网络舆情研判

　 长白学刊 2010 年第 1 期CHANGBAIJOURNAL No.1 2010总第 151 期Sum No.151网络舆情的研判与应对王克群（中共济南市委党校 马列研究所，山东 济南 250014）[摘要]加强对网络舆情的研判和应对能力，是当今政府管理的一个重要课题。

　正确把握网络舆情与政府管理的关系，分析政府在处理网络舆情方面存在的主要问题，进而探讨政府对于网络舆情的应对机制，具有重要的现实意义。[关键词]网络舆情；研判；应对能力[中图分类号]D64[文献标识码]A[文 章 编 号]1003-5478（2010）01-0090-04在当代社会，我们可以强烈地感受到，网络正以惊人的速度渗透到社会生活的方方面面。

　在这样一种深刻的变革下， 网络时代的鲜明特点和独有规律对政府管理也势必产生巨大的影响力。

　目前，我国政府职能正处于一个转型阶段。公共管理中的一些传统思维模式和行为方式， 使得作为管理主体的政府在应对和处置网络舆情形成的客观影响力方面常常显得较为被动， 特别是无法妥善应对社会突发事件以及由此产生的网络舆情危机，影响了社会稳定和政府形象。中共十七届四中全会决议明确指出：领导干部要“注重分析网络舆情。

　认真解决群众反映强烈的教育医疗、 环境保护、安全生产、食品药品安全、企业改制 、征地拆[1]此，正确把握网络舆情与政府管理的关系，分析政府在处理网络舆情方面存在的主要问题， 进而探讨政府对于网络舆情的应对机制， 具有重要的现实意义。一、网络舆情热点的形成与发展任何事物都有一个发展变化的过程， 网络舆情热点也是如此。

　由于引发舆情热点的问题或事件本身及其变化发展， 以及网民情绪等因素的影响，网络舆情与现实产生互动的过程中，会以不同的方式经历一个形成、高涨、波动和最终淡化的发展过程。网络舆情热点的起始。网络舆情热点的形成，往往源于某些事件或问题的发生， 也就是以某些具体的对象为依托。

　一些关系国家民族利益的事件、自然灾害事件、与弱势群体相关的事件、反映社会道德困惑的事件、 反映当今社会主要矛盾的事件的发生以及与国计民生相关的政策、 法规出台，经媒体或网站论坛报道反映后，一般都会引起网民强烈关注与热烈讨论，并广泛传播开来。网络舆情热点的持续高涨。

　网络舆论热点形成后，由于网民的情绪、意见等不断高涨，使热点受关注的程度越来越高，影响越来越大，进而吸引更多的网民关注网上热点。

　这种高涨的态势根据热点问题受关注的程度，有的持续较短的时间，有的经历一个较长过程。网络舆情热点的波动变化。

　网络舆情热点的发展过程并非总是直线式的上升或下降。

　某些时候，它会呈现出波浪式发展的轨迹，即发展到一定[收稿日期]2009-10-30[作者简介]王克群（1955-），男，山东枣庄人，中共济南市委党校马列研究所教授，研究方向：公共管理、党的建设。- 90 -迁、涉农利益、涉法涉诉等方面的突出问题。

　” 因高潮后，会经历一定时期的萧条或沉寂，但进而又出现新高潮，这样的波动过程甚至可能反复数次。舆情波动所以产生， 往往是由于在舆情热点发展的过程中，出现了一些新的情况，例如强大的外界阻力，暂时阻止了舆情的进一步高涨。网络舆情热点的最终淡化或消落。

　热点持续一个时期后，逢新的事件涌现并产生新的刺激，多数网民就会自动转向新的目标。于是，原来的热点舆情便慢慢冷却，最终沉寂下来。

　当然，依照舆情自身的变动规律，那些影响深远、关系重大的事件对网民的刺激和引发的舆情，只能说是“阶段性沉寂”，一旦有新的诱因关联性的事件发生，极有可舆论,对公共政策造成误导；二是网络舆情通常以个人的观念和信念为基础, 有时会以情绪化形式表现,需要向公众化方向调整；三是网络舆情往往经过由潜舆情到显舆情的过程, 而且在显舆情的过程中,还会不断整合与同化,如果加以引导,有利于向有益的、促进社会和谐的方向发展；四是网络舆情虽然具有一定的社会心理基础, 并具有一定的公共性,却并不一定代表大多数公众的意见。

