公司销售部门规章制度手册

公司销售部门规章制度手册 公司销售部门规章制度手册 前 言 为了加强管理，完善各项工作制度，促进企业发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。制度是企业发展之根本，一个企业如果没有健全的制度，其发展空间是非常狭隘的，更重要的是企业的形象却是在一系列看似繁杂的制度中体现出来的。因此建立一套行之有效的企业管理制度是企业发展的法宝。

目 录 一、 通用规章制度 2 1.1考勤管理制度 2 1.2仪容、仪表规范制度 2 1.3保密管理制度 2 1.4 办公用品管理制度 2 二、 部门规章制度 3 2、1售车后回访制度 3 2、2销售部例会制度 3 2、3销售部轮岗制度 3 2、4销售部值班制度 3 2、5销售部客户档案管理制度 4 三、岗位规章制度 4 3.1 销售总监岗位规章制度 4 3.2 展厅经理岗位规章制度 6 3.3 销售顾问岗位规章制度 8 3.4 大客户经理岗位规章制度 11 3.5 大客户专员岗位规章制度 12 3.6 大客户内勤岗位规章制度 14 3.7 电话营销岗位规章制度 16 3.8 种子讲师岗位规章制度 17 3.9 二手车经理岗位规章制度 19 3.10 消费信贷经理岗位规章制度 20 3.11 销售内勤岗位规章制度 21 3.12 储运岗位规章制度 22 3.13 试乘试驾专员岗位规章制度 23 3.14 上户专员岗位规章制度 25 四、厂家商务政策规章制度 28 4.1厂家商务政策传递制度 28 结束语 28 一、 通用规章制度 1.1考勤管理制度 第一条、公司统一实行一周休息一天的考勤制度；

第二条、除公司规定的休息时间外，其他按照国家法定节假日休息；

第三条、上班时间员工外出的话，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续，否则部门领导或行政主任有权制止其外出，如强行外出按旷工处理；

第四条、员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按照旷工处理；

第五条、上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗，首次脱岗者罚款30元，一月内违反2次的处罚50元，第3次违反的处罚100元并全体员工会议进行通报批评；

1.2仪容、仪表规范制度 第一条、工作时间员工须统一着装，佩带统一胸卡和厂徽。

第二条、仪容整洁，保持良好的精神状态。男员工不留长发、长须， 经常修剪须发、指甲。女员工淡雅清妆，不得浓妆艳抹，发型怪异。

第三条、行为举止得体，表情庄重。待人接物不准表现傲慢、轻浮。

不准有意看不见和不答理顾客，无理要求等不良行为。

第四条：遵守大昌行为规范标准，坚决执行“员工十不准”原则。

1.3保密管理制度 第一条、企业的重大决策、劳动合同、会议记录、财务报告属于保密内容；

第二条、 客户信息档案属于保密信息，任何人不得私自泄露；

第三条、 员工档案、培训计划等只有行政部及各部门领导有权查看；

第四条、 所有保密资料和信息未经允许不得摘抄、复制等；

第五条、 任何员工发现有泄露公司机密的行为须立即报告总经理；

第六条、故意泄露企业商业机密，对公司利益造成重大损失的依法追究其法律责任；

1.4 办公用品管理制度 第一条、遵守大昌集团办公用品管理制度，统一购置，按月领取。

第二条、个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。

二、 部门规章制度 2、1售车后回访制度 第一条、车辆销售后3天内，销售顾问电话问候客户，回访车辆上户及车辆使用情况，并提醒车辆首保里程及时间；

第二条、车辆销售后7天内，由客服人员对购车客户进行电话回访，了解销售顾问服务质量，并再次提醒车辆首保里程及时间并作记录；

第三条、车辆销售后一个月内，集团客服人员对购车客户再次回访并作记录；

第四条、销售总监每月抽取30%的购车客户进行电话回访并作记录；

第五条、对于在回访当中客户反映出的问题，回访人员必须记录并在第一时间转给相关部门或人员解决，相关部门或人员必须在第一时间将问题的处理结果报告客服回访人员，并由回访人员再次与客户沟通，确认问题解决后，记入客户档案；

2、2销售部例会制度 第一条、每日早操后，由销售总监在展厅主持召开早例会，会议时间3-5分钟，主要内容是安排当天工作，预测当日销量，鼓舞员工士气；

第二条、每日下班后，由销售总监在办公室主持召开晚例会，会议时间30分钟-1小时，主要内容是总结当天工作，统计当日KPI状况，成败案例分析，制定改善方案，相关信息共享，及时调整相关政策，并做好会议记录；

第三条、每周二下班后，由总经理在会议室主持召开周例会，会议时间30分钟-1小时，参加人员销售部所有人员及售后、财务、行政、客服、市场、保险等相关部门负责人，主要内容是总结上周工作，安排本周工作，并由总经理现场协调解决销售部与其他部门之间的相关问题，并做好会议记录 2、3销售部轮岗制度 第一条：销售顾问必须严格执行轮岗顺序，不允许缺岗，误岗，插岗打乱轮岗顺序。

第二条：销售顾问站岗期间要保持站姿规范，不得聊天，玩手机，接电话。

第三条：销售顾问不得使用对讲机聊天，开玩笑。

2、4销售部值班制度 第一条：销售顾问每天要按排班表按时值班，每天中午12点到两点，下午6点到7点半；
不到时间不得早退；

第二条：值班人员中午和晚上值班时必须保持在展厅，没有客户时也不得无故离开。

第三条：值班人员下班离店时及时关闭电脑和各种电源开关，以免造成意外事故。

第四条：值班期间执行正常工作标准、并进行值班记录，违者单次处罚10元。

2、5销售部客户档案管理制度 第一条：严格保密制度，严禁将客户信息外泄（身份类复印件）
第二条、建立并逐步完善客户档案，维护老客户，建立终身客户关系 2、6销售部5S管理制度 第一条：办公室卫生由部门全体员工共同清洁和维护，每日晨会后应将自已的办公桌整理干净，资料办公用品摆放整齐有序，每周五集中进行一次大扫除 第二条：销售部人员必须保持销售办公室整洁，办公桌上资料摆放整齐，不得放与工作无关的书籍和物品。

第三条：须认真打扫责任内的卫生，注意保持展车、展台、资料架、车前牌以及办公室等公司内、外的清洁 第四条：工作时间内不得在办公室喧哗，聚众聊天，抽烟。

第五条：销售部人员必须保持各人卫生区清洁，一日早中晚三次打扫，并随时打扫确保客户有个舒适的洽谈环境。

三、岗位规章制度 3.1 销售总监岗位规章制度 第一条、库存管理制度 1、科学计算合理库存，设置库存上下限；

2、运用库存管理工具对库存进行管理控制，将所有车型分为紧俏、畅销、一般、非畅销四类，及时根据库存情况进行调整，保证资金与库存周转形成良性循环；

3、每月对库存周转率、超限库存指标进行考核，针对长库龄车进行营销分析，并制定相应政策及激励机制；

4、准确对流动资金控制、进货控制，以确保库存的合理性。

5、监督储运对商品车的保管，确保商品车的安全、完整；

6、针对展厅及二网摆放车辆，及时合理的调整库龄较长时间车辆的销售。

第二条、营销方案管理制度 1、根据厂家政策及市场状况编制营销方案 2、将编制好的营销方案报4S店总经理及相关审批 3、修改营销方案，再上报审批，并确定最终方案 4、销售总监召开部门会议，将各项指标进行分解，目标落实到每个销售顾问，并解答各种疑问 第三条、应收款管理制度 1、执行集团汽贸部的应收款管理制度；

