国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2022期末试题及答案（试卷号：2470）

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2022期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分）
1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

A.客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 2．手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。

A．计算机系统 B．客房状态显示架 C．各种表单 D．显示屏 3．已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于( )。

A．实房 B．吉房 C．保留房 D．双锁房 4．前厅部的首要工作任务是( )。

A．销售客房 B．对外宣传 C．市场调研 D．管理客账 5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A．门卫领班 B．行李领班 C．大堂副理 D．酒店代表 6．( )是最为普遍的预订方式。

A．面谈 B．传真 C．电话 D．计算机网络 7．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。

A．自动 B．人工 c．电话 D．敲门 8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 9．在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。

A．问讯服务 B．叫醒服务 C行李服务 D．贴身管家服务 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A．金钥匙服务 B．LOVE式管理 c．贴身管家管理 D．客户关系管理 二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分）
11．目前，电话预订的方式主要有( )。

A．受付电话 B．专线电话预订 C．酒店总机转内线电话预订 D．电话传真预订 E．口头预订 12．服务质量包括以下要素( )。

A．可靠性 B．无形性 C．保证性 D．移情性 E．响应性 13.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。

A.建账 B．人账 C．结账 D．稽核 E．转账 14.客人常用的付款方式主要有( )． A．现金 B．信用卡 C．支票 D．电汇 E．旅行支票 15．客房销售的环节有( )。

A．把握客人特点、介绍酒店产品 B．巧妙洽谈价格 C．办理入住登记，发放房卡 D．尽快做出安排 E．主动展示客房产品 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）
16.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。( √ ) 17．礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。(√ ) 18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。( × ) 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。(√ ) 20．对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( √ ) 四、名词解释（每题5分，共20分）
2l.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。

22.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由札宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。

23．预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。

24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。

五、简答题（每题10分，共40分）
25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的第一部门。

(2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。

(3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。

(4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，从而提高对客服务效率。

26.散客(VIP客人除外)人住登记程序有哪些？ 答：(1)识别客人有无预订。

(2)填写入住登记表。

(3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。

(4)安排房间，确定房价。

(5)确定付款方式。

确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单；
从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。

(6)提供房卡及房间钥匙的服务。

(7)引领客人进入客房。

(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。

27．客账管理的要求是什么？ 答：(1)建立客账管理系统 为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。

(2)账户要清楚 酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。

住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的房费及其他未付款项。

对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店账户内。

(3)转账要迅速、准确 酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地将客人账单送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。

28．简要叙述前厅服务的特点。

答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：
(1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。

(2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。

(3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。

(4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。

(5)前厅服务的方式灵活 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。