《宗教文化旅游服务规范》

　 ICS 03.080.01 R 884

　团 体 标 准 T/SWZJX 0000—20XX

　宗教文化旅游服务规范 Service specification of religious and cultural tourism

　 征求意见稿 20201015 在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上 XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施 汕 尾 市 质 量 技 术 协 会 发 布

　T/SWZJX 000-20XX

　前

　言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。

　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　本文件陆丰市碣石玄武山管理委员会提出 本文件由汕尾市质量技术协会归口。

　本文件起草单位：陆丰市碣石玄武山旅游服务有限公司、陆丰市碣石玄武山管理委员会、陆丰市碣石玄武山公益服务中心、汕尾质量技术协会、广东省粤科标准化科学研究有限公司。

　本文件主要起草人：余松清、杨陆、黎达文、彭汉钊、谢金燕、陈川真、余建亮、潘升涛、刘思克、郑玉美、黄伟洁、许振建、李海滨、陈锦抛、陈少烜、曾冬苗、吴巧、梁泽朗、钟瑗、郑江虹。

　本文件为首次发布。

　T/SWZJX 000-20XX

　引

　言

　为指导和规范玄武山宗教文化旅游资源的保护传承和文化旅游区的经营管理，提高总体水平，促进地区发展，达到经济效益、社会效益和环境效益的统一，实现可持续发展，特制定本文件。

　本文件的制定，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导思想，针对玄武山景区宗教文化旅游的个性化特征以及在建设和管理服务中涉及的需要规范的要素。

　T/SWZJX 000-20XX

　1 宗教文化旅游服务规范 1 范围 本文件规定了宗教文化旅游服务规范的术语和定义、管理与服务机构及职责、管理与服务人员、规划与建设、宗教文化保护、旅游管理服务、安全管理要求和监督管理的要求。

　本文件适用于景区的宗教文化旅游服务工作。

　2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　GB/T 16868

　商品经营服务质量管理规范 GB/T 26355

　旅游景区服务指南 GB 26529

　宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范 GB 50140

　建筑灭火器配置设计规范 JGJ 159J

　古建筑修建工程施工及验收规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。

　3.1

　宗教文化 各种宗教的物质文化和非物质文化。

　3.2

　原地域宗教 早期存在于当地著名的宗教场所内的宗教文化。

　示例：广东省内的陆丰玄武山、佛山祖庙、广州市南海神庙、罗浮山冲虚古观等。

　4 规划与建设 4.1 规划编制 4.1.1 景区规划分为总体规划和详细规划。

　4.1.2 景区详细规划，应当符合景区总体规划。

　4.1.3 景区总体规划的编制，应当体现人与自然和谐相处、区域协调发展和经济社会全面进步的要求，坚持保护优先、开发服从保护的原则，突出宗教文化资源的自然特性、文化内涵和地方特色。

　T/SWZJX 000-20XX

　2 4.1.4 景区详细规划应当根据核心景区和其他景区的不同要求编制，确定基础设施、旅游设施、宗教文化设施等建设项目的选址、布局与规模，并明确建设用地范围和规划设计条件。