2、根据汽车部要求，控制应收、应付额度；

3、每月对应收款进行逐笔情况说明，并明确回款时间和责任人；

4、对不良债务进行监督催收，将未按时回款超过三个月的上报清欠组处理；

5、收集、整理销售部应收款协议并存档备案。

第四条：三级价格审批制度 1、根据各车型市场情况、毛利率制定三级价格审批权限并报集团审核批准后方可执行 2、严格执行销售价格三级审批制度，阶段性的让利及促销政策必须报汽车部备案；

3、价格政策如有调整第一时间报集团汽车部审批并备案；

第五条、汽贸资金管理制度 1、时刻关注销售日报表，对资金使用情况进行了解；

2、进货计划与财务部及时沟通，确保资金到位；

3、针对进货的资金使用情况， 与财务沟通使用哪种贷款或现金，以确保资金流动率及财务费用的合理；

4、 对非厂家付款，必须报汽车部批准后方可办理；

5、 根据年初集团确定的资金指标，进行分析找出差异，确保资金使用的合理性；

第六条：销售部日常检查监督管理制度 1、仪容仪表；

2、检查销售顾问的服务是否符合规范；

3、检查销售顾问对车辆的熟悉程度；

4、检查销售顾问的销售技巧；

5、销售部各岗位日常工作；

6、围绕大昌集团五大体系，制定汽贸监督制度。

7、通过日常工作检查、报表信息反馈、会议决策事项跟踪等进行监督、每周总结、每月改善提高。

第七条、例会管理制度 1、 每日晨会宣布当日工作安排，并对销售顾问的仪容仪表进行检查更正，鼓励销售顾问士气；

2、 每日晚例会总结当日工作，并对销售顾问工作中的问题进行讨论处理；

3、 每周二进行周例会，须全体销售部人员参加，进行上周工作总结，做出本周工作计划，针对工作中出现的问题进行讨论，提出办法并改善，根据销售进度督促每位销售顾问按进度完成任务；

4、 每月最后一天进行月例会，总结本月工作，下达下月工作任务；

5、 每次例会使用专用会议签到本，是否参会纳入对员工的考核；

6、 未经批准，不准无故缺席，不允许中途退席，根据会议安排，准备会议汇报内容资料。

7、 会议要有详细的会议纪要，会议决定事项要有追踪工作（追踪记录检查表）。

第八条、邮件审阅整理制度 1、 每日早、中、晚不得少于三次查看邮箱；

2、 及时进行邮件处理，并对处理后的邮件分类存放管理。

3、 对涉及其他部门的信息及时传递；

4、 对厂家的重要相关信息上报集团；

第九条、团队管理制度 1、每月末针对每月对销售人员进行理论及实践测评，及时发现问题及时进行调整，以便提高整体团队素质。

2、针对新入职员工个人情况制定相应的学习计划表 3、定期组织集体活动增强团队凝聚力，鼓舞团队气势。

3.2 展厅经理岗位规章制度 第一条、展厅5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理制度 1、展厅经理每日早晨8:30对展厅卫生进行检查，对不符合5S标准的卫生区负责人，要求立即整改，整改不合格罚款50元；

