水，无显著污渍，泥沙。

　（2）道路、场地、通道、天台无污渍，每 200 平方米痰渍，烟头、纸屑平均控制在 3 个以内，无直径 1 厘米以上石子。

　（3）路面、通道、天台垃圾滞留时间不超出 1 小时。

　（4）检验垃圾筒，地面无散落垃圾，无污水，无显著污迹。

　（5）清洗垃圾筒，果皮箱应在夜间进行，预防影响业主使用。（清洗标准应做到目视无污渍，周围无积水）。

　（6）室内排水沟天天清洁一次，标准应达成目视无污迹，无表苔、杂草、排水通畅无堵塞，无积水，臭味。

　（7）信报箱应做到洁净无灰尘，无污迹。

　2、大堂保洁标准要求：

　（1）大堂内摆放烟灰缸内烟头存放量不超出 5 个。

　（2）垃圾桶内垃圾不超出二分之一。

　（3）保持大堂地板无污渍、无垃圾每平方米地板脚印不得超出 3 个。

　（4）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮洁净。

　（5）大堂墙面、不锈钢等保持光亮整齐、无灰尘。

　（6）保持空气清新无异味。

　3、楼间通道保洁标准要求：

　（1）地面、墙面级梯洁净，无污渍，水渍，灰尘。

　（2）楼梯扶手护栏洁净，用洁净纸巾擦拭 300 厘米后，纸巾没有显著污迹。

　（3）梯间顶面无蜘蛛网，灰尘。

　（4）地脚线洁净无灰尘。

　4、电梯保洁标准要求：

　（1）玻璃、镜面、光亮无手印，污迹。

　（2）地面洁净无污迹。

　（3）不锈钢表面无灰尘，污迹。

　（4）灯具、天花板无灰尘，蜘蛛网。

　（5）电梯门轨槽、显示器无灰尘，砂土。

　（6）轿厢四壁洁净无灰尘，用纸巾擦拭 100cm 无显著污尘。

　5、卫生间保洁标准要求：

　（1）天花板、墙面、灯具目视无灰尘。

　（2）墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭无显著灰尘、便器无污渍，墙面无涂画。

　（3）室内无异味，臭味。

　（4）地面无烟头，纸屑，污渍，积水。

　（5）设施完好，用具齐全。

　（6）玻璃、镜面无灰尘，无污渍，无手印。

　6、会议室保洁标准要求：

　（1）玻璃门窗目视无显著污迹、手印。

　（2）地面无污渍，无垃圾。

　（3）室内空气清新无异味。

　7、卫生消杀作业标准：

　灭蚊、蝇、蟑螂工作，每个月不得少于 2 次 消杀区域：

　（1）大楼梯口、梯间及楼宇周围； （2）各部门办公室； （3）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域; （4）职员食堂; （5）地下室、停车场; （6）灭鼠工作每个月应进行 1 次。

　（四）排水、排污管道通畅 1、公共雨、污水管道：1 次/六个月检验（并视检验情况进行立即疏通）

　2、雨、污水井：1 次/六个月检验（并视检验情况进行立即清掏）

　3、化粪池：定时检验，立即清掏。

　（五）绿化养护管理 1、草坪保持平整，高度不应超出 10cm，超出时应立即进行修剪。

　2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

　3、花草树木无枯死，发觉死树，应立即清除，并适时补种。

　4、绿篱超出平齐线 10cm 时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当日清除修剪废弃物。

　5、造型树木应依据树木品种和生长情况，立即修剪整形，观赏效果良好。

　6、依据气候情况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

　7、适时组织预防病虫害。

　8、绿化地应设有宣传牌，提醒大家珍惜绿化。

　9、绿化地带、建筑小品、雕塑清洁，保持优美工作环境。

　10、计划及设计每十二个月大型节日或欢迎接待装饰部署。

　（六）其它 1、化粪池每十二个月一次清掏。

　2、每十二个月 2 次二次供水清洗、消毒，确保二次供水卫生达成建设部门要求标准，无二次污染。

　（七）房屋及其配套设施管理和养护 1、负责大楼二十四小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮，立即排除故障。

