通信业务管理及管理知识复习题库

　通信业务营业知识 温习 题库

　一、填空题 第一章0 (40 道) )

　1. 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销办事渠道的重要组成部分，承载着客户生长、 ________ 、品牌宣传、业务咨询与推介、业务治理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、 ________ 处理惩罚等成果，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

　答案：业务和终端销售；客户意见或发起（含投诉）

　2.营业厅是由中国联通投资建立、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。

　答案：营业销售与办事场合 3.凭据营业厅的成果进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。

　答案：

　标准营业厅 4.营业厅主要面向______，同时为团体客户提供办事。

　答案：民众客户 5.营业厅应具备____、____和____三个根本成果区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区成果将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置 VIP 办事区。

　答案：销售、业务治理、自助办事 6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的办事水平，提高渠道的市场竞争力。

　答案：样板示范; 范例化; 标准化一 7. 营业厅的结构应在科学研究的底子上，重点考虑以下因素：办事半径、办事区域内自然人口（牢固人口与流动人口）数量、 ________ 、区域属性（行政会合、企业会合、商业会合、文化会合等）、交通条件、 _______ 、争猛烈水平、企业物流条件、协作渠道漫衍、单位营业厅购建或租赁本钱、 _______ 等。

　答案：办事区域内客户密度 ; 竞争敌手漫衍；营业厅效能评估结果

　8.按所在地（或地区）分类，营业厅可分为_______和_______。

　答案：都市营业厅、乡镇营业厅 9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息治理。

　答案：营销；办事 10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售成果，专门办事于_______大概特定的专业市场、人员等，一般场合、办事半径较小。

　答案：收费; 社区 11.营业厅应具备_______、_______、_______三个根本成果区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区成果将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置 VIP 办事区。

　答案：销售、业务治理、自助办事；销售区 12. 销售区主要包袱业务销售、业务体验、终端展示与销售、 _______ 、客户娱乐及期待、技能支持等成果，设置在营业厅最明显位置（包罗入口处），面积不低于厅内面积的 _______； ；

　答案：临柜前业务预处理惩罚； 50%

　1.

　业务治理区：设置在营业厅_______；客户治理业务必须通过销售区，增加销售时机； 答案：最里边位置 2.

　自助办事区：凭据营业厅范围及办事范畴，配置差别成果、数量的自助办事终端，原则设置在进门处四周（一侧偏向），便于营业厅分流客户_______。

　答案：以减轻柜台事情压力 3.

　营业厅应当切合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。

　答案：防盗; 防静电 4.

　营业事情设施指支撑营业人员用于提供种种业务办事的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助办事终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等 答案：业务演示或体验设施 5.

　营业厅运营治理分为专业治理、营业治理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体事情。

　答案：运营支撑；一五；140 多 6.

　营业厅运营治理部分分为、_____专业治理、_____三个部分 答案：归口治理；运营支撑治理 7.

　营业厅专业治理部分是指业务治理部分、_____、_____ 答案：销售治理部分、办事治理部分 8.

　营业厅运营事情需要各部分的支撑和配合，各项事情应逐条明确_____与其他相关部分

　职责界面，确保各项事情稳步推进、相关问题得到实时解决。

　答案：归口治理部分 9.

　运营治理事情涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须创建、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部分协同并进，才华确保事情顺利开展。

　答案：运营治理协同机制 10.

　营业厅制定_____，为包管营业厅事情的延续性，确保营业厅销售、办事事情的严肃性、统一性，使营业人员事情有章可循 答案：事情制度 11.

　自 2011 年 6 月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调解的内容涉及厅内结构、人员岗亭、作业流程、终端销售、体验运动、鼓励考核、、销售培训等八个方面。

　答案：柜台受理；体验营销；销售支撑 12.

　实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务治理效率，为销售事情提供强有力支撑； 答案：专职系统录入事情 13.

　营业厅应不绝完善_____流程、优化_____流程，提高事情效率。

　答案：销售；受理 14.

