正确的质量观念有哪些 [质量观念与质量成本管理方法创新]

　 质量观念与质量成本管理方法创新

　目

　录

　一、企业质量成本管理的一般模式 ………………………………(1)

　1、企业质量成本管理的组成……………………………………(2)

　2、企业质量成本管理的组织与职责……………………………(2)

　3、企业质量成本科目的设置……………………………………(4)

　4、企业质量成本的核算…………………………………………(7)

　5、企业质量成本分析……………………………………………(9)

　6、企业质量成本报告……………………………………………(12)

　7、企业质量成本的计划和控制…………………………………(14)

　二、企业质量成本责任分担问题…………………………………(15)

　1、质量管理部门可能需要承担的质量损失责任………………(15)

　2、其他主要责任部门可能需要承担的质量损失………………(17)

　3、对企业建立质量损失责任归集程序的讨论…………………(19)

　一. 企业质量成本管理的一般模式

　企业由于其所处的地域、行业不同，以及其规模、组织结构、运作方式等特点，在实施质量成本管理时总是各有特色，不存在一个一成不变的最佳模式。许多企业希望从他人的研究成果或实践中找到一个最佳模式，照搬照套变成自己的东西，求得最佳效果，那是不现实的。但是还必须看到另一个方面，即企业在开展质量管理的过程中，在提示问题、分析问题、解决问题以及采取措施避免问题再发生等一系列活动中，又明显地显示出有其共性的一面。因此，在探讨企业质量成本管理理论和方法时，仍然有必要对企业开展质量成本管理的一般模式进行深入的研究，为我国企业开展质量成本管理提供操作性更强、效果更佳的理论和方法指导，使我国企业的质量成本管理工作在竞争激烈的市场环境下，能够更好地支持企业实现其质量管理和经营发展的目标。

　1. 企业质量成本管理的组成

　企业应将质量成本管理工作看作一个系统来开展研究。这一系统至少应该包括下列几个方面：

　（1）企业质量成本管理的组织与职责。企业的质量成本管理工作是一项较为复杂的系统工

　程，涉及到企业中的许多部门和人员，因而需要所有与质量职能有关的部门共同努力和通力合作。显然，组织机构上的保证是企业质量成本管理取得成效的前提条件。

　（2）企业质量成本科目的设置。企业设置质量成本科目，是为进行质量成本核算做好准备，同时也便于企业财务部门有效地支持质量成本管理工作。

　（3）企业质量成本的核算。质量成本核算，是企业质量成本管理的基础，是反映企业质量管理工作绩效的有效工具。

　（4）企业质量成本分析。质量成本分析，是企业质量成本管理状况，是统一质量改进方案认识和推动下一步企业质量管理工作的依据，也是沟通企业各层面管理人员共同支持质量管理工作的重要工具。

　（5）企业质量成本报告。质量成本报告所陈述的企业质量成本状况，是统一质量改进方案认识和推动下一步企业质量工作的依据，也是沟通企业各层面管理人员共同支持质量管理工作的重要工具。

　（6）企业质量成本预测和计划。质量成本预测和计划，是企业质量成本分析、控制和考核的依据，对推动企业质量管理工作有重要的指导作用。

　（7）企业质量成一控制和监督。企业质量成本控制是以降低成本为目标的，其工作的关键是有效地实现企业质量成本计划。监督是针对各部门或个人在开展质量成本管理方面完成计划的情况，对于评价企业质量成本管理的成效和持续推动企业质量管理工作有重要作用。

　综合有关文献资料和进行企业实践调查的结果表明，企业质量成本管理系统至少应该包括上述7个方面的内容。企业如果能正常、顺利地开展这7个环节的活动，就能满足其质量成本管理方面的一般要求。为企业质量成本管理工作的顺利进行提供了最基本的保证，并为满足企业质量管理和经营发展的需要创造良好的基本条件。

　2. 企业质量成本管理的组织与职责

　企业质量成本管理工作涉及到企业内所有与质量职能有关的部门和人员，因而在工作中需要这些相关的部门和人员的共同努力和通力合作。实践中，企业通过建立质量成本管理体系来组织和直辖市质量成本管理的工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟订，其牵头单位一般为质量管理部门，但也可以是财务部门。除上述这两个部门外，企业质量成本管理涉及的主要部门通常还包括采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售及售后服务部门等。企业中所有部门都与质量有关，都应具有质量成本管理的职责。为便于阐述，本书中假定质量管理部门为牵头单位，以企业中质量成本管理涉及的采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售及售后服务部门等一些主要部门的实际操作为主要对象来展开论述。

　2.1 质量管理部门的职责

　 质量管理部门在企业质量成本管理中扮演极其重要的角色。由于质量成本较好地反映了企业质量管理工作的绩效，并且是与企业领导达成对满足质量要求、支持质量改进和全面实施质量管理共识的重要工具。因此，认识到质量成本管理对企业质量管理及经营效果具有重要作用的企业质量管理部门是决不会在质量成本管理工作中放弃主角位置的。这样，企业的质量管理部门就有很重要的质量成本管理任务。因此，作为牵头单位的质量管理部门在企业质量成本管理体系中至少具有下述职责：

　（1）协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织开展质量成本管理的培训；

　（2）编写、修订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方法；

　（3）与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门；

　（4）制订、组织落实企业质量成要计划，监督和考核质量成本计划的实施；

　（5）负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对应的质量改进计划；

　（6）负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况；

　（7）与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇总和核算；

　（8）对有争议的质量成本责任作出仲裁。

　2.2 财务部门的职责

　 企业质量成本管理是一项持久性的工作，需要有大量的与质量有关的财务数据的支持。因此，无论是否是牵头单位，财务部门的支持一直是企业质量成本管理工作可持续发展的一个重要保证。我在1996年上海国际质量研讨会上演讲时就特别指出，如果缺少了财和部门的支持，企业质量成本管理工作的基本信息来源就得不到充分的保证，并且还可能导致质量成本的统计分析结果缺乏权威性或存在失实性，难以取得预期的效果。作为重要支持单位的财务部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责：

