智慧养老建设方案

　智慧养老处理方案

　 二零一八年一月

　目录 第一章 概述........................................................................... 错误! 未定义书签。

　1.1 项目背景 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　1.2 项目建设内容及意义 ............................................... 错误! 未定义书签。

　机构养老服务平台................................................................. 错误! 未定义书签。

　3.1 平台介绍 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　3.2 功效介绍 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　3.3 硬件设备 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　第四章 小区养老服务平台................................................... 错误! 未定义书签。

　4.1 小区养老 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　4.2 平台介绍 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　4.3 功效介绍 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　4.4 硬件设备 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　第五章 居家养老服务平台................................................... 错误! 未定义书签。

　5.1 平台介绍 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　5.2 功效介绍 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　5.3 智能终端 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　第六章 云数据中心............................................................... 错误! 未定义书签。

　6.1 数据中心 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　6.2 基础数据库 ............................................................... 错误! 未定义书签。

　6.3 动态数据库 ............................................................... 错误! 未定义书签。

　6.4 知识库 ....................................................................... 错误! 未定义书签。

　6.5 民政大数据 ............................................................... 错误! 未定义书签。

　第七章 平台效益分析........................................................... 错误! 未定义书签。

　7.1 社会效益 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　7.2 经济效益 ................................................................... 错误! 未定义书签。

　 第一章 概述 1.1 项目背景 中国老龄化问题日益严峻。据统计，到 底，中国 60 岁及以上老人已经突破2 亿，到本世纪中叶，60 岁以上老年人可能达成４亿，分别占亚洲老年人口 2/5和全球老年人口 1/4，每四个人当中就有一个老年人,80 岁以上高龄老人将超出１亿。中国城市居民家庭结构呈倒宝塔形，四个老人、一对夫妇、一个孩子“四二一”家庭大量出现，家庭养老功效日益弱化。据北京、上海、广州调查显示，只有老人没有儿女空巢家庭百分比超出三成。关心老人、切实处理老人实际困难，已成为老人、儿女迫切需求，也成为一个广为关注重大社会问题。但现在中国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增加服务需求。

　中国社会提倡“百善孝为先”，在中国人口老龄化问题日趋严峻今天更需要将传统美德发扬光大。建立一个家庭养老和社会养老相结合养老体系，推行以家庭养老为基础、小区服务为依靠、机构养老为补充养老模式，实现投资主体多元化、服务对象公众化、运作机制市场化、服务队伍专业化格局，对提升政府部门服务效率和管理水平，应对人口老龄化、保障和改善民生，促进社会稳定友好发展有主动作用。

　1.2 项目建设内容及意义 1.2.1 项目建设内容 智慧养老服务信息化项目以居家养老平台、小区养老平台和机构养老服务平台为建设关键，三者紧密结合，目标是为国家信息化养老提供服务强有力载体，为政府相关部门提供专业、实用业务指导和强有力现代管理手段，全方面提升国家养老服务管理水平，大力促进国家及地方养老行业发展。

　1.2.2 项目建设意义 1）为民政老龄部门建立完善养老服务管理及协调机制 伴随国家养老制度不停完善，老年社会福利服务由“补缺型”向“普惠型”转变，在应对人口老龄化、保障和改善民生方面，需要政府管理手段和服务水平得到全方面提升。智慧养老平台项目将利用现代化科技手段，经过建立老龄人群数据库及养老服务电子化档案，利用网上办公形式，实现对养老机构日常管理；经过构建以网络为支撑信息平台，实现居家、小区和机构养老服务有效衔接，为数据挖掘及数据分析提供了强有力支撑载体，为相关部门提供不一样纬度、不一样方向、不一样类型数据统计信息，从而全方面提升政府养老相关部门业务处理能力、全方面监管能力、便捷高效服务能力，为相关部门科学决议提供依据。

　2）顺应“互联网+养老”趋势，全方面促进国家及地方养老体系完善和行业发展 现在，国家大力加强信息化建设，推进互联网带动传统产业及商业模式转变

　和发展，而关系国家友好稳定养老服务体系建设，也亟需利用现代科技手段，全方面落实国家“互联网+”发展思维，推进其信息化快速建设同时，促进国家养老相关产业发展。恒运智慧养老平台充足运中国优异视频监控技术、地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)、计算机技术、通讯技术和多媒体技术等现代信息技术，以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧抢救援、生活帮助、主动关心三大服务方法，真正实现全方面、无缝养老产业链中各服务部门信息共享和资源整合，形成覆盖城区、满足不一样需求居家养老照护服务网络，推进地域养老服务行业发展。

　3）构建起以小区为依靠，服务机构和小区义工为支撑强大养老服务供给体系。构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”信息化、智能化虚拟敬老院运行模式，可有效推进养老服务行业连续、健康、快速发展。

　机构养老服务平台 3.1 平台介绍 机构养老服务平台是以互联网技术为关键，在现有数字化办公设备基础上，借助专业软件建立覆盖全市、统筹城镇、高效互动养老服务体系管理系统，创新养老服务体系化管理模式，以“数字老龄”努力提升全市养老服务体系建设及管理水平，是处理政府老龄主管部门日益繁杂工作职能和日益复杂工作环境有效处理措施。