　2、负责大楼给、排水系统及其设施运行、设备管理系统保持情况良好，并负责用户水表抄表及造册。

　3、负责大楼强、弱电系统正常运行、检修、维护及多功效会议厅设备管理、维护和巡视检验统计；并为设备建档。

　4、负责电梯及中央空调正常运行、检修、维护、保养和大、中、小修。

　5、定时检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。

　6、对大楼发电机定时保养，确保随时开启能正常运行。

　四、各职能人员职责

　（一）保安组职责 1、提供大楼保卫工作及来访人员登记。

　2、实施定时、定点保安值班、巡查防范工作（节假日和下班后大堂值班）。实施二十四小时值班制，单位下班后及节假日每 2 小时保安最少对各区域电子巡更打点巡查一次。

　3、负责物业相关突发事件紧急处理。

　4、负责大楼消防检验工作，定时稽查保安系统运行、监控、巡查和统计。

　5、负责大型活动安全警卫工作部署（临时增加保安人员费用已计入投标总价内）。

　6、指挥、疏导道路交通，车辆统一定位停放，确保车辆停放有序，凭卡进出大门，实施登记管理，并引导车辆出入，确保车辆有序停放，公务车道通畅；车场巡视预防车辆受损，确保车辆安全。

　（二）保洁、绿化组职责：

　1、环境清洁：每日数次清洗各楼层卫生间、开水间、立即清洁烟灰缸、擦拭电梯门、电梯轿箱，确保大堂门、厅、玻璃光亮整齐，公共场所无脏物，楼梯、扶手、地面每日清扫，立即清运垃圾，定时清洗垃圾桶、确保清洁无异味，并定时杀虫、灭鼠，确保无鼠害、虫害； 2、定时防疫，每日清洗公共水池、卫生间，定时对二次供水、蓄水池清洗、消毒；并配合做好外墙清洗工作。

　3、绿化地带、建筑小品、雕塑清洁，花草树木管理及养护，保持优美工作环境； 4、公共地方花卉保养；定时对花草除虫； 5、计划及设计每十二个月大型节日或欢迎接待装饰部署。

　（三）工程部职责：

　1、预防性维修保养：

　（1）负责大楼二十四小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮，立即排除故障。

　（2）负责大楼给、排水系统及其设施运行、设备管理系统保持情况良好，并负责用户水表抄表及造册。

　（3）负责大楼强、弱电系统正常运行、检修、维护及多功效会议厅设备管理、维护和巡视检验统计；并为设备建档。

　（4）负责电梯及中央空调正常运行、检修、维护、保养和大、中、小修。

　（5）定时检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。

　（6）按《动力维护工作手册》制订发电机管理、运行制度，确保应急备用发电机可随时启用。

　（7）负责设备日常管理和代办设备年检手续。

　2、日常性楼宇设备、设施维修、养护：

　（1）制订对应管理制度、方法并为设施设备建档。

　（2）制订标准操作步骤并在设备房上墙，以杜绝人为操作失误。

　（3）编制楼宇设备系统维修计划，做好运行、维修、保养统计。

　3、消防监控、安全监视（人员配置另行提供）：

　（1）二十四小时消防自动控制系统监护，时刻应急处理突发性事件； （2）监视各出入口，确保安全； （3）消防监控设施完善，使之处于良好状态。

　（四）财务、事务组职责：

　1、制订每个月/每十二个月财务收支及编制预算，并安排每十二个月度帐目稽核；

　2、日常保管、定时清点备用材料、备用机具，控制损耗； 3、实施内勤管理，并负责受理来访、来电、投诉和回访等服务工作。

　4、负责传达室、门岗及报刊、文件收发工作。

　（五）客服组职责：

　帮助配合文体局内部工作会议、接待、活动等事项筹备，做好接待领导、贵宾及各部门会议服务工作，做好会议茶水供给、桌台摆设。负责局领导组员办公室会客用具保洁工作。

　五、物业管理组织机构、人员培训及管理运作 （一）管理架构 中标单位拟设“龙海文体中心办公大楼管理处”作为企业外派机构，全方面负责大楼日常管理运行。企业和管理处每十二个月签署管理经济责任协议，管理处下设保洁班、保安班、机电班、绿化班，按综合一体化管理，实施四大服务即：机电、保洁、绿化，保安管理实施二十四小时值班。

　（二）人员配置 按物业企业质量标准和大楼综合一体化管理内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，本着“精干、高效、以岗定人”标正确定人员编制，拟设各类人员 25 名：

