版标准化班主任

　名 词 解 释

　1 1 ．对内事件：与北大青鸟 APTECH 体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对中事件。

　1 1.1 对上事件：指与本岗位的上级主管接口的事件。

　1 1.1.1 对上 1 1 ：

　事件：指对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件。

　2 1.1.2 对上 2 2 事件：指对北大青鸟 APTECH 公司接口的事件。

　2 1.2 对中事件：指与本岗位平级接口的事件。

　3 1.3 对下事件：指与下级员工及学员接口的事件。

　1 1.3.1 对下 1 1 事件：指与直接管理的下级员工接口的事件。-

　2 1.3.2 对下 2 2 事件：指对学员接口的事件。

　2 2 ． 对外事件：与北大青鸟 APTECH 体系之外的其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、社区、软件协会、公司广告、报社、网站、学员家长等接口的事件。

　1 1 岗位介绍

　1 1. .1 1 任职条件

　（1）本科以上学历（含本科、综合条件优秀者可适当放宽学历要求），教育学、应用心理学专业优先 （2）年龄在 24 周岁以上，2 年以上工作经验，从事教育类工作满 2 年优先 （3）有强烈的敬业精神和助人为乐品德，积极主动，责任心强，团队意识强 （4）沟通能力强 （5）熟练掌握 WORD、EXCEL、POWERPOINT 等办公软件 1 1. .2 2 岗位职责

　职责 1：负责中心学员服务 职责 2：负责所带班级建设和学员管理 职责 3：负责提升班级升学率和合格率 职责 4：负责学员职业素质导向训练 2 2 岗位事件

　岗位事件总数

　58

　阶段性事件描述

　岗位阶段

　事件数量

　事件编号

　试用期员工

　23 事件 20-23、事件 28、事件 30-34、事件 36-28、事件 40-42、事件 45-47、事件 49、事件 50、事件 54、事件 55 2 2. .1 1 职责 1 1 ：负责学员服务

　事件 1：接收插班学员 打开条件：有新学员插班时 表 表 1 1 事件 1 1

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：获取插班学员信息 规范 1：获取新学员的学员档案 规范 2：获取休学复学学员的学员档案 规范 3：获取中途转学学员档案 标准 1-1：档案从咨询师处获得，附件 1-1：《学员档案》 标准 1-2：认真阅读学员档案。着重阅读：学员学习经历项；工作经历项 标准 1-3：向接待学员的咨询师询问学员情况。主要询问：学员学习经历、工作经历、插班原因 标准 1-4：摘要记录 标准 2-1：档案从教务处获得，附件 1-1：学员档案 标准 2-2：向休学前班主任和教员了解学员情况，着重在休学原因 标准 2-3：摘要记录 标准 3-1：档案从转出中心教务处获取，附件 1-1：学员档案 标准 3-2：电话向休学前班主任和教员了解学员情况，着重在学习成绩如何；有没有什么不良嗜好；性格特征；转学的原因 标准 3-3：摘要记录 2 步骤 2：接待学员第一次来中心上课 规范 1：向学员做自我介绍 规范 2：介绍教员 规范 3：介绍班级情况 规范 4：发送班级课程表、学员手册等资料 规范 5：介绍给全班同学认识 标准 1-1：自我介绍，给学员留下姓名、电话、邮箱，例如“XX 同学你好，我姓 X，是你的班主任。以后不管在学习上或者生活上有什么困难都可以随时来找我，我的电话是：XXXXXX。你可以记一下我的邮箱„„” 标准 2-1：介绍教员的姓名、电话、邮箱 标准 2-2：教员在办公室时要介绍认识，例如“这位就是 XX 老师，他教授你们的技术课程，XX 老师是.net 方向的专家，以后学习上有什么问题可以请教 XX 老师” 标准 3-1：课程进度到 X 门课程的第 X 章 标准 3-2：介绍同学的情况 例如：我们班有 N 个同学，班上的学习风气

　是很好的，纪律也很严格。班长是 XX，以后学习上有什么困难，有什么需要帮助的可以随时找他 标准 4-1：纸质文档一份 标准 4-2：学员来之前准备完毕 标准 4-3：要求学员认真阅读后签写回执 标准 5-1：课间引领学员进班，安排座位 规范 5-2：介绍学员认识班长、本组组长、同桌同学 3 步骤 3：对插班学员进行访谈 规范 1：了解学员学习情况 时间规范：刚入学第一周每次课访谈一次，第二周、第三周各访谈一次，利用课间巡班访谈 标准 1-1：是否能够跟上班级进度 标准 1-2：班集体融入情况 例如：“最近学的怎么样？老师讲的内容能听懂吗？题目难做吗？班上同学怎么样，有问题你都爱问谁？” 标准 1-3：访谈资料和学员档案一起存档 4 步骤 4：填写访谈记录 规范 1：填写附件 1-2：《插班学员访谈记录表》 标准 1-1：参见附件 1-2：插班学员访谈记录表 标准 1-2：邮件发送给部门经理和教员 标准 1-3：当日完成 表 表 2 2 事件 1 1 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 咨询师 纸质 学员档案 教务 纸质 学员档案 转出中心 传真 学员档案 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 部门经理 纸质 课程表、学员手册 教员 纸质 课程表、学员手册 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 1-1 学员档案 附件 1-2 插班学员访谈记录表 事件执行结果 完成插班学员的接收工作 事件 2：整理、提交第一学期新开班学员档案 打开条件：每次新班开课前 4 个工作日 表 表 3 3 事件 1 1

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：接收学员档案 规范 1：收取学员档案 规范 2：资料检查 标准 1-1：从咨询师处获取资料 标准 1-2：只查收自己所带新班学员资料 标准 1-3：分两次接收学员资料 1）