　 机构养老作为中国社会养老服务体系支撑部分，已经越来越受到各级政府重视。机构养老信息管理系统可帮助政府主管部门实现对养老机构进行有效行政管理和监督，本着“在管理中提升服务、在服务中加强管理”标准，达成对养老机构管理规范化、决议科学化、业务步骤化和数据标准化目标。

　3.2 功效介绍

　3.2.1 机构管理 实现对养老机构信息、入住老人档案、养老机构职员档案、床位档案、配套设施档案、收费标准、机构立案等实现登记、查询及管理，并对档案修改采取痕迹化管理。

　3.2.1.1 机构档案管理 实现养老机构档案管理，包含养老机构名称、地址、性质、法人、证书、规模、联络方法、银行账号等。该部分资料由养老院自己填写，系统会自动同时到区（县）和市平台。

　3.2.1.2 机构评级管理 实现对养老机构评级管理，依据不一样标准不一样纬度对养老机构进行评级。对于机构评级能够增加民众对机构认知度和促进机构间良性竞争。

　3.2.1.3 机构分布图 依据养老机构相关地理信息经过在线地图方法进行展示。查看地图时能够很直观查看对应区域养老机构分布信息，不一样缩放等级也能够查询养老机构具体信息。

　3.2.2 接待管理 接待用户及老人，对于用户咨询做相关登记及统计，帮助用户了解机构、床位等信息，便于养老院进行潜在用户管理及回访。

　床位查询功效可直观查看床位使用情况及老人情况，对于有特殊要求老人可依据需要预选床位。

　3.2.2.1 咨询接待登记 实现养老机构咨询人信息，老人信息，咨询情况等信息登记。

　3.2.2.2 床位查询 依据养老机构公寓、楼层、房间及床位设置来分类显示机构整体床位信息，不一样状态床位进行特殊标识，床位和老人信息挂钩，对老人信息进行展示。

　3.2.3 老人管理

　老人管理模块包含和老人相关信息，包含老人评定信息管理，老人入住信息管理，老人请假信息管理，老人追加有偿服务管理，老人健康档案管理，老人签到统计管理，短信发送等功效，此模块为老人全部信息管理和维护。

　关键针对养老机构进行信息化科学化便捷化管理，对于不一样养老机构个性化需求也可对模块属性进行调整。

　3.2.3.1 老人评定信息管理

　在老人入住养老院之前，对老人健康情况进行评定并得出结论，方便在入院后对老人进行愈加好针对性照料。

　3.2.3.2 入住管理 系统能立即接收或监控养老机构新增老人信息或迁出老人信息。实现对入住老年人信息管理，包含老年人具体信息、协议信息、亲属信息等。

　需要注意是，和接待管理中相同，新增入住信息为试住状态，在办理入住信息时，需要填写老人信息，亲属信息，系统依据入住费用设置，自动列出相关入住费用明细。

　3.1.3.3 请假管理 为老人进行请假管理，填写请假日期及相关请假详情，对于请假所产生扣费，能够在资料管理中进行百分比设置，比如，每个月入住费为 900 元，请假天天扣除 50%费用，那么在出院结算时，将依据（请假天数 * 入住费/天 * 50%）进行费用返还。

　3.2.3.4 追加 有偿服务 为特殊需要老人进行服务登记，护理服务项目可在基础资料管理中进行维护，护理服务需要选择老人信息及护理服务信息，费用详情。

　3.2.3.5 健康档案 统计老人健康情况。此数据能够作为老人健康情况资料库，跟踪老人健康情况，对有过重大疾病能够造作预防。

　3.2.3.6 老人签到统计 依据打卡统计，导出老人签到信息 3.2.3.7 短信发送 向老年人推送生日祝福、节日问候、天气情况、保健护理、疾病预防、政府为老政策等信息，让老人感受到政府和社会关爱。

　3.2.4 收费管理 收费管理关键针对入院，住院期间产生费用及出院结算进行管理。

　注：收费模块中，但凡设计金额统计及明细，全部支持打印功效。而且每个功效模块全部有组合查询功效。

　3.2.4.1 费用结算 费用结算：费用结算关键针对老人在住院期间所产生费用（包含特殊护理费用，阶段费用及每个月所缴纳入住费）进行续费及结算管理，系统依据费用清单进行统计及费用清单打印。在费用结算中，可在选择老人后对每个月入住费用进行添加结算，特殊护理服务和阶段费用系统会依据设定自动计算并展示。

　退住结算：在老人管理中退住管理办理退住手续后，在此进行退住结算。系统自动核实多种应收应退多种费用，正值为需要收取费用，负值为退款费用。

　缴费统计：对全部老人缴费统计进行查询及小计。

　3.2.5 职员 管理 该模块关键是对职员管理，职员试用、在职、离职及具体资料一目了然，管理更轻松；独立请假模块，能够更清楚看到职员请假统计；职员奖惩对职员做到赏罚分明。