　1、主任

　 1 名

　2、机电人员

　 2 名（持电梯证书，电工证）

　3、保安人员

　 16 名（正大门、后门入口、智能化监控室、消防监控室各 3人、流动岗 3 人［三班倒］，保安班长 1 名）

　 4、保洁人员

　 5 名

　 5、客服人员

　 1 名

　（1 1 ）管理处关键骨干素质要求 岗位 职

　责 拟招条件 备 注 主任 全方面负责大楼物业消防、车辆管理、治安、清洁四大服务项目管理工作 大专以上文化，具 2 年以上高层大楼管理经验，协调能力强。

　管理处骨干人员由企业内部委派；操作层职员由其它管理处调配或企业经过招聘经考评、岗前培训，合格者给予录用。

　保安班长 全方面负责大楼治安和车辆工作 中专以上文化，退转军人，身体素质优异，具多年大楼安全管理经验。

　保洁 组长 负责大楼保洁、绿化工作日常检验 熟悉楼宇保洁、绿化常见工具使用、规程及企业《服务规范》内容 机电主管 负责供配电、电梯、空调、消防、监控等设备、设施正常运熟悉高层楼宇多种配电、消防。空调、电梯等管理运作。

　行和养护。

　（2）管理处职责 ①负责对大楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接收企业指导和监督。

　②落实实施企业制订物业管理标准，按标准要求实施管理。

　③完成和企业签署年度管理目标和经济指标。

　④合理调配人员、保持各岗位分工和协作。

　⑤负责制订大楼年度财务预算方案及年底止算，并报甲方审核。

　⑥负责确定大楼月工作计划。

　⑦负责周检工作，并做好统计，接收企业、业主和甲方监督检验。

　⑧制订大楼保洁、绿化计划。

　⑨负责大楼内安全、防火工作、机电维修保养工作。

　⑩协调和村委会、供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，有效开展工作。

　（三）物业企业人员培训工作 （1）岗前培训 培训 类别 培训对象 培训内容或目标 组织 部门 培训 方法 培训 考评 公共知 识培训 全体职员 了解企业介绍、物业管理基础知识、职员守则、企业规章制度、职业道德、安全防火教育、普法知识、礼貌用语 总企业 集体培训，部分培训 笔试经过方能上岗 管理员 工培训 管理处主任 熟悉物业管理岗位资格培训、经理岗位职责培训、现代物业管理实务 总企业 外送培训，集中培训

　 管理员 培训 各专业班组长队长或责任人 掌握物业管理岗位资格培训、岗位职责 综合部 集中 培训

　 操作层 职员培 训（各 专业队 保安员 熟悉岗位职责和保安工作手册，实操：队列、擒拿格斗、体能、消防灭火训练等。

　保安部 集中 培训 笔试、实操考试经过方能上岗

　 （2 2 ）常规培训 培训类别 培训对象 培训内容、目标 组织 部门 培训方法 培训周期 培训考评 公共知识 管理处全体职员 掌握物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识. 总企业 集中方法 每十二个月循环培训一次 每十二个月笔试一次 管理干部培训 主任 掌握物业管理专业知识及法规知识，公文写作，现代物业管理 总企业 外送培训、集中培训 每十二个月培训二次 每十二个月笔试一次 管理员培训 专业班组长、队长 掌握专业知识和专业技能培训 总企业 集中培训、部分培训 理论、技能每个月各培训一次 每十二个月笔试实操考试各一次 操作层职员培训 治安车管、绿化、维修、清洁、小区人员 掌握和岗位相关工作手册、和岗位相关专业知识、专业技能培训等 总企业 集中培训、部分培训 理论、技能每十二个月各培训班一次 每十二个月笔试一次；六个月实操考试一次 特殊 特种作业人经过参与劳动局组织 工程部 外送培 按劳动局相关要求 长或负 责人）

　操作层 职员培 训

　 熟悉岗位职责和车辆管理工作手册，实操：交通法规、交通指挥、体能训练、消防灭火训练等。

　清洁员 熟练岗位职责和大楼清洁工作手册。

　保洁部 集中 培训 笔试、实操考试经过方能上岗

　工种培训 员 复审 训 经验、信息培训 主作、房管员、专业队长 学习和交流优异、科学物业管理经验，了解物业管理新动态。提升服务水平。

　总企业 交流会外出参观 每十二个月审一次 总结管理经验提出管理新思绪

　（四）大楼日常管理运作 1、信息反馈渠道 经过严格根据企业《服务过程控制程序》和《服务信息反馈控制程序》中明确要求管理处服务工作日检、周检、用户投诉回访规程和每六个月不少于一次《用户意见咨询函》发放、回收、处理及回访；在内部管理中，企业及管理处每七天召开工作例会，会议内容即反应管理情况、沟通信息、协调关系和处理管理问题。

