空乘英语教育与空乘工作之间关系

　空乘英语教育与空乘工作之间的关系 摘要：目前国际经济迅速发展，人民生活水平提高，商务出行，旅行等都变得更加频繁且范围广泛，而对于英语这门通行于世界的语言，空乘人员需要且必要掌握，能够在新时代的空乘服务环境中，完成对乘客的高端需求，航空公司对外服务的主要窗口是空乘，乘客对航空公司进行总体评价的主要依据就是其在客舱中接受到的服务质量和水平。而客舱服务不仅要兼顾民航服务的安全，更是对空乘综合素养和职业能力的集中体现。英语作为空乘与外国乘客的沟通工具，空乘必须要能够流利的运用和表达。但在目前空乘的工作服务中，其英语水平和能力大多存在一些问题，需要加强对空乘的英语教育。现在各大航空公司都开始重视空乘的英语服务水平，并在面试招聘中加大对英语运用能力的考核，对空乘的英语应用水平有了更高的要求，并注重对空乘的英语教育的培训力度，提高航空公司的竞争力和服务水平。以及提高乘务人员的综合素质，目前空乘服务人员存在着素质参差不齐的现象，空乘学校没有一个良好的基础，那么培养出来的空乘人员就总是良莠不齐，针对空乘人员进行英语教育，破解眼下空乘工作的困境，让整个空乘专业的学生能够学到真正有用的知识，能够真正为乘客服务，以便在以后的工作中能够顺利的适应自己的岗位，提供优质的服务。

　关键词：空乘；英语教育；空乘工作 引言：英语是现在普通教育以及高等教育学生必修的一门学科,而且职场英语也成为社会的各行各业工作人员必须具备的一-种素养.英语的种类包括很多种,其中空乘英语与职场素质英语都是英语的-部分,两者之间存在一定的关联性，即职场素质英语包括空乘英语，而职场素质英语是空乘服务人员必须具备的一项素质。但是我国空乘教育还存在很多的弊端,造成空乘人员的英语水平达不到职场素质英语的要求，因此如何做到空乘英语与职场素质英语的衔接,使空乘人员很快的适应自己的工作岗位,提高服务质量是当下要解决的问题之一。在整个竞争激烈的国际航空市场中,乘务人员的形象和服务,直接对航空公司的核心竞争力起着至关重要的作用,眼下的乘客,既然选择飞机作为一个首要交通工具,在乎的必然是舒适的享受和整个旅途中贴心的服务, 一个航空公司的发展,除了要在硬件设备上做好之外,像这样的专业贴心服务这种软实力,也定要做到完美。作为一个国际航空公司, 每天面临的乘客来自于世界各地,他们都说着不同的语言,所以,学好外语特别是英语,是整个空乘服务的根本。可以说，乘务人员的英语水平,直接影响到航空公司的整体形象,甚至制约公司的发展。所以,如果想提高航空公司的服务水平, 一定要做好英语听力和语这个关键环节。遗憾的是眼下我国的国际航空公司的空乘人员的外语水平普遍较低,基础非常薄弱,有时候面对外籍乘客,根本都听不懂人家在说什么, 更不用提能说出一口流利的英语去为他们服务了。如果一

　个航空公司想立于不败之地,必须首先抓好空乘人员的英语口语和听力。

　一 空乘英语教育与空乘工作的相关理论概述 （一）空乘英语教育的含义 空乘英语教育是针对空乘人员进行的专业化英语培训，主要包括服务英语，日常英语，等等几方面，以空乘人员学好空乘英语来对各行各业人们做出全方位服务。民航招聘对于空乘英语做出的招聘要求越来越倾向于招收英语水平较高的空乘服务人员，英语面试，虽然考官只是问是不是喜欢这份工作之类的简单会话，但一些面试者却依然回答不上来。“参加空姐招聘，如果能达到高三英语水平，就肯定能过关。从面试情况来看，大约有两三成的考生能够通过形象关和英语关的初试。”招聘的工作人员表示。如今，航空公司竞相开通更多航线，对空乘的外语水平也提出了更高要求。据介绍，除了英语之外，掌握一些小语种也会具备很强的优势。有应聘者说，虽然空乘工作很累，但是体面且薪水丰厚。工作人员表示认可，一般刚进的空乘人员月薪五六千左右，如果飞国际航线月薪至少上万。据了解，目前各大航空公司密集招聘空乘，最重要的原因是缺口变大。不过，也有业内人士透露，频繁招聘的另一个原因是空姐流失严重。该人士解释说，如今航空公司招聘空姐，几乎都采取“劳务工”的用工方式，与新招空姐签订 5 年或10 年的聘用合同，到期可不续聘。工作稳定性和归属感下降，使得空姐一旦找到更好的出路，就会立马辞职。也许正是在这种大背景下，空姐“门槛”才越来越低，只要综合素质好，即使只有高中或者中专学历也行，因此其对英语的要求也就慢慢变得要求不高。