2、展厅经理每日早晨8:40对展厅工作人员仪容仪表及着装进行检查，对不符合5S标准的人员，要求立即整改，整改不合格罚款50元；

3、展厅经理每日对展厅卫生及展厅人员仪容仪表及着装随时进行抽查，发现问题立即提醒相关人员改正，保证展厅的良好环境和舒适氛围；

第二条、展厅接待轮流待岗制度 1、展厅经理每日8：30以前，将销售部人员动态看板填写完毕，把每日展厅外迎宾顺序和展厅接待顺序排好；

2、展厅经理根据人员动态看板管理展厅销售顾问，保证展厅待岗不缺岗，保证不流失每一位客户；

3、销售顾问通过人员动态看板的顺序依次轮流接待，如遇交车、外出等情况，必须及时移动看板上的贴板，并通知展厅经理和相关同事；

4、展厅经理对缺岗和未及时移动贴板的销售顾问立即指正，销售顾问二次缺岗或为未及时移动贴板，展厅经理对其处罚30元；

5、展厅待岗期间，必须保持规范站姿，严禁嬉笑聊天等现象，违者，展厅经理对其处罚30元；

6、待岗期间挑客户、漏接客户，违者展厅经理对其处罚30元；

第三条、展厅KPI数据统计制度 1、展厅前台专门配备展厅到店客户统计员；

2、统计员每日将当日客户到店数量、销售顾问接待时间、客户留存信息、咨询车型、试驾数量、成交数量、到店渠道等原始数据录入电子版到店客户登记表；

3、前台统计员在每日下班后，将当日数据汇总后，计算出到店留存率、试驾率、成交率等KPI指标，并报给展厅经理；

4、展厅经理根据销售顾问的KPI指标，协助销售总监对销售顾问进行分析指导，使销售顾问及时发现问题，及时改正；

第四条、展厅经理执行力制度 1、展厅经理对销售总监安排的工作，要充分理解，深入贯彻，坚决执行，不推诿，不拖延；

2、展厅经理对销售总监安排的工作，未达到销售总监要求的结果，如无充分的理由，展厅经理必须接受50元处罚；

第五条、展车管理制度 1、车辆进入展厅后，有负责该车卫生的销售顾问和储运专员进行交接，并在展厅车辆交接本上签字确认；

2、如因车辆未清洗干净，销售顾问有权拒收车辆，并有权要求储运专员重新清洗车辆；

3、销售顾问如发现车辆有其他问题，储运专员必须及时进行处置，处置后仍未达到要求，需在车辆交接本上标明，并且签字确认；

4、展车交接后，由负责该车卫生的销售顾问进行日常维护，发现问题及时报告展厅经理，负责由其自己承担责任；

5、展厅车辆钥匙由前台统一保管，每天早晨打扫完展车卫生后，由负责车辆卫生的销售顾问把钥匙交给前台统计员，并在展车钥匙领取表上签字确认；

6、销售顾问在给客户演示车辆时，需从前台统计员那里领取展车钥匙，并在展车钥匙领取表上签字并注明领取钥匙的时间，归还时再次签字并注明归还时间；

第六条、展厅值班制度 1、展厅值班每周由展厅经理排出值班表，每班两人；

2、中午值班时间为夏季12:00—14:00，冬季12:00—13:30，值班人员提前半小时吃午饭；

3、晚上值班时间为夏季18:00—19:30，冬季17:30—19:00,；

4、值班人员在值班期间坐在前台待岗，不得擅自离开前台，接待客户时的标准和流程同平时一样；

5、值班人员须准时到岗，不得早退，晚上值完班后，负责切断电脑、饮水机等电源，并将展厅和办公室的灯光熄灭后方可离开，违者罚款50元；

3.3 销售顾问岗位规章制度 第一条、仪容仪表检查制度 1、每天由展厅经理检查销售人员仪容仪表，若不按要求着装，则当日不准接待客户。

2、 销售顾问不得在展厅嬉笑打闹，大声喧哗，违者罚款20元。

3、 销售顾问午休时间不得占用客户休息区，违者罚款20元。

第二条、办公管理制度 1、不准使用一次性纸杯，可循环利用纸张不准浪费。

2、不准在办公室乱扔果皮纸屑，办工桌要整齐，不准堆放工作无关的东西。

第三条、展车、卫生检查制度 1、 销售顾问早例会结束后按照展厅规范维护展车卫生，在8：30结束打扫工作。

2、 每天上班半小时需打扫完卫生车辆发动机、轮胎、内饰、座椅、地面等不准出现污渍、手印、油污等情况。

3、 销售顾问负责不定时的清理展车，随时保持展车卫生，展厅经理不定期地进行检查，如有不符合规定的地方，发现一处罚款10元。

4、 销售顾问在新车进入展厅后，在一个小时内完成清理工作，未按规定完成的罚款20元。

5、 销售顾问负责店内活动的展厅布置，无故不参加布置的人员罚款50元。

6、 销售顾问负责自己的工作桌椅，桌上不摆放杂物，保持办公室整洁，违者罚款10元。

第四条、 销售前准备管理制度 1、销售顾问按照厂家规定，服从单位安排进行培训考试，考试未通过者，不准上岗。

2、销售顾问9：00查看迎宾看板，确定迎宾待岗时间，开始待岗。

3、销售顾问出外迎宾引导，将人员看板调至引导状态栏，未按规定的人员罚款20元。

4、销售顾问无故缺岗，规定时间未引导车辆者罚负责半天的引导工作。

5、销售顾问待岗需佩戴对讲机，将要开始接待时通知下一岗人员待岗，通知三声，无应答的人员罚取消今日待岗机会。

6、销售顾问将每月的任务，已销售车辆信息，准确的填写在销售进度看板上，未填写的不予发放该车的提成。

7、销售顾问不得在没有准驾证的前提下私自驾驶商品车辆，违者罚款200元。

8、实行销售顾问一人一工具夹服务责任制；
工具夹标准：品牌资料、竞品资料、上户、保险等相关费用资料、计算器、打火机、笔统一标准；
资料短缺及时补充，随时补充新资料。

第五条、信息保密制度：
1、严格保守厂家，集团公司及客户重要信息内容，杜绝信息外泄。

2、及时向上级反映当前同品牌或竞争车型的销售动态，以便更进市场政策 第六条、来店接待管理制度 1、认真接待每一位来店客户，严格按照流程进行标准化接待， 2、按照标准话术询问客户来店意图，并准确的指引客户。

3、销售顾问接待过程中应热情提供饮品，针对意向客户或提车客户，中午时提供免费午餐。

4、迎宾站岗期间不得接打电话、不得脱离岗位 5、销售顾问按顺序接待客户，引导员通报后及时出去迎接客户，并将车辆引导停好。

6、销售顾问接待客户过程中不准顶撞客户，一定要遵循“客户不一定是对的，但永远是第一位的”原则 7、严格按照客户接待流程热情大方、认真、专业的向客户介绍产品和提供各项服务; 8、客户进入展厅第一时间必须向客户鞠躬并道：“您好!欢迎光临大昌广丰店。” 第七条、洽谈管理制度 1、销售顾问在使用洽谈区送别客户后，及时清理洽谈区，未清理的罚款10元。

2、销售顾问每日将接待信息在下班前报到前台统计，未报者罚10元。

3、在遇到超出销售顾问权限范围的车，必须严格按照三级审批制度执行，必须申请总经理。

第八条、试乘试驾管理制度 1、销售顾问进行试驾时，严格核对客户证件，确认无误后按照规定进行试驾。

2、必须严格填写试乘试驾表，给客户讲清试驾路线，不准未作试驾登记的客户试驾，不准没有驾照的客户试驾，否则后果自负。

3、确定客户相关证件合法有效，并留存相应的复印件。

4、签定试驾协议，并说明注意事项、路线、所需时间，严格按照试驾协议上的要求驾驶车辆。

5、给客户提供试驾服务时，应找内勤领取钥匙，并登记 6、试驾过程中，销售顾问必须随身携带驾照，并要求客户携带驾照 7、试驾结束后，试乘试驾车须停放到指定位置，并且车头朝向街道或车辆通道停放。如客户没有停放到指定位置，在送走客户后，销售人员在第一时间将车辆归位。

8、如发现试驾车有异常应及时告知试驾专员并协助处理。

第九条、交车管理制度 1、销售顾问进行交车时，将状态看板移至交车栏，未移至的罚款20元。

2、交车前，首先自己确定车辆清洁，无破损。交车后，应让客户填写交车确认表并签字。在自己能力范围内交车后应给客户小惊喜，如送小礼品，以便提高客户满意度。

3、交车当天与客户约定来店时间，提前将车辆和相关手续准备好。

4、与客户交接手续和车辆时需签定交车确认单。

5、给客户详细讲解车辆功能、保养以及注意事项。

6、给客户介绍服务顾问，并一起合影留念。

7、销售顾问完成交车后，将交车区清理打扫，未清理者罚款20元。

第十条、开发潜在客户的管理制度 1、销售顾问必须按时清点i-corp系统，不准逾期，包括及时建立车主俱乐部系统。

2、坚持做好客户回访工作，实行销售顾问发展潜在客户目标责任制 3、销售顾问每天将ECRB中弹出的客户信息按照预定要求进行回访，将回访记录如实进行录入，系统过期者罚款20元。