　多种信息反馈处理时间：

　信息反馈类型 处 理 时 间 通常水电维修 5—15 分钟之内赶到现场处理 用户对服务质量投诉 接到投诉即时提出诚恳处理意见，并在合适时候进行回访。

　消防事故 3 分钟之内相关人员必需赶到现场 其它各类紧急事件 接报后相关人员最迟不超出 3 分钟赶到现场 2、管理工作控制方法 经过《不合格服务控制程序》和《纠正和预防方法控制程序》明确要求管理处管理服务工作中过程控制，及发觉问题处理问题。经过管理处设置投诉信箱随时征集业主广泛意见。

　3、大楼档案建立及管理 管理处将大楼资料档案分为工程建设、大楼业主和日常管理资料三大部分，进行档案建立和集中。

　1）管理处成立后，应能从建设单位取得完整大楼建筑完工资料，包含：结构、消防、监控、等需移交接管完工图纸及资料； 2）大楼用户档案，内容包含：大楼（单位）责任人。单位基础概况、联络人、用户改变情况；

　3）日常管理档案，包含;资料图表文件、装修档案、和上级往来文件、用户意见咨询表、用户投诉统计及处理情况、重大事件统计等。

　全部档案、资料管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅标准设专柜及利用电脑管理软件来建立保管。

　六、保洁、绿化、机电、保安服务工作步骤和质量标准 1、大楼清洁服务 A、细则及要求 清洁 范围 清

　洁

　内

　容 清洁 要求 大 楼 总 体 服 务 1. 1.清理大楼内全部垃圾 2.搜集及清理全部垃圾箱、烟灰盅垃圾 3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花墙内外表面 4.清洁全部大堂墙壁、宣传栏、放报箱及指示牌 5.清洁全部花盆及植物 6.清洁全部出口大门 7.清除全部手印及污渍、包含楼梯墙壁、防烟门 8.清洁全部扶手、栏杆及玻璃表面 9.清洁全部通风窗口 10.抹净空调风口百叶、灯罩及电灯箱积尘 11.拖擦地台表面、包含花岗岩（大理石）等 12.清扫天花板尘埃、蜘蛛网 1 次/天 1 次/天 1 次/天 2 次/周 1 次/周 1 次/天 1 次/周 1 次/天 1 次/周 1 次/月 2 次/月 2 次/月 男 女 卫 生 间 1.抹净全部门 2.抹、冲及洗净全部洗手间设备 3.抹净全部洗手间内镜面、玻璃、烘手器、门窗等 4.抹净地台表面 5.天花板及照明设备表面灰尘 6.抹净抽气扇 7.清理卫生桶脏物 8.喷洒空气清新剂或定时放置除臭药丸。

　1 次/天 2 次/天 1 次/天 2 次/天 1 次/月 1 次/月 1 次/天 1 次/天 人行 楼梯 1.打扫及拖抹全部楼梯 2.擦扶手及栏杆 1 次/周 1 次/天

　清洁 3.擦洗防火门、消防栓、消防器等表面灰尘 4.清扫天花板，擦洗玻璃窗。

　1 次/周 1 次/月 大 堂 1.打扫及洗刷大堂入口地台及梯级 2.打扫入口大堂墙壁表面 3.打扫入口大堂内全部玻璃门窗及装备 4.扫天花板尘埃 2 次/天 2 次/天 2 次/天 1 次/周

