咔米前厅新员工入职培训例文教学内容

　 咔米前厅新员工入职培训

　见面语，送客语

　要求每一位员工迎面遇到客人时都要站立微笑主动打打招呼。

　欢迎光临咔米

　谢谢光临，请慢走

　二、 服务程序

　1、 领客坐台 常用语：您好，请问几位，这边请。

　2、 送上相应数量的开水，并递上点餐单 常用语：请用水，这是我们的餐单请过目。

　3、 准备对应数量的餐具 常用语：您好！为你上一下餐具

　4、 点单 常用语：您好，请问现在可以点单了吗？

　您好，给您复一下单，您点的菜有 您看这样可以了吗?

　5、 上菜 常用语：您好，为您上一下菜。

　您好，您的菜已经上齐，请慢用。

　6、 买单 常用语：您好，请问要买单是吗？

　您好，一共是**元，共收您**元，欢迎下次光临咔米。

　或者你好，一共是**元，共收您**元，找零请稍等

　您好，这是您的找零请收好，欢迎下次光临咔米。

　仪容仪表要求

　店面给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。其实宾客不一定要求服务员有华丽

　的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采， 更为重要的是，服务人员必须

　在整个工作时间内保持十净、整洁、能十和亲切。这一切服务人员都是可以通过自己的 努力来达到的，所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工，应该给客人留下美好的 印象。

　一、 服饰

　所有员工在上班时间应穿规定的制服，并保持整洁、挺括。将所有的纽扣扣好，

　拉链拉好，不能把制服里的衬衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜 色一般为黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。工作时要按规定佩 戴胸牌。

　二、 仪容

　头发整齐不乱、活洁。男生前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领，不留鬓角。

　女生长发过肩者，要将长发盘起。置于网兜中，并结上蝴蝶结。男生不准留胡须，女生 应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。手部应保持清洁，不留长指甲，女生不宜涂有色指甲 油。

　三、 仪态、举止

　服务态度要和蔼，面带笑容，服务动作要敏捷，服务程序要准确，服务时要精神 饱满、充满活力，立姿不可义腰、弯腿、靠墙，步态要轻盈平稳、不做作、力求自然， 谈吐要大方有礼、不可大笑，要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事

　卫生要求

　一、餐具卫生

　餐具活洗要求：一刮、二刷(洗)、三冲、四消蠹；保证餐具无油腻、无 水渍、无污渍、无细菌。

　陶瓷餐具要求十净光洁、无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。

　玻璃餐具要求十净光亮、无油腻、无水渍、无污渍、无毛刺。

　各类餐具要分开活洗，避免交义污染。

　二、工作卫生

　1、 当班时间不要用手触摸头发和面部，更不能在营业时间扣鼻挖耳， 舌L丢垃圾。

　2、 上班时间不能对着客人或食品打喷嚏、 咳嗽，随地吐痰，必须到角落处用纸巾捂住, 吐到垃圾桶里。

　3、 不要用手接触食品，取拿食品时使用十净的餐用具或盛装器具。

　4、 不要接触到餐具食用的部分，应该用手拿取餐具的柄部或末端。

　5、 对于地面的纸屑及垃圾不要用手直接拿取,而应使用扫把或使用卫生夹。

　6、 掉落的餐具不能再使用而应先给客人更换一副新餐具，再拣起来送到活洗房。

　7、 对于脏的餐用具要及时送到活洗房活洗，不能堆放在工作台上或重复使用。

　8、 严禁乱丢洒瓶，这样既不卫生乂不安全，要把洒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或摆 放整齐在客人的桌边。

