银行服务标杆行与服务明星评选操作细则（范本）

　银行服务标杆行与服务明星评选操作细则（范本）

　 为树立一批服务示范典型，正确评价柜面人员的服务行为，促进全行服务理念的转变，树立正确的服务意识，最终达到我行服务水平与质量的整体提升，以此推动业务的发展，根据《银行关于创建服务品牌优化窗口服务实施方案》有关要求，参照省银行业协会关于规范服务示范单位考核标准，结合我行实际，为公平、公正、公开评选标杆行，特制定本行服务标杆行与服务明星评选操作细则。

　一、评选活动的组织领导

　评选活动由银行服务品牌创建活动领导工作小组负责组织。

　组

　长：由分管文明服务的行领导担任 成

　员：由办公室、营运管理部、公司银行部、个人银行部、银行卡部、电子银行部、保卫监察部、后勤服务中心相关负责人组成 工作小组办公室（以下简称“评选办”）设在发展规划部，与发展规划部合署办公，由发展规划部负责人担任工作小组办公室主任，办公室在创建服务品牌活动领导小组领导

　下开展工作，负责活动的组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作。

　二、参与评选条件

　（一）“标杆行”推荐评选条件

　1、开业一年以上分支机构经营网点； 2、坚持依法合规经营。自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选年度和上年度)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为； 3、出色完成上级行下达的各项业务经营指标（含阶段性任务指标）； 4、服务态度好。柜面人员行为规范，严格遵守银行服务手册要求； 5、服务环境好。硬件设施需齐全，在营业厅设置大堂经理桌，设立叫号机等服务设施； 6、技能比赛成绩优胜。在以团体名义参加总行举办的各类业务技能竞赛（如有）中成绩前三名者； 7、近一年内无客户有效投诉。

　（二）“服务明星”推荐评选条件

　1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工； 2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作； 3、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉，无与客户发生争吵的； 4、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到总行规定的要求； 5、各项业务技能达标考试成绩较优异； 6、近三年未发生案件和重大操作风险事件的； 7、个人业务差错率低于万分之二； 8、精通本职业务，具有一定的理论水平且具有较强的沟通能力。

　三、评选比例

　（一）标杆行推荐名额及评选比例

　1 1 、分支行推荐名额

　网点数在 5 个（不含本数）以下的分支行，每家只能推荐一个网点参加总行评选；网点数在 5 个（含本数）以上的分支行，可推荐 1-2 个网点参加总行评选。

　2 2 、总行评选比例

　总行每年标杆行比例不超过全行网点的 8%。

　（二）服务明星评选比例

　1、分支行推荐名额 按各分支行管辖的网点数平均每个网点推荐 1 名参选。

　2、总行评选比例 总行评选服务明星比例首年最高不超过全行参选人数的 20%；第二年在上年基础上增加 10%，以此类推，逐年增加比例，但总量不超过参选人员的 50%。

　四、评选程序

　（一）分支行自评

　自评方式：标杆行评选由各分支行对照标杆行评选条件、《银行标杆行评选考核标准》进行自评。服务明星（可以是柜面人员也可为大堂经理）评选由各分支行对照服务明星的评选条件及有关标准进行自评。将符合条件的以《银行服务标杆行推荐表》及《银行服务明星推荐表》（注：评选得分由评选办填写）报至评选工作小组。

　（二）总行评选

　总行评选工作小组根据各分支行推荐的标杆行名单进行现场考评打分及评估师的评估排名得分进行评比。并根据各分支行推荐的服务明星名单进行现场考评及《 银行服务

　明星推荐表》中评选得分的项目进行打分评比。按规定比例确定年度标杆行与服务明星。

　五、评选时间

　各分支行应于次年 2 月份前完成自评，并将自评与推荐材料报总行评选办。

　总行评选办于次年 3 月末结束评选，并将评选结果通报全行。

　六、评选奖励

　获得由总行评选的年度标杆行的网点各奖励 8000 元，并授予标杆行称号与证书。

　获得由总行评选的年度服务明星各奖励 2000 元，并授予荣誉证书。

　各分行可自行制定在自评与总行评选中优胜者的奖励措施。

　七、其他事项

　各分（支）行应根据本细则制定本行的季度、年度标杆行与服务明星考核评选办法，对所辖网点与参选人员进行评选。

　X XXX 银行

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