4、实行销售顾问发展潜在客户目标责任制；

5、发展潜在客户的方式：电话接待、登门拜访、展厅接待；

6、潜在客户应在一周内回访，对潜在客户的需求认真登记，并归入潜在客户档案；

7、对重点客户及大客户要及时上报总经理和销售总监，制定重点潜在客户记录档案并及时回访。

第十一条、发展终身客户的管理制度 1、例如新车上市会，汽车养护课堂，如未邀约客户至店，处20元罚款。

2、销售顾问负责客户购车后三天的回访工作，未回访的罚款20元。

3、销售顾问负责一月两次的爱车养护课堂邀约活动，未邀约的罚款20元。

4、适时的回访老客户，打电话，发信息，如告知客户爱车小窍门等，增加与客户的情感纽带，以便老客户介绍新客户。

5、遇到客户投诉时销售顾问应及时与客户取得联系，并且及时处理投诉，并做好事后记录，确保此类事件不再发生。

6、实行销售顾问“潜在客户—终端客户—终身客户—潜在客户”全程服务责任制；

7、做好挖掘潜在客户工作，为发展终身客户奠定基础；

8、严格执行标准销售流程，保证为客户购车提供全程最佳服务；

9、认真耐心地将本公司服务项目介绍给顾客并与售后服务协调配合，让客户满意并非常乐意成为大昌的终身客户；

10、坚持做好客户回访工作；

11、全面掌握购车客户及车辆信息，积极与客户保持良好关系，销售部建立客户档案并由专人负责管理。

第十二条、客户档案管理制度 1、销售顾问在9：00前将日报表交到展厅经理手里，违者罚款10元。

2、销售顾问负责每月的客户车主网站开通活动，未开通的按个数记，一个罚款10元。

3、车辆销售后，填制客户档案卡，一车一卡，统一编号；

4、档案卡内容完整真实；

5、回访记录完整，并将客户档案卡统一归档成册备查；

6、对客户进行回访后，及时将客户档案记录信息报至客服中心；

3.4 大客户经理岗位规章制度 第一条、大客户部日常工作管理制度 1、根据大客户工作做到区域细致分工，区域具体包干到人，责任到人，销售任务分解到人。

2、制定大客户奖罚制度提高大客户工作效率及热情。

3、协助大客户做好各自区域内的大客户，二网，政采工作。

4、严格执行大客户每月15天外出工作计划 5、每月25日前制定下月工作计划及走访安排 6、每周二开大客户例会，了解大客户信息 7、在周二例会上发现问题需要解决及时向销售经理汇报并在一个工作日内解决，未解决及时按三级部门向上申报解决 第二条、大客户外出规范制度 1、 大客户外出走访需告知大客户内勤走访计划及工作安排 2、走访外出时在第一时间告知大客户经理 3、外出期间政府采购、大客户及二网走访信息交大客户内勤电脑存档未报信息罚款200元 4、大客户人员在太原市扫楼及车展按每人每天30元补助 5、大客户人员在太原市外其他区域走访期间每人每天100元补助 6、大客户外出未告知大客户经理也未报大客户内勤走访计划与工作安排在回来时不予报销外出费用及补助。

第三条、大客户二网管理制度 1、建立二网时认真负责了解二网真实情况 2、做到与二网每周一次沟通，及时了解车辆销售及车辆摆放情况 3、与二网签订合同后及时派培训讲师到店培训二网销售人员，提高销售技巧 4、及时关注样车情况，避免出现长时间库存车 5、及时与二网沟通车辆销售及车辆更换 6、二网建立后销售与样车要在第一时间告知大客户内勤。