　9、 收拾台面卫生时不能把垃圾直接扫到地面上而是用纸箱(托盘)接住，再倒到垃圾 桶里，直接扫到地上既不卫生乂不安全。

　10、 服务员的用具必须十净整洁，经常活洗，摸布要用开水烫洗，晾十，抹布专布 专用，不可混淆。

　11、 工作时不乱丢垃圾、乱到茶水，以免滑到。

　12、 对于客人不小心打碎的餐具或洒瓶以及呕吐要第一时间看管并打扫。

　三、 环境卫生

　餐厅环境卫生包括楼面、通道楼梯、厕所、公共区域、厨房、绿化带、。要搞好环 境卫生必须做到“四定”即：定人、定时间、定质、定量、划片分工、包十负责，做到 处处时时都整洁，市前整理、市后活理平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、 制度化。“四面”整洁： 四壁无尘，窗明几净；地面活洁无污渍；桌面整齐十净；椅

　面整洁。门口、绿化带、也要每班打扫，这里是客人的第一印象。灯具、空调出风口、 排风罩等处要每周活扫，保持空气整洁。

　四、 台面卫生 牙签筒、烟灰缸、桌牌等保持十净，整齐。

　五、 洗手间卫生

　洗手盆、垃圾桶、玻璃镜、马桶等，厕所要勤打扫、勤冲洗，做到无异味、无水渍、

　洗手液每班补充。

　六、 地面卫生

　在每天的工作结束之后，要及时检查地面是否有食物或其他污秽之物，如有污物要

　立即活扫。地面要保持每天活扫一次或多次，但在活扫时要注意根据不同的地面性质进 行活扫处理。

　日常顾客投诉处理与避免

　投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。

　但投诉同时更加可以让我们找

　出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题， 所以我们店内的每一个员

　工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。

　二、日常顾客投诉处理与避免

　1、 客人需要打折怎么办？

　a） 询问客人是否是老板亲戚朋友，若是让客人电询老板交代收银就可以打折。

　b） 原则上没有搞活动是不允许打折的， 客人不同意坚持要打折，应回复客人：

　“好的，我去店长，请稍等！ ”（则应通知店长处理）

　c） 及时回复客人。

　2、 为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品 （除服务员点错菜外），客人要 求退换怎么办？

　a） 第一时间跟客人解释，餐品做出如无质量问题不好再进行退换，请客人谅 解。

　b） 如客人坚持要退换，通知店长处理。

　3、 如客人自带洒水、食品该如何操作？

　a）婉转告知客人本店不可外带食品、洒水。若客人坚持需要的话，则应告知 要收取的服务费用，并及时通知店长协助处理。

　4、 若有客人要换桌，该如何处理？

　a） 首先了解客人想换的那一桌是否有空位是否是高峰期

　b） 并告知在高峰期已全场客满，无法为您转台，等会有买单的客人我再帮您 操作，（但不要作承诺）谢谢您的体谅！

　c） 如有离峰期将客人带到该桌就坐，通知传菜员工将餐品送到新的桌号，并 同时通知收银在出单纸上改成新桌号，将原单转入新台号。

　5、 同一时间内发生以下情况：有客人结帐/点单/加水/店长有事找你，如何处理？

　a） 寻求支援，请人点单

　b） 无人支援，结帐同时为客人加水，同时对点单的客人打招呼，请客人稍等

　6、 假设遇到客人点完餐之后（输入电脑）想更换其他产品时，该如何处理？

　a）首先应先去厨房了解所点的餐是否已做， 如果没有做，通知厨房先不用做， 然后可以为客人更换其他所需要的东西，并告知店长处理。如果已经做了， 就跟客人解释厨房已经在做了，这份餐品味道不错，您不妨试一试，如客 人执意要更换，告知店长处理。

　7、 店内营业时间快到，要求全场买单的话术？

　将菜单拿到客人面前，并询问。话术：“小姐/先生，您好，请问还需要加点其 它餐品吗？ ”若客人不需要，则请客人先埋单“对不起，打扰一下，柜台要先 做帐目，麻炉您先买单好吗，您可以继续坐一会儿，谢谢

　8、 结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？

　a） “小姐/先生，您好，我对这张钞票不能确认，您可以帮我换一张吗？ ”

