医患沟通在非技术因素所致医疗纠纷防范中的应用 医疗纠纷是指医患双方因

　　在医疗纠纷中,纯技术原因引起的不到20%,非技术因素所致的纠纷占主要部分。而良好的医患沟通,可以使患者对相关诊疗具有客观的理解,避免该类医疗纠纷的发生[1]。 　　
　　1非技术因素所致医疗纠纷的特点及原因
　　本文中非技术因素所致的医疗纠纷是指即使经过多方面的查证核实,医护人员在诊疗工作中确实尽了很大的努力,实际上并无医疗过错或事故,但是有的患者借说“医疗事故”而提出各种无理要求导致纠纷。该类纠纷主要由以下因素所致:①医务人员与患者沟通不足;②患者对疾病的转归与诊疗过程缺乏正确认识;③患者期望值过高,甚至为了满足某种需要无理取闹而导致纠纷。
　　
　　2医患沟通的应用
　　2.1识别不宜治疗的患者:该类患者主要是指需要施行整形美容手术的患者,其中,躯体变形障碍的患者较多,他们往往夸大自身缺陷,总觉得周围的人都在嘲笑他们,并会想尽办法来掩饰自己的缺陷。其实在一般人看来这种所谓的缺陷是很正常的,甚至不需要矫正。这种患者往往对自身客观条件估计不足,对手术期望过高,容易导致此类纠纷[2]。周智等[3]认为,从某种意义上讲,医学美容手术的目的是要改变一个人的心理状态,医师及就医者双方都应该对心理状态这一问题高度重视。所以,治疗前应对患者的心理状态有准确的把握和了解,可通过相关心理量表或有效的沟通来识别这类患者,了解其要求手术和治疗的真正动机,使他们对手术效果有客观的认识。而对于心理不成熟、求美动机不正常者,最好是拒绝或暂缓手术。
　　2.2认真倾听患者诉说:医务人员在与患者进行沟通时,经常忽视耐心听取患者的诉说,会让患者误以为医师对他的谈话不重视,于是患者有时就会把一些信息不能完全表达出来或者说不清自己的真实感受。因此,倾听时要注意全面地理解对方所表达的信息。不要随意打断其谈话,不急于判断;可以在适当的时候通过提问以帮助患者说出自己的症状和感受;非语言性沟通行为也很重要,包括患者说话的语调、体态、表情等,以了解对方要表达的真实内容。尤其是与残疾人沟通时,更应充分理解其要表达的内容。
　　2.3对于并发症和预后的沟通应全面、客观:由于人机体的复杂性、个体差异及医疗技术的局限性,医疗意外和并发症时常发生,即使在术前对并发症或医疗意外向患者及其家属讲明并签字认可,但因为治疗前多数患者抱有侥幸心理,术前他们对术后可能出现的不良后果不是很关注,而且患者及家属对医疗知识的理解能力和其他因素,使他们误认为在治疗协议书上签字就相当于医师把不良后果的责任推脱给了患者,医师没有采取必要的措施去避免意外和并发症的发生,进而反复追究医疗机构的责任,要求给予赔偿,导致医疗纠纷;同时,有的医师单纯追求经济效益,担心患者不做手术而影响其收入,对患者的预后故意轻描淡写,只着重向其交待治疗的积极效果,导致一旦术后有纠纷,常处于被动地位。所以,医师应根据实际情况让其了解各种可能出现的医疗意外及其发生原因,并使其相信在意外发生时,医师会采取积极措施进行处理。另外,尤其要向患者讲明手术后的恢复过程需要时间,不能操之过急,不要过分地注意该段时期内的各种不适感觉,容易导致不必要的焦虑和抑郁等症状。
　　2.4写好沟通的文字记录-病历:病历不仅是记载患者病情和医护人员诊疗护理活动的医疗文书,也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书,这将成为决定医护人员在医疗纠纷中的重要证据。而医护人员由于工作繁忙,法律意识、自我保护及举证责任意识差,在诊疗活动中重治疗,轻病历,只做不记或只说不记[4]。但是,随着患者法律意识的增强,在求医过程中比较注重各种资料的获取与留存;而《医疗事故处理条理》中“举证倒置”等规定也偏向患方。所以,在日常工作, 医护人员每一步都必须做明确的记录,尤其是对一些可能侵害患者身体健康的检查,应由患者或其授权委托人签字并妥善保管。
　　
　　3小结
　　综上所述,医务人员应从法制的角度去认识医患沟通的重要性,认识到加强医患沟通是防范非技术因素所致医疗纠纷的重要手段。用通俗易懂、客观准确的语言把一些问题实事求是地向患者全面告知,使医患双方形成共识,相互理解和信任,以减少不必要的医疗纠纷。
　　
　　[参考文献]
　　[1]宋儒耀.美容整形外科学[M].北京:北京出版杜,2002:5.
　　[2]杨冠华,刘苏宁,邢亚楠.整形与美容手术中的躯体变形障碍[J].中华医学美学美容杂志,2006,12(5):302-303.
　　[3]周 智,柳大烈,张惠娟.美容外科医患双方的定位和对策[J].中国美容医学,2005,14(6):738-739.
　　[4]王善顺.新形势下医疗纠纷的成因及防范对策[J].中国美容医学,2006 ,15(1):89-90.
　　
　　[收稿日期]2010-05-17 [修回日期]2010-06-28
　　编辑/贺艳梅