外科病房 浅谈外科病房危机的控制管理

　　[关键词]病区; 组织和管理; 危机干预 　　[中图分类号]R19-0[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-8-179-01 　　
　　危机管理是为应付各种危机情景所进行的规划决策,动态调整,化解处理,医护人员训练等活动的过程。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁[1]。仔细剖析危机时,可以发现危机事实上包含了危机发生前、处于危机中及危机产生后三个阶段。护士长可以通过透过三个阶段不同的护理管理和领导措施使病区达到预防对病人、医护人员造成伤害,防患财务损失,妥善处理意外事件和提高服务员质的目标。
　　1病区危机产生的因素
　　(1)由于护理人员责任心不强,在工作中不严格执行操作规程,忽视查对制度而发生护理差错事故;或者当班工作中未及时巡视病房,观察病情,病人发生病情变化时未及时发现;或发现病情变化未及时通报医生处理,以致延迟抢救治疗时机。(2)思想政治教育薄弱,法律意识淡薄,各项规章制度不认真落实,医疗机械管理不善,急救药品准备不到位,安全护理不到位,保护措施不得力,对特殊病人如老人、小儿、有精神症状及长期卧床的病人,无安全防护措施,导致病人坠床或发生压疮、烫伤等护理并发症而引起护理纠纷。(3)医疗团队之间存在不良沟通,护技、医技关系紧张,在抢救病人或手术时不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题或在为病人做治疗时接打手机,这种漫不经心的工作态度使病人对护理人员失去信赖。
　　2危机发生前的控制管理
　　2.1针对护理工作面临的危机进行事前评估。危机管理通常可分为事前和事后两部分,事前危机管理的核心在于事前对危机的预见和建立危机管理制度,预见的内容一般包括以下几方面。(1)危机发生的可能性。根据上述危机源的不同,寻找危机发生的可能性进行定量预测,从而有重点的应对措施。(2)危机所处的阶段。通过对危机事件的仔细分析,一般包含了前兆危险期、爆发期、慢性危险期和危险解消期四个阶段。在护理纠纷的前兆危险期不难发现诱发危机的单一或多方面的因素。若能给予及时解决,就有可能消除危机。(3)危机的性质和损害程度。由于引起危机事件的诱因千差万别,所以危机对科室的影响也大小不同。事前分析每一可能产生危机的性质和造成的后果,按其所处不同阶段一一详细评估,引起重视。(4)危机可能涉及到的法规。当危机预知要涉及到法律时,要迅速与医院相关领导联系,以防被动。
　　2.2设立危机应对机制。危机管理的成功与否,关键在于危机发生之时是否有一套成熟的危机应对制度,而不是花点钱将事情摆平了事,应包括以下几方面。(1)设立专门的应对组织及对策负责人。危机的发生不仅使科室蒙受损失,更重要的会使医院声誉下降。因此,医院应设立专门组织管理危机,一旦危机发生,能迅速提出解决对策、决定何时启动危机管理组织,协调处理危机引发的各种问题。(2)实事求是,依法办理。危机一旦发生,危机管理部门应尽快查明真相,确认造成不良后果的性质、程度,必要时主动邀请有关权威部门参与纠纷的调查与处理过程,积极配合司法机关调查取证,正确把握“危机”的基调,既要满足患者的正当要求,又要有法律依据。(3)做好媒介及患方的协调工作。如实、迅速地向公众传递医疗纠纷等危机事件的有关信息,对实质问题要态度明确、口径统一。同时要争取病人、家属及其单位的支持配合,站在公正的立场上来维护护患双方的合法权益,对于那些个别因医护人员玩忽职守造成的事故,应按有关法规严肃处理,对于患难方的分歧意见,应正确对待,尽量减少负面效应,控制好事态的发展方向。(4)将危机管理制成手册或文件。对以上的评估完成后,一定要将危机管理手册或文件发送到科室和护理人员手中,并按制度认真执行。
　　2.3拟定护理纠纷风险应对策略。建立危机管理制度后,医院还应针对各种“危机源”提出具体的应对策略,首先对日常小事件、小缺点应给予重视及时处理解决。如医院常见的投诉现象。要认真分析问题的根源,针对问题紧抓职业道德教育,规范护士语言,熟练业务技术,学习医疗法规,提高护士的自身素质,以适应新形势下医院的需要,提高护理质量。其次,在平时的护理工作中,严格护理行为,关心病人的需求,时刻保持着危机意识。
　　2.4将安全护理纳入护士长的目标管理,护士长采取科学管理的方法,在排班上尽量做到满足护士要求,以调动其工作积极性,既保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老、强、弱搭配。注明每周二线班,确定周末及节假日科室负责人,做到每班有人负责,每天有人检查,护理部月查及随机抽查,使各项规章制度真正落到工作中,从而保证护理工作质量,确保一方平安。加强病人安全教育及管理,对危重病人、特殊病人、老人、小儿等应采取有力的安全保护性措施。做好科室水、电、气的管理,保证科室治安安全。
　　3危机发生中的管理
　　首先对可预知的危机,平时若能熟悉应变计划,危机发生时就能从容应对,掌握情况。
　　其次,对于没有应变计划的危机事件,在危机发生时,应立即召集关键成员成立危机应变小组,由领导者指挥应变。危机处理主要在解决目前最迫切的问题[2]。与危机有关,但不是那么紧急的问题,可以留到稍后处理。其次,要迅速评估可利用的情况资源及可采取的应对策略,以便动用更多的资源及采取不同的策略来解决目前的问题。处理危机时,最不当的措施是将重心放在寻找错误责任的归属及指责相关人员。
　　4危机发生后的管理
　　控制危机情况,处理紧急问题后,紧接着就进入善后重建的阶段。危机后的管理还有一件重要的工作便是检讨改进。危机发生后常是部门或单位仔细检讨专业知识、技能是否有不足,需要安排相关的在职教育;常规、办法是否过时、不当,需要修改或重新制定;专业服务态度是否有偏差,需要修正改变。管理者还必须召开相关人员的会议,来作检讨改进的工作,吸取经验教训。
　　5结论
　　危机管理的重点在于预防,危机管理者并不是危机出现端倪才被动地进行危机管理,而是应从日常工作做起,建立健全内部的管理机制,建立护理危机管理预案,注重细节管理,强化安全意识,实行制度化、规范化、科学化管理[3],重视专业理论和技术的培训,合理调配护理人力资源,注重培养护士的防范意识,持续改进护理管理制度,才能防患于未然,尽最大努力去预防事故的发生。
　　参考文献
　　[1] 杨华,颜廷杰.现代医院危机管理.中华医院管理杂志,2003,19(4):200-202.
　　[2] 牵引玉.危机管理在护理行政上的运用.护理杂志,1996,43(3):36-38.
　　[3] 周枫,陈红,王淑光,等.医院安全管理工作的新挑战.解放军医院管理杂志,2006,13(5):428.