　（1）配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用；

　（2）配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据；

　（3）进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据；

　（4）为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持；

　（5）审核质量成本报告，认定有关数据的真实性，并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。

　 质量成本管理之所以在A.V.Feigenbaum和J.M.Juran提出质量成本概念后能在企业界得到迅速开展，并取得很好的经济效果，是因为这项工作对于企业质量管理和经营发展来说很“需要”，并且可“操作”。但为什么在我国企业的实践中，质量成本管理工作在满足“需要”时却经常显得“词不达意”，在实际“操作”时却又经常被许多管理人员认为是“多此一举”呢？在对我国一些企业质量管理的实践进行调查和分析后，可以看到很重要的原因之一是我国企业的财务部门没有充分认识到质量管理对企业实现经营目标的重要作用，更没有认识到质量问题对企业经营和财务状况的深刻影响。因此，多数企业的财务部门一直未对企业质量成本管理活动予以足够的重视，在企业质量成本管理实践中财务部门未能扮演好自己的角色。借鉴国外企业的经验和进行企业质量成本管理的课题研究后就会发现，如果企业质量成本管理工作有了企业财务部门的支持，一能够“词能达意”地满足提示质量问题、解决质量问题的“需要”，因为财务数据以货币形式表示的企业质量成本能引起企业高层管理人员对质量问题的高度重视；二能够“顺理成章”地实施提示质量问题、解决质量问题的“操作”。因为在企业财务部门的支持下，能更好地保证质量成本概念清楚、定义明确，便于核算，数据不重复不遗漏，操作方便，问题导向性好，使企业的质量成本管理工作能有效地支持其质量管理和经营发展目标的实现。因此，财务部门在企业质量成本管理体系中的作用是举足轻重的。

　2.3人事部门的职责

　 人事部门在企业质量成本管理中，是提供人力资源保证的重要因素。统一对质量成本管理的认识、掌握开展质量成本管理的方法、规范质量成本管理活动都有人事部门的贡献。为此，作为重要支持单位的人事部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责：

　（1）配合质量管理部门，组织质量成本管理方面的培训；

　（2）配合质量管理部门，明确各部门质量成本管理的职责；

　（3）配合质量管理部门，明确各部门各岗位应分担的质量成本责任；

　（4）提供相关人事工资等数据；

　（5）配合质量管理部门，实施质量成本管理的考核工作。

　2.4 其他各部门的职责

　 除了质量管理部门、财务部门和人事部门之外，企业中的其他部门，如采购、开发与设计、生产技术与制造、物流管理、销售及售后服务等部门，在企业质量成本管理中都扮演着重要角色，这不仅因为这些部门承担着企业质量成本中的大部分责任，而且在质量成本管理活动中也有着许多艰巨的任务。归纳起来，企业中的这些部门在质量成本管理工作中主要有以下三方面的职责：

　 （1）积极组织参加质量成本管理的培训；

　 （2）确认本部门的质量成本责任，分析本部门质量成本发生的原因，制订纠正和预防措施；

　 （3）实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免质量问题再次发生。

　3 企业质量成本科目的设置

　 企业开展质量成本管理，必须设置相应的质量成本科目。由于企业性质、规模、产品以及经营上的差别，各个企业质量成本科目的设置不会完全相同。但是，由于质量成本的构成存在着许多共性，在学习中国质量管理协会的推荐意见和国家质量技术监督局发布的《质量成本管理导则》后，我认为设置三级质量成本科目有利于企业质量成本管理的实际运作。一个具体企业可以根据自身的实际情况，对本书所建议的科目进行取舍、补充和调整。

　 具体而言，企业质量成本的科目设置建议为：一级科目——质量成本；二级科目——成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失，如顾客有特殊要求，企业可增设外部质量保证成本科目（特殊科目不在此展开讨论）；三级科目按二级科目分别展开。下面就三级科目建议的内容分别展开讨论。

　3.1 预防成本

　 建议企业在预防成本二有科目下设置下述三级科目：质量管理人员工资和福利费用；建立和运行质量管理体系费用；质量培训费用；产品和/或服务的质量评审费用；质量奖励费用；质量改进费用；供方质量保证费用等。下面分别展开讨论。

　 （1）质量管理人员工资和福利费用

　 这主要指企业质量管理部门和其他部门从事专职质量管理工作的人员的工资及福利费。这部分费用可以从“工资结算单”中直接得到。后面各项费用中涉及质量管理人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。质量检验人员的工资和福利费用列入鉴定成本范畴，本科目及其他科目也不应重复计算。

　 （2）建立和运行质量管理体系费用

　 这部分费用包括建立、运行和改进企业质量管理体系等活动中的咨询费用、内审员培训费用、认证机构审核费用、制定质量方针和质量管理体系文件的活动费用、支持质量管理体系运行和进行改进的活动费用、质量管理办公费用以及上述活动中参与人员的工资和福利费用等等。

　 （3）质量培训费用

　 质量培训费用是指企业为达到质量要求，提高人员素质，用于对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术等提高质量管理意识和业务水平培训的开支，也包括培训计划的制订直至实施所发生的一切费用。这一科目中要核算的费用包括教员和学员的工资和福利费用、教员的补助费、学员的学费等。

　 （4）产品和/或服务的质量评审费用

　 产品和/或服务的质量评审费用是指企业组织人员对新产品、单件生产产品以及影响重大而仅靠检验尚不足以证明其合格水平的产品，实施质量评审所开支的费用。这一科目中要核算的费用包括上述活动中相关部门人员的工资和福利费用、外请人员费用、差旅费、资料费、检验费、会议费用等。

　 （5）质量奖励费用

　 质量奖励费用是指企业用于改进和保证产品质量而实施各种奖励的支出，包括QC小组成果奖、质量信得过集体和个人奖、有关质量的合理化建议奖，以及为提高质量管理水平作出成绩的奖励。

　 （6）质量改进费用

　 这是指企业实施质量改进活动而花费的费用，包括有关的设备购置、工艺研究、检测技术改进的费用，以及改进活动中的人员工资和福利费用、材料消耗、设置折旧等。

　 （7）供方质量保证费用

　 供方质量保证费用是企业要求供方证实其产品和/或服务质量保证的费用，包括有关人员的工资和福利费用、资料费以及其他相关费用。

　3.2 鉴定成本

　 建议企业在鉴定成本二级科目下设置下述三级科目：检验人员工资和福利费用；质量检验部门办公费用；试验检验费用；检测设备维修、校验和折旧等费用；检验人员培训培训；非检验人员的工资和福利费用等。下面分别展开讨论。

　 （1）检验人员工资和福利费用

　 检验人员工资和福利费用

　 这包括企业从事质量试验、检验工作人员的工资和福利费用。其他各项费用中涉及检验人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。

　 （2）质量检验部门办公费用

　 这是指企业质量检验部门为开展日常试验、检验工作而发生的办公费用。

　 （3）试验检验费用

　 试验检验费用是指企业对外购原材料、零部件、元器件和外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品，按规定的质量要求进行试验，检验所支付的费用。包括委托部检验和鉴定支付的费用、送检人员的差旅费和工资及福利费用、试验和检验用的物资和能源消耗等。

　 （4）检测设备维修、校验和折旧等费用

　 这包括企业用于质量试验、测量、检验的设备、仪器等的维修和检验费用、折旧费用以及低值器具的购置费用。如果维修和校验费用、折旧费用以及低值器具的购置费用。如果维修和校验在企业外部发生，则通过实际发生的原始凭证计入本科目；如果在企业内部进行维修和校验，则包括为维修或校验而发生的人员工资和福利费用、材料费用、能源消耗费用以及管理费用等。