　终端销售范例，包罗_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护治理等各项要求， 答案：上柜品种、上柜时间、陈列方法 15.

　销售培训应采取_____培训，重点提升岗亭专业技能； 答案：分岗亭专业 16.

　新建或改革营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外摆设要切合总部下发的_____要求。

　答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）范例 17.

　应在营业厅内宣布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务治理及使用须知”等有关规定，担当客户监督 答案：办事条约；办事项目；资费标准；办事允许 18.

　自有营业厅 VIP 客户期待时限不凌驾_____分钟；单项业务治理时长不凌驾____分钟（不包罗为客户治理完业务后，营业人员凭据客户消费意向，开展主动营销所需要的

　时间）； 答案：10; 10 19.

　牢固电话装机、移机时限：平均值≤7 日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为 24 小时。

　答案：20；1 20.

　营业厅对客户投诉或发起需指定专人卖力，做好登记、查处，并应在_____天内复兴、处理惩罚完毕。

　答案：十五 21.

　电话号码冻结时限最短为____日。

　答案：90 22.

　营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部分上报。

　答案：帐; 款; 票据存根 23.

　营业厅交班人员必须提前_____分钟进入事情岗亭，做好交班的准备事情。

　答案：10 24.

　营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码 答案：自主；公然；公平 25.

　营业厅人员的绩效薪酬分派应多做“_______”，少做“_______”。即，应采取对员工实际完成任务予以嘉奖的方法，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方法，以充实发挥绩效薪酬的正向鼓励作用 答案：加法；减法 26.

　营业厅要对峙________的原则，把宁静防火事情列入日常事情的主要议事日程。

　答案：“预防为主、防消结合” 27.

　自有营业厅提供免填单、______、_______办事。

　答案：一台清; 一单清

　第二章（0 40 道）

　1.

　在销售与客户办事序列内，将营业厅岗亭分别为销售治理、销售和_______三个专业。

　答案：销售支撑 2.

　营业厅经理的职责是全面卖力营业厅的营销办事和现场治理事情。

　答案：全面；营销办事 3.

　受理岗亭要_______系统录入事情职责，提升业务治理效率，为销售事情提供强有力支撑 答案：专职包袱 4.

　销售人员比例到达_______的 50% 答案：营业人员总数 5.

　销售代表卖力进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产物或终端销售、客户挽留等事情，并保持最佳销售效率； 答案：咨询；查询；演示 6.

　值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的事情。

　答案：营销办事；现场治理 7.

　信息阐发经理应利用系统数据库、营业厅销售及办事数据，进行整理、阐发，提供_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序； 答案：客户分流；业务预约 8.

　质检经理卖力监督、指导背景考核员、工单治理员、库管员等高质高效完本钱职事情，有效规避种种风险，确保_______达标。

　答案：业务质量指标 9.

　凭据实际需求，_______卖力领用、返还、保管种种发票、营业收入日报单、内部缴款单 答案：考核员 10.

　凭据要求，_______卖力拟定营业厅年度、月度、周事情目标及事情筹划，并督导实施。

　答案：营业厅经理 11.

　营业厅经理每日组织开展的通例性事情，包罗营业前准备、_______和日结事情 答案：营业中巡视 12.

　由营业班长卖力班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。

　答案：5 分钟 13.

　营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流继承主持，以增加参加感。当日值班经理卖力聚会会议督导。

　答案：全体员工 14.

　班前会（晨会）有筹划地进行阶段性、主题性训练，内容包罗：根本办事范例、业务受理范例训练、体验营销量本领训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。

　答案：销售及办事情景训练 15.

　班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤状况、_______、事情总结及事情摆设摘要、上级事情要求等。

　答案：主持人；训练主题 16.

　走动式巡检应对营业情况、_______、物品摆放、_______等情况进行查抄。

　答案：陈列；营业设施运转 17.