　3.2.5.1 职员信息管理 职员信息档案，统计职员档案资料、联络方法、护理等级等具体信息。

　3.2.5.2 职员请假管理 职员请假、销假管理，每个月请假统计，可进行查询统计及导出。

　3.2.5.3 职员签到统计 依据打卡统计，导出职员签到信息

　3.2.6 日常管理 3.2.6.1 当日工作上报 对当日发生关键事情上报，能够选择不一样上报类型。

　3.2.6.2 定时工作提醒 实现对周期比较长工作提醒设置，包含提醒周期和提醒时间阈值。

　3.2.6.3 工作审阅 关键针对养老院管理人员对养老发生关键事情审阅，方便管理人员对事情整体把控。

　3.2.7 安全系统 3.2.7.1 巡更系统

　将巡更点安放在巡查路线关键点上，保安在巡查过程中用随身携带巡更棒读取自己人员点，然后按线路次序读取巡更点，在读取巡更点过程中，如发觉突发事件可随时读取事件点，巡更棒将巡更点编号及读取时间保留为一条巡查统计。定时用通讯座将巡更棒中巡查统计上传到计算机中。管理软件将事先设定巡查计划同实际巡查统计进行比较，就可得出巡查漏检、误点等统计报表，经过这些报表能够真实反应巡查工作实际完成情况。

　3.2.7.2 门禁系统

　门禁控制器

　门禁系统关键部分，相当于计算机 CPU，它负责整个系统输入、输出信息处理和储存，控制等等。

　读卡器（识别仪）

　读取卡片中数据（生物特征信息）设备。

　电控锁

　门禁系统中锁门实施部件。用户应依据门材料、出门要求等需求选择不一样锁具。关键有以下多个类型：

　(1)电磁锁：电磁锁断电后是开门，符合消防要求。并配置多个安装架以供用户使用。这种锁具适于单向木门、玻璃门、防火门、对开电动门。

　(2) 阳极锁：阳极锁是断电开门型，符合消防要求。它安装在门 框上部。和电磁锁不一样是阳极锁适适用于双向木门、玻璃门、防火门，而且它本身 带有门磁检测器，可随时检测门安全状态。

　(3) 阴极锁：通常阴极锁为通电开门型。适用单向木门。安装阴极锁一定要配置 UPS 电源。因为停电时阴锁是锁门。

　卡片

　卡片有 IC 和 ID 两大类；IC 类相对安全性较高，卡片有标准 54X86MM；还有多种异形钥匙扣卡。能够在卡片上打印持卡人个人照片，开 门卡、胸卡合二为一。

　其它设备

　出门按钮：按一下打开门设备，适适用于对出门无限制情况。

　门磁：用于检测门安全/开关状态等。

　电源：整个系统供电设备，分为一般和后备式（带蓄电池）两种。

　玻璃破碎按钮：通常是串联在电锁回路里面，预防门禁系统中读卡器、出门按钮或控制器硬件故障造成里面人员打不开门，被锁在屋子里。此时按下玻璃破碎按钮，门就会被打开。

　3.2.7.3 监控系统

　经典电视监控系统关键由前端监视设备、传输设备、后端存放、控制及显示设备这五大部分组成，其中后端设备可深入分为中心控制设备和分控制设备。前、后端设备有多个组成方法，它们之间联络（也可称作传输系统）可经过电缆、光纤或微波等多个方法来实现。

　3.2.8 统计分析 该模块面向领导层设计，以图表化展示，向领导层提供一个含有强大综合、分析、预警、决议支持平台。系统根据领导需要将各个模块信息集中起来，根据性质、类别等进行划分，让领导能以统一界面，对系统各方面数据进行查看、分析，并能对异常信息和操作进行预警提醒，以达成未雨绸缪作用。

　3.2.8.1 智能查询中心 查询需求是千差万别。智能查询模块就是为满足用户个性化查询需求，提供一个灵活查询工具。经过该模块，能够自行方便定义用户需要查询。查询系统为领导提供“一站式”信息查询服务。经过预制和菜单设计功效两种方法结合，可方便把管理者需求数据方便快捷查询出来。

　3.2.8.2 报表统计中心 根据不一样维度对全市养老机构、入住老人等信息进行统计分析，形成业务报表，并能够 excel 或 word 形式进行导出。

　3.2.9 资料管理 3.2.9.1 行政区划设定 实现对行政区划管理。

　3.2.9.2 数据字典维护 依据养老院不一样需求，对各个养老院自己独特业务数据维护。

　3.2.9.3 月收费标准设定 针对选择不一样床位和伙食，设置不一样收费标准。

　3.2.9.4 追加 有偿服务费设定 若现有服务不能满足部分老人特殊要求，能够在此对特殊要求进行管理，关键是费用设定。

　3.2.9.5 房间管理 实现对床位楼号、楼层、房间号、床位及入住情况管理。

　3.2.9.6 请假费用设定 实现不一样养老院对职员、老人请假费用个性化设置。

　3.2.9.7 提醒管理 依据各个养老院不一样需求，设置需要进行提醒类型及提醒时间设置。

　3.2.9.8 评定模板管理 实现对评定模板管理 3.2.10 系统设置 3.2.10.1 数据字典 实现对系统固定类型自定义，比如实现对民族、养老机构性质和类别定义等。

　3.2.10.2 用户管理 对登陆系统用户账号管理，系统分为市、市、县（市、区）和养老机构四级管理员，具体权限能够经过角色管理进行分配。

　3.2.10.3 角色权限管理 对登录系统角色进行管理，并分配不一样权限。

　3.2.10.4 系统日志 系统自动统计操作痕迹，用户能够查看。

　3.3 硬件设备 3.3.1 机构定位

　在养老小区内实现人员实时定位和追踪管理，室内整体精度要求在 5 米以内，关键监管区域要求在 3 米以内，定位到每户，室外实现区域定位;