　9、 若客人走时东西忘拿，如何处理？

　a）看客人是否走远，若没有，追上客人把东西还给他，若已走远，交到柜台

　并做好失物登记填写。

　10、 客人自己带食品或原料要求餐厅加工？

　a） 向客人致歉，说明餐厅的规定；

　b） 如遇客人强烈要求，则可以请示管理人员能否通融一下，请客人先点菜，

　然后视客人点菜情况再作最后的决定；

　c） 如客人坚持不点别的菜，只能婉言拒绝；

　d） 若是店里的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务，问活客人的加工要求，请客人稍等，马上去厨房与厨师商量，且向客人收取一定的服务费；

　11、 给客人上错了菜怎么办？

　a） 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应 该上的菜。

　b） 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯， 可通知店长处理。

　12、 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

　a） 诚恳地向客从道歉（视情节，可由老板、或店长出面）。

　b） 设法替客人活洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替 客人十洗后送回）。

　c） 老板、店长视具体情况给客人一些优惠。

　13、客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

　a） 先向客人表示歉意。

　b） 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没 有，会引起客人反感）。

　14、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬洒怎么办？

　a） 首先表示谢意。

　b） 婉言向客人说明工作时间不允许喝洒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如 撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

　15、 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

　a） 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

　b） 满足客人的合理要求。

　c） 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

　d） 通知值班管理、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

　e） 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

　16、 对待醉洒的客人怎么办？

　a） 上点活口、醒洒的食品。

　b） 更加耐心细致地服务。

　c） 通知值班管理、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

　d） 如有损坏洒店物品，应对其同桌的活醒者讲明要求赔偿。

　17、 客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

　a） 以最诚恳的语言'向客人表小歉意。

　b） 尽量想办法将产品撤下。

　c） 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

　d） 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上 桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

　e） 必要时通知值班管理、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

　18、 客人用餐过程中突然停电怎么办？

　a） 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

　b） 看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

　c） 了解停电原因，向客人作出解释。

　d） 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

　e） 对强烈不满的客人，通知店长灵活处理。

　f） 注意顾客趁乱逃单。

　19、 客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

　a） 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人 取消。

　b） 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

　c） 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说 明，让客人有准备，避免工作被动。

　20、 上菜时，桌面不够摆放怎么办？

　a） 把桌面上的盘碟移好位置。

　b） 撤掉空盘。

　c） 征得客人同意后合并同类菜。

　d） 切忌菜盘重叠放。

　员工待遇

　一、 领班：1500元/月

　二、 服务员：1300元/月

　三、 假期：每月三天调休，开业前半个月不得休假。

　四、 上班时间：（每班必须提前10分钟到位交接）

　早班：10:00----16:30 21:00---00:00

　晚班：16:30----02:00

　五、 全勤奖：100元/月（不请假、不迟到、不缺席）

　六、 提成奖：按照单月啤洒实际销售数量按照 1元/瓶进行计算，由店面所 有员工平分。

　收银工作事项

　上岗后，打开所有开关，打开电脑，检查有没有日结，然后日始，放音乐。

　检查收银台各项设施设备（电脑、电话、打印机、影响等）及时上报维修。

　做好收银台的卫生工作。

　查看留言本做好留言本的每件事情，如无法完成的及时向值班管理回报寻求帮 助。

　活点备用金，金额有不对，打电话给晚班问活原因。

　早班所备物品：发票、点餐单、菜单、夹子、圆珠笔、台卡、透明胶、创可贴、 垃圾袋、打火机、剪刀、开瓶器等。

　包厢买单时看活有没有到最底消费（不包括香烟）

　老板签单要打成免单（在收银单注名是哪个老板的）

　打折或赠送（在收银单上写活楚）。

　若客人要求给发票的，让客人在收银单上签字，收银员要在收银单上注名发票 号码，开手写发票时注意（开错不能涂改，当作废，）发票联给客人，记帐联撕 下跟收银单钉一起。

　白班交接时，当面点活钱数。

　交营业额时如果还有客人没有买单，先交个整数，写两张收条让收款人签字， 留一张给自己。