　政府到底是否应该干预网络舆情, 这一问题在理论界一直因国情和文化背景的不同而各有侧重,但在实践中没有哪个国家的政府真正放弃了对网络舆情的管理,不同的只是在管理方式上,或是直接能被网民旧事重提， 再度成为热点。

　网络舆情热管理,或者间接管理。[3]点主要通过电子邮件、新闻组、即时通讯、电子公三、处置网络舆情应消除误区告牌、博客和其他社会性软件等来传播。[2]作为一种利益表达渠道， 网络的影响力与日二、网络舆情是否应该引导网络舆情形成后, 与现实社会中的舆情交替传播,相互影响,对社会生活中的方方面面产生深远影响。

　特别是对公共决策、 民主政治等方面产生正面或负面影响。

　关于政府是否应当管理网络舆情有两派较为对立的观点:网络舆情不该管理。一是从技术上讲，网络舆情的内容本身难以控制，如谁发布信息,谁接收信息,落实到具体对象上十分模糊,无法管理；二是从网络发展的角度来说, 在网络正处于蓬勃发展的阶段,控制等于限制网络的正常发展,对于这一新生事物发展不利, 因此应该给网络舆情更宽松的发展环境；三是从网络舆论控制技术来看,一些基本的内容分级、 过滤等手段完全可能解决网络舆论管理问题,政府管理显得多余。同时,有些学者认为, 在社会现实中缺乏一个能充分容纳民意表达的平台,民意很难通过正式的制度渠道,进入到公俱增。一些地方官员对网络舆情的处置存在误区，主要表现是：一是放不下“架子”。

　一些官员对网络的特点仍然认识不清，面对网上舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态， 结果把自己摆到了民意的对立面， 事件越处理越被动。

　二是简单一堵了之。

　在一些地方，网上舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。

　殊不知， 网络传播点多面广， 一删了之的做法显然行不通。

　三是错失处置时机。

　2008 年的贵州瓮安事件，由于对网络舆情没有引起重视， 短短几天就形成了舆论狂潮。

　事后有关领导进行了深刻反思： 一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、 媒体的舆论动向， 没有及时做出正确的回应。

　四是仓促发布结论。

　重视网上舆情需要严谨的态度。

　如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论共政策和公共事务的决策和裁判中去； 而在正式攻击对象。[4]制度之外, 也缺乏一个公众充分发表意见的舆论平台，因此,当互联网在中国迅速普及之后,由于它的传播特性,便自然而然成为公众发表言论、表达意见、释放情绪的便利通道,同时也造成了网络媒体上的“舆论监督”比传统媒体的“舆论监督”来得更猛烈、更尖锐的局面。网络舆情应予以引导和控制。

　一是舆情舆论与流言近在咫尺, 不加引导可能导致误把流言当四、提高网络舆情应对能力的分析与建议现代政府作为公共管理主体， 必须正视网络的客观存在， 充分认识网络媒体在现代社会管理中的重要作用，主动融入到互联网的“虚拟社会”中去，研究网民的思维方式，用网民能够接受的形式建设、管理和利用好互联网资源，不断完善应对网络舆情的机制， 强化政府与网络社会的互动和网民的共鸣， 这样才能更大限度地发挥网络舆情- 91 -对于政府管理的积极效应，克服其消极影响。1.重视互联网。

　互联网把人类带入一个多维的信息化、网络化时代，网络舆论成为民意的“晴雨表”。正如美国著名未来学家托夫勒断言：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。”党政领导干部无视或轻视网络， 等于自断了解社情民意的捷径，自阻整合民意人心的通道，自毁正面引导舆论的平台。