　 定位标签配置主动报警功效，人员在区域内碰到困难或突发事件时，能够主动向工作人员报警，以防范多种安全隐患;

　人员定位标签含有绑定功效，能够实现对所管理人员绑定，当被监控人员走出区域时能够报警，立即得悉正确方位;

　 对特殊区域设置进出预警机制，指定群体人员如进入或离开指定区域，系统主动报警，预防因为在不知情或其它情况下人员及其它人员超区域参观或行走而产生不良后果; 历史轨迹回放提供全部带标签行走路线统计; 值班医护人员值岗管理，可对值班医护人员作时间及线路实时监控，预防值岗过程中脱岗等情况发生，便于考评职员工作情况; 定位追踪时间可调，最快定位时间为 2 秒; 实现区域停留时间统计; 能够锁定跟踪特定人员; 定位网络还能够用于上网、语音、视频等其它用途，但要确保网络不拥堵，不影响定位效果; 可视化终端平台，以电子地图形式显示人员或物品位置和移动轨迹;电子地图要求含有缩放等功效，能够进行楼层切换。

　视频联动，系统依据定位目标所在位置，结合安防或其它监控系统依据需要可调动定位目标所在位置周围摄像头进行视频跟踪。需要进行二次开发，支持现有视频系统。

　3.3.2 技术指标 3.3.2.1 智能电子标签 每个定位标签含有系统内唯一性，装在福利院人员或设备等移动目标上，经过 2.4G 无线技术和基站之间进行双向通讯，基站依据接收到信号来判定其具体位置，定位标签可装有状态灯和按键报警功效，并含有低电压提醒功效。

　3.3.2.2 定位基站 采取高强度防水耐磨 ABS 塑料，或铸铝材料。802.11b、802.11g 双频工作模式，正确定位和远距离传输。802.11b 负责确定定位范围及经过变频正确定位，802.11g 负责接收身份卡上传信息，和转发信息至定位基站。可室内外安装也可作为手持设备。可依据实际应用区域调整信号覆盖范围。自动定时回报状态信息。

　3.3.2.3 床位压力传感器 安装在床上用于检测组员是否离开床铺。工业级压力传感器。航空级陶瓷安装夹具适合福利院床位特点。直流供电，安全可靠。微功率无线模块采集、处理并转发数据。自动周期上报位置及床位压力信息（周期可调整）。和定位读卡器通讯距离可调整（最大 100M）。设备有自检功效，故障时后台可自动提醒。

　第四章 小区养老服务平台 4.1 小区养老 小区养老不是家庭养老，而是小区中在家养老，小区养老不是社会养老，而是将机构养老中服务引入小区，实施小区在家养老。它吸收了家庭养老和社会养老方法优点和可操作性，把家庭养老和机构养老最好结合点集中在小区。是针对中国社会转型期在二十一世纪上半叶所面临巨大老龄化问题所提出一个新型养老方法。

　“小区养老服务”就是经过政府扶持、社会参与、市场运作，逐步建立以家庭养老为关键，小区服务为依靠，专业化服务为依靠，向居家老人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等为关键内容服务。

　小区养老组成由智能平台软件和老人用通信终端设备组成，智能平台软件实现信息交换和统计功效，通信终端实现呼叫功效。

　4.2 平台介绍

　小区养老服务平台在机构养老平台基础上进行开发，其中新增了小区养老服务站、托老所、老人照料中心业务管理，实现了小区养老服务节点信息化管理和小区养老服务节点服务能力对小区内居家养老老人有效覆盖。其适用对象包含养老服务机构、小区服务机构、老年照料中心、托老所等。

　4.3 功效介绍 4.3.1 健康管理 4.3.1.1 健康档案 用户和运行商签到服务协议后，将老人信息录入到系统服务器内，此信息将包含个人年纪，病史，健康情况，文化水平、爱好、生活习惯等。

　4.3.1.2 健康监测 经过可穿戴设备实时监控，将老人身体数据发送给系统，以达成对老人健康情况实时监控； 4.3.1.3 健康分析 依据系统统计老人实时身体情况数据，进行对应数据分析，并给出对应分析结果，实时提醒工作人员，并依据分析结果来处理病情，到时老人将得到全方位主动医疗救治服务； 4.3.1.4 健康咨询 值班医生经过服务平台接收用户服务请求，实时为用户解答健康咨问询题，并进行指导； 4.3.1.5 远程医疗 为用户提供看病挂号预约或预约医生到住户家中上门诊疗、上门打针、私人医生或设置家庭病房申请。

　4.3.2 老人监护 4.3.2.1 一键呼救 在发生紧急、重大事件，比如忽然生病、家中失火等，用户按下红色求援按钮，系统主界面出现呼叫求援信息列表。针对老人突发性事件和身体不适，提供多种紧急求援服务。包含通知物业保安、老人儿女、居委会和卫生医疗机构、120等。

　4.3.2.2 自动报警 经过可穿戴设备和其它监控硬件结合，实时监测老人身体数据，系统更具设定警戒值实时判定老人身体情况，一旦一些数据达成警戒值，系统会自动进行报警，并在系统主页面给出老人信息列表及对应身体数据信息和分析结果。