　清洁 范围 清

　洁

　内

　容 清洁 要求

　 电 梯 1.立即清理电梯轿厢地面垃圾、沙粒等。

　2.抹净及清擦电梯门表面、电梯轿厢内壁、门及指示板 3.电梯天花板表面除尘 4.电梯门缝吸尘 5.抹净电梯通风口及照明灯片 6.电梯表面涂上保护油、保持表面光洁明亮 7.电梯接底清理垃圾 1 次/天 1 次/天 1 次/周 1 次/周 2 次/月 1 次/周 需要时 天 台 1.清理积聚于天台地面垃圾，避免渠道阻塞 2.抹净天台大门、玻璃等 1 次/周 1 次/周 楼 层 1.清扫楼层走廊、通道地面 2.拖抹楼台层走廊、扶手 3.搜集及清理烟灰筒、花盆内垃圾并擦拭洁净 4.擦拭管道井大门、消防栓、灭火器、防火门、玻璃窗等 5.清扫天花板灰尘、蜘蛛网等 1 次/天 1 次/天 1 次/天 1 次/周 1 次/月 楼宇 四面 公共 场所 1.清理树穴、花坛沙井、雨水横内杂物 2.清扫停车场、道路地面、散水坡、绿地水泥地面等 3.擦拭室外公共场所招牌、垃圾桶 4.清洗道路地面 1 次/天 1 次/天 2 次/周 1 次/月 空房 和未 1.清扫墙壁、墙角、顶棚等处蜘蛛网和灰尘 2.清扫地面废弃物，并用拖把擦拭地面 1 次/月 1 次/月

　装修 3.打开空房进行通风 1 次/月

　 B、标准：

　1、地面路：地面路面无垃圾杂物、无泥沙、无积水；绿化地无杂物；车库无蜘蛛网、无脏物；水沟无垃圾、积土；清洁率达 95%以上。

　2、楼梯：地面无杂物、尘土，洁净明亮，楼梯扶手，栏杆。入楼大门和墙面洁净无险；电梯轿厢无杂物、无灰尘、无臭味。清洁率达 98%. 3、楼层公共部份：地面洁净明亮，无杂物、尘土；门窗及墙面洁净，无灰尘；卫生间无臭味，用具无污迹。

　4、垃圾运：100%日产日清。

　5、消毒：灭蝇、灭蚊、灭虫。投诉率不超出 2%.每个月投鼠药一次。室内每 15平方米放一堆，每堆 15-30 克；室外每 5-10 米放一堆，每堆 15-30 克。并填写《除四害投药统计表》。

　C、督导方法 分管主任天天两次巡视检验，并对每个保洁员工作做出评价，不合格要返工； 主任每七天不少于二次不定时抽查。

　保洁员实施包干责任制。

　卫生保洁工作每日讲评，每七天小评，每个月评选，年底总评。

　 2、绿化工作 绿化依据实际情况进行养护 工作 作业频度 质量标准 督导

　项目 方法 施肥 春夏秋四季各一遍 均分，无重无漏

　 浇水 依据季节、天气和花卉品种确定。草坪每七天水浇透土一遍 均匀适量，不损花木，草坪，浇水渗透地表不少于五厘米 除 杂草 每个月一遍 基础无杂草，纯度 95%以上 补缺 花草树木死株、缺损要立即补植 完整无缺，绿化守好率达 95%以上。

　除虫 发生病虫害立即喷药直至消亡 用药正确、卫生安全，不污染环境，花木生长良好。

　保洁 天天 8 小时制 保洁率达 96%以上 防风 台风前和台风后 风前设置支柱，修剪枝叶；风后清理断枝，扶苗正。

　 3 3 、机电工作步骤和质量标准

　 工作项目 作业频度 质量标准 督导 方法 供水设当班：日常保养、安全操作， 电气自动控制齐全，管道无滴 主任统一

　施 运行情况正常，自动控制良好，出现故障立即排除。按制度保养，定时检修。

　漏，运转无异常声响。有检验统计，维修保养统计。

　指挥，并负责质量跟踪检验和抽查。值班员凭排班上班，维修工凭单工作。

　天天巡查和抽查，每个月小评，年度评选，每六个月一次“一专多能”考评。

　供电设施 当班：日常检验，运行正常，统计运行情况。一旦停电，立即切换备用电源按制度保养，定时检修。

　各连接处无冒火花、发烧等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表正确。有检验统计，维修保养统计。