3.5 大客户专员岗位规章制度 第一条、大客户日常工作制度 1、大客户专员月初制定月度销售任务，月末按完成率进行考核。

2、大客户专员月初制定企事业及大客户走访计划，上报大客户经理。

3、大客户专员月末整理当月工作情况上报大客户经理。

4、每日走访计划：大客户专员早晨将走访计划报予大客户经理；
下午5点前将当日工作以书面形式报予大客户内勤，并做好存档工作。

5、大客户专员收集到的政府采购信息、大客户购车信息，及时报予大客户内勤，并整理、备案。

6、大客户专员每季度整理各自提车大客户信息，报予大客户内勤，以便汇总报备厂家。

7、大客户专员每季度汇总各自大客户跨区信息，配合大客户内勤报备厂家。

8、大客户专员对厂家大客户返款明细审核后报予大客户内勤。

9、单位或政府采购的客户在提车后应第一时间把合同和发票复印件交给大客户内勤，大客户内勤把信息整理后报备厂家。

第二条：大客户二网制度 1、二网开拓制度：针对二网空缺区域，大客户专员应积极联系当地经销商，搞好业务关系，审核二网资质，顺利早日建立二级网点。

2、二网培训制度：大客户专员制定严谨的培训计划，对二网不定期进行培训，提高二网综合素质。

3、二网展车制度：二网展车必须干净、整洁，双方严格按照“协议”内容履行各自职责，如遇特殊情况，即时上报大客户经理。

4、二网摆放制度：摆放车辆时，大客户专员须告知大客户内勤车辆大架号及摆放时间，便于内勤准确了解车辆现状。

5、二网销售制度：二网车辆销售后，大客户专员应及时告知大客户内勤，以便内勤及时更改二网车辆摆放信息。

6、二网财务制度：定期与二网库存、账务进行核对，确认无误后双方出具对账单，签字盖章，杜绝账实不符的情况发生。

第三条、车展规章制度 1、如遇车展活动时，须提前上报大客户经理，制定严谨车展计划，落实车展注意事项。

2、车展前认真准备展车相关资料，与库管核对展车，做好交接工作。

3、车展期间，车展人员尽职保证展车安全，如发生车辆损伤情况，责任由车展人员全权承担。

4、车展结束后做好车展善后事宜，汇总车展客户；
将展车完好无损的交与库管。

5、车展餐补制度 市内车展按每人每天30元发放；
地市车展按每人每天100元发放。

第四条：大客户专员客户关系管理制度 1、大客户专员应做好企事业及政府采购客户提车后的信息归档制度。

2、建立大客户信息档案，严格遵守客户信息保密制度。

3、针对客户投诉，无论是否有理，语气是否粗暴，都必须礼貌对待。要耐心听取投诉，做好记录。

4、认真做好老客户的拜访工作，加强与老客户的亲切感。

5、坚决贯彻厂家大客户政策，努力发展市场，开拓更多“塔基客户”。

第五条、大客户外出走访管理制度 1、大客户专员每月外出走访时间不得少于一周。

2、大客户专员外出走访期间每日必须在晚七点之前以短信方式报告自己所在区域的走访情况。

3、大客户专员不得在外出走访期间干与工作无关的事情。

4、大客户专员外出期间作息时间和在展厅一样，如遇特殊情况需事先告知大客户经理。

5、大客户专员外出走访期间不得擅自离开自己的区域。

6、大客户专员外出走访期间必须着工装，领带，厂徽保持良好的个人形象。

7、大客户专员外出走访期间如需驾驶单位车辆必须严格遵守交通规则，否则责任自负。

8、大客户专员外出走访期间要注意自身安全，不去与自己工作无关的场合。

第六条、大客户考核制度 1：根据集团下达的月度任务分发到每个大客户成员身上，月末没有达成的要予以处罚。

2：制定详细的月度计划上报销售总监批复。

3：制定激励和奖罚机制报销售总监，总经理批复后严格执行。

第七条、二网管理制度 1：二网摆车必须提供二网相关证件，报集团备案批复。

2：二网摆车必须打入所摆车辆总价百分之三十的保证金。

3：每月必须对所辖二网进行一次盘库，做到车帐一致。

4：二网不得擅自对所摆车辆进行改装，二网调回车辆入库前要做详细的检查。

5：二网所售车辆客户信息必须认真核实，杜绝虚假信息，确认信息后才可录入系统。

6：认真做好二网客户的回访工作，如有异议应第一时间答复，以提高客户满意度。

7：所辖二网不得在车款未进账的情况下将车交予客户。

3.6 大客户内勤岗位规章制度 第一条、大客户信息申报制度 1、大客户专员及销售顾问获知大客户信息后，必须第一时间告知大客户内勤，申报厂家获得预授权。

2、每月25日大客户内勤把当月零星采购的信息报备厂家，大客户经理监督。

3、每季度整理提车后的大客户信息进行汇总报备厂家。

4、每季度整理提车后的大客户跨区信息汇总报备厂家。

5、每季度对厂家大客户返款明细表审核后以传真或扫描的方式报备厂家，确认返款金额。

6、单位或政府采购的客户在提车后应第一时间把合同和发票复印件交给大客户内勤，大客户内勤把信息整理后报备厂家 7、每周定期关注山西省政府采购网的招标信息，及时与大客户经理沟通，上报厂家。

第二条：大客户信息留档制度 1、大客户专员每日外出走访前，告知大客户内勤做好走访计划并留档 2、大客户专员每日外出走访，在下午5点前以书面或短信方式告知大客户内勤，把信息留档并及时上报大客户经理 3、与各自区域内的国企大单位、矿务局、百强企业及服务行业建 立合作关系，并做好长期维护工作，走访并将联系人的联系信息交大客户内勤电脑存档 4、提车后的国企大单位、服务行业及政府采购单位的信息归档。

第三条：电子邮件接收、反馈制度 1、在早9：00、11：30、14：00、17：00查收厂家，接收到厂家邮件后应先仔细阅读，领会邮件的内在含义，然后通知大客户经理。

2、接收到厂家的大客户政策，需打印后留档，方便大客户专员阅读、领会，更好的运用好厂家政策。

第四条：二网车辆摆放制度 1、大客户专员在二网摆放车辆时，须告知大客户内勤车辆的大驾号及摆放时间，便于更准确的了解车辆状况。

2、二网车辆在销售后，大客户专员应及时告知大客户内勤，大客户内勤及时更改二网信息。

3、大客户内勤在确定二网车辆销售后，应及时准备车辆，确保车辆及时到位。

第五条：外出扫楼信息整理制度 1、从网络整理信息帮助大客户专员有计划走访企事业单位。

2、外出扫楼信息的整理、归类，建立A卡客户，便于重点跟踪。

第六条：外出车展管理制度 1、车展前整理车辆资料、客户信息登记表及车型价格表等，做好车展前准备工作。

2、协助大客户经理安排外展人员 3、车展期间信息当日汇总、归类 4、当日汇总、归类的A卡客户，当日跟踪回访，录入系统 5、车展期间不得擅自离岗，不得聚众聊天，一经发现给予相应处理。

第七条：大客户合同管理制度 1、政府采购及企事业单位的合同归档 2、政府采购及企事业单位的合同建立电子档案，设立密码，保证合同安全。

3.7 电话营销岗位规章制度 第一条、客户来电接待管理制度 1、严格按照厂家来电接待流程，做好准备工作，要做到热情、礼貌、专业、快 捷。

2、第一时间给来电意向客户发送感谢短信，短信内容：店名、地址、销售人员、电话等。

3、及时记录好客户信息，根据客户意向等级及意向车型分别记录，并做好统计工作。

第二条、潜在客户电话预约管理制度 1、每天9:00之前，做好回访前的客户分析，根据不同客户制定出不同的致电主题及方案。

2、第一时间给来电意向客户发送感谢短信，短信内容：店名、地址、销售人员、电话、来店路线等。

3、每天记录好客户电话预约回访情况，并在晚例会给于销售经理批阅，做好下一次回访的准备工作。

第三条、电销日报管理制度 1、及时准确的记录客户信息及需求，认真分析每一位客户的需求并录入厂家i-CROP系统。

2、做到日报整齐明了，不胡写胡画。

3、做好电销日报的保存工作，以便日后查阅。

第四条、意向客户邀约到店管理制度 1、及时告知意向客户活动信息，邀约来店看车、试驾，确定来店时间及随同人员，做好相应准备。

2、成功邀约后，必须前一天以电话或短信形式提醒客户。

第五条、到店接待管理制度 1、客户来店之前，接待人员要提前安排好时间并要做好相应的准备工作（包括试乘试驾车辆，展车，竞品资料等）。

2、客户来店后接待人员严格按照厂家规定流程接待客户。

3、接待工作中做到热情、礼貌、专业、快捷。

第六条、交车流程管理制度 1、提前和客户预约提车时间，做好交车前的准备工作，（重点确定车辆）。

2、严格按照规定流程给客户办理交车手续，告知客户大概需要的时间及流程，以免让客户等太久而不耐烦。

第七条、客户管理卡制定管理制度 1、交车时要留好客户信息，不能有遗漏，以便日后回访。

2、按时向客服部上交客户管理卡。

3、对外严格保密客户信息，做好保存工作。

第八条、车主网站维护管理制度 1、及时开通车主俱乐部，让客户能更好的了解车的情况还有保养时间。

2、经常维护车主网站，随时更新。

第九条、厂家i-CROP系统管理制度 1、为每个客户建立客户档案，将每次的联系过程、结果记录在案，以便查阅。

2、潜在客户跟踪回访：对意向强的客户要重点回访，列出级别，以便更好的达成成交。

3、节假日给保有客户发送温馨短信。

第十条、电销业绩看板管理制度 1、认真填写业绩看板，统计出每天、每周、每月的各项数据。

2、有关每天、每周、每月所需要提交的报表，必须按时提交。

3、电销相关报表需销售经理在指定时间内给予批复。

第十一条、目标任务制定管理制度 1、结合厂家及集团的当月任务目标，当月月初制定出本月销售任务，任务目标要具有科学性、合理性。

2、任务目标应制定出各个车型的完成比率，月底由销售经理审核，并进行相应的奖惩。

第十二条、培训管理制度 1、每周进行一次电销话术培训，需要销售经理参加与审核。

2、根据统计当月客户来电渠道，及时反馈销售经理及市场部，并制定出本月来电接待相关的销售活动及重点话术。

3.8 种子讲师岗位规章制度 1、培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平 2、凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。

3、公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人力资源部为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见、建议和配合执行的权利与义务。

4、 公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以种子讲师为主要权责人，并对公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。

5、 结合公司整体战略目标及发展计划，由种子讲师对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策等，统筹各职位的需求，由讲师制定培训计划，并呈报销售经理审核。

6、员工应根据各自业务发展的需要，确定自身培训需求计划，并反馈给种子讲师统筹规划。

7、种子讲师根据实际情况分解季度培训计划，编制培训课程清单，并呈报审核。

8、每位新入职的员工，在上岗后最长不超过十个工作日之内，除特殊情况外，都必须接受新员工培训。

9、不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。

10、学员课后对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估，填写《培训效果评估表》，由种子讲师存档。