　 （5）检验人员培训费用

　 检验人员培训费用是指企业为保证质量试验、测量、检验等工作顺利、正确进行而对检验人员进行培训所支出的费用。包括都员的授课费用、培训资料费用、学员的学费等。

　 （6）非检验人员的工资和福利费用

　 在质量试验、测量和检验工作中，有一些参与工作的非质量部门的人员，他们的工资和福利费用支出不能被疏忽。

　3.3 内部质量损失

　 建议企业在内部质量损失二级科目下设置下述三级科目：废品损失；返修损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产品降级损失等。下面分别展开讨论。

　 （1）废品损失

　 这是因在制品、半成品、产成品达不到质量要求，且无法修复或在经济上不值得修复而造成报废所损失的费用，以及外购、外协件在接货后运输、仓储、筛选过程发生质量问题导致报废而损失的费用。

　 （2）返修损失

　 返修损失是指企业为修复不合格的在制品、半成品和产成品以及外购外协件而消耗的费用，包括相关人员的工资和福利费用、材料费用、设备折旧、复检费用和管理费用等。

　 （3）停工损失

　 这是指企业由于质量问题引起停滞不前工所造成的损失，包括停工人员的工资和福利费用、设备折旧和管理费用等，以及销售额和利润的损失。这一科目在提供核算数据时应注意避免重复计算。

　 （4）质量故障分析处理费用

　 这是处理企业内部质量故障所发生的费用。包括分析处理人员的工资及福利费用、分析用材料和设备的费用、故障处理费用等。

　 （5）产品降级损失

　 产品降级损失是指企业在交货前发现产品质量达不到规定的质量等级要求，但又不影响其基本功能而决定降级处理所造成的经济损失。

　3.4 外部质量损失

　 建议企业在内部质量损失二级科目下设置下述三级科目：保修费用；索赔费用；退换货损失；产品折价损失等。下面分别展开讨论。

　 （1）保修费用

　 保修费用是在产品交付后，根据规定，企业在保修期间和保修范围内对顾客提供修理服务所发生的费用。包括保修人员的工资及福利费用、保修服务部门的办公费用、差旅费以及保修用材料和设备折旧等费用。

　 （2）索赔费用

　 这是产品交付后，因质量没有达到合同规定的要求，企业对顾客提出的申诉进行的处理、赔偿等发生的费用。包括诉讼费、差旅费、罚金、索赔处理等等费用。

　 （3）退换货损失

　 退换货损失是指企业在产品交付后，因质量未达到合同规定的要求，造成顾客退货、换货而相起的经济损失。包括包装损失、运杂费损失、产值损失、利润损失、退换货过程涉及的人员工资和福利费用、差旅费以及因顾客退货而需承担的销售商损失等等。

　 （4）产品折价损失

　 在产品出厂后，企业发现交货质量不符合规定的要求，而主动进行折价处理造成的经济损失，称为产品折价损失。

　 企业建立质量成本科目是开展质量成本管理的基础，这项工作如果没有做好，将会严惩影响企业开展质量成本管理的效果，甚至会对企业的质量管理工作产生负面影响。因此，企业必须重视建立质量成本科目的工作，要舍得花时间、花精力、花经费来做好这项工作。

　4. 企业质量成本的核算

　企业质量成本核算的基础是数据,所以首先讲座质量成本数据的收集,然后简单叙述质量成本核算的任务和方法,进一步深入的讨论留在第六章进行。

　4.1 质量成本数据的收集

　企业质量成本数据的主要来源是记录质量成本数据的有关原始凭证。这方面的工作出现一丁点差错，就可能导致后续的质量成本核算和分析失去实际意义。

　 （1）质量成本数据的记录

　 企业质量成本数据一般是指质量成本各科目在报告期内所发生的费用额。因此，记录质量成本数据是企业开展质量成本管理的基础工作，直接影响企业质量成本管理工作的有效性。

　 记录质量成本数据要防止出现下述两个问题：

　 ——记录重复。比如，企业在出现废品时，既记录了废品的损失，又记录了因弥补产量损失而增加投入的物资、人员、设备等费用支出，从而造成一次质量故障重复记录两笔损失。

　 ——记录遗漏。比如，企业采纳了顾客提出的质量改进建议后对顾客实施奖励，这一费用的发生应归属于预防成本，但很可能在实际操作时被列入公关费用而与质量成本科目无缘。

　 无论是记录重复还是记录遗漏，都会给企业造成对质量成本数据的错误判断，并引起后续一系列质量管理工作的决策错误。因此，企业在设置和定义质量成本科目以及设计质量成本原始凭证时，必须注意预防和避免这类错误。

　 （2）原始凭证

　 为了正确记录质量成本数据，准确核算和分析质量成本，有效支持质量改进和质量管理工作，企业必须重视记录质量成本数据的原始凭证。为便于归集质量成本数据，可将质量成本的发生划分为两大类：按计划、有目的的；突发性，需要重点分析的。一般来讲，企业的预防成本和鉴定成本是按计划发生的，而且有明确的目的；而企业的质量损失，包括内部质量损失和外部质量损失，都是突发的，而且需要进一步分析原因，不仅要有解决质量问题的纠正措施，还要有避免质量问题出现的预防措施。因此，对于企业的预防成本和鉴定成本，企业可按常规的会计帐目来提取相关的数据记录，而对于企业的质量损失，则需专门设计原始凭证，从而使记录的质量成本数据，即内部质量损失和外部质量损失的数据可对应从会计帐目中得到核实，并从原始凭证中的数据和原因分析中找出问题和改进对策。记录企业质量损失数据的原始凭证主要有以下几种：

　 ——计划外工作任务单；

　 ——计划外物资领用单；

　 ——废品通知单；

　 ——停工损失报告单；

　 ——产品降级降价处理报告单；

　 ——计划外控制和试验通知单；

　 ——退货、换货通知单；

　 ——用户服务保修记录单；

　 ——索赔、诉讼费用记录。

　 这些记录质量成本数据的原始凭证都具有一些相同的内容，比如日期、产品名称、规格、批号、数量、费用金额、责任部门、责任人、原因分析、质量成本科目编码、审核部门等。

　 为说明记录质量成本数据的原始凭证，这里特别给出图4-1和图4-2，例举了对计划外物资领用单和产品降级降价处理报告单的建议。

　 NO.xxxxxx

　计划外物资领用单

　领用单位

　 年

　 月

　 日

　名称

　规格

　计量

　 单位

　数

　量

　计划

　 单价

　金额合计

　质量成本

　 科目编码

　申领

　实发

　用途

　 或

　 备注

　仓库

　 签章

　审核

　 签章

　领用人

　 签

　章

　图4-1 计划外物资领用单示例

　NO.xxxxxx

　 产品降级降价处理报告单

　报告单位

　 年

　 月

　 日

　名称

　规格

　批号

　计量

　 单位

　数量

　计划

　 单价

　处理

　 单价

　损失

　 金额

　质量成本

　 科目编码

　处理

　 原因

　质检

　 签章

　审核

　 签章

　报告人

　 签

　章

　图4-2 产品降级降价处理报告单

　4.2 质量成本核算

　 质量成本核算通过货币形式综合反映企业质量管理活动的状况和成效，是企业质量成本管理的重要环节。具体任务有3个方面：

　 ——正确归集和分配质量成本，明确企业中质量成本责任的主要对象；

　 ——提供质量改进的依据，提高企业质量管理的经济性；

　 ——证实企业质量管理状况，满足顾客对证据的要求。

　 企业质量成本核算属管理会计范畴，应以会计核算为主、统计核算为辅的原则进行。如果企业如前所述已设置较完善的质量成本科目，即“质量成本”一级科目和“预防成本”、“鉴定成本”、“内部质量损失”、“外部质量损失”二级科目以及以二级科目展开的三级科目，则同时也应设置相应的总分类台帐和明细帐。即：

