推行“最多访一次”改革提升信访群众满意度

　推行“最多访一次”改革提升信访群众满意度

　 推行“最多访一次”改革提升信访群众满意度

　 2019 年以来，省信访局深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于推进“放管服”改革工作各项决策部署，在全省开展了人民满意窗口创建、“最多访一次”、信访矛盾攻坚化解等一系列服务信访群众的工作，强力推动“事要解决”，切实维护群众合法权益，全省信访形势呈现信访总量、赴京越级访、赴京非接待场所有关人员、到省上访“四下降”和信访秩序明显好转的良好局面。我省信访工作多次受到国家信访局和有关方面表扬。

　 一、强化接访服务意识，创建人民满意窗口

　 为进一步提升全省各级来访接待窗口为民服务意识和效能，省信访局成立了以主要负责同志任组长的创建工作领导小组，在全省信访系统组织开展了人民满意窗口创建活动。

　 （一）健全工作制度

　 一是健全领导接访处访制度。建立党委政府领导接访处访、约访下访、协商会办工作制度，建立领导接访处访工作台账，并

　 全部录入信访信息系统。二是完善接访工作制度。建立来访事项登记录入、交办转送、协商会办、访情通报、督查督办、应急处置、责任追究等相关工作制度。要求市、县两级信访局来访接待场所设立律师咨询、心理咨询和人民调解窗口。三是建立服务评价制度。设立群众意见箱或窗口服务评价系统，主动接受监督评价，由信访群众评价信访工作各个环节。同时，省信访局建立完善综合考评指标，结合重访率、群众满意度评价、按期办结率等指标，进行综合评价指导。

　（二）提升服务效能

　 一是坚持“挂牌上岗”。要求接访窗口工作人员提前到岗，挂牌上岗，共产党员佩戴党徽，热情迎送来访群众，语言亲切、态度和蔼，群众评价满意度高，群众零投诉或投诉率较低。二是坚持“来访必登”。按照《信访条例》规定，对来访事项“应登必登”，登记来访事项的办结率达到 100%；认真办理上级交办的重要信访事项，按期办结率达到 95%以上。三是坚持“有访必接”。严格落实来访接待工作规范，登记准确，记录翔实，疏导耐心，接谈热情，做到政策解释精准、路径指引精确、情绪纾解精心，来访事项办理零失误。

　 （三）优化服务环境

　 一是设施齐全。配有满足接访工作需要的办公设备及电子显

　 示屏、监控系统、安检设备、安防设施、安全饮水设施、免费 wifi 等安全和便民设施，来访接待窗口内外环境整洁、干净卫生。二是宣传到位。利用显示屏、宣传页、宣传栏等多种渠道和方式，开展“人民满意窗口”宣传，开展爱国卫生运动、无烟单位等文明创建宣传活动。三是方便快捷。为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众，开通接访“绿色通道”和卫生急救“绿色通道”，配备医药急救箱，最大限度提供便利。

　 二、打造网上服务平台，推行让群众“最多访一次”

　 认真落实国家信访局网上信访工作要求，在全省信访系统推行让群众“最多访一次”，切实解决群众合理诉求。强化网上信访事项办理，严格落实责任，督促指导市县快速办理，规范上传，不断提高及时受理率和按期办结率。

　 （一）严格落实让群众“最多访一次”要求

　 落实首办责任，提高一次性办结率，突出抓好实地调查和跟踪问效，真正做到件件有着落，事事有回音。省信访局网络信访处通过实行电话跟踪机制、核查

　提醒机制、超期通报机制、日清零机制，确保网上信访事项及时有效办理。

　 （二）依托重点工作推动网上信访问题化解

　 结合重信重访专项治理，控制重复信访增量，减少重复信访存量。继续深入推进重点领域矛盾化解攻坚，特别是针对群众反

　 映突出的房地产开发管理、集资融资、互联网金融以及土地征收、土地承包等方面问题，全力推动疑难复杂事项解决，以重点突破带动整个网上信访问题的化解。

　 （三）不断提高网上信访知晓率

　 全省各级信访部门通过当地政府网站、报刊或电视节目、信访接待及公共活动场所对网上信访、领导电子信箱、微信信访公众号、手机 app 二维码、手机短信信访公开号码进行广泛宣传。统一制作网上信访（含手机信访）户外板报的宣传口径和形式，督促各地开展全方位的宣传活动，取得了明显成效。截至 2019

　 年第三季度，全省共受理网上信访事项 60588 件，占全省信访总量的 39.1%。信访机构及时受理率 96.1%，责任单位及时受理率 85.1%，按期办结率 90.9%；京省两级网上信访共交、督办信访件 1221 件，已汇报 810 件，满意率 65.2%；全省信访部门满意率为 99.9%，责任单位满意率为 98.3%，群众对信访部门的参评率为78.2%，对责任单位的参评率为 73.0%。

　 三、提高为民服务质量，推动化解信访突出问题

　 （一）开展信访矛盾化解攻坚

　 认真总结 2018 年信访矛盾化解攻坚经验做法，对重点领域继续加强风险防范、对重点群体紧盯政策落实完善、对重点问题压实责任合力攻坚、对重点人员切实做到事心双解。国家信访局

　 交办督办我省信访矛盾化解攻坚案件 300 起，实行网上办理、专

　班办理，统一标准，规范流程，落实“三到位一处理”。截至 2019

　 年 11 月，已办结 284 起，办结率 94.7%。

　 （二）开展问题楼盘化解攻坚

　 在全省开展为期 1 年的房地产领域问题楼盘信访突出问题化解攻坚行动，与省委政法委、省高级法院、省公安厅、司法厅等部门积极配合，做好问题楼盘化解工作。截至 2019 年 11 月，

　 全省纳入化解攻坚范围的 1210 个问题楼盘，涉及总建筑面积

　 11076 万平方米，涉及 47.6 万户、155.7 万人，涉及总金额 1658.8

　 亿元，已化解问题楼盘数量 944 个，化解率 78%，增加税收收入

　 78.2 亿元，较 2018 年同期，涉及房地产领域问题楼盘信访量下降 65.8%。

　 （三）开展重信重访专项治理

　 全省共梳理重信重访重点人员 1496 名，全部纳入专项治理。通过逐人建立台账，1 名重复信访老户明确 1 名包案领导、1 名人民调解员、1 名有资质的心理咨询工作人员逐人逐事化解等方式，实现 972 名重复信访人案结事了、息诉罢访，息诉罢访率 65%，纳入治理范围的重信重访量较 2018 年同期下降 84.3%。