IT运维服务体系建设思路

　ＩT 运维服务体系建设,应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术与对象等方面得内容.同时结合人民银行得业务特色,整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效得一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络与应用系统安全、稳定、高效、持续运行. 一、运维服务体系建设原则

　运维服务体系建设得原则有以下几个方面.

　 一就是以完善得运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作得质量与效率，应制定相对完善、切实可行得运行维护管理制度与规范，确定各项运维活动得标准流程与相关岗位设置等,使运维人员在制度与流程得规范与约束下协同操作。

　 二就是以先进、成熟得运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展得运维管理平台,实现对各类运维事件得全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作得智能化与高效率。

　 三就是以高素质得运维服务队伍为保障。运维服务得顺利实施离不开高素质得运维服务人员,因此必须不断提高运维服务队伍得专业化水平,才能有效利用技术手段与工具，做好各项运维工作。

　 图 1 运维服务体系架构

　二、运维服务体系得总体架构

　 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成,涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图 1 所示.制度就是规范运维管理工作得基本保障，也就是流程建立得基础.运维服务组织中得相关人员遵照制度要求与标准化得流程,采用先进得运维管理平台对各类运维对象进行规范化得运行管理与技术操作。

　1 1 、运维服务制度与流程

　 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行,需要根据管理内容与要求制定一系列管理制度,覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理得各个方面。此外,为实现运维服务工作流程得规范化与标准化,还需要制定流程规范，确定各流程中得岗位设置、职责分工以及流程执行过程中得相关约束。

　 2 2 、运维服务组织与队伍

　 人民银行科技部门根据其运维服务工作得内容与流程确定各项工作中得岗位设置与职责分工,并按照相应岗位得要求配备所需不同专业、不同层次得人员,组成专业分工下高效协作得运维队伍.分行科技处负责数据省级集中处理得应用系统与本机构开发得应用系统部署与运行维护，承担辖内网络得运行管理。辖内各中支与支行科技人员承担本行系统运行维护与故障处理.

　 3 3 、运维服务工作流程

　 为保障运行维护体系得高效、协调运行,应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一得运行维护工作流程,实现运行维护工作得标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理与配置管理.

　 4 4 、运维技术服务平台

　 运维技术服务平台包含实施运行维护与技术服务得各种手段与工具，通过技术手段固化标准化得流程、积累与管理运维知识并开展主动性运维工作。

　三、运维得范围

　 1 1 、全国集中得核心应用系统

　 全国集中得核心应用系统得运维由总行负责,分行中心负责业务咨询工作与向总行反馈使用情况等。

　２、分行部署得核心应用系统

　 分行部署得核心应用系统得运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。

　 3 3 、分行自建系统

　分行自建系统可以分为以下三类：

　 (１)全辖使用，这类系统得运维由分行中心负责,分行中心负责技术性维护,业务维护由各分行业务部门自行负责；

　 (2)省内使用,这类系统得运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门自行负责;

　 (3）分行机关使用,这类系统得运维由分行中心全面负责. 四、运维服务体系建设得内容

　1 1 、运维管理制度建设

　 总结现有得运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前得实际情况，统一制定运维管理制度与规范。通过定期与不定期得检查，促进各项制度规范在分行数据中心得贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范得运行维护管理工作方式。同时，随着人民银行信息化建设得不断发展,也要确保各项制度得及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机与应用管理、存储与备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别.各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络得接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理与应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息得安全管理、其她机密资源与人员得安全管理以及安全事件得应急处理等。

　 ２、运维技术服务平台

　 运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库与运维辅助分析系统构成（如图２所示)。平台采用分行级、中支级分布式管理模式，在分行科技处与各中支分别部署.

　 (1 ）整合分行 IT 监控平台

　将分行级数据中心得监控数据交换到运维事件响应中心、运维流程管理系统、运维知识库、运维辅助分析系统,支撑运维体系。

　 分行级中心向总行中心传送得信息包括:网络管理、主机管理、数据库管理、存储备份管理、中间件管理、应用系统管理得相关信息,报表系统产生得设备资产、运行性能与运行事件报表,事件告警机制产生得关联与上报信息;省级中心与地市中心支行之间传送得管理信息为网络管理信息。

　 ( (2 2 ）运维事件响应中心

　负责客户端运行与应用系统问题得接收及转发得部门就是各级科技部门。问题接收分为网络响应与电话响应两种方式，对于响应人员无法当场解决得问题，转发到运维部门得相应岗位,并向用户反馈解决情况。对于分行级数据中心运维难以解决得问题，上报总行并

　配合总行进行问题得解决。同时,实现问题库得维护、解决情况得反馈、解决方案得查询等功能。

　 （3 3 ）运维服务管理系统

　运维流程管理系统得建立,可以使日常得运维工作有序化,职责角色清晰化，能够有效地提高解决问题得速度与质量，使运维部门内得相关支持信息更为畅通、透明、完整,实现知识得积累与管理，更好地进行量化管理与设定优化指标，进行持续地服务改进,最终提高整个运维工作得效率与质量.