　 ——质量成本总分类台帐；

　 ——质量成本预防费用明细帐；

　 ——质量成本鉴定费用明细帐；

　 ——质量成本内部损失明细帐；

　 ——质量成本外部损失明细帐。

　 由于质量成本未纳入会计科目，因而企业在进行质量成本核算时，既要利用现代会计制度的支持，又不能干扰企业会计系统的正常统计。因此，在进行企业质量成本核算时，要按规定的工作程序对相关科目进行分解、还原、归集。

　 5 企业质量成本分析

　 企业质量成本分析的目的是为了找出影响产品质量的主要缺陷和质量管理体系的薄弱环节，并为撰写质量成本报告提供素材，为提出质量改进建议提供依据，为降低成本、调整质量成本结构、寻求最佳质量水平指出方向，为企业进行质量管理决策作方案准备。

　 企业进行质量成本分析通常分为三个方面的内容：质量成本总额分析、质量成本构成分析和质量损失分析。下面对这三个方面的内容分别展开讨论。

　5.1 质量成本总额分析

　 企业的质量成本总额应包括计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本的累计总额。对于企业质量成本总额的分析可从三个方面展开，即企业质量成本总额的计划目标分析、相关指标分析和趋势分析。

　 （1）企业质量成本总额的计划目标分析

　 企业质量成本总额的计划目标分析，是指企业在质量成本核算的基础上，计算出计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本累计总额，并与原定的企业质量成本计划控制目标比较求出增减值和增减率，分析企业质量成本计划控制目标的执行情况。

　 （2）企业质量成本总额的相关指标分析

　 企业质量成本总额的相关指标分析，是指将企业计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本累计总额与企业其他有关的经营指标进行比较，计算求出产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率和单位产品质量成本等，并与这些相关指标的计划控制目标进行比较分析。这些相关指标从不同的角度反映了企业质量成本与企业经营状况的数量关系。

　 （3）企业质量成本总额的趋势分析

　 企业质量成本总额的趋势分析，是指将企业质量成本总额的计划目标分析和相关指标分析中的各种计算结果分别按时间序列作图进行分析，观察各种指标值的变动情况，直观推断企业质量成本的变化趋势。

　5.2 质量成本构成分析

　企业质量成本的构成是指质量成本总额中预防成本、鉴定成本、内部质量损失、外部质量损失的发生金额和各自占的比重。对于企业的质量成本构成分析一般可从两个方面展开，即企业质量质量成本构成的计划目标分析和构成比例分析。

　 （1）企业质量成本构成的计划目标分析

　 企业质量成本构成的计划目标分析，是指根据企业质量成本核算的结果计算计划期内预防成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失的发生金额，以及这些项目在计划年度内的累计发生金额，分别与原定的计划控制目标进行比较求出增减值和增减率，分析各项目计划控制目标的执行情况。有条件的话，企业还可将这些项目与产值、销售额、利润、总成本、产量等相关指标进行比较分析。

　 （2）企业质量成本的结构比率分析

　 企业质量成本的结构比率分析，是指计算和分析企业在计划期内计划年度的预防成本、鉴定成本、内部质量损失、外部质量损失占质量成本总额的比重，以及上述各项目之间的相互的比例关系。

　 开展企业质量成本构成分析可以对企业质量成本总额的构成情况有清楚的认识，对于企业质量改进、调整质量成本结构、降低质量成本都会有很大的作用。

　5.3 质量损失分析

　企业质量损失包括内部质量损失和外部质量损失。由于企业中发生的预防成本和鉴定成本一般而言计划性较强，所以我们将质量损失分析列为提示企业产品质量缺陷和质量管理体系薄弱环节的工作重点。对于企业质量损失的分析可以从责任部门、产品以及外部损失三个方面展开讨论。

　 （1）对企业内各责任部门的质量损失分析

　 造成企业质量损失问题的原因是多方面的，涉及企业的各个部门。对企业内各责任部门展开质量损失的计算分析，目的是要通过问题的揭露来掌握各部门的质量管理和质量保证状况，这样既可以促进企业各部门自觉加强和改进质量管理工作，又有利于企业领导对各部门的质量管理工作进行监督和控制，及时帮助各部门抓好质量整改工作。

　 对于企业责任部门的质量损失分析，可以借助两张统计图式：

　 计划期内责任部门的质量损失

　发生金额时间序列图。

　 图3为某厂制造部门质量损失

　金额时间序列图举例，图中黑圆点

　 60

　表示每一计划期质量损失的实际发

　生额，实线表示质量损失的波动情

　 40

　况，虚线表示计划期控制目标（或

　称警告界线）。对于超出计划控制

　20

　目标的情况可在黑圆点外画个圆圈，

　以引起关注。

　1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份

　图3 某厂制造部门质量

　损失统计分析图举例

　计划年度内责任部门的质量损失累计金额时间序列图。

　图4为某厂采购部质量损失金额累计至8月份的统计情况。对于企业采购部门来讲，质量损失的汇总有两个数值：毛值和净值。毛值指归集为采购过程发生的所有质量损失金额；净值指归集由企业采购部门承担责任的质量损失金额，毛值与净值的差额是指由其他企业，如供应商或运输公司承担责任并负责赔偿的那部分质量损失。图中黑圆点表示实际发生质量损失的累计金额，实线表示质量损失累计额的变化波动情况，虚线表示计划年度内各进期质量损失累计额的计划控制目标。

　（2）对企业各责任产品的质量损失分析

　 对于企业内责任产品的质量损失分析可采用前述相同的时间序列图式进行，这一分析过程不难理解，在此不再重复阐述。

　 由于企业内各产品的经营情况及所处的生命周期位置不同，应计算各产品发生的质量损失相关指标数据来分析服务，如产值质量损失率、销售质量损失率等。根据计算结果作Pareto图对责任产品的质量损失进行ABC分析，然后结合各产品的具体情况提出重点分析的目标，通常为ABC分析中A类产品。