11、 参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合各人的职业发展规划。

12、培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书、培训小结等）须在种子讲师处备份存档。

13、所有培训一经报名确认，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加；
不能参加人员需提前告之人力资源部，并给出合理理由，否则视为无故缺席。

14、凡在公司内部举办的培训课（包括外部讲师的内部集训、内部培训讲座及各种内部研讨会、交流会等），参加人员必须严格遵守培训规范；
课前签到由专人负责纪录，填写《培训签到表》；
考勤状况将作为培训考核的一个参考因素。

15、原则上各部门组织的培训都应有考核成绩，考核成绩记入员工档案，作为员工提薪、升职的必要条件之一。

16、对无故不参加培训的，公司将给予行政或经济上的处罚。

17、受训员工对培训项目的效果、授课风格、学员收益等进行评估。

18、每次课程结束后，种子讲师及展厅经理要安排考评。效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。

书面考评，根据考评情况给予评分：
80分以上为优秀 60~80为中等 60分以下为不及格 19、种子讲师应建立员工培训档案，按照员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。

20、种子讲师外出培训须上报行政部备案，上报时须持有培训邀请函。

21、种子讲师外训归来后应在3个工作日内根据培训内容进行转训计划及实施转训 22、种子讲师外训须根据要求着装，不得有随意着装现象发生，影响大昌集团形象。

23、种子讲师应积极参加厂家组织的培训，不得无故缺席影响本公司的年度考核。若有特殊情况须上报销售总监请示。

24、种子讲师每次实施培训后须填写培训改善分析表。

25、种子讲师应根据培训实施情况填写季度培训总结表，留档备案。

3.9 二手车经理岗位规章制度 第一条、收集整理常见车型了解配置及新车售价。

第二条、收集整理二手车市场行情，一月一更新。

第三条、制作二手车培训资料并每周对销售顾问、服务顾问培训 第四条、收集整理销售顾问、服务顾问提供的意向客户并按时跟踪回访。

第五条、在查验客户二手车时必须有客户陪同或和客户确认车内无贵重物品。

第六条、在查验过程中如需要拆卸配件须告知客户并在查验完后将其复原。

第七条、在查验二手车时须试车的须告知客户，客户同意后才可试驾。

第八条、在查验二手车时须确认车辆的来历，禁止置换非正规渠道的车辆。

第九条、在查验二手车前须告知客户查验车所需要的时间，避免客户等候时间太长不满。

第十条、车辆查验结束后须告知客户查验结果并给出合理报价不得夸大或缩小。

第十一条、二手车评估报价时须询问三家以上合作经销商取均值做到报价合理性。

第十二条、在查验车辆时必须使用厂家指定设备，录入时须准确完整。

第十三条、禁止制作和提供虚假置换信息给厂家，被厂家查出后责任由当事人承担。

第十四条、置换专员禁止在工作之外以公司名义收购二手车，一经发现严肃处理。

第十五条、禁止置换专员与客户私下交易，造成纠纷的有本人承担。

第十六条、置换专员禁止将客户介绍到其他置换店，一经发现严肃处理。

第十七条、置换后须将客户资料按厂家要求整理存放已被检察。

第十八条、置换后须和客户签订置换协议。

第十九条、置换后须要求经销商即时将置换款打入置换客户指定账户。

第二十条、每月初按照厂家要求及厂家新车销售任务制定评估任务和置换任务。

第二十一条、按时制作厂家报表并即时上报厂家指定巡回员。

第二十二条、置换专员须制作和填写厂家要求的看板并实时更新。

第二十三条、二手车成交后必须要求二手车经销商给原车主过户。

第二十四条、在二手车过户期间置换专员必须帮助经销商过户。

3.10 消费信贷经理岗位规章制度 第一条、客户信息管理制度 1：使用大昌广丰汽车融资预算表收集客户信息，列出预算方案。

2：每日夕会收集销售顾问潜在分期客户信息，建立分期客户A卡，便于跟踪，成交。

3：每月考核分期客户留存率，留存率未达到总留存率的30%对销售顾问做出相应处罚。

4：根据所收集客户的资质，制定出适合客户的金融机构和融资方案。

5：收集客户分期手续，上报相关金融机构。

第二条、分期业务考核制度 1：根据集团当月销售总任务量和分期渗透率制定销售部总分期业务量。

2：根据销售顾问当月任务量和销售部当月分期总业务量制定销售顾问个人分期业务量。

3：做好分期信贷业务计划，上报销售总监。

4：制定分期激励机制制度上报销售总监、总经理，批复后执行。

第三条、分期业务客户档案管理制度 1：分期成交客户建立电子档案。

2：分期成交客户按金融机构、分期年限分类存档。

3：分期成交客户档案设立密码，保证档案安全。

第四条、分期业务规划培训制度 1：合作金融机构的合作协议级合同需报备集团法务部，审核无误后方可签订。

2：根据分期市场环境定期归总合作金融机构，针对金融机构政策的变化，制定分期培训计划。

3：计算当月单车分期申请率和渗透率，针对较低申请率和渗透率的车型，收集销售顾问建议制定营销方案，上报销售经理、总经理批准后执行。

4：根据内部培训管理制度和销售顾问需求制定分期培训计划，每周一次。

第五条、分期车辆尾款管理制度 1：分期客户必须在尾款进账后方可提车，违规提前放车者处以50元罚款。

2：信贷专员每周和财务对分期尾款的应收款笔数和金额。

第六条、分期报表管理制度 1：信贷专员每日、每周定时向销售总监和总经理上报日报和周报。

2：信贷专员每日上午10点前向集团上报信贷消费日报表。

第七条、分期流程管理制度 1：销售顾问在销售流程中的报价环节实行两种报价（全款和分期）。

2：信贷专员要根据客户的预算，首付，月供提供两种以上融资方案供客户选择。

3：在金融销售的过程中至少两次劝说客户交订金，促进成交。

4：在金融机构贷款审批通过后提供贷款确认函方可通知客户交首付，开发票。在该发票章时财务留取确认函复印件。

5：签定分期合同时必须是客户本人签字，不得代签。

3.11 销售内勤岗位规章制度 第一条、厂家邮件及报表管理制度 1、每日按时查询厂家邮件并回复，对信息分类管理，并在第一时间转发给相关负责人；

2、厂家各类报表的及时、准确上报，确保提供资料的统一性和时效性；

3、所有报送数据应准确、及时、详实，口径一致，不得虚报、漏报、误报、迟报；

4、当日发现报送报表差错时应及时电话或口头纠正，隔日发现错误应及时与厂家负责人说明；

5、及时按照公司及厂家要求反馈相关资料，保持与厂家日常工作沟通；