　空调设施 当班：日常保养，运行情况下开启控制良好。按制度保养。

　电器完好，运转无异常声响，水泵无漏水，运行有统计。

　消防设施 日常检验消控中心，确保设备性能处于守好状态。巡视检验消防器材。

　消防中心性能完好，消防器材齐全。

　公共照明灯 天天检验一遍，即坏即修设备性能处于完好状态。

　灯泡正常，灯罩完好率达 99% 巡视 一天一遍 掌握公用设备情况，发觉有损坏、隐患，立即处理，并做好统计。

　4、保安工作服务要求 服务规范 1、按要求着装，佩戴整齐。

　2、精神饱满，姿态良好。

　3、言行规范、文明大方。

　4、微笑、主动、热情、耐心、周到地为业主（住户）服务。

　5、说话和气，礼貌待人。

　5、门岗（大堂值班岗）工作规范 (一)人员出入管理 1、大堂值班员（门岗）上岗 3 个月内，须熟悉本责任区内业主（或使用人）基础情况，包含姓名、楼、座、人口情况，相貌特征，常规出入大院时间等。

　2、当业主和使用人进入大堂时，应立即为业主和使用人开启门锁或按电梯。

　3、当发觉双手提（拿）着重物业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。

　(二)来人来访登记 1、拒绝推销或其它闲杂人员进入。

　2、来访人员须明确说出所找业主姓名、楼座或科室等，必需时可用对讲机或电话通话。

　3、值班员在登记前，应认真查对证件，若不符，拒绝入内；若相符，应清楚登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。

　4、若遇上级领导或前来指导、参观社会各界人士来大厦，应立即起立敬礼。

　5、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

　(三)物品搬迁 1、当有用户搬迁时，须到管理处或门岗《物品出入记录表》并填写、署名。

　2、查验《物品出入记录表》。

　3、由当值班长或保安员督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。

　4、值班同查阅物品和《物品出入记录表》上所列物品是否相符，若发觉不符，应要求用户停止搬迁并由值班长报管理处查明原因；若相符，则由当班班长或大堂（门岗）值班员签字放行。

　(四)邮件发放 1、邮电投递到大楼报刊、杂志等邮件由邮递员统一分发至各户信箱。

　2、快件、特件专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收邮件，应认真做好《邮件收发登记》和立即送到用户手中，并让用户填好签收表。

　3、对地址不明或用户不详邮件要认真查对，确定无误后立即退回邮局。

　4、避免发生邮件压件现象，不许可有死信，要不许可私自撕拆用户信件、私揭邮票。

　 6 6 、物业管理质量目标 序号 指标名称 指标 管理质量指标实现要求 1 房屋完好率 99％ 落实责任人，实施巡视制度，建档统计，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施 2 房屋零修、急修立即率 99％ 接到维修通知 15 分钟抵达现场，立即完成并建立维修及回访档案统计 3 维修工程质量合格率 100％ 分项检验，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要 4 绿化完好率 95％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施以确保大楼公共绿化地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发觉问题立即修复 5 清洁、保洁率 96％ 落实责任人进行二十四小时保洁工作，实施巡查制度，建立统计，并由管理处主任监督实施以确保大楼内垃圾日产日清，空气清新，设施完好

　6 道路完好率及使用率 99％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施，以确保道路完好、通畅，交通标志齐全规范 7 化粪池、雨水井、污水井完好率 100％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施以确保沟、渠、井完好，并定时疏通、清理 8 排水管、明暗沟完率 100％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施以确保排水管通畅无阻、无塌陷 9 路灯、楼道灯完好率 98％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施以确保路灯无损、正常使用并进行定时清洁、养护 10 停车场完好率 100％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施以确保设施完好、平整通畅、交通标志齐全规范，方便使用 11 公共文体设施完好率 99％ 落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主任监督实施以确保设施完好，美观清洁，无事故隐患

　序号 指标名称 指标 管理质量指标实现要求

　 12 大楼内管理责任治安案件发生率 0 保安员经培训考评后方能上岗，并每七天训练三次，每次两小时，以保障保安队伍素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，大楼实施二十四小时巡视制度，出入口二十四小时值班，对大楼关键部位每 2 小时巡查一次，确保大楼安全

　 13 设施设备完好率 100％ 落实责任人，实施巡视制度，建档统计，管理处主任监督实施，并定时维护和检修以确保设施设

　备安好无损、正常使用，无事故隐患 14 火灾发生率 0 管理处全员义务消防员制，并定时进行培训和演练，加强宣传，设置专员负责日常巡视，发觉隐患，立即处理并通知管理处，以确保大楼消防安全。

　 15 违章发生率 1% 建立巡视制度，跟踪管理，立即发觉、 立即处理，并加强宣传工作，取得业主了解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案统计