　 企业如何进一步对A类产品进行重点分析，又如何从中找出引起重大质量损失的关键问题呢？可以借鉴德国企业开展计划外成本管理的分析方法，进一步对A类产品分别进行企业责任部门的质量损失归集和分析。为说明问题，图5引用了某德国企业对某一A类产品进行的责任部门质量损失归集和责任分布分析的图例。从图中可以看出，企业采购部门发生的质量损失中有很大部分应由供应商承担，这在进行质量损失分析时必须引起关注的，产在后续工作中要设法从供应商方面追回的。

　千DM

　150

　100

　50

　 部门

　采

　 技

　 制

　技

　 其

　购

　 术

　 造

　术

　 它

　部

　 准

　 部

　部

　门

　 备

　 门

　门

　 部

　 门

　DM：德国马克

　图5 某A类产品质量损失的责任分布分析图

　 （3）对企业外部质量损失的分析

　 在企业实践中，对于同样的产品质量缺陷，在交货前和交货后所造成的损失是不一样的。同样的产品质量缺陷，对企业造成的外部质量损失远远大于内部质量损失。因此，企业必须特别关注外部质量损失的情况，专门对外部质量损失进行分析。企业外部质量损失分析一般可从质量缺陷、产品及顾客等方面着手。

　 ——按质量缺陷分类进行分析。造成外部质量损失，企业质量检验部门应承担重要的责任。但是，开展外部损失分析的主要目的不是追究谁没有把好关，而是通过分析找出原因来消除或降低损失。按质量缺陷分类进行外部质量损失的分析，不仅可以找出企业质量检验工作中的薄弱环节，还能提示造成损失的主要质量缺陷及其问题的原因，因而是企业进行外部质量损失分析的重要工作内容。

　 ——按产品分类进行ABC分析。为了有效地杜绝和减少外部质量损失，企业可以按产品分类对外部质量损失进行归集分析，找出外部质量损失发生金额排列前几位的少数产品作为A类分析对象，通过进一步的研究来确定企业实施质量改进的目标。

　 ——按顾客特点进行分析。虽然这一做法企业中还不常见，但在实施这一方面的企业中却已取得很大的成效。顾客所处的地理环境（如海拔高度、气候等）、风俗文化等因素的差异往往会引起产品使用中不同的质量问题，按顾客特点进行外部损失分析，就很容易提示质量问题发生的原因，在制定和实施企业质量改进计划以及完善企业售后服务时能有效做到对症下药。

　6．企业质量成本报告

　 质量成本报告是提供企业领导和有关部门制定质量政策、开展质量改进活动的依据。

　6.1 质量成本报告的基本内容

　 企业质量成本报告是一份将计划期内和计划年度内企业质量成本发生金额及其累计金额的数据、分析和质量改进对策等汇集一体的书面文件。因此，企业中的质量成本报告一般由三个基本内容组成：质量成本数据、质量成本分析和质量改进建议。

　6.1.1 质量成本数据

　 企业质量成本报告中的质量成本数据可以分阶段四个方面：

　 （1）质量成本核算数据

　企业计划期内质量成本发生额、构成项目金额和计划年度内质量成本累计额、构成项目累计额。

　 （2）质量成本相关指标

　 企业产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率和单位质量成本。计算公式为

　 产值质量成本率=质量成本总额/产值总额*100%

　 销售质量成本率=质量成本总额/销售收入总额*100%

　 利润质量成本率=质量成本总额/销售利润总额*100%

　 总成本质量成本率=质量成本总额/企业成本总额*100%

　 单位产品质量成本=质量成本总额/合格产品产量*100%

　 （3）质量损失的各种归集

　 企业按责任部门和产品分类归集的质量损失金额以及按质量缺陷、产品分类和顾客特点归集的外部质量损失金额。

　 （4）质量成本差异归集

　 企业进行质量成本核算、质量成本相关指标计算和质量损失的各种归集后，对于各项数据中与企业质量成本计划控制目标有偏差的项目，在质量成本报告中要按偏差的严重程度排序列表。

　6.1.2 质量成本分析

　 在质量成本报告中，质量成本分析部分主要包括质量成本总额分析、质量成本构成项目分析、质量损失分析和质量成本差异分析等内容。

　（1）质量成本总额分析

　企业质量成本总额分析的内容应包括企业质量成本的计划目标分析、相关指标分析和趋势分析三个方面。

　（2）质量成本构成项目分析

　企业质量成本构成项目分析的内容应包括企业质量成本构成项目的计划目标分析和结构比例分析两个方面。

　 （3）质量损失分析

　 企业质量损失分析的内容应包括企业责任部门质量损失分析、责任产品质量损失分析和外部质量损失分析三个方面。

　 （4）质量成本差异分析

　 企业质量成本差异分析的内容主要是对企业中出现的质量成本严重差异情况作进一步的技术经济分析，找出原因，落实责任。

　6.1.3 质量改进建议

　 根据企业质量成本分析结果而提出的质量改进建议，是供企业领导和各有关部门进行决策和进一步制定改进措施用的。因此，企业质量改进建议既不是决策方案，也不是具体的改进措施，只能是供选择的、指出企业质量改进方向的建议。

　 企业质量改进建议主要有以下几类：

　 （1）减免质量缺陷的改进建议；

　 （2）质量成本构成的合理化建议；

　 （3）质量管理体系中要素活动改进的建议；

　 （4）质量成本管理的改进建议。

　6.2 质量成本报告形式

　 企业质量成本报告从理论上讲包含着许多基本内容，但在企业实践中，质量成本报告的内容可以繁简各异。企业质量成本报告的形式是多种多样的，通常可用的形式有报表式、图示式、陈述式和综合式。

　 （1）报表式

　 采用表格形式整理和分析企业质量成本数据，可供阅读报告者简单明了地掌握企业质量成本的全貌。

　 （2）图示式

　 采用Pareto图、时间序列图、因果分析图等图示方式整理和分析企业质量成本数据，可让阅读报告者一目了然地看出企业质量问题的关键所在。

　 （3）陈述式

　 通过文字方式来描述企业质量成本发生的状况、问题和改进建议。

　 （4）综合式

　 采用表格、图示和陈述相结合的方式展示企业质量成本发生的状况，提示企业质量问题、阐述企业质量改进方向。各种综合的形式是企业中最容易接受、最常使用的方式，能适合企业领导、各有关部门等各层次的需要，有利于依据质量成本报告进行决策和制定企业质量改进措施。

　7. 企业质量成本的计划和控制

　 卓有成效的企业质量管理工作不仅确定的质量管理目标是先进、可行的，并且在运作中能有效地对偏离目标的质量活动实施控制以及在发生变化了的环境条件下能及时修订目标。同样，制定企业质量成本控制目标以及在运作中有效地实施控制，也是企业质量成本管理活动的重要环节。

　7.1 质量成本的预测和计划

　 质量成本的预测和计划是企业进行质量成本分析、控制和考核的依据。为了保证企业质量成本计划的编制和质量成本控制目标的提出能够正确、有效，企业必须重视并做好质量成本的预测工作。

