汽修厂安全生产制度

　汽修厂安全生产制度汇篇

　汽车维修质量承诺制度

　1、 在车辆维修作业屮，严格执行作业规范和三级检验制度。

　2、 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂 合格证。

　3、 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

　4、 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣T出厂之日起： 一级维 护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10 Lh二 级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者 总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100 R o

　机动车维修服务规范

　1、 礼貌周到 服务公开 ?接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩 戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。?耐心听取客户诉求，实事求 是与客户沟通，尊重客户的知情权。

　?为客户提供全程服务，接 待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。?公开有关证照、 主耍的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。?公 开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

　2、 环境整洁 管理有序 ?厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风， 各区域、岗位有标识。?各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资 及时清理。?厂区应设有用于客户接待、休息的场所。?接车、 生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务耍做到规范化、制度化。?实 行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

　3、 明码标价收费合理 ?企业应编制维修工时定额表、工时费用 明细表。?确定维修项冃时，要以检测诊断结果为依据。

　?维 修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。?维修收 费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。?维修费用结算后, 将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

　4、 信守合同保证质量 ?承修车辆要签订合同或托修单，明确维修 项冃、费用、质量保证期和双方责任。?保证兑现对客户的承诺， 为客户排忧解难。

　?维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三 级检验制度，保存检验数据。?对维修配件、材料的质量负责，不 使用假冒、伪劣配件、材料。?质量保证期内的车辆返修率应低于 5%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

　机动车维修服务承诺

　1、 为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服 务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。

　2、 对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故 障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。

　3、 在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情 况，取得用户的答复再施工，对用户有不明Z处给予热情耐心解释。

　4、 对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24 小吋服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。

　5、 对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项 目保质期保修。

　6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂 产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。

　汽车修理工安全操作规程

　1、 工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐， 不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具 车或工具箱内。

　2、 拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干， 不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐, 不得随地堆放。

　3、 废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防 止废油污染。

　4、 修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并 保持修理不辆的整洁。车间内不准吸烟。

　5、 用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将 前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁 单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

　6、 修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格 按修理技术规范精心进行作业和检查调试。

　7、 修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定 加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁 车底有人时发动车辆。

　8、 发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

　9、 地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注 意周围障碍物。

　电工（空调）安全操作规程

　1、 工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。

　2、 在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座 位，并保持车辆的整洁。

　3、 在装有微机（电脑）控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必 要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。

　4、 电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打开， 电解液温度不得超过45。Co

　5、 新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中耍取 出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。

　6、 进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢，防止 冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金局接触。

　7、 添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将 皮肤冻伤。

　8、 装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在 通风干燥的库房屮。

　飯金工安全操作规程

　1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真 检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。

　2、 进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并 使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

　3、 使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常 情况后，方可按启动程序开动使用。

　4、 电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作人小选择适当的电流及 焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。

　5、 焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖 谨慎施焊。

　6、 氧气瓶、乙烘气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒, 不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气 瓶、表头、气管是否漏气。

　7、 搬运氧气瓶及乙烘气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖 拉。

　8、进行氧焊点火前，先开乙烘气后开氧气，熄火时先关乙烘气阀,

　发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙烘气阀再关氧气阀。

　烤漆工安全操作规程

　（1） 进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

　（2） 在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘

　擦拭干净,

　擦拭干净,

　严禁在喷漆房内清除灰尘。

　（3） 喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。

　（4） 严禁在喷漆间内点火吸烟。

　（5） 在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

　进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。

　经常清洁进气滤网，以防止阻塞。

　供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。

　举升机安全操作规程

　1、 举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。

　2、 举升过程中严禁车下和车内有人。

　3、 非使用人员未经允许不得操作本设备。

　4、 当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源切断。

　5、 应将不辆较重部件置于短托臂上。

　6、 举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再分别转动四只 橡胶托盘，使四只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面 10cm左右时，应检查托盘位置，并晃动一下车辆，检查是否安全， 确信安全后，方可继续工作。

　7、 液压举升上升后，其安全保险锁止手柄必须朝上。

　空气压缩机安全使用操作规程

　1、 应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。

　2、 必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量 过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。

　3、 空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常, 要定期更换机油。

　4、 不要使用小于1. 5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。

　5、 每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压 机启动前再合上放污阀。

　6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气 罐中的压缩空气排放放完后再开机。

　制冷剂回收充注设备安全操作规程

　1、 不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非重注制冷剂罐 中。

　2、 移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可能带有液态制 冷剂，与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。

　3、 操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击 的危险。

　4、 为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需使用长导线， 导线规格应不小于14AWG,并尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或 其他可燃物的环境中不能使用木设备，要在能提供至少每小时换气四 次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18英寸处。在 使用设备之前，要确认所有安全装置处于良好状态。

　5、 必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系统，并了解制 冷剂和有压部件的危险性。

　6、 当温度超过49°C时，两次回收工作应间隔10分钟业制度进行。

　正式认证待到“维修技术岗位资格认定委员会”每半年一次的集中认 证时再进行。对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维 修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内 容破格进行相应岗位资格认证。这一模式对企业建立后备技术队伍 有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修（组长）在工资收入 分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修 人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。时代在前进, 科技在进步，传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所代 替。要么适应时代发展需要，要么被淘汰出局。对于我们的汽修企业, 对于所有从事汽车维修行业的技术人员、管理人员、服务人员，既 是机遇，又是挑战，对此我们既耍有自豪感，更要有紧迫感，愿我们 众多的维修企业能拥有美好的未来，能拥抱灿烂的明天。

