保安公司客户管理制度
来源:入党申请书 发布时间:2020-08-26 点击:
保安公司客户管理制度
客户关维护?
客户关系维护的基本原则?
客户关系维护应该根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。?
客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。?
应利用现在客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步巩固。?
客户关系维护的基本办法?
增强与客户的沟通,树立客户第一的服务理念。?
通过各种方法,以及公司举办各种活动来影响客户,增强公司的亲和力。?
通过了解客户的信息,使企业的服务更加人性化和个性化。?
在为户提供客户服务的过程中,要以优质服务而取胜。?
对老客户要不断地进行回访,不断宣导企业的发展,并实行奖励机制。?
对客户信守诺言,提供超值服务。?
使用电话定期跟踪,定期拜访老客户。?
记录客户信息,建立客户信息资料库,与客户建立长期关系。?
不断地更新客户信息库,保留有用的客户资料。?
与客户保持良好关系?
通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触,沟通,与客户保持良好关系。
客户服务部人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。?
充分聆听客户的需求信息,对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。?
经常听取客户的意见和建议,不断提升我们的服务质量,从而与客户保持良好的关系。?
指导客户?
积极地将各种有利甲方安全,建章立制的规范提供给客户。?
及时向客户提供公司的新产品信息,向他们提供新产品试用机会,获得他们的反馈和感受。?
耐心处理客户的异议,经常帮助客户。?
客户拜访?
拜访客户的基本任务?
了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。
协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题,解决保安工作中存在的问题和矛盾,协调双方的关系确保稳定发展。?
维护客户关系。?
收集客户信息,为公司提高可靠的决策依据。?
指导客户,给客户以帮助。?
?拜访前的准备工作要求?
明确拜访目的,确定拜访目标。?
掌握客户拜访技巧,以专业的方法开展拜访工作。
熟悉企业相关政策。?
整理好个人形象,以良好的个人形象去拜访客户。?
带全必备的拜访工具,主要包括:企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。?
拜访客户。在拜访客户时需要了解客户,了解接待者的职务、姓名、相关关系。
客户拜访工作实施要求?
保持自信,面带微笑,请出负责人并与其打招呼,寻找时机、地点,说明拜访目的。?
只有了解客户需求的具体情况,才能发现问题,解决问题进行指导,做好服务工作。?
收集客户信息?
企业客户的队伍是不断调整的,应了解在当地市场上潜在客户的情况。?
通过寻访客户,了解竞争对手的客户关系开展情况,研究其客户服务工作是如何开展的,包括服务方式。?
了解并落实现场指导,从而达到帮助客户的目的。
建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。?
客户沟通?
与客户进行有效的沟通,拉近客户与企业之间的距离,妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。?
介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态,向客户描述企业的发展前景,有助于客户的信心。让客户了解企业动态,既可以使客户发现新的机会,又可以在客户心中树立企业形象。?
帮助客户?
培训。每次拜访客户时,根据客户的需求,进行指导、培训客户。?
多给客户出主意、想办法。?
客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候,客户服务人员若能帮助其解决难题,就会赢得客户的尊重。
处理客户异议。了解客户需求,聆听异议,对异议进行处理。?
根据客户现状,提供专业化和个性化的服务。?
客户拜访结束?
在拜访客户结束后,还要做好以下工作?
填写拜访报告及拜访客户记录卡。?
落实对客户的承诺。
客户投诉管理制度?
目的:
为及时、高效地处理好客户投诉案件,维护公司形象和信誉,促进公司保安服务质量改善与保安服务提升,特制定本制度。?
投诉分类?
一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满,要求调动队员、队长、加强管理,培训教育等,在处理后不需要给予客户赔偿等。?
扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外,并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉,宜慎重处理且尽快的查明原因,使损失降到最低限度。?
非正当理由投诉。客户刻意找种种理由,投诉保安服务质量不良,要求过分。此种投诉不属企业责任,但仍要谨慎处理,以免引起不必要的误会和后果。?
管理职责?
客户服务部门?
了解投诉要求及确认投诉理由?
协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。
投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。
投诉内容的审核、调查、上报。
处理方式的拟定及责任归属的判定。?
改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。?
投诉处理中提出投诉反映的意见,并通报有关部门进行追踪改善。
迅速传达处理结果。
定期进行投诉回访。?
人防部?
进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。?
发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。?
投诉的保安队员、队长确认。
客户投诉处理程序?
客户投诉首先由客户服务部受理,详细填写《客户投诉登记表》,并由客户服务部进行确认签字,根据其投诉内容确定投诉是否合理。?
投诉后,必须明确告知客户,会尽快转有关部门前来查处。?
为及时了解客户反映的异常内容及处理情况,由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告,上报公司。?
在处理投诉时,不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。?
各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
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