　 质量成本的预测，应由企业质量管理部门和财务部门共同负责，由制度文件规定其中的一个部门牵头，如本章第一节中所述，通常以质量管理部门为牵头单位。开展质量成本预测的依据主要是企业的质量成本历史数据、产品和技术因素、质量成本管理方案等。企业进行质量成本预测的方法主要为三类，即经验判断法、统计推断法和专家意见法等。在企业的实际操作中，应将上述的三种方法结合使用，才能取得良好的效果。关于预测方法，在第八章中展开讨论，本节不再赘述。

　 在质量成本预测的基础上，确定企业质量成本管理方案、提出企业质量成本计划控制目标是企业质量成本计划工作的活动内容，也是企业质量成本计划文件的组成内容。企业质量成本计划文件由数据和文字组成。

　 （1）企业质量成本计划文件数据部分的主要内容

　 ——企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划控制目标；

　 ——企业质量成本相关指标的计划控制目标；

　 ——企业质量成本结构比例的计划控制目标；

　 ——企业内各责任部门的质量成本计划控制目标；

　 ——企业各责任产品的质量成本计划控制目标。

　 （2）企业质量成本计划文件文字部分的主要内容

　 ——企业内各责任部门质量管理必须关注的重点内容和责任；

　 ——企业质量管理工作应注意避免的各责任产品质量损失及其主要质量问题；

　 ——企业实施质量改进的质量成本管理方案及相关工作程序。

　7.2 质量成本的控制

　 企业质量成本控制是以降低成本为主要目标的，其工作的关键是支持企业质量成本管理方案的实施，有效地实现企业质量成本计划目标。企业质量成本的控制活动主要有两类：自我控制和监督控制。

　 （1）自我控制

　 企业质量成本的控制，首先是企业内部各部门的自我控制，即各部门内部按计划实施质量成本管理方案，有效地实现企业质量成本计划控制目标。具体的控制活动主要有：

　 ——明确企业质量成本的计划控制目标和质量成本管理方案；

　 ——实行预防控制，严格招待企业质量成本控制程序，有效实施企业质量成本管理方案；

　 ——对偏离企业质量成本计划控制目标的项目，及时查明原因并提出和实施改进措施；对于行之有效的活动，可采取标准化的方式建立程序，巩固取得的成绩。

　 （2）监督控制

　 企业各部门能否自觉、有效地按计划实施质量成本管理方案和进行自我控制，还需要有监督机制加以约束。通常讲，企业质量成本管理活动中的监督控制主要有财务监督、质量审核和检查考核等活动。

　 ——财务监督。企业各责任部门的质量成本管理效果，财务部门最清楚。因此，企业质量成本管理中实施财务监督，是一种极其有效的控制手段。

　 ——质量审核。作为企业质量管理体系的要素之一，对于质量成本管理工作的审核要达到两个目的：一是审核企业质量成本管理活动是否符合规定的质量成本管理程序和计划期内的质量成本管理方案的要求，其结果是否达到了规定的质量成本计划控制目标；二是审核企业质量成本管理程序文件、计划期内质量成本管理方案以及质量成本计划控制目标是否完善、正确和符合企业质量管理及经营发展目标的要求。因此，质量审核是监督企业各部门对质量成本管理活动进行自我诊断、自我调节和自我改善的重要控制手段。

　 ——检查考核。企业各责任部门、责任岗位是否按规定的质量成本管理程序以及计划期内质量成本管理方案的要求落实实施，完成其相应的职责，还需要企业经常进行检查考核。为此，企业的质量管理部门和财务部门必须密切合作，将质量成本计划控制目标层层展开落实到各责任部门和责任岗位，并制定严格的考核细则，与奖励制度、岗位责任制结合起来考核各责任部门、责任岗位的工作业绩，从而达到企业质量成本控制的目的。

　 二、企业质量成本责任分担问题

　 企业因质量问题而造成损失，企业的质量管理部门有其不可推诿的责任。与此同时，根据TQM理论，应该说企业的每一个部门、每一个岗位在质量管理体系中都各有其作用，即也都有其责任。事实上，企业中各部门和各岗位的工作成绩或失误都会对企业的质量成本的发生产生影响，尤其是对于质量损失的发生有着各自相应的责任。显然，在企业进行质量损失分析的工作中，对质量损失责任的分担问题进行研究，划分清楚每一个部门、每一个岗位应负的责任，是一件非常重要的工作。这不仅对改进和完善企业质量成本管理工作产生积极作用，还对企业质量的持续改进有着重大意义。

　 本章将对作为企业质量成本管理的牵头部门——质量管理部门，以及企业中对质量成本影响圈套的几个主要职能部门，他们各自所需分担的质量损失责任，以及如何作系统的改进进行研究。

　 值得一提的是，企业的领导对于质量成本问题造成的损失都应负有重要的责任。比如，企业的领导质量意识淡薄，没有按质量管理的八项基本原则开展TQM，没能为质量管理体系的有效运作提供足够的资源支持。因此，对于企业的所有质量损失而言，企业领导都负有不可推卸的领导责任，本章中不再专门展开讨论。

　 1.质量管理部门可能需要承担的质量损失责任

　 质量管理部门在企业质量成本管理体系中担负着主要职责，本书将其定为牵头部门，也就是表明质量管理部门是代表企业领导负责企业质量成本管理的主管部门。但是，有了质量管理部门负责组织、建立和运作的企业质量管理体系之后，管理中仍会存在薄弱环节，质量管理部门的工作仍会有缺陷，不合格的疸仍然会发生，这些都会导致质量损失的产生。因此，企业质量管理部门在牵头抓质量成本管理的工作中，不能只想着去追究别的部门或岗位的责任，或帮助他们改进质量，而且还要多从自身考虑，追究一下自己在发生质量成本问题中应承担什么责任，有什么可以进一步改进的地方。

　 通常，企业质量管理部门在其工作中，可能会因下述11个方面的原因而需要承担质量损失的责任。

　1.1 对质量因素的识别不充分

　 由于某种原因，企业质量管理部门未定期或按规定程序进行质量因素的识别与评价，或未列出重要质量因素汇总表，从而造成企业成建立质量管理目标、质量管理指标和质量管理方案时对对有关重要影响因素的考虑不周或有误。

　1.2 外部沟通工作有缺陷

　由于某种原因，企业质量管理部门未能及时有效地获取、传达和实施有关质量的法律、法规、标准、规范以及投资方的要求，造成企业或员工的行为存在缺陷。

　1.3 质量评审工作有缺陷

　 由于某种原因，企业质量管理部门在建立和评审质量管理目标时，未能充分考虑各方面因素，或未能按规定时间进行评审，导致企业不能保证质量管理目标和各项指标的先进性、适用性以及持续改进。