　（二）如何做好空乘工作 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。有较强的服务理念和

　服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

　服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

　二 我国空乘教育存在的问题 （一）空乘人员服务意识存在差异 向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换一句更通俗的话就是空乘人员不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作，从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，空乘人员的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，为空乘人员的未来服务，这是空乘人员必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫空乘人员做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客使唤，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。服从，是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨练”，准确的角色定位，是服务人员永远不可或缺的与旅客的平等。为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。经常听到我们的空乘和地服抱怨:现在的旅客素质越来越差”，服务这碗饭真不好吃”，”凭什么我要受旅客的气”。这些抱怨的员工最根本的错误就在于:没有明确自己的角色总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的“不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客

　支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容:一是实物产品-航空器上某一座位在某一时间的使用权;另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。在民航服务中，我们应该这样理解平等，对所有旅客一视同仁、同等对待;所有旅客购票、定坐、乘机机会均等，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。旅客支付费用，享受服务的满足;员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。

　（二）空乘人员自身素质存在不同 随着我国民用航空和国外民航业的整合，中国的民航业，不仅需要专业教育，培养基础研究人才的较高水平，需要大里的动手能力，实践能力强的实用型人才。在我国目前职业教育的绝大部分是由职业学校和中等职业学校，极大地限制了我国企业应用型人才的培养。这是我国空乘人员在来源这一环节上面的缺失，没有专业的航空类的高等院校进行空乘专业的教育。因此，要开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质里的重要环节。高职院校的空乘专业，既要开放专业教育，还要注重拓宽就业口径，要秉承厚基础，宽口径，强能力，高素质人才培养的发展模式的宗旨，为存生未来拓宽就业渠道。其次，是空乘人员本身的职业素质的提高。心理素质的提高。在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能咸少特殊情况的发生对飞机、对旅客所造成的损失主要依赖于空乘人员的经验、心理状态和技能水准。空乘人员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变 c 理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准确，是否符合良性规范，这些都取决于先自身本能及后天的影响和培训。提高空乘人员的心理素质的方法有以下几点:经常性的给自己快乐。幸福的心理暗示，在幽默中体验轻松的感受不要让烦闷情绪成为惯性心理状态处理好自己与同事之间的关系，有个好人缘，别让思想消极的同事打扰你的情绪，服务时要有爱心，真心，包容心和责任心。

　三 空乘工作对于英语的需求 （一）英语对于空乘人员服务过程中的影响 我国航空产业的优质空乘人员需要具有专业素养，其中微笑作为其中重要的素养，能给空乘人员带来好的反馈:微笑能使乘客与空乘人员的距离更近，增强乘客对工作人员的信任感。空乘人员擅长运用微笑这个技能，能够在乘客之中产生温暖和被周全服务的印象。然而，对于国外的乘客，英语听说能力成为基本要素。各种素质的体现建立在顺畅勾通的基础上，否

　则传达信息失败，服务就无从谈起。因此各航空公司对空乘人员的英语表达能力的要求不断提高。从 2012 年 6 月份起，我国的航空公司在人员招聘设置了准入栏拥有英语四级证书。公司逐渐完善职员培训的制度。其中，南方航空公司为员工的素质提高提供帮助，同时鼓励员工参加商务英语职业资格证的考试。目前，我国航空公司职员的专业素质一般，乘务员的英语水平不足以满足国际国际航空发展的需要。其中部分英语广播的播音存在缺陷，英语服务的困难加大根据乘务员面对的服务情景，对学生进行针对训练，通过练习能够运用高频句式应对工作中需要传达的信息，针对突发事件能够增强自己的应变能力，及时进行处理。这些基本要素理应作为乘务人员英语技能培训的着重点。

　（二）空乘人员为什么要做好英语学习 就目前全球的航空业的发展中，竞争的激烈要求乘务人员重视自身的形象、提高服务的水准。航空公司发展的实力竞争取决于提供的服务，对乘客而言，希望在飞行的旅途中获得称心如意的服务与合心意的享受。对于航空公司而言，硬件设施的完善和发展很重要，空乘人员到位的服务作为软件配备需要尽善尽美。其中，国际航空公司，搭乘的人员是世界各国的乘客，交流的语言不同，对空乘人员的外语水平要求提高。换句话说，作为航空公司的形象代表，空乘人员的英语水平得到提高很关键，高水平的外语能力能够促进公司的发展。因此，对航空公司服务水准的提高，关键在于空乘人员英语的应用能力。然而，我国走国际航线的航空公司中乘务人员的外语水平因为基础薄弱，无法在遇到外国乘客的时候对信息进行准确传达国外的乘客期望获得的服务也不能在第一时间得到处理。对于航空公司的发展，需要提高对空乘人员英语能力的培养。