　4.3.2.3 实时定位 经过 GPS 定位系统和 GIS 地理信息系统，对部分需要提供特殊服务老人进行地图定位，避免老人走失。

　4.3.2.4 视频监控 经过家中摄像头能够对老人情况实时监控，还能够实现远程看护，尤其针对部分卧床老人，在看护人员短暂外出期间，可要求服务机构进行远程看护。

　4.3.2.5 火灾监控 经过火灾报警硬件系统和本系统结合，一旦用户家中发生火灾，火灾报警系统会将警情发送给系统，在系统主页面显示发生火灾相关用户信息，提供必需服务，并通知物业保安、老人儿女、居委会和 119 消防机构。

　4.3.3 服务管理 4.3.3.1 服务项目设置 提供服务项目标随时修改、增加、删除和查看设置功效。

　系统中本身将包含以下服务项目：

　住家保姆、钟点服务、电器维修/使用指导、洗衣熨烫、清洗保洁、家庭保健服务（按摩理疗等）、老人陪护、医院陪护、地板/地毯保养、厨师 、清洗抽油烟机 其它服务、园艺、订餐送餐、购物送货（代购物品、车票、机票等）、上门医疗预约、康复锻炼指导、代理缴费（水、电、煤气、有线电视等）、老年心理疏导（电话或网络聊天）、读书读报、家政远程指导、出行陪同（旅游等）。

　4.3.3.2 服务价格设置 和服务项目相对应，对服务项目标具体价格设定，而且服务价格表将向每一位人员公开。

　4.3.3.3 服务商设置 该功效模块是系统运行商和服务提供商之间综合管理模块。在系统中，系统运行商可增加、修改服务提供商资料。首先服务提供商需要注册报批，运行商审核经过以后，服务提供商方可为小区内老年人提供相关服务。且相关信息对每位用户公开。

　4.3.3.4 订单处理 该功效模块是用户在申请服务后，生成对应服务订单，并依据服务需求和服务提供商进行匹配，然后又运行商审核同意后，服务人员才能为老人提供服务。服务结束后，系统将自动经过短信、邮件方法通知相关责任人员，对服务质量、

　满意度进行调查和考评。

　4.3.3.5 用户回访 客服人员对老人进行定时服务回访，并进行对应统计，包含服务质量、态度、老年人满意度等多个考评指标。每次回访将统计评分，将服务提供商根据老年人满意度分为五级，分别为：很满意、满意、通常、不满意、很不满意。连续三次五级评价服务提供商将由运行商暂停其运行资格，严重者甚至能够取消其服务资格。

　4.3.4 职员管理 关键包含职员信息管理，薪酬标准管理，绩效考评，考勤管理，奖罚统计 4.3.4.1 职员信息管理 该功效模块是服务提供商职员信息管理，包含职员信息添加、修改和查询，统计职员姓名，性别，职业，技能，学历，联络电话等一系列信息。

　4.3.4.2 薪酬标准管理 该模块是对职员薪酬标准进行设定，依据具体岗位进行对应薪酬设定，为职员薪酬计算提供依据。

　4.3.4.3 绩效考 评 依据职员职位，对职员进行对应绩效考评，为奖惩提供依据。

　4.3.4.4 考勤管理 对职员出勤率进行管理，统计每位职员出勤情况，包含迟到，请假情况。

　4.3.4.5 奖罚统计 提供职员奖罚统计查询，添加和修改功效。依据绩效考评和出勤情况及其它情况对职员进行奖惩，并在系统中进行统计。

　4.3.5 云呼叫中心 4.3.5.1 坐席管理 该模块是对呼叫中心坐席人员信息添加、修改和查询，可依据实际情况随时对坐席人员进行调整。

　4.3.5.2 通话统计 统计呼叫中心呼入电话数量，包含每个时段，天天通话统计统计。

　4.3.5.3 客服绩效考评 对客服人员绩效依据实际工作情况进行考评功效模块。

　4.3.5.4 客服服务质量监测

　统计每次用户呼入电话后评价情况，是对客服人员服务质量直接表现。

　4.3.6 财务管理 4.3.6.1 收费管理 该模块提供服务收费管理功效，关键是服务商提供服务费用收取功效。

　4.3.6.2 服务费标准设置 该模块是设置服务费标准，能够对服务商提供服务费用标准进行设置。

　4.3.6.3 佣金标准设置 该模块提供服务项目标每次佣金标准设定功效。

　4.3.7 统计分析 4.3.7.1 服务统计 关键是为老人用户提供服务信息统计，包含日报、月报及统计分析。

　4.3.7.2 财务统计 对整个平台运行财务信息统计，能够依据实际情况生成对应财务报表，并经过直方图或饼状图等直观展示相关财务信息统计情况。

　4.4 硬件设备 小区养老平台相关硬件设备关键服务于于呼叫中心，依据不一样规模小区需要设计不一样呼叫中心。硬件设备类型包含：程控交换机（IP 交换机，板卡式交换设备）、IVR 语音设备、录音设备、多种服务器和多种网络设备，共同构架一个整体呼叫中心系统。

　第五章 居家养老服务平台 居家养老，是指以家庭为关键、以小区为依靠、以专业化服务为依靠，为居住在家老年人提供以处理日常生活困难为关键内容社会化服务。服务内容包含生活照料和医疗服务和精神关爱服务。关键形式有两种：由经过专业培训服务人员上门为老年人开展照料服务；在小区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日