第二条、厂家进销存系统管理制度 1、根据储运提供的到货通知单办理入库；

2、根据销售顾问提供的顾客管理卡录入客户信息、车款输入、车辆分配、PDS输入及交车完成；

3、根据销售顾问提供的订单合同录入订单信息，跟踪订单并注意交车日期；

4、根据购车需求，进行他店库存查询；

5、随时查看系统进销存信息，并及时、准确的向领导汇报；

6、信息反馈、系统维护出现一次漏报、迟报、不符合要求上报的或给公司造成损失的，应追究其相关责任；

第三条、供需管理制度 1、根据厂家建议年计及领导确定的全年预算数据，具体分析制定月、季、年订车计划；

2、将初步定稿交由领导审核，根据领导意见进行修改后上报厂家；

3、及时查阅厂家发布的供需信息，维护系统更新，了解厂家动态和配车信息，及时向领导反馈，为公司制订销售策略提供信息；

4、接到厂家发车通知后，一小时内将发车通知告知储运并及时跟进确保车辆按时到货；

5、不定时进行培训、学习，负责各类政策文件、销售合同、数据资料的收集、整理、保管；

第四条、调车管理制度 1、负责车辆订购及网点调车计划的审批；

2、根据调车需求，向集团提交非厂家进货申请表，同意方可填写付款审批单付款；

3、负责联系运输司机，交代所调车辆信息及随车手续的安排；

4、有责任与义务负责调车车辆手续齐全及款项进账工作；

5、对车辆手续不齐备或余款未清未提的车辆，应及时向部门经理反映，由部门经理指示解决方案，自行处理，责任自负；

6、负责商业客户业务往来和登记管理，并建档和保管；

第五条、信息安全管理制度 1、公司内部掌握的信息不得以任何方式向公司外及岗位外无关人员散布、泄露；

2、秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，不准带相关文件到与工作无关的场所；

3、秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传，不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件；

4、员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中，关好电脑或设置密码，外人不能随便动用电脑；

第六条、档案资料管理制度 1、对顾户管理卡按月收集、整理、保密、存档；

2、采用电子文档或纸介形式保管重要资料，并按月、季、年分类整理、汇总以便使用；

3、做好电子版信息的管理，并定期存档、备份；

3.12 储运岗位规章制度 第一条、商品车仓储场地的管理及要求 1、仓储场地干净整洁，不得储存其他物品和私人物品。

2、展厅展位必须干净整洁、无杂物、水渍、油渍。

3、仓储场地每日有专人管理，非本单位人员不得入内。

4、仓储场地管理员不得随意离岗，特殊情况须告知上级部门领导。

第二条、商品车仓储的管理及要求 1、每曰例行清洁商品车的卫生,保证车辆外观洁净,无灰尘、无污渍。

2、每日定期检查防火设备防盗报警装置照明系统及相关设施。

3、每隔十五天启动车辆以保持车辆电器系统各装置处于干燥状态。

4、每日例行检查车辆的综合状况,对商品车进行分区按类摆放。

5、商品车钥匙必须有专用钥匙柜.摆放与库位相对应。

6、二级网点车辆钥匙要单独摆放。

7、每日九点查看厂家系统，确认是否有商品车到店，为车辆入库做准备。

8、商品车到店后，协助运输司机将车辆停放到指定位置，准备清洗，一同进行手续和车辆的确认。

9、商品车如果有问题第一时间通知销售经理和总经理，并上报汽车部做备案。

10、商品车确认后，送交售后部门做PDS新车检查。

11、商品车新车如有质量问题，及时联系厂家索赔员进行解决。

12、商品车检查完后，储运员负责停放到指定位置。

第三条、车辆销售管理制度 1、销售顾问领取钥匙必须填写钥匙领用登记本。

2、对于待售车辆，储运员负责将车辆放入指定位置并与销售顾问进行简短交接。

3、对于更换车辆必须认真检查，确认无误后方可更换。

4、每日下班以前对车库车辆进行归整。

5、每日晚例会前统计当天车辆的进出数量，并更新看板。

6、每日登记《实物库存帐》、《网点车辆明细帐》，并与内勤核对，做到帐帐相符、帐车相符。

7、每月底与售后统计核对当月的PDS数量。

8、每月不定期配合财务人员盘点金融车辆。

9、每天保证销售车辆油箱里有足量的油到达加油站。

10、出门证的办理要及时准确。

3.13 试乘试驾专员岗位规章制度 第一条、试乘试驾车由试乘试驾专员统一管理，负责车辆的日常保洁、维护和保养工作。

第二条、每日晨会结束后，第一时间试乘试驾专员应当将车辆整理完毕，确认试乘试驾车辆各项功能基本正常，油量能满足当日试乘试驾需求，将车辆停放指定区域，钥匙交给前台。

第三条、试驾车钥匙在营业期间由前台统一管理，营业结束后由试驾专员收回办公室，车辆停放回停车区，并摆放整齐。

第四条、销售人员在客户接待过程中必须主动邀请客户对其感兴趣的车型进行试乘试驾体验。

第五条、销售人员在给客户提供试乘试驾服务时，应从前台领取钥匙，并在登记本上签字。

第六条、试驾前须填写规定的试乘试驾协议书，销售人员必须在协议书上将客户的姓名、身份证号、联系电话等信息填写完整，复印客户驾驶证并请客户签字。

第七条、试驾专员须审核销售人员是否按规定办理了试驾手续，并在试驾协议书上签字，陪同客户进行试乘试驾活动体验。

第八条、在试驾前，销售人员或试驾专员对试驾情况向客户做一介绍，包括请客户选择试驾路线，介绍试驾车的性能、周围路况和试驾注意事项。

第九条、试驾专员、销售顾问必须随身携带驾驶证，并请客户携带驾驶证。

第十条、试驾客户的驾龄必须满三年。对不满三年驾龄的客户，可以邀请客户进行试乘体验。对极力要求自已进行试驾操作的客户须经展厅经理或销售总监批准后由试驾专员陪同方可进行。

第十一条、杜绝酒后试驾。当遇有饮酒或醉酒的客户到店要求进行试乘试驾时，销售顾问应向客户讲清国家现行法律法规，委婉拒绝。

第十二条、在遇试驾专员外出时，须由销售顾问全程陪同客户进行试乘试驾活动体验，由展厅经理或销售总监签字方可进行。

第十三条、对不经请示，不登记客户信息，没有负责人签字，私自带客户进行试乘试驾的，对当事人处以50元罚款。致使试驾车辆损伤或发生道路交通事故造成严重后果的处以200元罚款，并承担一切后果。

第十四条、试驾过程中，提醒并要求客户系好安全带，在遇有十字路口、丁字路口或车辆转弯时，帮助客户观察周围情况提示客户注意交通安全。

第十五条、遇有客户在试驾过程中故意玩危险驾驶动作时，应视情况予以劝告或制止，确保安全试驾。

第十六条、试驾过程中，试驾专员或销售顾问应主动为客户介绍产品知识、车辆性能、试乘试驾的侧重点等。理论与实操相结合，提高客户对产品的再深入认识，增进客户对产品的信赖，刺激客户的购买欲望，促使销售目标达成。