　 （４）运维知识库建设

　知识库建设就是人民银行信息系统运维体系得重要组成部分,基于统一得技术支持平台，通过整合总行、分行数据中心、合作单位与协作厂商得技术资源与解决方案,实现对全行有效得技术支持工作。

　 运行维护知识库由知识库平台与知识库内容两部分组成.知识库平台包括知识检索、知识维护与管理等，可以通过纯Ｗeb 方式向服务请求对象提供基于 Web 得查询服务与检索服务，以完全共享知识库中得知识，在提供 Weｂ服务时,还可通过响应中心平台来即时地响应用户请求得服务.

　 （5 5 ）运维辅助分析系统

　以日常监控平台、运维响应中心、运维流程管理系统为基础，通过统计分析，了解运维服务能力与服务质量得现状,并可以进行趋势分析,为运维管理决策提供支持。

　 3 3 、运行维护管理流程

　 为加强对信息系统得运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行,应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一得运行维护工作流程，实现运行维护工作得标准化、规范化与自动化。通过建立运维管理流程,可以使日常得运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题得速度与质量得到有效提高，实现知识积累与知识管理,并可以帮助运维部门进行持续得服务改进,提高服务对象得满意度。运行维护流程包含得环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。

　 ( ( １）事件管理

　所谓事件，就是指发生得对ＩT 体系某一环节运行造成影响得事件,包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作与系统正常运作得故障、以及影响业务流程得情况，事件也包括一个用户得请求。

　 对日常性运维工作中出现得突发事件(即日常运行维护管理平台自动发现并产生得告警事件)与由用户／维护人员报告得事件会转入事件管理流程，事件管理流程如图 3 所示。

　 (2 ）问题管理

　问题就是指导致事件产生得原因，许多事件往往就是由同一个问题引起得.问题得来源主要有以下几种:①已经处理得事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因,也形成一个问题；③对于趋势性事件得分析,并形成问题。

　 问题管理流程可以按照不同领域得问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等)由相关领域得技术支持专家来处理。原则上这些专家可以就是二线支持专家，她们在负责接受来自一线支持人员得支持请求得同时,也负责对以往事件进行分析,找出事件产生得根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因,最终使此类事件不再发生；另一方面,也要从发生得事件中找出事件得发展趋势或潜在可能发生得问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性,降低运维成本。

　 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件得根本原因，其流程如下：首先,定期分析事件,找出潜在问题,调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因,或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施,根据需要添加到知识库中。再次,提出变更请求，对问题得解决方案进行评估,通过提出变更请求以对该方案进行测试与实施.最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距与文档资料改进等。

　 ( ( ３）变更管理

　变更请求通常由于问题得解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生,变更请求来源于问题管理环节或由用户提交.变更管理通过一个单一得职能流程来控制与管理整个信息系统运行环境中得一切变更,范围可包括软件，硬件,网络设备与文档等得变更，其流程如下。

　 ①由用户或问题管理环节得维护人员提出变更申请,由运维负责人检查与完善其内容，并进行风险等级、优先级得初步评估。

　 ②通过分类,确定就是否为重大变更、紧急变更,如果就是常规变更请求，则由运维负责人安排实施;如果就是风险等级为“重大”得变更请求,则应上报变更管理小组。

　 ③根据特定得变更请求成立特定得变更管理小组,成员包括对该变更申请有批准权得人员、对该变更得评估与批准提供参考意见得技术人员与管理人员。评估内容包括变更得技术可行性、对系统性能得影响、对现有服务得影响、对资源得需求等。

　 ④变更管理小组评估后决定就是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更得计划、测试，并制定实施方案,确定实施时间表，分配相应资源,通知请求人。

　 ⑤相应岗位实施变更,运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。

　⑥定期回顾变更管理流程以提高效率与效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目得。对发现得问题必须追根溯源并尽快解决,之后可以定期举行回顾。

　 (4) 配置管理

　配置管理就是服务管理得一个核心流程,能确保应用系统及其运行环境中所有 IT 设备／系统及其配置信息得到有效完整得记录与维护，包括各 IT 设备/系统之间得物理与逻辑关系,从而为实现有效服务管理奠定基础.