　开班仪式前 1 天收取已招收学员的资料； 2）

　开学典礼前 3 天收取剩余学员的资料；

　标准 2-1：资料包括纸质附件 1-1：《学员档案》、纸质身份证复印件、纸质 1 寸学员照片4 张、纸质学历证明复印件 标准 2-2：纸质资料完整、齐全；档案内容必须填写齐全才能接收；如果其他资料没有齐全，主动对学员明确要求下次课补齐 2 步骤 2：录入学员档案 规范 1：根据纸质的《学员档案》录入 时间规范：开学典礼后 3 天内 标准 1-1：按公司统一下发的《中心学员信息表》填写，参照附件 2-1：ACCP 中心学员信息表，BENET 中心学员信息表 标准 1-2：学员信息填写在第一学期的档案记录表中 标准 1-3：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 3 步骤 3：检查学员档案 规范 1：根据学员身份证复印件检查 时间规范：开学典礼后 4 天内 标准 1-1：学员的姓名、身份证号信息与身份证复印件相符 4 步骤 4：要求学员确认档案信息 规范 1：打印《中心学员信息表》 规范 2：要求学员对档案信息进行确认 时间规范：开学典礼后 10 天内 标准 1-1：打印的信息表各行间要留出适当的行距，以便学员能够在上面对原有信息进行更改 标准 1-2：只打印一份 标准 2-1：要求学员对发生变化的信息在纸质附件 2-1：《中心学员信息表》行间的空白处进行修改 标准 2-2：学员在纸质附件 2-1：《中心学员信息表》上确认，并在属于自己的信息行后签字 5 步骤 5：修改学员档案 规范 1：根据学员确认的信息修改 标准 1-1：修改内容与学员确认的一致 6 步骤 6：提交学员档案 规范 1：学员档案以电子邮件形式提交 规范 2：学员信息确认表以纸质文档形式提交 规范 3：提交给教务 时间规范：开学典礼后 12 个工作日内 标准 1-1：填写附件 2-1：《中心学员信息表》 标准 1-2：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 2-1：学员信息确认表有学员的签字 7 步骤 7：查收审核更新反馈邮件 规范 1：查收教务的反馈邮件 时间规范：提交学员档案后 2 个工作日 标准 1-1：收到反馈电子邮件 标准 1-2：反馈的内容包括：提交的学员档案是否有问题，学员服务部是否已经更新 标准 1-3：如果没有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认 表 表 4 4 事件 2 2 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容

　咨询师 纸质 学员档案、身份证复印件及 1 寸照片 4 张，学历证复印件 教务 电子邮件 学员档案更新情况 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 电子邮件、纸质 电子版学员档案、学员已经确认的纸质《Accp 中心学员信息表》《Benet 中心学员信息表》 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 1-1 学员档案 附件 1-2 《中心学员信息表》份 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 1）

　档案整理确认完成并提交给教务 2）

　收到教务反馈的第一学期新开班学员档案更新结果 事件 3：整理、提交插班学员档案 打开条件：接到学员插班通知 1 个工作日内 表 表 5 5 事件 3 3

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：获取插班学员信息 规范 1：第一学期插班学员资料获取 规范 2：第二学期、第二学年插班学员资料获取 规范 3：中途转学学员资料获取 时间规范：学员插班当天完成 标准 1-1：学员档案资料齐全 标准 1-2：资料包括：纸质学员档案、纸质身份证复印件、纸质 1 寸照片 4 张、学历证明复印件 标准 1-3：从咨询师处收集 便准 1-4：接到学员插班通知 1 个工作日内 标准 2-1：调用资料包括学员档案、身份证复印件纸质文档 标准 2-2：学员前一学期电子的学员档案 标准 2-3：从教务处调用 标准 3-1：资料包括学员档案、身份证复印件纸质文档 标准 3-2：从转出中心获取 2 步骤 2：录入学员档案 规范 1：第一学期的插班学员根据纸质的学员档案录入 规范 2：第二学期、第二学年的插班学员在前一学期的档案基础上修改 时间规范：学员插班当天 标准 1-1：按公司统一下发的附件 2-1：《中心学员信息表》填写 标准 1-2：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 2-1：按公司统一下发的附件 2-1：《中心学员信息表》填写 标准 2-2：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 2-3：在以前信息基础上修改成新班级的学员的班级编号、班主任的姓名 3 步骤 3：检查学员档案 规范 1：第一学期插班学员根据学员身份证复印件检查 时间规范：学员插班当天 标准 1-1：学员的姓名、身份证号信息与身份证复印件相符 4 步骤 4：要求学员确认 规范 1：打印《中心学员信息表》 标准 1-1：打印的信息表各行间要留出适当

　档案信息 规范 2：要求学员对档案信息进行确认 时间规范：学员插班当天 的行距，以便学员能够在上面对原有信息进行更改 标准 1-2：打印一份 标准 2-1：要求学员在纸质附件 2-1：《中心学员信息表》中与自己对应的信息行后签字 标准 2-2：第二学期、第二学年主要是核对联系方式是否有变 5 步骤 5：修改学员档案 规范 1：根据学员确认的信息修改 标准 1-1：修改内容与学员确认的一致 6 步骤 6：提交插班学员档案 规范 1：插班学员档案以电子邮件形式提交 规范 2：学员信息确认表以纸文档形式提交 规范 3：提交教务 时间规范：学员插班当日 标准 1-1：附件 2-1：《中心学员信息表》 标准 1-2：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 2-1：学员信息确认表有学员的签字 7 步骤 7：查收审核更新反馈邮件 规范 1：查收教务的反馈邮件 时间规范：提交学员档案后 2 个工作日 标准 1-1：收到反馈电子邮件 标准 1-2：反馈的内容包括：提交的学员档案是否有问题，公司是否已经更新 标准 1-3：如果没有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认 表 表 6 6 事件 3 3 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 教务 电子邮件 反馈学员档案审核更新结果 教务 电子邮件/纸质 学员档案、身份证复印件 咨询师 纸质 学员档案、身份证复印件、4张 1 寸照片 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 电子邮件、纸质 电子版的《中心学员信息表》、纸质版的，已经确认的《中心学员信息表》 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 2-1 《中心学员信息表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 1）档案整理确认完成并提交给教务 2）收到教务反馈的插班学员档案更新结果 事件 4：整理、提交班级学员第二学期学员档案 打开条件：第二学期开学前 5 个工作日 表 表 7 7 事件 4 4