　1.4 质量管理方案陈旧或可操作性差

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能及时对质量管理方案进行修订，使质量管理方案不能适应企业质量管理目标和各项指标的变化；或未能将质量管理方案形成文件，并制定相应的作业指导书，使质量管理方案难以操作，不能确保质量管理目标和指标的实现。

　1.5 质量教育不够完善

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能有序、持续地开展或配合人事部门开展企业员工的质量意识教育和各项能力培训，导致组织和个人发展与企业实际变革的要求不相适应，阻碍企业质量改进的进程。

　1.6 管理信息系统的支持力量较弱

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能有效借助于管理信息系统的支持以及组织好企业内、外部的质量信息交流，阻碍了企业各级领导在质量管理方面的正常决策以及各项质量管理活动的顺利开展。

　1.7 质量管理体系运作不正常

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能有效保证企业质量管理体系的正常运作，对于质量管理体系运作的控制、记录以及改进活动存有缺陷，包括未能根据企业的质量管理目标和指标对实物质量和质量管理绩效进行有效的监督检验和测量，以及未能有效实施对检验、测量和试验设备的控制等。

　1.8 质量问题应急准备不够

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能建立应急准备和相应的工作程序，或对于应急程序的有效性未作演习和验证，造成在质量问题发生时不能有效地预防或减少伴随而来的负面影响。

　1.9 纠正和预防措施不力

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能有效地针对不符合问题进行处理和调查，制定并实施纠正和预防措施，以避免不符合问题再次发生以及由于不符合问题而产生的负面影响。

　1.10 内部质量审核不规范

　 由于某种原因，企业质量管理部门在协助企业领导开展内部质量审核时，其审核过程或审核员人选未能符合规定要求，从而影响企业内部质量审核工作的顺利进行和最终审核效果。

　1.11 质量管理体系文件工作有缺陷

　 由于某种原因，企业质量管理部门未能全面、及时、有效地做好质量管理体系文件化工作，以及未能有效地保证质量管理体系文件始终处于受控状态，从而影响了企业质量管理活动的正常开展。

　 显然，企业质量管理部门在开展质量成本管理的工作中，一定会发现自身工作有许多需要改进的地方，这是企业质量成本管理工作中一个很重要的方面。

　2.其他主要责任部门可能需要承担的质量损失责任

　 除了质量管理部门之外，企业的其他职能部门在质量管理体系中同样扮演着不同的重要角色，在企业发生的各种不同的质量成本问题中担负着各自不同的责任，尤其是一些主要的责任部门，他们工作质量的提高对于企业降低质量成本有着很大影响。因此，弄清楚这些主要责任部门应承担的质量成本责任，尤其是质量损失责任，是提高企业质量成本管理工作有效性的重要任务。根据我们的统计，对于企业质量损失而言，除了质量管理部门之外，其他的主要责任部门有：采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售与售后服务部门等。本节将侧重对上述这些部门可能需要承担的质量损失进行分析，并提出自己的看法。

　2.1 采购部门可能需要承担的质量损失责任

　 企业采购部门在采购原材料、零部件或器具的过程中，会由于其失误而导致质量损失的发生。企业采购部门承担质量损失责任的质量问题现象主要有：进货检验查出缺陷，由此引起一系列的筛选、修复、运输等等费用支出，甚至因时间紧迫而卫生纸使用、放宽使用等造成经济损失；进货缺陷在验收时未被查出，导致后续工序的一系列经济损失；供货商未能及时供货而引发的一系列问题和经济损失等等。因此，企业采购部门对发生的质量损失问题可能承担的责任可归集为下述三个方面：

　 （1）企业采购部门在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；

　 （2）企业采购部门在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；

　 （3）企业采购部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

　2.2 开发与设计部门可能需要承担的质量损失责任

　 企业开发与设计部门是质量管理体系中的一个重要环节，也是发生质量成本问题较多的一个重要责任部门。比如，开发与设计中的技术缺陷，将导致产品质量形成过程中的“先天不足”（如产品质量设计的“先天不足”或生产技术设计导致的质量问题），造成巨大的鉴定成本和质量损失；开发与设计中的技术缺陷还会导致大量异常的售后服务，造成严重的外部质量损失和企业信誉、形象的问题；开发与设计中的工作缺陷（如提供技术文件出错），还将导致一系列的生产技术准备不符合要求，延误生产计划的实施进度，造成严惩的经济损失等等。因此企业开发与设计部门对发生的质量损失问题可能承担的责任可归集为下述五个方面：

　 （1）企业开发与设计部门在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；

　 （2）企业开发与设计部门在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；

　 （3）企业开发与设计部门未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；

　 （4）企业开发与设计部门的工作存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；

　 （5）企业开发与设计部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

　2.3 生产技术与制造部门可能需要承担的质量损失责任

　 企业生产技术制造部门的任务包括生产技术准备和生产制造两大部分，是企业质量问题、质量损失较多的环节，因而这是企业质量损失的重要责任部门。比如，生产工艺装备等技术准备工作存在缺陷，导致生产制造过程出现严重质量问题，造成经济损失；未经开发与设计部门允许而变更工艺方案，引起一系列的质量问题和纠纷；因生产工人违反工艺规程的要求而造成的现场质量问题；零部件或器皿遗失导致的经济损失，等等。因此，企业生产技术与制造部门在发生的质量损失问题中，至少对于以下几个方面的原因应承担责任。

　 （1）企业生产技术与制造部门在生产技术准备或生产制造过程 中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；

　 （2）企业生产技术与制造部门的工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4MIE）等方面质量控制的缺陷；

　 （3）企业生产技术与制造部门的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。

　2.4 物流管理部门可能需要承担的质量损失责任

　 物流管理在我国企业中目前还没有一个统一的或标准的部门名称，但这方面的质量问题以及造成的质量损失已对企业构成了很大的影响。比如，对生产制造现场的供配货出现差错，会导致生产制造过程频繁出现质量问题或停产；对待检、已检或待处理等货物的管理不规范，包括没有实施标识等，导致物流差错而影响生产制造的正常进行；储运管理不规范，导致货流在仓库储存或搬运过程中发生损坏或有差错；等等，都会造成巨额的经济损失。因此，物流管理部门在企业发生的质量成本问题中，至少对于下述原因造成的质量损失要承担责任：

　 （1）企业物流管理部门在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；

　 （2）企业物流管理部门没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；

　 （3）企业物流管理部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件夹中存在缺陷或版本未及时更新等。

　2.5 销售及售后服务部门可能需要承担的质量损失责任

　 企业销售及售后服务部门在质量成本管理活动中是最容易被忽视的，因为企业在开展质量成本管理时一般都比较关注生产制造过程的质量成本问题，而事实上，企业的销售及售后服务部门的工作对于质量成本的影响是很大的。比如，产品售后安装调试时未能提供专用工具，会导致安装调试中的质量问题或时间延误，造成企业经济损失；销售时，未能及时向顾客提供产品使用说明书，导致顾客使用中的一连串质量问题而引起经济损失；售后服务的后勤保障出现质量问题，导致售后服务工作不能正常开展而造成的经济损失，等等。因此，售后服务部门在企业发生质量成本问题时，可能会承担责任的原因可归集为以下几个方面：