　汽车修理厂业务接待工作制度

　业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作 程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

　（一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎 接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。

　工作程序具体内容如下：

　1、 接待室接待前来公司送修的客户。

　2、 受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进 厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

　3、 将接修车清送入车间，办理交车手续。

　4、 维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交 换工作意见。

　5、 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

　6、 通知客户接车，准备客户接车资料。

　7、 业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情 况，办理结算手续、恭送客户离厂。

　8、 对客户跟踪服务。

　（二）业务接待工作内容规定

　1、 接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容： （1）见到客 户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到 客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门 或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光 临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定 的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意， 如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲

　“请走好”、“欢迎再来”）”如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人 员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修 单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主 动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、 应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时 礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌, 仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客 户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待 客礼貌诚忱。

　2、 业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时， 我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回 答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先 征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有 疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以 尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应 明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同 时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

　工 作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善 于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公 司技术上的优越性、权威性。

　3、 业务洽谈工作内容：（1）与客房商定或提出维修项目，确定维 修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容 一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

　（2）客 户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签 字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并 引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊 断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌 送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽 谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持

　“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要 保持一贯的友好态度。

　4、 业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一 般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一 时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估 价”，即按排除 故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应 考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、 或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费, 这种方式有吋并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估 价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还 是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位 用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单” 上说明。

　工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿 态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客 户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

　5、 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中， 要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具 体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要 严肃，特别耍注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与 行为。

　6、 办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后, 接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二 保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应 当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车 时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认 有无异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具 和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随 车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物 箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一 规定的车钥匙柜内。对当吋油表、里程表标示的数字登记入表。如即 时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人耍办理接车签字手 续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户 在进厂维修单上签名。

　7、 礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼 貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员 应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远 送”。

　工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

　8、 为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理 “进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），

　如属单组作业的，宜接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的, 应将“进厂维修单”交车间主管处理。

　（2）由业务接待员通知清 洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车 的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写 明接车时间，时间要精确到十分钟。

　工作要求：认真对待、不可忽 视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即 将该车交业务员处理。

　9、 追加维修项目处理 工作内容：接到车间关于追加维修项目的信 息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同 时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立 即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通 知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维 修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交 单时间。

　工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，耍从 技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待 此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

　10、 查询工作进度 工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任 务完成情况，询问吋间?般定在维修预计T期进行到70%至80%的时 候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施， 尽可能不拖延工期。

　工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

　11、 通知客户接车工作内容：(1)作好和应交车准备：车间交出竣 工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内 部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算 员应将该车全部单据汇总核算，此前耍通知、收缴车间与配件部有关 单据。(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工 期在 两天Z内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客 户准时来接车，并致意：“谢谢合作！ ”；如不能按期交车，也要按上 述吋间或更早些吋间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并 表示道歉。

　工作耍求：通知前，交车准备耍认真；向客户致意、道 歉要真诚，不得遗漏。

　12、 对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户， 简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2） 结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意 台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同 意办理结算手续吋，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求吋， 结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具 该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书， 随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车 场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进 厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂, 并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光 临！” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客 户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

　13、 客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为 其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、 客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况, 一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后， 仍存入原档案袋。

　工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定 的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

　14、 客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨 询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听耍细心，不可 随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导 客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意 记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无 论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见, 并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能 立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。

　处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎 情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任, 一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观， 要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对 我方答复是否满意要作记录。

　15、跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行 电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天 至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司 服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提岀合理 使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务 的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。

　做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之 通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主 题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市 场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

　16、 预约维修服务 工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公 司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。

　业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名 确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户 预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预 约统计表”；要于当H内通知车间主管，以利到吋留出工位。预约吋 间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

　17、 业务统计报表填制、报送 工作内容：周、月维修车的数量、类 型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算 人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的 分析决策。工作要求：按规定吋间完成报表填报，日报表当日下班 前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计 要准确、完整，不得估计、漏项。

　18、 本制度使用以下十七种表格： （1）进厂维修单 （10）

　跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登 记表（3）维修估价单 （12）维修预约登记表（4）维修预约

　单 （13）客户档案资料表（5）维修结算单 （14）随

　车物品清单（6）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单 （15） 行业和关市场情况报告表（8）公司业务状况分析报告表 （9）跟 踪服务客户电话记录表相关文章：汽车维修售后服务管理制度续篇 （汽车修理厂管理制度相关）

　（三）售后服务工作规定

　5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员 应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍耍以客户感兴 趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现木公司对客户 的真诚关心。

　6、 在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后, 业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两FI内 视情况需要把通知信函向客户寄出。

　7、 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电 话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记 录存于档案，将电话登记表归档保存。

　8、 每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记 入表（附后），并归档保存。

　（四） 指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员 暂时代理工作。

　（五） 业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对服务站售后 服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以服务 站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保 存。

　（六） 本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服 务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。