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：接收学员档案 规范 1：接收咨询师提交的新学员档案 时间规范：开班前 3 天 标准 1-1：纸质资料完整、齐全 标准 1-2：资料包括：纸质学员档案、纸质身份证复印件、纸质学员 1 寸照片 2 张；纸质学

　历证明复印件 2 步骤 2：确认学员跳级考试成绩 规范 1：与教务确认学员信息 标准 1-1：明确学员跳级成绩合格，否则不能报读第二学期 3 步骤 3：录入学员档案 规范 1：根据纸质的学员档案录入 时间规范：接到档案当天 标准 1-1：按公司统一下发的参见附件 2-1：《中心学员信息表》填写 标准 1-2：符合《中心学员信息表》填写说明 标准 1-3：学员信息填写在第二学期的档案记录表中 标准 1-4：备注栏注明跳级考试学员，及通过跳级考试的时间 4 步骤 4：检查学员档案 规范 1：根据学员身份证复印件检查 时间规范：开班前 1 天完成 标准 1-1：学员的姓名、身份证号信息与身份证复印件相符 5 步骤 5：要求学员确认档案信息 规范 1：打印《中心学员信息表》 规范 2：要求学员对档案信息进行确认 时间规范：开课第 1 天 标准 1-1：打印的信息表各行间要留出适当的行距，以便能够在上面对原有信息进行更改 标准 1-2：只打印一份 标准 2-1：信息表上的内容与学员现在的情况一致 标准 2-2：对发生变化的信息在行间的空白处进行修改 标准 2-3：要求学员在纸质参见附件 2-1：《中心学员信息表》中与自己对应的信息行后签字 6 步骤 6：修改学员档案 规范 1：根据学员确认的信息修改 标准 1-1：修改内容与学员确认的一致 7 步骤 7：提交学员档案 规范 1：学员档案以电子邮件形式提交 规范 2：学员信息确认表以纸文档形式提交 规范 3：提交教务 时间规范：开课 12 个工作日内 标准 1-1：填写参见附件 2-1：《中心学员信息表》 标准 1-2：符合参见附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 1-3：按第二学期新开班学员档案提交 标准 2-1：学员信息确认表有学员的签字 8 步骤 8：查收审核更新反馈邮件 规范 1：查收教务的反馈邮件 时间规范：提交学员档案后 2 个工作日 标准 1-1：收到反馈电子邮件 标准 1-2：反馈的内容包括：提交的学员档案是否有问题，公司是否已经更新 标准 1-3：如果没有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认 表 表 8 8 事件 4 4 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 教务 纸质 学员档案、身份证复印件及照片，学历证复印件 教务 电子邮件 学员档案更新情况 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 电子邮件、纸质 电子版学员档案、学员已经确认的纸质《学员信息表》

　事件涉及附件 序号 附件名称 附件 1-1 学员档案 附件 2-1 《中心学员信息表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 1）

　档案整理确认完成并提交给教务 2）

　收到教务反馈的跳级学员档案更新结果 事件 5：整理、提交第二学期、第二学年新开班学员档案 打开条件：第二学期、第二学年新开班前 5 天 表 表 9 事件 5 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：调用学员档案 规范 1：从教务处调用 时间规范：开班前 3 天 标准 1-1：调用班级学员前一学期的电子的学员档案及纸质的学员档案资料 标准 1-2：参见附表 1-1：《学员档案》 2 步骤 2：整理学员档案 规范 1：根据学员前一学期的档案信息整理 时间规范：开班前 1 天 标准 1-1：按公司统一下发的附件 2-1：《中心学员信息表》填写 标准 1-2：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 1-3：学员信息填写在相应学期的档案记录表中 标准 1-4：修改学员的班级编号、班主任的姓名 3 步骤 3：要求学员确认档案信息 规范 1：打印附件 2-1：《中心学员信息表》 规范 2：要求学员对档案信息进行确认 标准 1-1：打印的信息表各行间要留出适当的行距，以便能够在上面对原有信息进行更改 标准 1-2：打印一份 标准 2-1：第二学期、第二学年主要是核对联系方式是否有变 标准 2-2：要求学员在纸质附件 2-1：《中心学员信息表》中与自己对应的信息行后确认并签字 4 步骤 4：修改学员档案 规范 1：根据学员确认的信息修改 标准 1-1：修改附件 2-1：《中心学员信息表》 内容与学员确认的一致 5 步骤 5：提交学员档案 规范 1：学员档案以电子邮件形式提交 规范 2：学员信息确认表以纸文档形式提交 规范 3：提交教务 时间规范：开课后 12 个工作日 标准 1-1：参见附件 2-1：《中心学员信息表》 标准 1-2：符合附件 2-1：《中心学员信息表》填写说明 标准 2-1：学员信息确认表有学员的签字 6 步骤 6：查收审核更新反馈邮件 规范 1：查收教务的反馈邮件 时间规范：提交学员档案后 2 个工作日 标准 1-1：收到反馈电子邮件 标准 1-2：反馈的内容包括提交的学员档案是否有问题，公司是否已经更新 标准 1-3：如果没有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认 表 表 0 10 事件 5 5 说明

