房屋售后保修委托业务合同

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　房屋售后保修委托业务合同

　 [合同编号：No.

　 ]

　甲方：_____________________________

　乙方：_____________________________

　 签约时间：_________年______月______日

　房屋售后保修 委托业务合同

　甲方：

　（以下简称甲方）

　乙方：

　（以下简称乙方）

　甲方委托乙方对甲方开发项目进行房屋保修管理，根据《XX 集团房屋保修管理办法》（见附件一）约定的条款原则，经双方协商，达成共识，签订本协议，以资双方共同遵守。

　 1. 工作内容：

　1.1 乙方安排人员负责

　 （项目名称）的业主报修处理，及其引发的维修整改、协调、档案记录等保修管理工作，并按照甲方要求操作明源系统。

　 1.2 双方对接责任部门：甲方为

　 ，乙方为

　 。

　 2. 房修业务委托周期：

　暂定自

　年

　月

　日 起至

　年

　月

　日。

　 3. 权利义务

　甲方 ：

　3.1.1 负责督促甲方责任部门确保新项目达到交付标准，协调责任部门提供甲供维修备品、备件和供货及时性，及时合格完成新项目移交；交付前 3 个月前，督促甲方责任部门召开交付准备会，协调乙方和甲方责任部门的职责。

　3.1.2 负责与乙方项目房修组房屋保修工作的对接；负责协调房修组与甲方部门之间的工作关系，对房屋质量的重大投诉进行指导、处理。

　3.1.3 审定和制定、完善《XX 集团房屋保修管理办法》等相关房屋保修制度文件，并按此内容督促地产关联部门、乙方共同实施。

　3.1.4 制定本年度房修满意度提升的具体举措并落实，对年度房修满意度负责。对乙方进行房屋保修管理工作考核，对乙方的工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员有权建议乙方予以撤换。

　3.1.5 负责质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、疑难问题的维修方案、善后处理，

　及时配合项目房修各项工作。

　3.1.6 按本合同约定时间支付房修相关费用。

　3.1.7 按照《XX 集团房屋保修管理办法》（详见附件一）的相关规定，及时办理应向乙方支付的房修业务相关费用的结算审批手续。

　乙方 ：

　3.2.1 负责房屋集中交付后小区的房屋保修工作，各项目物业服务中心经理为该项目房修业务第一负责人，统一协调和实施房修管理工作。

　3.2.2 负责按要求配置房修管理人员及物资，定期组织培训考核，确保房修管理人员具有房修相关专业和管理能力；对房修管理人员进行定期考核和奖惩；具体房修人员相关岗位及职责详见附件二：《房修人员相关岗位及职责》。

　3.2.3 严格执行《XX 集团房屋保修管理办法》》等相关房屋保修制度文件，按甲方要求使用明源客服系统，并落实明源系统的培训及考核。

　3.3.4 乙方各服务中心定期组织房修会议并对房修管理工作进行检查督导。

　3.2.5 协助甲方完善房屋保修管理，协调处理业主提出的房屋质量问题，落实维修整改。

　3.2.6 及时向地产提供房屋维修有关信息，发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时向甲方汇报、沟通，提出改进建议。

　3.2.7 定期向甲方上报房修工作月报、日报，定期向甲方通报房修人员在册及相关考勤情况。

　3.2.8 在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时保修时，在与甲方确定情况下，有权申请委托其他专业维修队伍进行及时维修。

　3.2.9 重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，增加的人员费用由甲方支付。

　3.2.10 及时完成对保修期内房修质量问题的上报并进行相关维修资料的整理，上报地产保修服务中心信息端口。

　3.2.11 在具体进行房修管理和展开房修工作时，必须遵循以下原则 a) 首问责任制——接到客户的报修者即作为该报修的第一受理人，负责传递、转告给有关部门，直至跟踪处理完毕，不得推托不管，不得半途而废。

　b) 过程记录制——凡是客户报修，流转各个处理环节均应以明源系统记录下来，并按照甲方规定在相应的环节向相关单位或客户寄发书面文书，并将资料存档，以确保每个环节都有案可查，防止遗忘、脱节、走样。

　c) 客户认可制——对每一项报修，都应签字以明确相关责任。对房屋质量的报修处理，不是以是否采取过措施作为处理完毕的依据，而是必须以报修人最后签署认可作为完成的标志。