　同样是由于非正常死亡案引发的公共新闻事件（在瓮安事件七天前，贵州德江县也发生了一起学生自杀案件）， 在事发后也是谣言四起，但德江县立即召开情况通报会，把案件侦查中收集的证据、 信息通过网络和其它媒体全部向社会公开，谣言不攻自破，避免了一起群体性事件。因此我们一定要站在提高党的执政能力的高度，把握网络的发展趋势，认识网络的深刻影响，正视网络的严峻挑战， 把网络作为日益强势的新兴媒体来对待， 把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，把引导网络舆情作为一种能力来锻炼，高度重视网络建设，主动掌握网络技术，充分利用网络资源，大力发挥网络作用，切实把互联网建设好、法公正、以人为本、和谐社会的旗帜，积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素，维护人民群众的切身利益。

　不要因为种种顾忌， 把这样的旗帜送给网上“意见领袖”，而让广大网民对政府失望。4.社会问题非政治化。

　研究表明，近年来很多地方的突发公共事件包括群体性事件， 当事人和围观民众的诉求都是地区性、 行业性利益问题。高明的地方领导者， 总是善于把带有某种政治诉求的问题化解为地区性问题、行业性问题，把社会压力分解到社会治理的各个环节中去逐一处置。如果反其道而行之，把这些具体的经济、民生方面的问题政治化，只会激化矛盾，让各种社会压力都集中到一个断裂点上。5.对领导干部不作为者实施问责。

　群体性事件处置往往包含三要素，即公布事实真相、惩处民众暴力和恢复社会秩序、 惩戒不作为或有问题的官员。

　瓮安事件以来各地应对群体性事件的经验教训一再表明，这三要素孰先孰后很有讲究，效果也大不一样。

　中共中央办公厅、国务院办公厅《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》要求：领导利用好、管理好。[5]干部对群体性、突发性事件处置失当，导致事态恶2.尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权。

　先入为主，掌握主导权。

　“危机管理”实质上是“危机沟通管理”。

　危机管理专家诺曼·奥古斯丁主张：化、造成恶劣影响的，必须问责。

　如果地方政府不反思自己在新闻发布和说服公众方面的工作不足，却迁怒于无辜的当事人和网民，恐怕是有失公“说真话，立刻说。”中国一些地方政府总结的经验允的。[6]是“速报事实、慎报原因”。《政府信息公开条例》则要求“公开是原则、不公开是例外”。网络时代是信息透明的时代，事件一旦发生，网上参与人员多，收集和公布证据的多，监督无处不在，谎言无处藏身。面对网络舆论，我们要坦然面对，不遮掩、不忽悠， 更不能欺骗。

　发布信息要依照统一口径讲实话，既不能捂嘴不说，也不能什么都说，而要根据事态的发展主动设置议题， 适时适度把权威信息逐步提供给媒体和记者。其实透明的信息、开放式的报道、人本化的沟通，不仅不会引发恐慌，给政府添乱， 而且会促进网络民间力量与政府力量良性互动，产生积极效应。3.在网络舆情中勇于“抢旗帜”。

　在历史上，中共与当政的国民党反动派进行斗争时， 就特别擅长抢民主、和平的旗帜，赢得了广大工农群众和民主党派的拥戴。

　今天，就是要高扬社会公正、司- 92 -6.在舆情应对中充分发挥“主场优势”。

　政府掌握的信息远比网民个人所了解的信息全面而专业，中国政府对新闻媒体具有重大影响力，而且最主要的一条， 政府应该具有权威性。

　宣传部门要充分发挥媒体优势，不失语，不妄语；发挥信息优势，学会有节奏地抛出系统化的专业信息，利用政府与民间的信息不对称， 有力地引导舆论。

　但也要警惕政府的“主场优势”变成“主场劣势”，这就是政府公信力的流失。

　一些地方在公共政策、社会治理、官员操守等方面存在阙失，让网民对公权力产生某种不信任感， 对社会公正缺乏信心。

　因而，修复政府的公信力是当务之急。7.在网络社区和“公民报道者”、“网络意见领袖”中发展“盟友”。

　盟友不是部下，也不是潜在的敌人。

　要允许和鼓励他们对地方政府的施政阙失提出批评， 开展舆论监督， 同时通过积极沟通对话， 帮助他们理解现代社会公共治理的全部复杂性，引导他们在最根本的问题上帮助地方政府，缓释民间某些不满情绪。与平面媒体比，网络的一个显著特点就是双向交互， 受众可以随时发表观点和看法，传播者可以随时调整自己的传播行为。这就要求党政干部调整心态， 摆正位置， 以尊重之礼，以真诚之心，与网民、博客密切沟通，增进思想交流、感情交流、情况交流。