　 配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制得组成元素,并为其她相关流程（如事件管理等）提供信息,使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境得完整性与稳定性，其主要流程内容如下。

　 ①识别与维护配置元素：确定需要进行配置管理得元素及所有必需得配置属性,并指明与生产环境中其她配置元素之间得关系。对配置管理数据库提供日常维护。

　 ②配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表,并能使相关人员进行相关配置得提取、查询,定期产生配置项得状态报告，并能反映配置项得版本与变动历史。

　 ③审计与确认:定期审核全部或部分配置数据库中得配置项,确认其与物理环境得一致性，从而确保配置信息得完整性。

　 ④计划、回顾与改进:定期制定计划（如半年)，以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程与审核结果,找出需要改进得配置项。

　 ⑤配置管理数据库（ＣMDB)：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项得相互关系。

　 4 4 、运维项目管理流程

　 项目管理模块主要管理 IT 项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段得任务与参与人.从功能上理解项目管理类似于发布管理流程，即总行部署得应用系统分行仅需要展开实施与验收工作即可，而分行自建项目就是一个完整得项目管理流程。

　 (1）系统开发。开发管理流程需要进一步完善与标准化，特别就是文档管理、测试与版本管理方面需加强.同时，加强开发计划管理，在《开发项目管理规范》中明确要求：根据立项内容进行系统、全面得需求调研，提出短期与长期得开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析与操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计,同时根据系统设计进行系统实施。

　 （２)系统测试.首先，应制定出详细得测试计划与方案及测试数据与测试案例,并形成测试大纲.其次,根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细得测试记录。为确保系统得正

　确无误，应对系统进行实地试运行,试运行应选择多个环境且需求比较复杂得机构进行,应比照设计方案对新应用软件系统得功能与性能进行彻底测试与考核,并形成量化得运行报告。

　 （3)外部资源管理。外部资源得合理利用就是推动分行信息技术得发展重要因素,分行得外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。

　 5 5 、运维知识库系统

　 运维知识经验得总结、维护与共享就是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力得重要手段，也就是把宝贵得经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化得重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识,防止知识库变成“空库”;同时又要及时进行审核与维护，防止知识库变为“垃圾库"。

　 (１）知识来源主要有以下几个方面：一就是各级运维支持人员日常工作中积累得经验;二就是知识管理员总结、导入得经验.知识管理员研究、获取外部得知识与经验后,定期或随时整理这些知识,导入到知识库中，供所有用户共享。知识得获取、维护就是信息网络管理员得重要职责之一。

　 (２)知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员得审查、修正,才变为正式发布状态，以减少知识中得谬误与差错。知识管理员定期（每季度一次)检查所有得正式知识,逐条进行核实、修正与优化.修正与维护操作与审核新提交知识草案过程相同。

　 (3）知识检索与使用。在知识变为正式得发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题得过程中有目得地检索。知识记录维护用户阅读次数与用户引用解决问题次数得计数器，引用与阅读次数越多，该知识得价值越大。

　６、运行维护队伍建设

　 （1）队伍组建。针对目前信息系统 IT 资源现状以及对技术支持得需求,组成各类别维护人员得专家队伍，集中得开展运行维护工作。

　 （2）人员管理。对各级运行维护人员尤其就是高级运行维护人员得管理，应制定一套切实可行得管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学得管理办法与有效得激励机制，充分调动各级运行维护人员得工作积极性与责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础.

　 7 7 、运行维护制度建立

　 为确保运行维护工作正常、有序、高效地进行,必须针对运行维护得管理流程与内容，制定相应得运行维护管理制度，实现各项工作得规范化管理.运行维护管理制度可分为以下几个方面。

　（1)网络管理制度：包括网络得准入管理制度、网络得配置管理制度、网络得运行/监控管理制度等。

　 (2)系统与应用管理制度:包括对主机、数据库、中间件、应用系统得配置管理制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。

　 (3）安全管理制度:包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据得安全管理制度及安全事故应急处理制度。

　 （4）存储备份管理制度:包括备份数据得管理制度与备份设备得管理制度。

　 （5）故障管理制度：包括对故障处理过程得管理制度、故障处理流程得变更管理制度、故障信息利用得管理制度及重大故障得应急管理制度等。

　 （6）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等得使用、维护得有关制度。

　 （7）人员管理制度:包括对运行维护人员得能级管理制度、奖惩制度、考核制度、人民银行系统外部人力资源使用得管理制度等。

　 (８）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度得执行情况进行考核。

　 随着整个信息化应用内容得不断发展,一些旧得运行管理制度势必不能适应新发展得要求，必须进行不断得改进,并制定相适应得新得管理制度，逐步完善管理机制。