　3.2.12 乙方严格执行甲方为其委托项目制定的房屋维修标准动作实施计划等工作计划。

　3.2.13 乙方应负责其受托项目与房修相关的客户投诉的受理和接待，并协调相关资源，依照投诉分级处理流程积极处理并上报甲方。

　3.2.14 乙方应积极配合落实甲方开展满意度相关的宣传工作，包括并不限于配合甲方完成重点客户拜访、问卷调查以及礼品派送等。

　3.2.15 乙方应对甲方在集中交付、突发群诉时，对乙方配置的房修工作人员的短期临时调动予以积极的支持和配合。

　3.2.16 乙方房修人员须服从甲方的房修方面必要的培训。

　3.2.17 乙方在服务过程中，必须遵循“客户至上”原则，不断提高客户满意度，维护甲方的品牌形象。乙方不得采取有损甲方商业利益、信誉和形象的不正当行为。

　4. 乙方房修管理人员及房修 工具 配置标准：

　4.1 乙方在公司层面配置具备房修管理职能的专业人员

　名（此人为物业房修经理，统管本合同项下所有的房修业务），负责房修业务的整体筹划、管理以及与甲方责任部门对接房修业务相关工作。

　4.2 项目房修工程师：以人均管理面积

　 平米或人均管理户数

　 户为基准，毛坯房第一年至第二年配房修工程师

　名；第三年至第五年配置房修工程师

　人。

　4.3 为确保明源客服系统的正常使用以及落实甲方房修管理制度，乙方为每个项目配置专职房修信息员 1

　名。

　4.4 新建项目按交付时间提前 3 个月配置工程师、信息员，为前期介入作好准备、培训等工作，确保房修管理工作正常开展。

　4.5 乙方《房修人员配置表》（详见附件三），如出现房修人员流失、离职等情况，乙方应详细记录人员在册及考勤，并提交给甲方作为付款依据。乙方应在

　 年

　月

　日前将该项目房修人员配置到位。

　4.6 按《房修人员办公用品及工具配置标准》（详见附件四）为各物业管理中心配置满足房修工作需求的办公用品及专用工具； 4.7 甲方有权根据项目实际工作量，每年调整一次该项目房修人员数量； 4.8 乙方应根据公司固定资产管理规定，妥善管理房修中心购置的办公资产，合同期结束前需提交固定资产管理报表给与甲方确认。

　5. 考核奖励标准

　XX 集团房屋保修业务采用多维度考核的方式，结合年度及日常房屋维修满意度、明源系统操作执行情况、人员考核合格率等因素进行综合考核。房修业务考核表：表中考核数据，甲方可在每年 7 月份进行一次协商调整； 1 5.1 年度房修满意度（盖洛普调查）

　由盖洛普公司进行年度调查，根据各地区公司得分数据进行考核 2 5.2 月度房修满意度（呼叫中心调查）

　每月由呼叫中心对已关闭的房修业务单进行回访，每月出具房修满意度分数，年 度考评时根据全年回访量计算月度房修满意度分数。

　3 5.3 明源系统操作执行情况

　录入准确率：根据明源系统录入的准确率计算得分 4 5.4 房修人员考核合格率

　地产公司客服部门每季度组织房修人员专业技能、接待礼仪等考核，所有房修人员均参与，根据每人每次考核分数，计算出人均得分（入司 3 个月以内的不计入考核）

　房修业务考核表：

　序号

　考核指标

　考核占比

　0 60 分

　0 70 分

　0 80 分

　0 90 分

　0 100 分

　1 年度房修满意度 30% 得分≤34 35≤得分＜40 41≤得分＜45 45≥得分＜50 50≥得分 2 月度房修满意度 30% 得分≤50 51≤得分＜60 61≤得分＜70 71≤得分＜80 得分≥80