　4.2 开发建设 4.2.1 景区内的开发建设应不影响景区景观和宗教文化。

　4.2.2 景区古建筑、古街区的修缮维护应坚持保持历史原貌的原则。

　4.2.3 古建筑的修缮和验收应符合 JGJ 159 古建筑修建工程施工及验收规范的要求。

　4.3 规划实施 4.3.1 景区规划经批准后，应当向社会公布。

　4.3.2 景区内的单位和个人在进行各类建设活动时应服从规划管理。

　4.3.3 景区内标识应突出宗教文化特色。

　4.3.4 景区自然景观和人文景观应有机结合。

　4.3.5 景区内应有展示其历史文化内涵和特定的地域文化、宗教文化特色的人文景观。

　4.3.6 应符合历史传统风格，体现地方宗教特色，与周边环境协调。

　5 景区管理与服务 5.1 景区管理 5.1.1 景区应设置专门的管理机构，负责景区宗教旅游资源的保护、利用和统一管理工作。

　5.1.2 管理机构下设旅游服务部门，负责景区的经营管理，提供旅游服务。

　5.1.3 应建立健全人员、治安、消防、文物保护、环境卫生等管理制度。

　5.1.4 应制定宗教文化旅游服务考核管理办法。

　5.1.5 应组织开展游客满意度调查，受理游客投诉。

　5.1.6 应对游客宣传文明礼佛等内容。

　5.2 景区服务 5.2.1 管理和服务人员应有职业道德意识和服务质量意识，遵守职业道德规范，做到热情友好、游客至上、诚信守法、文明服务、爱岗敬业、乐于奉献。

　5.2.2 管理和服务人员应培养良好的心理素质，能正确应对各类突发事件，并为游客提供优质服务。

　5.2.3 管理和服务人员应全面了解景区的宗教文化资源，宜每年进行宗教文化专业培训并进行考核，培训考核不合格人员不得上岗。

　5.2.4 管理和服务人员按岗位的不同分别统一着装，佩戴景区工作牌，应体现宗教文化元素。

　5.2.5 餐饮、住宿服务人员应持有健康合格证。

　5.2.6 导游员（讲解员）等特定岗位应持证上岗。

　6 宗教文化资源保护 6.1 景区宗教文化应为原地域宗教。

　6.2 重视并遵守早期传统宗教的戒律。

　6.3 尊重宗教场所供奉的对象。

　T/SWZJX 000-20XX

　3 示例：尊神、神仙、神将、佛、菩萨、罗汉、天神等 6.4 应尊重宗教的教义，在宗教建筑内遵守早期宗教的礼仪及仪式。

　示例：道教的诵经，佛教的修行等。

　6.5 保护宗教原有建筑。

　示例：道观、寺院、佛塔、石窟等。

　6.6 应制定景区宗教文化资源保护措施与制度。

　示例：物质文化和非物质文化保护办法。

　6.7 设置藏品档案，建立健全的文物管理制度。

　6.8 对景区内的文物登记造册，拍照存档。

　6.9 应保证宗教文化资源保护的专项经费。

　6.10 定期对景区内的文物进行检查、维修、保养。

　6.11 宗教文化资源保护应实行保护为主、抢救第一、合理利用、继承发展的方针，确保优秀宗教文化资源在得到及时抢救和有效保护的前提下，通过合理的开发利用得到继承和持续发展。