　事件分类 对中事件

　标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 教务 纸质 学员档案、身份证复印件及照片，学历证复印件 教务 电子邮件 学员档案更新情况 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 电子邮件、纸质 电子版学员档案、学员已经确认的纸质《学员信息表》 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 1-1 学员档案 附件 2-1 《中心学员信息表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 1）档案整理确认完成并提交给教务 2）收到教务反馈的第二学期/第二学年新开班学员档案更新结果 事件 6：在读班级档案管理 打开条件：开班前 5 天 表 表 1 11 事件 6 6

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：建立班级档案 规范 1：每个班一个班级档案夹，班级每个学员一个独立档案袋 时间规范：开班前 3 个工作日完成 标准 1-1：班级档案夹上需填写班级编号、学期、班主任姓名、任课教员姓名 标准 1-2：学员档案袋上注明班级编号、学期、学员姓名 标准 1-3：每个班级档案袋中有一份档案资料目录 2 步骤 2：更新班级档案 规范 1：根据班级学期的日常管理更新班级学员档案 标准 1-1：需更新的内容包括学员填写的《学员档案》、学员身份证复印件、学员照片、班级学员学籍异动的各类申请表（休学、退学、复学、转班）、内部测试试卷及成绩、COT 课程考试试卷及成绩、学员调查的原始记录及班级活动资料等 标准 1-2：班级整体资料放在档案夹中 标准 1-3：学员个人资料放入学员的档案袋中 3 步骤 3：保存班级档案 规范 1：班级学员档案以纸质文档形式保存 标准 1-1：内容完整、无遗漏 表 表 2 12 事件 6 6 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输出方式 输入内容 咨询师 当面 学员档案 事件输出 输出岗位 教务 输出内容 教务 当面 电子和纸质学员档案 事件涉及附件 序号 附件名称

　附件 1-1 学员档案 事件执行结果 班级档案保存完整，整理成册 事件 7：结课班级档案管理 打开条件：班级结课后 5 天 表 表 3 13 件 事件 7 7 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：整理班级档案 规范 1：区分出升学学员档案和未升学学员档案 标准 1-1：从班级档案夹中找出未升学学员 标准 1-2：将升学学员档案和未升学学员档案分开 标准 1-3：每个学员的资料保证无遗漏 2 步骤 2：整理学员档案 规范 1：根据学员升学情况整理 时间规范：班级结课后 5 天 标准 1-1：将已升学学员的学员状态变更为“升学” 标准 1-2：将未升学学员的学员状态变更为“结业” 标准 1-3：休学学员状态不变 3 步骤 3：提交档案 规范 1：班级档案以纸质文档形式提交 规范 2：学员档案以电子邮件形式提交 规范 3：提交教务 时间规范：班级结课后 5 天 标准 1-1：教务在档案交接记录单上签字确认 标准 2-1：教务在档案交接记录单上签字确认 表 表 4 14 事件 7 7 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输出方式 输入内容 咨询师 当面 学员档案 事件输出 输出岗位 教务 输出内容 教务 电子邮件、纸质 班级档案及学员档案 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 1-1 学员档案 事件执行结果 结课班级档案及学员档案完整移交教务 事件 8：受理学员休学申请 打开条件：学员提出休学当天 表 表 5 15 事件 8 8

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到学员休学申请 规范 1：学员按公司模版提交休学申请

　2 步骤 2：审核学员休学申请 规范 1：按公司模板审核 规范 2：与学员访谈 标准 1-1：内容填写完整，无缺项 标准 1-2：审核关键点在于是：学员理由是否严重到导致学员必须休学，如以下情况可以休学：

　一般情况下，学员生病需要长期住院治疗；以及直系亲属生病需要长期住院治疗，无其他亲属可以照顾。要求医院出示证明 公司要求驻外时间在 1 个月以上 标准 1-3：不符合休学的条款，不能通过审核的情况 1）

　不想继续学习 2）

　非直系亲属或配偶生病 3）

　无法提供事实证明的情况 4）

　课程已经超过一学期课程的 2/3 标准 2-1：休学理由不够充分的学员要进行访谈，争取学员继续学习 1）对学员强调学习的重要性以及连续学习的重要性。强调休学的危害，如：“停止学习不利于知识融会贯通。还会导致以前知识遗忘，再来学习效果就没那么好。一鼓作气继续学习吧” 2）有必要的情况下，可以与学员家长沟通。

　标准 2-2：休学理由充分的，要告诉他放弃太可惜，如果能批准休学，休学时间到了一定要回来学习 3 步骤 3：通知学员提交相关证明 规范 1：根据学员的休学原因通知学员提交相关证明 标准 1-1：无证明材料不允许休学 4 步骤 4：签署意见 规范 1：根据学员的休学原因签署意见 标准 1-1：在休学申请“班主任意见”栏签署意见 标准 1-2：对于有证明材料，且理由充分可签署同意意见 标准 1-3：证明资料不足以证明实际情况的，不给于签署同意 5 步骤 5：提交审批 规范 1：休学申请以书面形式报部门经理和校长审批 时间规范：收到休学申请后 1 个工作日内完成