　托服务。

　在平台中整合资源，建立和完善小区居家养老服务网络。要根据当地小区建设计划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市小区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推进专业化老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目标开展，构建小区为老服务网络，为老年人提供就近就便多个服务。吸引生活自理老人走出家门到小区为老服务设施接收服务和参与活动；对生活不能自理老人则采取派专员上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多个需求。依靠城市小区信息平台，在小区普遍建立为老服务热线、紧抢救援系统、数字网络系统等多个求援和服务形式，建设便捷有效为老服务信息系统。

　5.1 平台介绍

　借助于优异（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧抢救援、生活照料、家政服务为基础服务内容，以小区为依靠，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善居家养老服务体系，打造真正意义上“没有围墙养老院”。

　5.2 功效介绍 5.2.1 档案动态管理

　 恒运居家养老服务平台档案动态管理模块（简称 HYDocMgt System）。关键功效包含：以政府为主导多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展老人信息档案（涵盖儿女信息、小区信息、卫生医疗信息及病史、自救方法、收入起源、专长及爱好等等）。

　5.2.2 智能呼叫

　 恒运居家养老服务平台智能呼叫模块（简称 HYSmartCall System）。包含智能求救

　和智能求援

　。

　紧急、重大事情，比如忽然生病，家中着火等，用户按下红色按钮，服务中心用户端主界面即出现该用户呼叫求救信息列表，中心人员能够在第一时间优优异行救助处理。

　同时能够选择通知物业保安、老人儿女、居委会和卫生医疗机构等等。模块会自动在地图上显示其现在所处位置，被呼叫人员能够在第一时间依据老人地理位置和病史统计赶到现场，从而保障老人生命财产安全。

　通常性求援信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，用户按下绿色按钮，服务中心用户端主界面出现该用户呼叫求援信息列表，中心人员随即能够安排对应服务人员进行处理。

　5.2.3 老人定位

　 恒运居家养老服务平台老人定位模块（简称 HYGIS System）关键用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人位置时，老人按呼叫终端紧急按键（SOS），平台能快速找到老人所在位置，儿女也能够主动查询老人位置。

　 GPS/LBS 定位  GIS 地图展示  轨迹查询：可依据需要，设定时间段对老人活动路线和范围进行回放，轨迹保留期限可自行设定，以备查询。

　5.2.4 视频关爱

　 恒运居家养老服务平台视频关爱模块（简称 HYActiveEyes System）适适用于以下情况：

　1）家里儿女因工作长久不在家，致使老人长久一个人在家，儿女需要随时了解老人身体生活情况； 2）老人长久需要护工护理，儿女需要立即了解护理情况； 3）某个家庭里有患慢病老人，不过儿女白天上班无法照料，又担心老人会出事情况。

　4）当老人紧急呼叫后，中心人员首先打开视频监控，判定老人需要何种紧抢救助方法，然后快速派单处理。

　以上多个经典场景应用恒运居家养老服务平台视频监控模块能够方便、快捷为老人儿女和服务中心人员提供第一时间情况视频，便于老人儿女立即了解老人情况，也方便救助人员快速判定紧急事件方便快速处理，为救助赢得了时间，增加救助成功机率。

　5.2.5 远程健康监护

　 老人儿女经过手机或电脑能够随时查看老人实施健康参数或查看一段内健康情况。也能够和医生对接。

　恒运居家养老服务平台远程健康监控模块（简称 HY Remote Health Monitoring System），是本着“远程监控—健康档案—健康预警—健康促进”思绪设计。经过远程对老人各项医疗测量指标监测，立即发觉异常并通知本人或儿女，能够供老人就医医院参考。

　心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害大家健康和生命重大疾病。小区人员（关键是老人）能够使用指定部分健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体各项健康指标，这些信息会自动传送到远端服务器，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康情况异常时，模块会自动提醒服务中心人员，也会自动给老人儿女发送必需短信息，告诉儿女老人健康情况异常，请立即去就诊。

　老人、抢救中心、医院及儿女皆能够远程登录，随时查询、关注老人健康情况。该平台还提供系列健康信息及其它关心服务，如：健康指导，饮食指导，健身指导等。

　5.2.6 生命体征监测

　 恒 运 居 家 养 老 服 务 平 台 生 命 体 征 监 测 模 块 （ 简 称HYMonitorVitalSignsSystem）适适用于独居老人、空巢老人。模块利用优异、精密穿戴设备，对老人进行连续多方面监测，依据所得资料，进行综合分析，假如有危险发生能够立即采取对应诊疗方法，从而达成挽救生命、治愈疾病目标。

　5.2.7 安防报警

　 恒运居家养老服务平台安防报警模块（简称 HYSecurity&ProtectionSystem）适适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄漏、被盗等情况；或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。安装相关安防终端后，出现意外时，服务中心能第一时间得到报警。

　5.2.8 志愿者管理

　 恒 运 居 家 养 老 服 务 平 台 志 愿 者 管 理 模 块 （ 简 称HYVolunteerManagementSystem）用于志愿者注册、开展志愿服务信息搜集、记载、保留、建立志愿服务情况查询、证实机制等。关键用于民政部及其下属管理部门或运行企业对志愿者管理，老人经过平台表示需求后，平台能够派志愿者上面服务，从而让各项活动（包含敬老爱老活动）得到愈加好开展，人力，财力，物理上愈加好分配利用和协调调度。利用这套模块，将更方便管理志愿者和相关团体活动。

