强化西药房管理对药学服务质量的影响探讨

商林林

众所周知，药品由于其固有的特殊性质，运用效果与其质量的好坏息息相关。药品倘若出现质量或使用问题时，均会造成重大的安全事故，严重威胁着用药患者的生命安全[1]。目前，社会人群对于医疗服务的要求日趋严格，而随着医疗领域的发展，医院对于药品的管理也日渐趋于规范化、成熟化。西药房作为临床各科室治疗提供药物的重要科室，该科室服务质量将会对医院整体医疗质量产生直接影响[2-3]。但随着临床医疗要求的不断提升，西药房的职责早已不能单一局限于为临床各科室以及病患提供质量合格的药品，其更需要承担药品咨询、药物使用指导、不合理用药情况监督、不良反应监测等方面的工作，这在一定程度上对西药房药学服务质量增加了更高的难度[4-5]。故济宁市第二人民医院特以2020年1月—2021年12月总体研究时段内抽取出住院治疗的240例患者设为对象。开展了评估西药房实施强化管理对药学服务质量影响效果的研究，结果如下。

1.1 一般资料

选择2020年1月—2021年12月纳入总体研究时段，并于该时段内抽取出就济宁市第二人民医院住院治疗的240例患者设为对象。依据时间先后均分为对照组（2020年1—12月）与观察组（2021年1—12月），每组各取120例。对照组：65例男性，55例女性；
年龄36～81岁，平均（53.34±5.02）岁；
观察组男：62例男性，58例女性；
年龄35～80岁，平均（52.08±5.15）岁。对象组间一般基础资料比对差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：（1）临床病历完整清楚，具一定治疗依从性。（2）主观意识及自主判断能力正常，无相关精神类病症。排除标准：（1）机体功能严重损伤者。（2）传染性疾病以及恶性肿瘤疾病者。（3）中途退出、病情加重或其他原因而无法坚持参与本研究者。研究初，成立专项研究小组，特委任组内责任医师针对病患及其家属予以积极沟通，详细诠释本次研究内容。基于对象自愿原则签订同意书，且研究内容也申报于院内（医学伦理会）审核。

1.2 方法

对照组予常规管理与传统药学服务，具体包括患者予以西药房常规依据医嘱取药，药房药师依据医嘱将用药方法、剂量备注于药品包装及标签上。观察组则予以西药房强化管理，具体如下：（1）首先需对以往西药房所有工作流程、管理方式予以系统化的总结、梳理，明确以往管理工作中的不足之处。结合目前较为前沿的管理策略，详细拟定强化管理制度。比如药物咨询窗口，安排专门的药师负责患者的咨询退药投诉事宜；
为了保证高峰期时窗口的药品能连续供应，安排专门班次负责窗口单元的加药工作。对于高警示药品在储存、摆放、给药过程中，加注警示语；
对于名称相似或读音相近的药品给予挂牌提醒等，避免药师忙中出错，以保证患者的用药安全。（2）加大信息技术在药房管理中的应用，强化管理工作可通过网络系统予以实现，借助济宁市第二人民医院新的计算机网络系统，改变服务流程。比如当确认患者缴费后，药房适时利用电子处方提前予以配药，进一步节约患者取药时间，提高工作效率。同时也改变了患者递上发票后再等待药师配药的传统模式；
完善药品字典信息，编辑药品用法，采用老百姓看得懂的“一日几次、一次几粒、饭前饭中饭后口服”等口语文字，这样打印出来的处方药品用法单直接交给患者，节省了药师逐个写药品标签的时间，同时缩短患者的取药时间，提高了药房的服务质量。（3）增强药学人员的责任意识及药学专业水平，定期开展学习培训。鼓励药师制作课件轮流讲课，提倡宣读阐述济宁市第二人民医院常用药品的使用说明书，不断提升药学人员对各类药品的适应证、不良反应、禁忌证等相关知识的掌握度，从根本上提升药学服务人员业务素养。（4）组建药学监督小组，对于西药房工作、管理流程等予不定期抽查，发现问题并查找分析原因，提出改进措施。

1.3 观察指标

判别比对两组病患差错事件发生率、依从性评分、管理效果评分以及满意度情况。首先精确统计两组差错事件发生情况，事件涉及：用药差错、数量差错、剂量差错，且总发生率=总发生例数/总例数×100%；
之后运用济宁市第二人民医院自拟评估问卷，通过对研究对象（患者）发放填写的方法详细评价两组患者依从性评分、管理效果评分以及满意度情况，依从性评分总分100分，得分越高表示依从性越好；
管理效果评分涉及服务、用药、态度等多个环节，满分100分，得分越高表示效果越好；
满意度问卷总分100分，细分为三个级别：满意：一般：不满意，且总满意度=（满意+一般）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