　标准 1-1：部门经理和校长签字确认 标准 1-2：按“印章使用规定”加盖中心公章 6 步骤 6：提交休学申请 规范 1：休学申请以书面形式提交教务 时间规范：收到学员休学申请表的 1 个工作日内提交 标准 1-1：参见附件 8-1《学员休学申请表》，有班主任的意见 7 步骤 7：查收审批反馈 规范 1：教务将审批结果以邮件形式反馈给班主任 标准 1-1：班主任收到审核反馈邮件 8 步骤 8：向学员反馈审批意见 规范 1：将审批结果电话或当面反馈学员 标准 1-1：让学员收到休学申请审批结果 标准 1-2：没有通过审批的，要求学员回中心继续上课 表 表 6 16 事件 8 8 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 受控事件 事件输入 输入岗位 输出方式 输入内容 学员 纸质 学员休学申请表 教务 电子邮件 休学申请审批意见 事件输出

　输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 部门经理签字后的休学申请 部门经理 纸质 签字后的休学申请 学员 电话 休学申请审批意见 序号 附件名称

　事件涉及附件 附件 8-1 《学员休学申请表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 休学申请审批意见告知学员 事件 9：受理学员升学转学申请 打开条件：所带班级学员提出下学期转其他青鸟中心 表 表 7 17 事件 19

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：接收学员升学转学申请 规范 1：要求学员按公司模版填写并提交升学转学申请 规范 2：要求学员本人亲自到中心办理 标准 1-1：参见附件 9-1《学员升学转学申请表》 标准 1-2：内容填写完整，无缺项 2 步骤 2：审核学员升学转学申请 规范 1：按公司模版审核 规范 2：签署意见 标准 1-1：参见附件 9-1《学员升学转学申请表》内容填写不完整，缺项不予办理 标准 1-2：学员本人不到中心，不予办理 标准 2-1：加盖中心公章 3 步骤 3：提交升学转学申请审批 规范 1：报对方中心校长审批 规范 2：升学转学申请以邮件形式告之部门经理 时间规范：收到升学转学申请后 1 个工作日内完成 标准 1-1：对方中心校长签字确认后传真回中心 4 步骤 4：提交学员升学转学申请 规范 1：将审批后的学员升学转学申请提交教务 时间规范：审批后的 1 个工作日内提交 标准 1-1：参见附件 9-1《学员升学转学申请表》 5 步骤 5：查收审批反馈 规范 1：教务将审批结果以电子邮件形式反馈班主任 标准 1-1：班主任收到审核反馈邮件 6 步骤 6：向学员反馈审批意见 规范 1：将审批结果电话或者当面反馈学员 时间规范：接到教务审批结果一个工作日内完成 标准 1-1：学员收到升学申请审批结果 表 表 18 事件 9 说明 事件分类 对下 2 事件 标准/受控 标准事件

　事件输入 输入岗位 输出方式 输入内容 学员 纸质 学员升学转学申请表 教务 邮件 升学转学申请审批意见 对方中心校长 纸质 签字后的升学转学申请 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 部门经理签字后的升学转学申请 部门经理 邮件 告诉学员转学事件 学员 电话和当面 告知转学申请批准结果 序号 附件名称 事件涉及附件 附件 9-1 《学员升学转学申请表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 升学转学申请审批意见告知学员 事件 10：受理学员中途转学申请 打开条件：学员学期中途提出转学的 2 天内 表 表 9 19 事件 10

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到学员中途转学申请 规范 1：学员按公司模板提交中途转学申请 规范 2：学员提交中途转学申请必须同时附相关证明材料 规范 3：要求学员亲自到中心办理手续 标准 1-1：参见附件 10-1《学员中途转学申请表》 2 步骤 2：审核学员中途转学申请 规范 1：按公司模版审核 标准 1-1：内容未填写完整，有缺项不予办理 标准 1-2：客观原因无相关证明材料不予办理，如：单位搬迁需要中途转学，需要单位出示相关证明 标准 1-3：学员本人不到中心，不予办理 标准 1-4：同城中心转学，将情况以邮件形式报请公司相关部门首先审批 3 步骤 3：核算转学费用 规范 1：协助核算转学的费用 标准 1-1：明确学员入学时间、班级、学号 标准 1-2：以邮件的形式发送给教务 4 步骤 4：提交中途转学申请审批 规范 1：报对方校长审批 规范 2：升学转学申请以书面形式报部门经理审批 规范 3：报校长审批 时间规范：收到中途转学申请后 1个工作日内完成 标准 1-1：校长签字确认 标准 1-2：加盖中心公章 标准 2-1：部门经理签字确认 标准 3-1：在部门经理签字同意后 标准 3-2：校长签字确认 标准 3-3：加盖中心公章 5 步骤 5：提交学员中途转学申请 规范 1：将审批后的学员中途转学申请表提交教务 时间规范：审批后的 1 个工作日内提交 标准 1-1：参见附件 10-1《学员中途转学申请表》 6 步骤 6：查收审批反馈 规范 1：教务将审批结果以电子邮件 标准 1-1：班主任收到审核反馈邮件

　形式反馈班主任 7 步骤 7：向学员反馈审批意见 规范 1：将审批结果电话或当面反馈学员 标准 1-1：学员收到中途转学申请审批结果 表 表 0 20 事件 0 10 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输出方式 输入内容 学员 纸质 学员中途转学申请表 教务 邮件 中途转学申请审批意见 部门经理 纸质 签字后的中途转学申请 对方校长 纸质或传真 签字后的中途转学申请 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 部门经理和校长签字后的中途转学申请 部门经理 纸质 中途转学申请 校长 纸质 部门经理签字后的中途转学申请 学员 当面或电话 审核结果 序号 附件名称 事件涉及附件 附件 10-1 《学员中途转学申请表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 中途转学申请审批意见告知学员 事件 11：受理学员转班申请 打开条件：学员提出需要转班当天 表 表 1 21 事件 11