　5.2.9 居家养老门户网站 养老动态

　以养老新闻为主，提供中国外养老最新动态。为市、区、街道业务主管部门提供后台公布入口，由其自行公布信息。

　居家养老

　公布各居家养老服务组织及其服务地址、服务范围、服务内容、服务价格，实名登录用户能够依据需求购置或预定所需居家养老服务。

　老年产品

　公布相关老年产品，并提供网上交易平台。

　互动服务

　是个人和服务组织在网上进行实时供需对接平台。实名登录用户可公布服务需求或预约服务，服务组织可公布提供服务相关信息。为供需双方提供实时互动交流平台（类似于阿里旺旺），并保留历史对话统计。

　养老保健

　公布老年人养生保健、老年疾病预防、老年病康复护理等方面信息。

　政策法规

　公布政府机关相关养老政策，市、区可根据权限自行公布。

　实用功效  广告管理，能够公布包含文字、图片、Flash 等对联、浮动、弹出窗口广告形式  调查问卷管理  问答

　，方便民政或小区工作人员对用户提出专题问题进行解答  在线服务功效，经过在线聊天方法立即处理用户对网站模块不解之处 5.2.10 主动关心 恒运居家养老服务平台主动关心模块（简称 HYCare System）综合利用电话、短信等通信手段，平台能够依据发送内容，向老年人推送生日祝福、节日问候、天气情况、保健护理、疾病预防、政府为老政策等信息，让老人感受到政府和社会关爱。

　关键要求以下：

　 文字短信即时、定时和计划发送

　 有声短信即时、定时和计划发送  结合 TTS 技术，可实现文字到语音自动转换和发送  可上传录音文件进行有声短信发送  可查询发送历史统计 5.2.11 平台管理台 本管理台关键是政府或运行企业管理人员和服务中心管理员对座席工作及工作量查询、监听、统计、评定等。

　5.2.12 业务受理

　 老人经过智能终端呼入平台后，平台值班座席显示老人业务需求受理界面，并能实时显示老人位置，服务中心人员依据业务受理业务（包含家政、送水、旅游、抢救等等一切老人需求信息）。

　5.3 智能终端 5.3.1 呼叫器

　 能够另外配合呼救应急设备连接养老呼叫中心，一担有突发应急事情时候，能够把应急报警信息通知到呼叫中心，并能够经过呼叫器和呼叫中心进行紧急通话。

　5.3.2 智能 手 表 在安全方面，脉智能手表这么穿戴设备，能够经过 GPS 定位技术，随时了解老人位置，不再担心走失或迷路;在老人摔倒或突发疾病时，能够一键 SOS 紧急求救，通知抢救中心和家眷，能够在第一时间得到救助;在智能手表监测到脉搏异常时会主动报警，家眷或医护人员能主动了解情况，为老人消除生命健康安全隐患。

　在健康方面，经过智能手表、手机或电脑，能够远程自动监测到老人日常作息规律、脉搏数据、活动量等，确保最基础健康监护;还能够经过智能手表外接蓝牙医疗设备，监测到老人血压、血糖等健康指标，这些自动采集健康信息，加上服务中心医护人员或家眷进行健康调查或定时体检录入数据，形成连续健康档案，能够对老人进行更全方面健康监测、预警、提议和指导、干预等一系列健康管理，帮助老人防控心脑血管等疾病意外突发风险、形成健康生活方法(包含合理作息、饮食、运动、服药提醒等)，也有利于对老年常见慢性病预防和康复诊疗。

　5.3.3 健康监测仪器 比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪等。

　第六章 云数据中心 6.1 数据中心 6.1.1 数据共享交换系统 数据中心云平台采取业界领先“peer-to-peer”(端对端)和基于业界标准应用、服务整合交换平台。该平台提供简单、经济、可扩展方法和工具，以组件化

　方法灵活构建业务步骤、应用和集成处理方案。平台基于 SOA 架构“粗颗粒”组件编程技术，能够构建可重用组件库，使得诸如构建、原型化、生产和管理分布式复杂应用活动，变得和今天我们习惯使用电子表格操作一样简单。

　数据交换子系统包含数据交换和交换元数据管理两部分。

　数据交换

　数据交换子系统完成相关数据交换，将业务信息共享到数据中心，为市领导提供全方面、正确、权威涵盖全市人口相关数据。数据交换经过前置交换、交换传输、交换桥接和交换管理等功效实现各部门政务数据汇总整合。

　交换元数据管理

　交换元数据管理要处理地域、部门等差异造成数据定义指标不一样，交换元数据管理要将指标描述标准化，成为数据交换基础和依据。

　6.1.2 数据转换系统 数据抽取

　数据抽取支持多数据源间数据同时和数据迁移，数据抽取支持自定义 SQL语句，能够批量加载，支持 TXT，CSV，XML 等格式文件数据抽取。

　数据转换

　数据转换完成对抽取数据转换和清洗工作。数据转换要支持字段映射、拆分、混合，统计拆分，行列变换，动态修改，时间类型转换等多个数据转换方法；支持条件过滤、去除反复统计、替换处理和去除无效数据等数据清洗功效。

