医院满意度调查实施方案‌

　 服务管理

　医院服务满意度实施方案

　1. 目的推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。

　2．分类：

　患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；

　职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、

　3. 适用范围

　适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。

　4. 实施方式：

　4.1患者满意度调查：

　每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。

　门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。

　体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。

　急诊科满意度调查表：发放对象患者。

　住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。

　医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。

　行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。

　后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

　职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。

　5.统计与汇总：

　51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室；

　5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，

　职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室；

　6、注意事项；

　6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。

　6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。

　6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。

　6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；

　服务管理小组