D1003_D1003投诉危机事件处理流程

　 联想集团有限公司

　LEGEND HOLDINGS LTD.

　公司COMPANY:TO:

　傳真號碼FAX NO.:

　編號OUR REF:

　维修服务部文件

　 Maintenance Service Dept

　文件编号OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1003

　拟文日期DATE：2001/4/1

　文件类别CATEGORY：制度规范－流程

　拟文人FROM：张熠

　审核/日期VEREFED/DATE：聂勇2001/4/28

　批准/日期APPROVED/DATE：袁巍2001/4/28

　收文人TO：客户维修服务部经理以上人员、大区经理以上人员、大区投诉监控岗、大区投诉处理人、法务部全体员工、品牌推广部经理以上人员、消费市场部经理以上人员、商用市场部经理以上人员

　收文部门TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-LAD、LHL-BPD、LHL-CSM、LHL-CMD

　抄送CC：LHL—PO王晓春、李祥林；LCS-CDD彭巍、李燕、赵来庆

　附件ATTACHMENT：

　附件1：《投诉危机事件报警表》

　附件2：《投诉处理资源申请表》

　附件3：《支出凭单》

　附件4：《现金收条》

　□传阅CIRCULAR

　 □阅后存档FILIG

　□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年 □其他OTHERS

　 □页数NO.OF PAGES：8

　公司COMPANY:TO:

　傳真號碼FAX NO.:

　編號OUR REF:

　投诉危机事件处理流程(1.0)

　1. 目的：为了快速、准确、规范地处理投诉危机事件，特制订本流程。

　2. 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司投诉危机事件的处理。

　3. 名词解释：

　3.1. 投诉危机事件：公司存在产品责任或工作质量责任，客户提出的要求明显超过相关原则和政策，且有明确的媒体暴光、法律诉讼、造成破坏性影响倾向的投诉。

　3.2. 产品责任或工作质量责任：产品责任主要指产品品质存在缺陷或瑕疵，可能会为客户造成损失，需由公司承担的责任,如电源质量不过关机箱整体带照明电的情况；工作质量责任主要是指由于主观工作失误或疏忽，可能会为客户造成损失，需由公司承担的责任,如广告中明确承诺有的功能，实际产品中不存在该功能的情况。

　4. 相关部门及职责：

　4.1. 客户维修服务部

　4.1.1. 质量监控处：

　4.1.1.1. 负责投诉危机处理流程的制定。

　4.1.1.2. 负责投诉危机事件处理、落实的监控。

　4.1.1.3. 负责牵头投诉危机事件处理方案的制定，对未能及时解决的投诉危机事件直接给出处理方案建议。

　4.1.1.4. 负责监控危机事件处理方案的实施情况。

　4.1.1.5. 负责协调调动相关部门资源（在大区资源调动受阻时，由客户维修服务部质量监控处负责调动）。

　4.2. 大区：

　4.2.1. 质量监控处：

　投诉监控岗主要负责：

　4.2.1.1. 负责审核、提出投诉危机报警，制定处理方案建议。

　4.2.1.2. 负责监控、处理危投诉机事件的客户界面。

　4.2.1.3. 负责执行或监控执行投诉危机事件的处理方案。

　4.2.1.4. 负责调动相关部门资源。

　4.2.2. 大区服务总监/高级经理：协助处理投诉危机事件的客户界面，协调调动大区资源。

　4.2.3. 大区总经理：负责整体资源的协调，是大区投诉危机事件的第一负责人。

　4.3. 法务部：负责对涉及相关法律问题的投诉危机事件进行法律评估；配合处理涉及律师、法律问题的界面；对需要提供给客户的相关说明、协议进行把关和修改；对已经进入法律诉讼阶段的投诉危机事件或明确将要进入法律诉讼阶段的投诉危机事件进行处理。

　4.4. 品牌推广部：负责进行媒体公关工作，处理投诉危机事件中的媒体界面。

　4.5. 其他相关部门：负责在规定的时间内回复处理方案建议，调动相关资源。

　4.6. 企划部：负责公司内整体资源的调动。

　5. 决策原则

　5.1. 限期决策原则：遵循快速决策与处理的原则，必要时，各部门负责人应本着先协调资源解决客户端问题，后落实责任和费用来源的原则。

　5.2. 优先处理原则：各部门在处理或者协助处理投诉危机事件时，必须本着优先原则，不得以任何理由影响或拖延投诉危机事件的处理。

　5.3. 当面沟通原则：确定补偿客户的方式和金额之前，处理部门决策者或决策者的授权人必须与客户通过面谈充分沟通，以确保公司补偿适度。

　5.4. 优先赔（补）偿自有产品原则：对客户的补偿，应本着优先以公司品牌的产品补偿客户，而后考虑以现金等其它形式补偿客户的原则。

　6. 处理流程：

　6.1. 大区投诉监控岗根据投诉情况进行把握填写《投诉危机事件报警表》（附件1），写明投诉相关情况、客户要求以及大区建议的投诉处理方案，在2个小时内转发给客户维修服务部质量监控处。