　3

　明源系统录入完整率 25% 完整率≤85% 85%≤完整率＜90% 91%≤完整率＜94% 95%≤完整率＜99% 完整率≥100 %

　4 房修人员考核平均分 15% 均分≤70 71≤ 均 分 ＜74 75≤均分＜80 81≤均分＜85 均分≥86 （备注：该评分指标为参考，具体考核指标根据实际情况可做调整，双方协商。）

　5 5.5 房修业务考核激励方式

　为激励乙方不断提升房修业务水平，根据房修业务年度考核分数，对地区公司物业进行考核与激励。以 70 分为激励基准，年度考核分数低于 70 分，物业公司仅提取15%管理费。70 分以上，根据不同分数，以房修业务基本外包费用+基本管理费再增加不同比例奖励费用。

　年度分数

　9 69 分及以下

　0 70 分 —9 79 分

　0 80 分 —9 89 分

　0 90 分- -9 99 分

　0 100 分

　奖励基金 房修业务基本外包费用+15%管理费 房修业务基本外包费用+15% 管 理 费+5%奖励费 房修业务基本外包费用+15% 管 理 费+10%奖励费 房修业务基本外包费用+15% 管 理 费+16%奖励费 房修业务基本外包费用+15%管理费+23%奖励费 （备注：管理费及奖励费比例仅供参考，甲乙双方可协商）

　6. 合同总价及付款方式

　6.1 本合同选择以下第

　 种结算方式：

　（1）本合同按规定毛坯交付项目

　 元/平方米计算，面积按《报批报建备案表》中的面积：

　 平方米计算，共计人民币

　 元，大写：

　。

　（2）本合同总价由乙方为房修业务配置相关人员的人工费（含办公及工具配置费用）、乙方管理费以及甲方对乙方的考核奖励费用三部分组成，其中人工费为基准总价，由甲乙双方共同确认的房修人员的数量、人工费用标准等确定，共计人民币

　元，由甲方大写：

　；乙方提供费用计算依据以及人员配置清单。乙方应认真记录配置的与房修业务相关人员的在册及考勤，并作为甲方付款依据。

　甲方可根据本合同第 5 条相关考核指标对乙方进行考核，并根据考核结果对应的支付相应的管理费及奖励费用。

　6.2 付款方式：甲方选择以下第

　种方式向乙方支付房修费用：

　（1）分期付款：

　第一期：甲方于

　 年

　 月

　日前向乙方支付本合同年度基准总价的

　 ％，即人民币

　 元整，大写：

　元整。

　第二期：甲方于

　 年

　 月

　日前向乙方支付本合同年度基准总价的

　 ％，即人民币

　 元整，大写：

　元整。

　第三期：甲方于

　 年

　 月

　日前向乙方支付本合同年度基准总价的

　 ％，即人民币

　 元整，大写：

　元整。

　（2）一次性付款：甲方于集中交房结束后

　个月内一次性付清。

　6.3 若有房修业务管理费及年度奖励费用的，根据考核得分结果，对照“5.1.5 房修业务考核激励方式”表中相应百分比计取，甲方于

　支付给乙方。

　7 7. .本协议一式陆份，甲乙双方各执叁份。

　8 8. .其它未尽事宜，待后视具体情况再增签补充协议，由双方协商解决。

　附件一：《XX 集团房屋保修管理办法》 阳光城集团房屋保修管理办法(2014版).doc 附件二：

　《房修人员相关岗位及职责》 房修人员相关岗位及职责.docx 附件三：《房修人员配置表》

　附件四：《房修人员办公用品及工具配置标准》（按实统计）

　附件五：《房修业务费用计算依据》（按实统计）

　甲方：

　乙方：

　 经办人：

　 经办人：

　负责人：

　 负责人：

　日期：

　 日期：