　6.12 应成立专业机构负责景区宗教文化资源的研究挖掘和保护工作。

　6.13 应制定健全的宗教文化资源保护的各项管理制度并认真进行落实。

　6.14 应面向景区员工开展景区宗教文化的宣传教育和培训工作。

　6.15 应按照宗教文化资源独特性、文化性、保护性的原则，深入开展景区宗教文化资源的征集、研究、整理和传播工作。

　6.16 应对宗教文化资源的资料和实物进行有效保存，编制景区宗教文化资源名录，形成系统的宗教文化资料体系。

　6.17 应积极做好各级宗教历史文化名刹、非物质文化遗产等申报工作，并切实做好相应的保护工作。

　6.18 对景区人文景观的设计、布展应突出景区的宗教文化特色。

　6.19 对景区内的宗教非物质文化遗产和文化传承人实施有效保护，并制定相应的保护措施，使宗教文化传统和形态持续传承。

　7 旅游管理服务 7.1 景区的管理服务，应符合 GB/T 26355 的要求。

　7.2 旅游交通 7.2.1 景区内游览（参观）路线布局合理、顺畅，突显原地域宗教特色景点。

　7.2.2 景区内旅游交通站点设置应便于游客乘车，并有明显标识。

　7.2.3 景区的交通管理应设专门机构，配备经培训的专职人员。

　7.3 游览服务 7.3.1 游客服务中心标识醒目，设施齐全，功能完善。

　7.3.2 人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

　7.3.3 公众信息资料体现原地域宗教文化。

　示例：宗教文化研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和景点介绍等。

　7.3.4 各种引导标识造型突显原地域宗教文化特色，文字规范、设置合理。

　示例：导览全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等。

　T/SWZJX 000-20XX

　4 7.4 导游服务 7.4.1 应编制突出原地域宗教文化特色的导游词（讲解词）。

　7.4.2 应有讲解员讲解原地域宗教文化元素。

　7.5 旅游餐饮 7.5.1 景区内的餐饮业应符合相关的规定。

　7.5.2 景区内的旅游餐饮应诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价。

　7.5.3 景区的旅游餐饮不应提供违反国家有关规定的野生动植物。

　7.5.4 应做好宗教特色小吃的系列开发工作，宜提供景区的宗教特色食品和当地的风味小吃。

　示例：五果汤。

　7.5.5 斋菜系列烹饪餐饮应充分体现原地域的宗教文化内涵，具备特有的原地域民俗风味。

　示例：擂茶及擂茶文化等。

　7.6 食品质量安全 7.6.1 景区内销售和提供食品的单位应制定有食品采购、食品储存、运输、检验等管理制度，实行统一采购，统一管理。

　7.6.2 景区的食品生产、加工、制做、销售和餐饮单位应严格落实食品质量安全主体责任，建立各项管理制度。

　7.7 旅游住宿 景区配套的旅游宾馆，设施齐全，应有相应的管理制度。

　7.8 旅游购物 7.8.1 购物场所应统一规划，布局合理，建筑造型、色彩有特色体现原地域宗教特色。

　7.8.2 购物场所应规范管理，环境整洁，秩序良好，明码标价，无围追兜售、强买强卖现象。

　7.8.3 旅游商品应体现原地域的传统宗教文化和民俗文化特色。

　7.8.4 旅游商品的经营应符合 GB/T 16868 的规定。

　7.9 旅游娱乐 文化节庆活动内容文明，健康，具有原地域宗教文化和地方民俗特色。

　8 安全管理 8.1 景区应设立安全管理的职能部门，针对宗教文化景观的特殊要求制定景区安全管理规范。

　8.2 应针对宗教文化景观的实际制定各种应急预案，并组织相应的应急演练。景区管理人员应熟知各种应急预案，游客发生安全意外，能够及时进行应急处置。

　8.3 应制定游客入区管理规范，应在景区入口处等醒目处设置游客入区安全须知等，景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。

　8.4 古建筑中狭窄楼道等危险地段应防护设施齐备，标志明显。游客高峰时应有专人维持秩序。

　8.5 消防器材配备应符合 GB 50140 的规定。并定期对消防设施、器材进行检查。

　8.6 宗教活动场所的燃香安全管理应符合 GB 26529 的要求。

　T/SWZJX 000-20XX

　5 9 监督管理 9.1 监督 9.1.1 所有服务事项应接受游客监督，并有记录。

　9.1.2 景区应定期或不定期实施监督、检查。并及时整改。

　9.1.3 应定期或不定期检查各服务设施、设备，并有维修保养记录。

　9.2 管理 9.2.1 应公开服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见。

　9.2.2 可采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式定期或不定期收集游客的意见。

　9.2.3 考核评定工作应有详细的考核评定管理办法。

　9.2.4 应对考核评定结果进行分析，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

　9.3

　投诉处理 9.3.1 投诉及处理制度健全，投诉服务设施齐全，设立、公布旅游投诉电话、地点、信箱、互联网址等接受游客投诉。

　9.3.2 投诉地点、信箱、意见本等处标志明显。

　9.3.3 投诉处理及时，妥善，档案记录完整。

　9.3.4 投诉应及时答复。

　T/SWZJX 000-20XX

　6 参 考 文 献

　[1]

　宗教事务条例

　 2018年2月1日 [2] 《中华人民共和国文物保护法》 [3] 《中华人民共和国文物保护法实施条例》 _________________________________