　数据加载

　数据加载将完成转换数据加载至数据中心功效。数据加载要支持多个主流数据库和 TXT、CSV、Excel 等文件类型数据加载，还应含有批量加载功效。

　6.1.3 数据分析系统 数据展示工作桌面

　高集成度个性化桌面，实现用户个性化信息定制和管理功效。操作界面能够依据用户目前浏览器窗口大小自适应缩放，能够自由更换皮肤，支持 URL 参数登陆功效。支持对交互式图表和报表内容展示，能够嵌入 PowerPoint 中。

　交互式报表设计和展现功效

　支持模型化数据集和多个数据格式。支持 Excel 格式文件导入。支持列表、交叉表、分组表、填报式报表和复杂中国式表格。支持百余种函数表格间数据复杂运算。支持定时报表和实时报表，并可依据预定义定时分发给指定用户。应支持模型数据、基础表数据、CSV 数据等多个类型数据，并应支持在同一报表中对不一样数据源数据进行运算处理。应提供多个超链功效，实现报表和报表、报表和图表、报表和查询结果、报表和外部网页联动分析。

　交互式图表设计和展现功效

　能够让用户自己依据需求设计动态统计图形。应提供完备图形组件，包含柱图、条形图、饼图、面积图、堆叠图、线图、气泡图、散点图、组合-柱线图、组合-线散点图、热点图、树图、表格、雷达图、温度计、仪表盘、子弹图、人口金字塔图等图形组件供用户选择，并支持 2D/3D 图形展示。支持数据表格展现。能够对图形进行丰富显示特征设定。支持一般图类型转换，比如柱图能够转换成线图。有多个图形颜色专题供用户选择。能够对柱图等常见图形进行维度和度量显示转换。支持图形之间联动（经过多个图形互动，综合展示统计信息）操作并提供丰富数据过滤组件。支持图形钻取（经过点击图形某部分，深入用图形展示不一样层次维度统计信息）操作。提供多页签设置，并可实现各页签间数据关联

　性分析。

　系统集成功效

　提供交互式图表展现工具，经过该展现工具能够灵活把交互式统计图表嵌入到其它应用系统中进行展示。

　6.2 基础数据库  老人基础档案、亲属档案、健康档案  服务商档案、小区档案、养老机构档案、医疗机构档案  志愿者档案  服务项目 6.3 动态数据库 经过健康终端（血压仪、血氧仪、一体机等）动态采集汇总到动态数据库中，并自动存放到本人健康档案中，为呼叫中心提供动态健康数据。假如某项健康指标在正常值范围外，系统向用户提出预警并给出提供个性化健康生活方法行为指导方案。

　6.4 知识库 包含老年人常见病知识库、儿童常见病知识库、企业养老保险知识库、城镇居民养老保险知识库、健康保健知识库、健康饮食知识库等，为呼叫中心提供常见知识起源，保障咨询业务顺利展开。

　6.5 民 政 大数据 民政工作事关民生、民权、民利，和人民群众利益息息相关，所以民政数据更含有分析价值。民政部历年累积数据数据不仅不会因为历史而枯竭，还会伴随正确使用和传输不停丰富和生长。能够想象，数据将成为未来世界 DNA。大数据正在为我们展现一个全新信息社会、智慧社会。面对历史又一次机遇和“智慧经济”崛起，民政部门也需加紧这一“智慧经济”建设，采集数据、掌握数据、利用数据必将成为民政部门关键之一。

　民政部门相关数据分析、挖掘是国家实施政府职能转变，提升政府管理、公共服务和应急能力关键举措，有利于带动整个国民经济和社会服务效能发展。

　第七章 平台效益分析 7.1 社会效益 根据国办发〔 〕60 号文件精神要求，该项目建设，将以国家加强对养老体系建设为契机，经过高技术手段，助力国家社会养老服务发展，促进福利，支持处理失能、半失能老年群体养老问题、促进社会友好稳定；推进养老服务就业；提升国家老龄部门业务处理效率、管理服务水平，为其科学决议提供依据；提升老年人养老生活质量，使老年人老有所学、老有所乐、老有所为，帮助老人切实处理生活中和精神赡养问题；规范公共服务，提升照护水平，促进养老服务业发展和整体服务水平提升，数据共享、科技助老，方便公众获取服务和政府进行行业监管，促进养老服务行业发展。

　7.2 经济效益 本项目建设意在以政府为社会福利事业资金扶持为基础，为养老服务提供强大信息平台，总体来说，是一个社会福利性项目。但长远来看，伴随国家主动推进养老服务体系建设，养老相关行业市场前景宽广，该项目也含有远期长远经济效应。

　税收效应 智慧养老平台等养老信息化建设将深入激发老年人群体对照料和护理需求，有利于规范养老服务消费市场形成。而养老产业消费和服务步骤发明增值、营业、消费税数量庞大，另外，还有隶属服务人员及老年旅游、探亲、考察培训等衍生步骤税收。

　投资效应

　智慧养老平台需要配合大量服务产业服务商，能够带动一个区域内商业化发展，拉动投资及其它项目标衍生。另外，该项目建设也将带动其它企业参与行业竞争，为社会发明更多经济效益。