　针对网民的疑问和诉求，及时回复，把实情、真相公之于众，千万不能不闻不问；针对个别“牢骚满腹”、“容易冲动 ”的网民，要循循善诱做好解释工作，不能针锋相对。

　除了网上互动外，还可以通过网友联谊会、博客笔会等多种形式，开展网下交流活动，加强与“活跃网友”的联系，让他们更客观、更公正地发布网络新闻，发表自己的看法，尽力将舆论朝着有利于稳定大局、有利于工作顺利进行、有利于保护人民群众利益的方向发展。8.建立政府网络舆情预判预警机制。

　这一机制包括网络舆情信息收集机制、 网络舆情信息分析机制、 网络舆情发展方向的预测机制和网络舆展， 最终爆发突发性危机事件的过程。

　现阶段的中国正处在社会转型期，也是危机频发期，进行有效的危机管理是对现代政府的极大挑战和考验。对网络舆论来说， 在无法用正常渠道宣泄的情况下，公民长期积累的诉求随时可能因某事爆发，造成民众与政府的矛盾激化乃至产生行政危机。

　我国的公共管理危机处理机制尚处起步阶段， 与公共管理发达国家有一定的差距， 网络舆情危机也时有发生，政府在应对时尚缺乏有效的机制，往往处于被动的局面。

　可以通过设立综合性决策协调机构和常设的办事机构， 加强政府部门间的协调以提高应对重大突发事件能力。

　针对网络舆情问题，可以建立由宣传部门直接领导，各部门参加的舆情监管机构，在平时负责网络舆情的监测工作，遇上突发事件时， 可兼为网络舆情突发事件指挥中心。

　这样， 可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程， 转变为一种程序化的决策过程；可以提高有关部门的响应时间，采取有计划的步骤，沉稳地面对事件，消除影响，减轻危害，保障网络的安全运行和信息安全，同时形成网上正情发展的干预机制。

　通过建立预判预警机制，政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预，如在收集和分析舆情信息时发现了负面信息， 则可以通过报道正面消息冲淡负面信息的影响。

　一是面舆论的强势。参考文献：[7]可以委托专业社会调查机构开展专题性社会调查研究，掌握现实动态和社会基本面的反响，敏锐捕捉一些带有苗头性、倾向性或群体性的问题，通过判断舆情信息变化的基本特征，分析其态势，预测其走向，揭示问题的实质所在，找出这些问题形成的根本原因， 提出解决问题、 引导舆论的对策建议。二是要建立起舆情联席会议制度，定期召开舆情分析会议，认真分析舆情产生的原因、发展趋势及其影响，准确把握本地区网络舆情动态，主动预判，及时作出策略调整。三是要建立相关网络舆情预警机制。

　网络舆情的预警流程主要包括制定危机预警方案、密切关注事态发展、及时传递和沟通[1] 中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定[N].人民日报, 2009-09-28，(1）.[2] 基于网络舆情热点的形成 与 发 展 、现 状 及 舆 论 引导[EB/OL]. /A/C-1-29713-2.Html.[3] 王升华.网络舆情引导策略研究[J].攀登,2009，（5）.[4]侯严峰,等.处置网络舆情应消除误区[J].半月谈（内部版）,2009，(9).[5] 易炼红.面对网络舆情,我们该怎么办? [J]. 党政干部论坛, 2009，(10).[6]祝 华 新.应 对 网 络 舆 论 的 10 条 建 议[N].济 南 日 报,2009-08-13,(8).[7] 温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨[J].理论与现代化,2009，（5）.信息等环节。要针对各种类型的危机事件，制定比较详细的判断标准和预警方案，做到有所准备。一责任编辑：简明旦危机出现，即可从容应对。9.建立政府网络舆情危机处理机制。

　公共危机事件的发生实际上是社会系统由有序向无序发- 93 -investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) dueinvestigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) dueinvestigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) due