　6.2. 客户维修服务部质量监控处在接到《投诉危机事件报警表》后，判断本部门内是否有足够的资源可以制定投诉危机事件的处理方案。

　6.3. 如在本部门内有足够的资源，则由客户维修服务部质量监控处在0.5个自然日内回复处理意见。大区投诉监控岗在接到回复意见后应在0.5个自然日与客户进行协商并最终达成一致。

　6.4. 如在本部门内没有足够的资源，则由客户维修服务部质量监控处在0.5个自然日内牵头相关部门责任人组成投诉危机事件处理小组。投诉危机事件处理小组根据事件发生的情况进行研讨并制定处理方案。以上工作在3个自然日内完成。

　6.5. 对于始终无法和客户达成一致且在部门层次内无法解决的投诉危机事件，客户维修服务部应归纳整个危机事件的相关资料并报公司总裁室进行决策。

　6.6. 投诉危机事件处理过程中大区投诉监控岗应及时将处理过程以准确、全面的语句记录在投诉处理监控系统中。记录工作应在实际联系和操作后0.5个工作日内完成。

　6.7. 对于采取维修、退换机、补偿方式处理的投诉，大区投诉监控岗应在落实操作实际完成后0.5个工作日内结案并填写投诉处理监控系统结案信息（涉及上述操作的，应在结案信息中写明操作发生时间及相关情况）。如不涉及以上操作的投诉，应在达成一致后0.5个工作日内结案并填写投诉处理监控系统结案信息。

　6.8. 对需要相关部门（事业部、品牌推广部、法务部）进行确认、回复的信息及其他需要提供的资源，投诉处理人应填写《投诉处理资源申请单》（附件2），写清需要相关部门提供的资源内容并由大区投诉监控岗进行审核，相关部门资源申请接口人在接到《投诉处理资源申请单》后0.5个工作日内进行回复。《投诉处理资源申请单》的具体使用方法，请参见

　《客户投诉受理、处理流程》。

　6.9. 投诉监控岗在处理人填写投诉结案信息后，应仔细进行审核，如不存在工作质量问题的投诉应在5个工作日内归档完毕；如存在客户维修服务部工作质量问题的投诉应在1个工作日内进行归档并填写《质量改进反馈信息单》（见《质量改进流程》）转发给质量监控处按照《质量改进流程》处理；如存在其他部门工作质量问题的投诉应在1个工作日内进行归档并转发相应责任部门并抄送企划部（以企划提供的接口人表为准）

　7. 其他约定

　7.1. 现金补偿审批权限

　7.1.1. 部门总经理（大区总监）：对补偿金额在2万元（含2万元）以下的投诉危机事件具有审批权限。

　7.1.2. 公司总裁室成员：对补偿金额在2万元以上，5万元以下（含5万元）的投诉危机事件具有审批权限。

　7.1.3. 总裁：对补偿金额超过5万元或危机情节严重的，由处理部门的主管总裁室成员提出建议，直接上报总裁决策。

　7.2. 补偿方式

　7.2.1. 公司自有产品的赔补偿参照《退机操作流程》和《备件补偿操作流程》操作，或事业部委托渠道操作。

　7.2.2. 现金补偿：由责任部门向财务部门提供按要求签字后的《投诉危机事件报警表》并填写公司财务“支出凭单”（见附件3），（按照凭单的要求签字）直接从财务提取现金，京外大区在本大区财务前台操作。

　7.2.3. 补偿需要有证明客户接收补偿的书面依据(见附件4)。

　8. 解释权限：本流程由联想集团有限公司客户维修服务部质量监控处负责解释。

　9. 实施时间：本流程自签批之日起实施生效。

　10. 工作流程图

　附件1

　投诉危机事件报警表

　客户姓名

　投诉日期

　投诉单号

　投诉内容

　客户要求

　问题分析

　处理部门方案建议

　签字：

　客户维修服务部质量监控处方案建议

　签字：

　投诉危机小组方案

　签字：

　总裁室意见（非必填项）

　签字：

　填表日期：

　附件2

　投诉处理资源申请表

　客户姓名

　投诉单号

　申请日期

　投诉情况

　资源需求（由申请人填写）

　回复内容

　审核人意见

　回复人签字

　审核人签字

　回复日期

　说明：

　1. 审核人为高级经理/大区总监以上人员。

　2. 接到该表的责任部门/责任人应在1个工作日进行回复。

　在投诉情况中，处理人应明确的说明需要相关部门提供的信息与资源。对于需要审核的文件，如授权书、回复客户的说明可以以附件的形式随资源申请表一同转出，但注意在投诉情况中说明需要审核的文件题目及文件名。

　附件3

　责任部门现金补偿操作人员需要填写的公司财务“支出凭单”样单，具体格式请咨询财务前台。

　附件4

　客户领取现金时需要填写的“现金收条”

　公司经办人

　所在部门

　姓名

　联系电话

　领款人

　签字

　联系电话

　身份证号码

　金 额

　（需大写）

　领取现金日期

　 年

　月

　日

　..\..\2001年档案目录.xls