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到学员转班申请 规范 1：学员按公司模板提交转班申请 标准 1-1：参见附件 11-1《学员转班申请表》 2 步骤 2：审核学员转班申请 规范 1：按公司模板审核 规范 2：根据该学员已上课时数审核 规范 3：根据学员中心表现记录进行审核 规范 4：签署意见 标准 1-1：内容填写不完整，有缺项不予办理 标准 1-2：无相关证明材料的不允许转班 标准 2-1：转班次数超过 2 次不允许转班 标准 2-2：班级结课时间 24 课时内不允许转班 标准 3-1：学员有旷课记录不允许转班 3 步骤 3：提交转班申请审批 规范 1：转班申请以书面形式报部门经理审批 规范 2：提交校长审批 时间规范：收到转班申请后 1 个工作日内完成 标准 1-1：部门经理签字同意 标准 2-1：校长签字同意 4 步骤 4：提交学员转班申请 规范 1：将审批后的学员转班申请提交教务 时间规范：审批后的 1 个工作日内提交 标准 1-1：参见附件 11-1《学员转班申请表》

　5 步骤 5：查收审批反馈 规范 1：教务将审批结果以电子邮件形式反馈班主任 标准 1-1：班主任收到审核反馈电子邮件 6 步骤 6：审批意见反馈学员 规范 1：将审批结果电话或当面反馈学员 时间规范：收到教务审批反馈当日完成 标准 1-1：学员收到转班申请审批结果 表 表 2 22 事件 1 11 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 受控事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 学员 纸质 学员转班申请表 教务 邮件 转班申请审批意见 部门经理 纸质 签字后的转班申请 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 部门经理签字后的转班申请 部门经理 纸质 学员转班申请 学员 电话或当面 转班申请审批意见 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 11-1 《学员转班申请表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 转班申请审批意见告知学员 事件 12：受理 S2/Y2 退学申请 打开条件：所带班级学员提出申请退学当天 表 表 3 23 事件 12

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到退学申请 规范 1：学员按公司模板提交退学申请 标准 1-1：参见附件 12-1《学员退学申请表》 2 步骤 2：审核学员退学申请 规范 1：按公司模板审核 规范 2：审核学员退学理由 规范 3：班主任根据学员已上课时数签署意见 标准 1-1：内容填写完整，无缺项 标准 2-1：审核关键是：

　1）

　开课超过 12 课时不允许退学，开课不满 12 课时（含 12 课时）允许退学 2）

　退学理由是否严重到导致学员必须退学 3）

　退学理由是由谁导致，是学员自己还是中心 标准 2-2：做学员思想工作，争取不退学 1）

　站在学员的角度劝学员：“都学习一半了，学费也交了，这样太可惜了。” 2）

　从导致退学的原因出发，如：“做任何事情都是有规矩的，就像你去一个酒店，你点了一桌菜，然后你说你不要了！你在这边上课，你的学籍需要中心和总部层层审批，非常复杂。而

　且班级人数都是有计划的！” 3 步骤 3：提交学员退学申请 规范 1：将审核后的学员退学申请以书面形式提交部门经理和教务 时间规范：审批后的 1 个工作日内提交 标准 1-1：参与附件 12-1：《学员退学申请表》 4 步骤 4：查收审批反馈 规范 1：部门经理将审批结果以电子邮件形式反馈班主任 标准 1-1：班主任收到审核反馈邮件 5 步骤 5：向学员反馈审批意见 规范 1：将审批结果电话或当面反馈学员 标准 1-1：学员收到休学申请审批结果 表 表 4 24 事件 2 12 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 学员 纸质 学员退学申请表 教务 邮件 退学申请审批意见 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 签字后的退学申请 部门经理 纸质 退学申请 校长 纸质 部门经理签字后的退学申请 学员 电话 退学申请审批意见 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 12-1 《学员退学申请表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 将退学申请审批意见告知学员 事件 13：受理学员休学复学申请 打开时间：休学学员提出复学申请当天 表 表 5 25 事件 13

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到休学学员复学申请 规范 1：学员按公司模板提交休学复学申请 标准 1-1：参见附件 13-1：《休学学员复学申请表》 2 步骤 2：审核学员休学复学申请 规范 1：按公司模板审核 规范 2：是否在规定期限内复学 标准 1-1：内容填写完整，无缺项 3 步骤 3：签署意见 规范 1：签署意见 标准 1-1：在休学复学申请“班主任意见”栏签署意见 标准 1-2：对于超过休学期限（最长 6 个月）的学员不同意复学，并注明不同意的原因。

　标准 1-3：对于超过休学期限的学员复学按规定需要重新交纳学费 4 步骤 4：提交休学复学审批 规范 1：将允许复学的休学复学申请以书面形式报部门经理审批 规范 2：报校长审批 标准 1-1：部门经理签字确认 标准 2-1：校长签字确认

　时间规范：收到休学复学申请后 1 个工作日内完成 5 步骤 5：提交休学复学申请 规范 1：将审批后的休学复学申请提交教务 时间规范：审批通过后的 1 个工作日内提交 标准 1-1：参见附件 13-1：《休学学员复学申请表》 6 步骤 6：查收审批反馈 规范 1：教务将公司审批结果以电子邮件形式反馈班主任 标准 1-1：班主任收到审核反馈电子邮件 7 步骤 7：向学员反馈审批意见 规范 1：将审批结果电话或当面反馈学员 标准 1-1：学员收到休学复学申请审批结果 表 表 6 26 事件 3 13 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 学员 纸质 休学学员复学申请表 教务 电子邮件 休学学员复学申请审批意见 部门经理 纸质 签字后的休学复学申请 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 签字后的休学学员复学申请 部门经理 纸质 休学学员复学申请 学员 电话 休学学员复学申请审批意见 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 13-1 《休学学员复学申请表》分 Accp 和 Benet 发放 事件执行结果 将休学学员复学申请审批意见告知学员 事件 14：整理提交学员考试申请表 打开条件：接到教务关于考试申请提交的邮件 2 个工作日内 表 表 7 27 事件 14