　 16 违章处理率 100％

　 17 住户有效投诉率 1% 根据政策要求，做好各项工作，同时加强和住户沟通，定时举行业主恳谈会，了解用户愿望和要求，满足用户需要，发生投诉立即处理半统计，同时建立档案，跟踪处理结果

　 住户有效投诉处理率 100％

　 17 管理人员专业培训合格率 100％ 职员分别进行入职培训、在职培训、定时培训等常规培训，并给予考评，不合格者给予淘汰；对于特种作业、行业性要求职员，实施外送相关部门培训、考评，并就相关技术、技能进行定时培训，并给予考评，确保培训合格率达 100％，以保障职员素质。

　 18 维修服务回访率 90％ 对于进行维修项目，实施回访制度，建档统计，以确保维修服务满足用户需要

　 19 业主和物业使用人对物业管理满意率 95％ 在日常工作中立即搜集用户需求信息，尽可能满足用户需要，加强双方沟通，以确保业主对物业管理工作满意

　 20 建立物业管理服务日志 100％ 由每日值班长于当日统计，由管理处主任实施，前期物业管理结束时向业主委员会移交。

　 七、突发事件处理 1、目标：快速、果断进行处理，保护人身财产安全。

　2、适用范围：车祸、偷窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾难等异常情况。

　3、职责：

　①管理处责任人组织职员进行突发事件及异常情况处理能力培训。

　②值班人员严守岗位。

　③消防安保中心负责安全防范，水电维修人员负责水、电供给及抢修；义务消防队负责早期火灾扑救；消防安保中心负责治安、交通事件处理。

　④其它职员听从管理处领导调遣，主动参与救护或抢修。

　（1）暴力事件 在执勤过程中，如遇见部分暴力事件，保安人员应立即阻止犯罪行为，并汇报经理，同时向相关领导汇报。巡查保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必需时报警110，并帮助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

　（2）聚众闹事事件：

　①处理标准：平息冲突，驱散聚众闹事者，确保办公大楼正常工作秩序。

　②对聚众闹事者，保安人员要经过疏导、劝说或和事件代表交涉，协商处理问题方法，调解冲突，控制事件扩大，以确保大楼正常工作，并将现场情况立即汇报。必需情况下，依据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

　③执勤中发觉可疑分子、可疑物品处理。

　★ 线索起源：固定岗执勤、巡查执勤、监控中心报警及群众举报。★ 处理方法：

　☆ 查验证件，开箱检验物品。

　☆ 对检验出可疑物品交管理四处理，必需时移交公安机关深入审查。

　☆ 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。

　☆ 严格按相关条例实施，严禁超越权限违规行为。

　☆ 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。

　（4）暴风骤雨等自然灾难预防和补救 ★ 预防方法 ☆ 应急工具齐备（排水设备、水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。

　☆ 抢救基础药品齐备。

　☆ 保持天台、沟渠、管道、地漏通畅无阻。

　☆ 紧闭全部门窗，同时做好防火方法。

　☆ 加固全部树木，搬离空中悬挂物及高处放置物品。

　☆ 亲密关注受灾情况，立即将最新信息通报给工作人员。

　☆ 值班职员必需和监控中心或管理处联络，听候指示。

　☆ 灾难来临期间，职员轮番值班，随时做好抢险准备。

　☆ 采取安全方法，注意本身安全。

　★ 灾难过后补救方法 ☆ 加大巡查力度，立即做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键时候，出现在关键地方，处理关键问题。加强和各部门、班组联络和沟通，做好协调配合工作及灾后补救工作。

　☆ 立即进行检验及填报暴风骤雨损毁汇报；以最快速度确保灾后系统恢复稳定工作。

　（5）车辆事故处理 ☆ 疏通车辆，预防事态扩大影响到其它车辆正常运作。

　☆ 拨打 122 报警，移交交警处理。

　☆ 全力抢救受伤人员，保护好现场。

　☆ 统计肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并立即报警处理。

　☆ 监控室调整监控设备实时录像。

　（6）火灾事件应急处理方法 ☆ 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及相关领导。在不能自救情况下拨打 119报警，并疏散相关区域人员。

　☆ 消防中心切断大楼相关部门电源、煤气源，疏散着火区域人员。

　☆ 消防监控中心开放相关出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。