国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2470）

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分）
1．( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 3．大型酒店一般在( )设立专门问讯处。

A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧 4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测 5．( )是酒店业务活动的中心。

A.前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 6．对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到( )止。

A.抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18:00 7．建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。

A．结账 B．算账 C. 转账 D．入账 8．前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。

A.大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员 9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A.实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A．计算机系统 B．客房状态显示架 C．各种表单 D．显示屏 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分）
11．按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。

A．抵店时 B．抵店前 C．住宿期间 D．离店时 E．离店后 12.酒店的预订方式有( )。

A．电话订房 B．面谈订房 C传真订房 D．合同订房 E．计算机网络订房 13．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。

A．建账 B．人账 C．结账 D．稽核 E．转账 14．客房销售的环节有( )。

A．把握客人特点、介绍酒店产品 B．巧妙洽谈价格 C．办理入住登记，发放房卡 D．尽快做出安排 E．主动展示客房产品 15．前厅业务特点有( )。

A.工作内容庞杂 B．工作涉及面宽 C．专业要求高 D．人员素质要求一般 E．电脑管理化强、操作技术要求高 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）
16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。( × ) 17.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。( × ) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。(× ) 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。(√ ) 20．翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。( √ ) 四、名词解释（每题5分，共20分）
21．前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；
前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；
前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。

22.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。

23.临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。

24.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。

五、简答题（每题10分，共40分）
25.如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。

就客人换房而言，一般程序主要有：
(1)全面了解客人要求换房的原因。

(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。

(3)填写房间、房价变更通知单。

(4)更改房卡。

(5)更改客房状况卡条的有关项目。

(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。

(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。

(8)填写客房状况调整表。

(9)做好客史档案。

26.简述前厅入住登记目的和意义。

答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。

(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。

(3)满足客人对房间及房价的要求。

(4)获得住客的个人的资料。

(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。

(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。

(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。

27．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？ 答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。

(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。

(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；
凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。

(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。

(5)收回房卡与钥匙。

28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。

答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。

(2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。

(3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。

(4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。