　营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查察客户意见本，实时了解客户反应的种种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与办事事情的主要问题，并将处理惩罚结果填写在_______。

　答案：意见和发起；客户意见本上 18.

　定时查抄时，营业厅经理应查抄工号使用情况（查抄营业人员的工号是否_______等），查对本班帐务、种种数据、_______、备用金使用情。

　答案：借用、混用；库存 19.

　各岗亭人员交代班记录本应_______，交班人将当天转达的文件精神、运动方案及交班事宜等内容详细填写在交代班本上，并与交班营业员_______的交代。

　答案：完整性和准确性；有书面化 20.

　班后会由_______卖力主持，将_______销售、办事等事情情况汇总并进行通报。对体现优异的营业人员提出表扬；对体现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典范事例进行阐发，并对当事人的处理惩罚方法进行点评。

　答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日 21.

　销售代表在营业前卖力_______内柜台清理，产物、终端、物料陈列摆设，开启_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他帮助设施 答案：销售区；销售区；自助办事 22.

　在营业期间，_______卖力监督本营业厅营业员治理清退预存款、销号退款、_______等各项业务治理是否切合规定； 答案：考核员；当日收费返销

　23.

　库管员卖力登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积存； 答案：逐日登记；按日查对 24.

　营业厅经理定期组织的阶段性事情，包罗每周、______、______的阶段行事情 答案：每月；半年(全年) 25.

　营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、考核与汇总，并对本周的______、办事质量情况进行总结与阐发。

　答案：销售情况；销售情况 26.

　营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能产生______，营业厅经理必须凭据______要求，实时进行协调处理惩罚。

　答案：紧急或重要事件；应急预案 27.

　业务突发事件是指营业厅突然产生重大离网、______、______等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动种种应急预案，妥善处理惩罚紧急情况。

　答案：业务量激增；系统妨碍 28.

　雪、雨天为防备客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅收支口应设置踩脚垫和“______”提示牌。

　答案：小心地滑 29.

　整理营业办公用品包罗____、协议、票据、_____、宣传资料等。

　答案：工单; 日戳 30.

　工单治理人员卖力对种种________的考核事情，认真查对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，包管稽批准确率为 100%。

　答案：业务定单 31.

　营业厅业务量及销售统计要做到________。

　答案：日结日清 32.

　正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员治理当日出库手续，_____和______双方签字。

　答案：库管员; 领用人 33.

　工单治理员要卖力对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印种种业务考核日报，统计业务量。

　答案：二次审核

　34.

　指定人员收缴营业现金及查对、与银行进行交代，同时填写__________和银行存单并签字。

　答案：现金缴款单 35.

　营业厅奖金由__________卖力进行二次分派。

　答案：营业厅经理 36.

　营业员营业结束后，对当天所做的营业受理事情进行_________，发明问题实时纠正。

　答案：自检自查 37.

　营业厅卖力按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级考核，并定期将帐务交财务部分。

　答案：票 38.

　对考核历程中出现的____问题，考核员应向上级领导报告，并提出解决方案。

　答案：共性 39.

　库管员必须妥善保管宽带 MODEM、手机终端、______、测试卡及 SIM（UIM）卡，严禁产生丢失、损坏问题，如发明上述问题，由当事人卖力赔偿，并追究其责任。

　答案：备用机 40.

　营业结束后应封闭所有的营业设施，包罗：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机封闭，最后将厅内的______封闭。

　答案：总电源 第五章（0 80 道）

　1.企业财务是指企业在生产经营历程中关于

　方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。

　答案：资金收支 2.企业的生产经营历程就是

　历程，

　在不绝的循环历程中实现代价的增值。

　答案：资金的循环；资金 3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的

　、资金的

　等内容。

　答案：投放与使用；收回与分派 4.企业财务治理是研究企业钱币资金的得到和治理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分派等财务运动，以及与这些财务运动有关的

　。

　答案：企业财务干系 5.

　是指企业财务治理人员通过企业财务治理运动所要到达的预期效果和...