　 （1）企业销售及售后服务部门在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；

　 （2）企业销售及售后服务部门在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的托运及维修所需的专用工具或设备；或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；

　 （3）企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；

　 （4）企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；

　 （5）企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售票员后服务所需的后勤保证；

　 （6）企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。

　 总之，企业中的质量管理部门，以及采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售与售后服务部门等，对企业质量损失都负有重要责任。只要能够促使企业中的这些部门认识并重视自己在降低企业质量损失中的责任，就能对提高企业质量成本管理的效果产生积极的影响。

　3. 对企业建立质量损失责任归集程序的讨论

　 讨论企业质量成本责任分配问题的目的不是为了在出现质量问题以后去追究谁的责任，而是为了更有效地找出导致质量问题发生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能地预防质量问题的发生，或一旦出现问题时尽快予以消除和避免再次发生。

　 为了能够有效地解决企业质量损失责任的分担问题，我们认为应该在企业的质量管理体系中逐步丰富和完善质量成本管理要素的内容，建立质量损失责任归集程序。

　3.1 企业质量损失责任归集明细表的建议

　 为了便于讨论企业质量损失责任归集程序，并能有效支持企业对质量损失责任进行归集和分析，下面根据前面1和2的研讨内容整理出了企业质量损失责任归集明细表的建议内容，如表1所示。

　 表1 企业质量损失责任归集明细表的建议内容

　 主要责任部门

　质量损失的问题原因

　可能有关的责任部门

　质量管理部门

　1.建立和运作质量管理体系时,未对质量因素有充分的识别

　企业高层领导(管理评审)

　2.未有效地获取企业环境的质量要求

　企业高层法律顾问(政策及法律、法规);董事会或企业高层领导(投资者要求

　3.质量评审工作的缺陷

　4.质量管理方案的缺陷

　5.质量教育的缺陷

　人事部门、企业高层领导

　6.未借助信息系统的支持

　信息管理部门

　7.质量管理体系的缺陷

　8.质量总是应急准备的缺陷

　企业高层领导（管理评审）

　9.纠正和预防措施效果不佳

　10.内部质量审核不规范

　11.质量管理体系文件的缺陷

　采购部门

　12.选择供应商时的缺陷

　销售及售后服务部门

　13.签署采购合同时的缺陷

　14.采购程序文件的缺陷

　质量管理部门

　开发与设计部门

　15.产品开发过程的缺陷

　16.产品技术设计过程的缺陷

　17.设计评审的缺陷

　质量管理部门、企业高层领导

　18.提供开发与设计文件中的缺陷

　19.开发与设计程序文件的缺陷

　质量管理部门

　生产技术与制造部门

　20.生产技术准备或生产制造过程未很好执行程序

　21.生产技术准备或生产制造过程中质量控制的缺陷

　质量管理部门

　22.生产技术准备与制造程序文件的缺陷

　质量管理部门

　物流管理部门

　23.未按程序进行物流管理

　24.物流管理程序文件的缺陷

　质量管理部门

　销售及售后服务部门

　25.产品销售过程的缺陷

　26.产品销售后服务过程的缺陷

　27.销售及售后服务程序文件的缺陷

　质量管理部门

　 表1是对企业建立质量损失责任归集明细表的建议，供企业进行质量损失责任归集时参考。企业在实际工作中可以根据实际情况来建立其质量损失责任的归集明细表，其原则是有助于企业明确质量损失的责任划分和促进企业有效预防质量问题，以及一旦出现质量问题能迅速采取纠正措施并防止再次发生。

　3.2 企业归集质量损失责任感的工作程序

　 借鉴德国企业质量成本管理的经验和从我国企业的质量管理实践出发，建议企业建立归集质量损失责任的工作程序，以使质量损失归集、分析等工作能迅速、顺利、有效地开展，并有助于企业制定质量改进方案和进行质量成本管理方案的决策。

　 为便于说明，可采用框图形式来描述质量损失责任的归集程序（见图1、2）。

　 （1）对企业建立事先进行质量损失责任归集的程序建议。

　 企业事先进行质量损失责任归集的目的之一，是为了在企业质量成本管理体系文件中补充或完善企业质量损失责任归集明细表，并在这一质量损失责任归集明细表的基础上有效开展预防和减免质量损失活动；其二，一旦企业发生了质量损失，就可以通过其质量损失责任归集明细表有效地支持质量管理部门尽快确认责任部门，并帮助拟订纠正措施和预防措施（防止再发生）。

　 （2）企业发生质量损失后实行责任归集的目的，是为了尽快明确造成这些质量损失的责任部门，以便在尽可能短的时间内找到解决质量问题的途径，迅速、有效地采取纠正措施和预防措施，

　开始

　列出质量损失问题

　存

　 操作者：质量管理部门或财务部门等

　到

　 主要依据：历史资料

　归入质量损失科目

　 操作者：质量管理部门或财务部门等

　到

　 主要依据：企业质量成本科目

　推断质量损失问题的原因

　 操作者：质量管理部门及有关部门

　 主要依据：企业质量成本管理体系文件

　分析并归集质量损失的责任

　夹

　 操作者：质量管理部门及有关部门

　 主要依据：企业质量成本管理体系文件

　执行预防和应急方案库

　夹

　 操作者：质量管理部门及有关部门

　主要依据：质量损失问题的原因归集

　企业质量成本管理体系文件

　结束

　图1 事先进行责任归集的工作程序

　防止质量损失的继续扩大和质量问题的再次发生。如果企业已经做好了充分的准备工作，制订了企业质量损失责任归集明细表和相关的工作程序，那在发生质量问题后，企业就能有效地进行质

　量损失的责任归集，并采取纠正、预防以及降低质量损失的对策。图1和图2所示的两个工作程

　序是提供参考的建议，如果企业能根据自身的实际情况予以应用，则可以为企业的质量成本管理工作提供积极的支持。

　开始

　收集质量损失数据

　存

　 操作者：质量管理部门或财务部门等

　到

　 主要依据：质量成本记录

　归入质量损失科目

　 操作者：质量管理部门或财务部门等

　到

　 主要依据：企业质量成本科目

　提示并分析质量损失原因

　 操作者：质量管理部门

　 主要依据：质量成本记录

　企业质量成本管理体系文件

　进行质量损失的责任归集

　夹

　 操作者：质量管理部门及有关部门

　 主要依据：企业质量损失责任归集明细表

　拟订纠正和预防措施

　夹

　 操作者：质量管理部门及有关责任部门

　主要依据：质量损失原因分析报告

　企业质量成本管理体系文件

　结束

　图2 事后进行责任归集的工作程序