　四 空乘英语教育的方法 （一）从基础开始培养良好素质 面对我国空乘人员的基础普遍较差的现实,老师在教学的时候要在基础上多下功夫，首先单词量一定要达到,其次就是要多背经典文章。随着社会和经济的发展,增强了世界各国之间的交流,很多旅客选择飞机成为出行的工具，飞机不仅速度快.节约时间，而且其优雅、舒适的环境.硬件设备好能为旅客提高优质的服务。而英语是世界各国交流使用最为广泛语言，因此空乘工作对英语有很高的要求,要求乘务人员具备良好的英语表达能力和听力做到与乘客交流零阻力,对一些学术性的专业术语也要有一定的了解乘务人员还要具备随机应变的能力，飞机在飞行的过程中容易受到天气等各种因素的影响,乘务人员要有随机应变处理问题的能力。同时还要求

　空乘工作人员提高自身的综合素质，如思想道德素质等等,不仅仅是语言表达能力，还要求工作人员注意自己的形象,尽力为旅客提供更好的服务。指导学生掌握好语音知识,这是英语口语的基础,毕竟空乘英语注重的就是口语,如果标准的英语音素都掌握不好,将来有可能成为哑巴英语,给工作带来障碍, 而且加深空乘人员与乘客之间的不和谐。

　（二）在岗位锻炼，加强英语教学 作为以口语为基础的空乘英语,一定要鼓励学生们多开口联系,在这里,由于国际航空公司一般要用英语进行广播,如果没有一口纯正的英语口语,那么这个工作就很难胜任。为了培训空乘人员的英语口语, 在教学方法上一定不能拘泥于一种形式 ,方法要多彩多样,比如说进行模拟训练,进行实景模拟,甚至邀请外宾进行口语考核。职场素质英语是空乘人员必备的项索质,实现空乘英语与职场素质英语的衔接。将职场素质英语教育贯穿到空乘教育当中是个很好的手段,将两者互为一体,实现两者的融合是培养高素质空乘人员的有效途径。提高学生学习英语的兴趣,注重学生英语口语听力和表达让学生多说多听,将职场素质英语运用到空乘工作中来，空乘工作是展现自身素质很好的舞台。提高空乘人员的综合素质，用自身的素质和人格魅力,获得乘客对自己服务的肯定。利用空乘工作的加强与乘客的交流不仅可以了解自身的英语水平,还可以积累很多的工作经验明确自身在英语方面或者是自身素质方面需要提高的方向。不断的完善空乘人员的水平,为乘客提供更加优质的服务,为我国的航空事业增添风采。课程上更是要大胆创新,不能全程讲课,要针对学生发音不准，语调没有感情,吐词不清晰等各种短板进行有针对性的培训。要重视情景教学，比如说模拟飞机上的封闭环境,然后让学员进行广播,在这里,主要培养他们轻松愉快的语音,热情大方的语调,顺利愉悦地完成每一次广播播报。

　（三）激发空乘人员学习英语的兴趣 解除传统的英语教学方式,有针对性地进行教学,营造-个宽松的氛围,让空

　乘人员变被动为主动,提高他们的学习兴趣。空乘英语最注重的就是英语口语听力和表达,这一点和我国高中教材里重考试的侧重点不-样,所以在辅导空乘人员的英语学习中,-定要让学生能够 多听和多说,要恰到好处地利用提问的方式让学生能理解问题和表达问题,进而提高英语的口语水平。要经常的组织小组进行相互的练习,以便指正彼此的不足,对于那些开口困难的学生,一定要鼓励他们多听多说。当前空乘英语教育存在的问题有很多,空乘专业的学生层次不一,学生的生源来源不一,学生的英语基础参差不齐,大多数学生的英语都很差,这将会影响学生的英语水平。英语.空乘专

　业的培养还要注重学生的素质教育，目的是为航空公司树立好的形象，由于生源不同，学生素质也有差异,教学的过程中不能运用同样的方法达到同样的素质水平,往往引起学生之间职业素质存在偏差英语这门课程注重的是语言运用能力以及平时的单词积累语法的运用，而且学习的过程中枯燥乏味，因而造成学生对学习英语失去兴趣，学生学习英语处于被动状态。还有一一个问题就是学生学习英语的动力不纯，很多学生学习空乘专业将来也不打算干空乘的工作,有的学生只是为了拿到学位证或者以后好就业等等,学生对专业的学习处于懒散的状态,对学生各个方面素质的培养以及英语的学习有很大的负面影响。另外还要实行多媒体教学,让学生多了解-下外国文化的背景,以便在今后的工作中能和外籍乘客进行更好的沟通，更好的服务好每一位乘客。

　总结 实现空乘英语与职场素质英语的衔接的目标,首先，要以提高空乘人员的职场素质为出发点，提高空乘人员的职业素质、熟练的服务技巧、语言表达能力和沟通能力等等。其次是要求乘务人员具备良好的英语表达技能,加强与乘客的沟通和交流,尽力满足乘客的需求,乘机旅行是个很短暂的过程,在这个小的空间里，乘务人员的一个微笑.一句温柔的话语,都会让旅客感到温暖.贴心以及家的感觉。以好的服务质量提高公司的形象,对我国航空事业以及国家的发展都具有促进作用。

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