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：接收教务的考试申请表 规范 1：接收教务关于考试申请提交的邮件 规范 2：明确须提交内容 标准 1-1：电子文档 标准 1-2：明确考务要求考试申请表填写反馈的时间 标准 2-1：纸质附件 14-1《认证考试报名申请确认表》 标准 2-2：电子版本《学员成绩表》 2 步骤 2：组织学员 填写《认证考试报名申请确认表》 规范 1：核实《认证考试报名申请确认表》部门项目 规范 2：打印《认证考试报名申请确认表》 规范 3：发《认证考试报名申请确认表》给学员 规范 4：要求学员逐一填写，并对表标准 1-1：核实教务已经根据学员档案填写“学号、考生姓名、姓名拼音、性别、身份证号、班级编号、班主任姓名、是否申请OSTA”； 标准 1-2:核实以上信息和学员档案一致，无误 标准 2-1：打印 1 张纸质文档

　上个人信息进行确认、更正 时间规范：1 个工作日内 标准 3-1：利用上课前或下课后 10 分钟时间 标准 3-2：要求学员认真填写不能出错，关系到证书的正确性 标准 3-3：放学前由班长组织填写完毕，交到班主任处 标准 4-1：关于“学员、考生姓名、姓名拼音、性别、身份证号”项目，学员核实无误，并签字；如果出错，注明正确信息，修改后签字 标准 4-2：关于：“申请 OSTA、联系电话、电子邮件、学员签字、备注”项目，让学员填写，检查无误，并签字 3 步骤 3：收费确认 规范 1：开交费单给学员 规范 2：班主任在《认证考试报名申请确认表》上交费确认一栏签字 标准 1-1：根据附件 14-1《认证考试报名申请确认表》上要求申请OSTA认证的学员名单，开交费单 标准 1-2：要求学员执“出纳凭交费单收费”去财务老师那里缴费 标准 1-3：要求学员在缴费后将收据带回到班主任处出示登记 标准 1-4：利用上课前或下课后 10 分钟时间进班宣布 标准 2-1：要求学员出示交费收据 标准 2-2：填写附件 14-1：《认证考试报名申请确认表》上“交费日期”栏 4 步骤 4：填写考试申请表 规范 1：填写《学员成绩表》 规范 2：检查填写的学员成绩项 标准 1-1：按照学员平时成绩填写 标准 1-2：填写学员信息和学员成绩 标准 1-3：补考学员要在备注栏注明 标准 2-1：检查 2 次 5 步骤 5：提交考试申请表 规范 1：提交考试申请相关表格 时间规范：考试申请截止日前 5 天提交 标准 1-1：将附件 14-1：《结业考试报名申请确认表》纸质文档提交教务 标准 1-2：将《学员成绩表》电子版提交教务 表 表 8 28 事件 4 14 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 教务 邮件 提交考试申请时间 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 邮件 学员成绩表 教务 当面 纸质《结业考试报名申请确认表》 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 14-1 结业考试报名申请确认表 事件执行结果 保证考试信息准确无误

　事件 15：提交缓考/提前考试申请表 打开时间：收到学员提交的缓考/提前考试申请当天 表 表 9 29 事件 15

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到学员提交的缓考/提前考试申请 规范 1：学员缓考/提前考试申请以书面形式提交 时间规范：考试申请截止日前 5 天提交 标准 1-1：参见附件 15-1：

　《学员缓考申请表》；附件 15-2：《学员提前考试申请表》 标准 1-2：学员提交缓考/提前考试申请必须附证明材料 2 步骤 2：审核学员缓考/提前考试申请 规范 1：根据公司统一模板审核 标准 1-1：缓考/提前考试申请内容填写完整 标准 1-2：学员提交的书面缓考、提前考试申请及相关的证明材料齐全，且符合相关规定 标准 1-3：可以参加提前考试的学员还必须具备的条件 1）

　本学期已经上了 2/3 课时以上 2）

　计算机专业，大专以上学历 标准 1-4：参加缓考学员必须具备的条件 1）

　客观因素不能参加本次考试，如：出差；生病住院； 2）

　申请及相关的证明材料齐全 标准 1-5：主观因素不能参加本次考试，如：害怕考试；想复习得更好再考，不予批准 3 步骤 3：提交审批 规范 1：将审核后的考试申请提交审批 规范 2：考试申请截止日前 5 天提交 标准 1-1：提交部门经理审批 4 步骤 4：提交学员缓考/提前考试申请 规范 1：将审批后的缓考/提前考试申请提交教务 标准 1-1：教务收到缓考/提前考试申请 表 表 0 30 事件 5 15 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 学员 纸质 缓考/提前考试申请表 部门经理 纸质 签字后的缓考/提前考试申请表 校长 纸质 签字后的缓考/提前考试申请表 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 教务 纸质 签字后的学员缓考/提前考试申请表 部门经理 纸质 学员缓考/提前考试申请表 校长 纸质 学员缓考/提前考试申请表 事件涉及附件 序号 附件名称 附件 15-1 学员缓考申请表 附件 15-2 学员提前考试申请表

　事件执行结果 提交缓考/提前考试申请表给教务，完成为学员上报考试 事件 16：组织学员参加结业考试串讲 打开条件：收到部门经理发出的关于串讲安排的电子邮件当天 表 表 1 31 事件 16

