最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）
盗传必究 案例分析题 1.床头悬挂画框有安全隐患 张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题：
(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？ (2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。

答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。（学习者能自圆其说即可）（3分）
(2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。

质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。

①计划阶段(plan)（5分）
步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。

步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

②实施阶段(do)（2分）
步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。

③检查阶段(check)（3分）
步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。

④处理阶段(act)（5分）
骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。

对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入-个循环中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。

2.服务员是新来的，请原谅！ 一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。

吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！” 不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！” 领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？” 接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了。

问题：(1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？ (2)如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？ 答：(1)服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。（3分）
(2)原因：作为新人职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。（3分）
(3)正确的做法：在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；
（3分）安抚宾客的情绪，关心宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；
（3分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；
(3分)领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；
（3分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。（2分）
3.起火的布草车 一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起火了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。

事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。

首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟；
其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将来熄灭的烟头直接倒入了布草车；
再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。

调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；
通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔烟头；
真正原因是小董在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。属违章操作。事后，小董受到了酒店处罚。

问题：本案例给你什么启示？请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。

答：(1)本案例的启示：服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；
而在服务过程中图省事、不遵守服务规程，只会给自己带来更大的麻烦和不便。（2分）
(2)饭店安全管理的特点：①广泛性。饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门，其管理内容极为广泛而复杂。（2分）②服务性。饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。其工作既要保证饭店各方面的安全，又要提供服务。（2分）③预防性。饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。饭店应建立健全安全保卫部门的职能，装备各种安全设施，健全各种有关饭店安全的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。（2分）
(3)饭店安全管理的原则：①安全第一。饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全保障，饭店其他工作就无法进行。（1分）②预防为主。要集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、刑事案件和治安灾害事故的发生。（1分）③外松内紧。一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸；
另一方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。(1分)④群防群治。要依靠广大员工做好饭店的安全工作和内部治安管理工作。（1分）⑤谁主管谁负责。其基本精神是分清层次，各司其职。依照法定的职责权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保卫工作。（1分）
4.用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。

小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。

“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。

第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。

第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。

问题：
(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。

答：(1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（3分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（3分）
(2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（2分）服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。（3分）
(3)案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。（4分）她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（5分）
5.一张押金收据 在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。

站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。

“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

问题：请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。（1分）但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。（1分）收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。（1分）此教训想必会让小胡记上一辈子。

从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。（1分）作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。（1分）在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。（1分）优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（2分）
本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装摄像探头。（2分）本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。（2分）
6.美国某公司工程师被杀案 2011年5月23日晚，某饭店908房间一名美国人被杀害。他是来自美国某著名公司的工程师吉姆。

案中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟悉情况，物色目标。2011年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的908房间紧挨的906房间，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房间。

本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的，所以两次入住都未能引起饭店相关人员的注意。

作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。吉姆以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。

当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到908房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。客房主管马上到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打扰”牌子，心想没事就离去了。

按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应该引起警觉才对。

另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间查看时，在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速公路飞奔而去。

问题：请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。另外，请说明饭店安全管理的工作任务。

答：(1)安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。（2分）本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了宾客的安全，给宾客安全造成了隐患。（2分）
(2)饭店安全管理的工作任务有如下几项：
①开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。（1分）要对全体员工进行安全业务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；
（1分）要给员工培训法律知识，提高员工对各种犯罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。（1分）
②健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。（1分）
③加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。（1分）
④做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。（1分）
⑤确保饭店的重点与要害部位的安全。（1分）
⑥妥善处理安全事故。（1分）同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时修订安全措施，提高饭店安全管理质量。（1分）