客服部工作计划例文锦集

　精选客服部工作计划范文锦集六篇

　客服部工作计划 篇 1

　一、本职，爱岗敬业

　客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

　二、勤奋学习，与时俱进

　理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

　1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

　2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

　三、热爱工作

　干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!

　(一)、选好、选对作好活动的代理

　4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

　5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

　全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

　(二)齐心协力，争创优质高效服务

　随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

　加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3 次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。

　我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。

　作好离网用户挽留与维系：

　1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

　2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

　3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;

　1、普通用户维：

　1)定期对用户电话回访或短信拜访;

　2)节日祝福(短信);

　2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

　1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。

　2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。

　3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。

　4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。

　5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)

　6)定期的上门走访。

　四、活动：

　公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。

　客服部工作计划 篇 2

　一般的企业或者物业企业都有"客户服务中心"，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在"龙湖小区"等大型物业，"客服中心"是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

　一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　二、 建立客服平台

　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

　(三) 搞好客服前台服务。

　1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　2.

　服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

　4. 24 小时服务电话。

　(四)。协调处理顾客投诉。

　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

　四、机构建设

　(一)成立后勤总公司客户服务中心。

　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　(二)人员编制至少二人。

　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　五、经费预算。

　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

　500 元∕月 全年公务经费 6000.00 元。

　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中

　心可以采取"龙湖小区"的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的"干部务虚会"，"质量、改革、发展"，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　客服部工作计划 篇 3

　非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

　新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　1．

　终端培训

　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

　2、

　收集小票信息

　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

　2．建档

　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

　3．数据统计分析

　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

　4．客情维系

　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　5．客诉处理

　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　1．对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　2．人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

　3．需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

　由于自己的经验欠缺，希望接下来可以再接再厉。争取更大的进步。

　客服部工作计划 篇 4

　去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的.推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

　一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是 1459，成单台数 42，客户转化率是 2.88%。明年将从 2 个方面来提高客户转化率：

　1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

　2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

　为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

　客户会带着各种问题与 XX 人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

　客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力

　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调 Q、LED 光动力、CO2 治疗仪、半导体脱毛、水动力、308 准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

　避免核对成单信息的障碍。

　在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993 个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的 68%。明年的工作，争取将这个比例提高到 85%，方便对单。

　今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

　客服部工作计划 篇 5

　一、基本礼节

　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　称呼礼节

　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　问候礼节

　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　应答礼节

　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　客服部工作计划 篇 6

　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

　（1）以客户为中心，大力提升服务质量。

　1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　2、利用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

　3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

　4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

　5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　（2）全力配合政府机关，做好公共服务工作。

　1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

　2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

　（3）严控外包方，把好质量关。

　1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

　2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

　（4）畅通沟通平台，做好宣传工作。

　1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

　2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

　3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

　4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

　（5）强化员工培训，提升员工素质。

　1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

　2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

　3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

　（6）加强内部管理，执行质量体系要求

　1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

　2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

　3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

　4、有效利用管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

　5、加强各种计划、流程的执行监察力度。

　（7）努力提高，适时跟进

　1、持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

　2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

　3、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

　4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。