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：接收结业考试串讲安排 规范 1：认真阅读部门经理发出的电子邮件 标准 1-1：明确要串讲的具体学期、科目 标准 1-2：明确要串讲的机试、笔试的具体时间安排 标准 1-3：明确串讲的时间和地点，教员 2 步骤 2：通知学员参加结业考试串讲 规范 1：打开报考学员名单 规范 2：通知学员参加串讲 标准 1-1：根据自己提交给教务的考试人员名单。包括补考的学员名单和第一次参加结业考试的学员名单 标准 2-1：串讲学期、科目要与学员需要参加的串讲学期、科目一致 标准 2-2：向学员明确参加串讲的时间和地点：在班会上宣布串讲的重要性，如：“下周三我们班进入串讲时间，串讲老师是 XX老师，上课地点在 XX 教室。上课时间和平时一样。期末串讲非常重要，是查缺补漏的好机会，同学们一定要准时参加” 标准 2-3：将通知到的学员在名单上进行标记；未通知到的学员继续联系；实在无法联系到的学员注明原因 3 步骤 3：检查参加结业考试串讲的学员出勤 规范 1：结业考试串讲授课开始前对参加学员进行考勤 规范 2：与缺勤学员进行联系 标准 1-1：根据报考学员名单 标准 1-2：每次串讲都要进行考勤 标准 2-1：问明原因，明确要求学员参加 4 步骤 4：调研串讲效果 规范 1：向学员了解串讲效果 规范 2：增加巡班频次 标准 1-1：向学员了解串讲效果 如：“XX 同学，这几天听串讲，以前不会的题目现在做起来容易些没有？” 标准 1-2：调查 6 个成绩中等的学员 标准 2-1：每节课巡班 1 次 表 表 2 32 事件 6 16 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 部门经理 邮件 串讲安排 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 学员 当面和电话 通知串讲安排 事件涉及附件 序号 附件名称 无

　事件执行结果 通知学员，确保学员参加考前串讲

　事件 17：接收并发放准考证 打开条件：认证考试前 10 天 表 表 3 33 事件 17

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：接收教务发放的准考证 规范 1：核查准考证是否与自己所带班级学员名单一致 标准 1-1：以自己所带班级考试学员名单为准 2 步骤 2：发放准考证 规范 1：在班级考前串讲时发放准考证 规范 2：未发出的准考证带回保存 标准 1-1：学员领证时签字确认 标准 1-2：通知学员考试当天带准考证、身份证、2B 铅笔、橡皮 3 步骤 3：与未领证学员电话联系 规范 1：在考试前电话通知未领证学员 标准 1-1：通知学员考试当天提前半小时到中心找班主任领准考证，并且必须带身份证、2B 铅笔、橡皮。

　表 表 4 34 事件 7 17 说明

　事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 教务 纸质 准考证 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 学员 纸质 准考证 事件涉及附件 序号 附件名称 无 事件执行结果 参考学员收到准考证，并将学员签收记录存档 事件 18：领取并发放学员认证证书 打开条件：教务处通知领取证书的第一时间 表 表 5 35 事件 18

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：从教务处领取证书及证书颁发记录复印件 规范 1：在教务 ACCP/BENET/OSTA证书颁发记录中签字确认并领取本班学员证书 规范 2：领取证书颁发记录复印件 标准 1-1：核对领取证书和数量 标准 1-2：学员服务部会一同发放收领签字表。证书核对无误后，在确认表上签字 2 步骤 2：通知学员领取证书 规范 1：电话通知学员领取证书 时间规范：收到证书当日完成 标准 1-1：每个获取证书的学员都通知到 3 步骤 3：办理证书领用手续 规范 1：要求学员在证书颁发记录上签字确认 规范 2：对学员表示鼓励 标准 1-1：所有以发放的学员证书都要有学员的签字确认 标准 2-1：对学员获取证书表示鼓励，认可学员前期的学习。如：很不错嘛，拿到证书了，继续努力争取下学期学得更好 4 步骤 4：提交证书颁发记录 规范 1：学员证书发放完毕将证书颁发记录连同未发出证书以纸质形式提交教务 标准 1-1：ACCP/BENET/OSTA 证书颁发记录 标准 1-2：未发完的证书交教务保存 标准 1-3：学员逾期来取证书，直接去教务处

　时间规范：收到学员证书第 15 天完成 领取 表 表 6 36 事件 8 18 说明

　事件分类 对下 2 事件 标准/受控 标准事件 事件输入 输入岗位 输入方式 输入内容 教务 纸质 证书颁发记录/证书 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 学员 纸质 证书 教务 纸质 证书颁发记录 事件涉及附件 序号 附件名称 无

　事件执行结果 提交证书颁发记录给教务 事件 19：受理学员转考申请 打开条件：所带班级学员要求转考，本次考试考试申请截止日 5 天前 表 表 7 37 事件 19

　序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：收到学员转考申请 规范 1：学员转考申请以书面形式提交 时间规范：考试申请截止日前 5天提交 标准 1-1：参见附表 19-1：《学员转考申请表》 2 步骤 2：审核学员转考申请 规范 1：根据公司统一模板 标准 1-1：内容填写完整、准确 标准 1-2：审核关键点：理由充分，证明学员考试时间无法在本地考试，给予审批 标准 1-3：有相关证明 3 步骤 3：提交审批 规范 1：提交部门经理审批 时间规范：在考试申请截止日前 5天提交

　4 步骤 4：通知学员交纳转考费 规范 1：电话通知学员交费 标准 1-1：交费标准 50 元/人 标准 1-2：检查学员的“交费单”，在转考申请中标明“已交费” 5 步骤 5：提交学员转考申请 ...