运用SPSS 22.0统计学软件就所有涉及数据予以分析处理，计量资料以（）表示，采用t检验。计数资料以n（%）表示，采用χ2检验。以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.1 两组差错事件发生率比对

观察组差错事件发生率（4.17%）低于对照组（18.33%），差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组差错事件发生率比对表[例（%）]

2.2 两组依从性与管理效果评分比对

观察组依从性评分与管理效果评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组依从性与管理效果评分比对表（分，）

表2 两组依从性与管理效果评分比对表（分，）

组别 例数 依从性评分 管理效果评分对照组 120 82.15±3.62 84.23±3.11观察组 120 90.91±4.21 93.68±3.87 t值 - 17.283 20.851 P值 - ＜0.001 ＜0.001

2.3 两组满意度比对

观察组满意度（97.50%）高于对照组（85.00%），差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组就护理质量满意度比对表[例（%）]

西药房为药品发放以及处方调配的场所，是医院十分重要的组成部分，其作为临床治疗的最后一站，也是与医生、药厂和患者的交流桥梁，对于医院的正常运行也发挥着十分重要的作用[6]。但目前的西药房多沿用着较为老旧的管理方法，其工作效率相对低下，加之近年来医院收治量不断增涨，医疗服务的相关工作量也与日俱增。进一步导致了医疗服务质量的不断下降，同时也加大医患纠纷的风险。当前，随着我国医疗事业的不断发展与进步，不难发现强化药房管理对药学服务质量的影响尤为突出[7]。

而药房管理无论怎样转型和完善，均需以患者作为工作的核心。而针对西药房的强化管理，笔者认为应该从以下几个方面入手：（1）及时转变药房职能：药房医务人员除了对药品调配发放，还应对药品的流向、药物的生产厂家等有所了解。其次药房也应该做到与临床工作的协调，针对药物的配伍、用药方式等做到详尽的了解，配合临床合理用药[8]。加强巡视，观察不良反应和临床疗效。并且应该建立网络管理系统，将数据录入系统以便医生等相关医务人员查看，避免出现患者少用药，多用药的现象，从而提高患者的治愈率和满意度[9]。（2）严格西药房管理制度：严格规范药房中药品相关的各项管理制度，不能将“工作量大”作为发生失误的借口。配药流程中需做到步步严谨，严格贯彻“四查十对”的基本原则，尽可能规避一切纰漏[10]。对于药品的保管及采购，工作人员更需一丝不苟，严格按照药品的保管说明以及采购流程规章执行。对于药品的生产日期、有效期、保质期等数据需仔细查验，进一步提高药品管理质量[11]。（3）提高西药房人员管理：医院提高药学服务质量，还应该加强药房医务人员的服务态度与职业素养的培养。医院可尽可能增加药房人员的专业培训、学习以及进修，从根本上提高药学人员的专业内涵[12]。同时，医院管理者应提出并贯彻“以患者为核心”的服务理念，严格对服务态度不好的员工进行考核。从而提升患者药学服务质量的认可度。在日常药房工作中，医务人员应当接受患者的反馈，对药房发药过程中的不足之处进行改进，减少医患摩擦[13]。这样，可以提高药学服务质量，实现精准用药，降低临床用药风险，并且缓解医患关系。（4）加强药房信息化管理：建立并利用将从医生开药到最终发放给患者网络服务系统，完善一体化流程，尽可能缩短患者拿药时间，提高药房工作效率，彰显药房管理工作水平[14]。

依据本次研究提示，观察组差错事件发生率（4.17%）低于对照组（18.33%），差异有统计学意义（P＜0.05）；
观察组依从性评分（90.91±4.21）分与管理效果评分（93.68±3.87）分均高于对照组[（82.15±3.62）分 ；
（84.23±3.11）分]，差异有统计学意义（P＜0.05）；
且该组满意度（97.50%）高于对照组（85.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。结果充分提示出，针对西药房实施强化管理，更有利于提高其服务质量，有效规避差错事件，增强患者满意度[15]。

综上所述，西药房是医院药品进出口的窗口，所以药房工作量大，药房人员工作责任大。药剂师应该树立良好的工作作风，提高专业水平，将患者用药安全放在首位。同时，医院要转变“重医轻药”“重效益轻质量”的观念，加强医生、药剂师、患者之间的沟通，完善西药房各项管理规定，并督促相关规定的有效实施。同时，医院要加强人员管理，提高信息化程度，规范相关服务，为患者提供高水平的服务。对医院西药房管理进行强化也可有效提高药学服务质量，降低药品调配错误发生概率，确保患者的用药安全性，同时也可有效提高患者对药学服务的满意度。