第十七条、试驾返场后，引导客户将试乘试驾车停放到指定位置，并且车头朝东面对展厅停放。如客户没有停放到指定位置，试驾专员在第一时间将车辆调整归位，摆放整齐。

第十八条、试驾完毕销售顾问主动邀请客户填写试乘试驾评估表征求客 户意见和建议，以便更好地提高试乘试驾工作标准和服务标准。

第十九条、在遇有购买力强的客户要求试驾本单位目前所未有提供的试驾车型时，销售人员应当将客户需求告知试驾专员，由试驾专员向展厅经理或销售总监请示，经批准后方可提供。

第二十条、试驾过程中如车辆受到损伤，试驾专员应当在第一时间将车辆受损情况汇报展厅经理或销售总监，按照要求积极协助处理。

第二十一条、每日营业结束后，试驾专员须对试驾车进行一次全面检查，包括车辆外观及门窗玻璃是否锁好关好，发现问题及时纠正。

第二十二条、试驾专员须每日对销售顾问当天的试驾数据及情况进行收集统计，将试乘试驾协议归档。并填写试乘试驾车每日检查表，详细记录当日情况。

第二十三条、坚持每日一登记，每周一小结，每月一汇总。利用每日夕会每周例会对销售顾问试乘试驾情况进行总结讲评，查找试驾工作中的问题和不足，提出改进措施，提高试乘试驾率。

第二十四条、每月要对销售顾问的试乘试驾率进行考核，每个销售顾问每月最低试驾率要达到65%以上，试驾率低于65%的按每低于1%罚款10元进行处罚。

第二十五条、试驾专员应适时加强自身学习，努力掌握新的产品知识，不断提高工作能力和业务水平，以促进客户满意度的提升。

3.14 上户专员岗位规章制度 第一条、上户车辆及手续交接制度 1、上户专员必须拿到由客户签字的代办协议时，方可办理代办手续。

2.销售顾问在转交上户专员手续时应当面点清上户手续，并在交接表上签字确认。

3、销售顾问在转交给上户专员上户车辆时应两人共同检查车辆外表及内饰，并附带代办协议一定要客户亲自签字，不得代签。

4、上户车辆钥匙管理制度：
1）销售顾问在移交上户车辆时钥匙并一起交给上户专员并在交接表上签字，上户专员应统一管理车辆钥匙。

2）如分期车辆的钥匙统一交给衍生部保管。

3）销售顾问不得将留车的车辆钥匙交给客户。

第二条、上户车辆管理制度 1.在收到销售顾问转交的上户车辆时，上户专员应把车辆放到安全指定地方.不得妨碍正常的生产经营. 2. 上户车辆停放时前仪表台必须放置销售顾问的名片或代办卡片。

3、上户专员拿到代办协议驾驶上户车辆时，不得开上户车辆办私事. 4、上户专员驾驶上户车辆时，驾驶车辆要遵守交通规则。

5、销售顾问在接收客户上户手续时应告知客户车辆检验的时间，并告知上户专员，以便客户安排时间。

6、验车过程中应配合客户及时办理验车手续，尽量缩短客户等待时间。

第三条、上户完成后转交手续制度 1、上户专员应耐心的向客户解释转交的手续（行车证. 登记证书，检字标.灭火器 购置税本，发表联，车牌照）
第四条、上户专员 报备制度 1.上户专员在上户过程中遇到问题处理不了时应及时向上及领导汇报，不得隐瞒.如果隐瞒不报给客户带来损失由自己承担。

第五条、上户流程监督制度 1.制定符合本单位上户车辆的流程。

2.上户专员应及时向上级领导汇报上户完成情况.并且上级领导应监督和跟踪完成情况，发现其中的问题. 第六条、上户结算制度 1、在和客户结算上户费时不得乱收费，每一项费用应向客户耐心解释清楚，并听取客户意见和建议。

第七条、客户信息保秘制度 1、对于客户所留证件及信息，要严格保密。

2、不得买卖客户信息，一经发现开除处理。

第八条、客户满意度制度 1、对于上户过程中客户的异议，一定要耐心解释，确保客户满意度。

2、对于遇到的问题尽快及时的处理，给客户争取时间，使客户欣喜。

第九条、选号制度 1、引领客户在现场亲自选号。

2、为客户详细解释选号细则及几种排列方式。

3、非车主本人选号，要代选客户确认签字。

第十条、受理制度 1、手续齐全后及时受理客户信息。

第十一条、领取牌照制度 1、牌照领取到店第一时间通知客户。

2、积极主动帮助客户安装车牌。

第十二条、制证制度 1、准确无误的为客户办理车辆证件。

2、及时快捷的为客户办理车辆相关证件，保证上路通畅。

第十三条、信息卡录入制度 1、准确录入客户信息卡。

2、详细解释信息卡的用途及注意事项。

第十四条、手续整理填写制度 1、确认客户所留手续齐全，发现缺少及时联系客户。

2、认真填写注册登记表及查验表。

第十五条、上户车辆加油制度 1、主动询问客户加油数量，说明费用。

2、酌量为客户添加汽油，并附有明细、发票。

第十六条、上户车辆摆放制度 1、所有上户车辆都停放在指定区域。

2、上户车辆车头保持一致。

3、车身与车身之间保持安全距离，停放有序。

第十七条、上户车辆代办优先制度 1、上户车辆多的情况下，优先办理分期车辆。

2、上户车辆多的情况下，次优先办理外地客户车辆。

第十八条、签署代办协议制度 1、保证留车客户100%签订代办协议。

2、无代办协议者，不予以驾车代办，特殊情况需用录音电话与客户确认。

3、详细解释代办协议上的内容。

第十九条、分期车辆审车制度 1、与集团交安委协调积极为分期客户车辆提供审车服务。

第二十条、岗位道德制度 1、不准予变相收取客户额外费用。

2、在外不得做任何有损公司形象的行为。

第二十一条、沟通信息传达制度 1、有最新的选号方式及时通知销售顾问。

2、有各方面车管业务政策变动应及时传达。

第二十二条、上户车辆拓号制度 1、车辆大架号，发动机号拓取清晰明了。

第二十三条、上户车辆照相制度 1、保证一车一照，确保客户档案信息准确。

2、保证车管所车辆归档准确无误。

第二十四条、客户投诉制度 第二十五条、处理盗抢嫌疑制度 第二十六条、部门内部协调制度 四、厂家商务政策规章制度 4.1厂家商务政策传递制度 1．厂家信息员在接收到厂家信息第一时间电子邮件或电话传递于相关责任人；

2．对厂家信息进行记录分析，将相关信息进行整理，分析出重要信息并做好信息的管理工作；

3．每月针对厂家下发的商务政策，通知相关责任人进行讨论分析，并通过分析制定相关的销售及财务政策；

4.根据厂家商务政策内容，在有效时间内进行跟踪、反馈、上报、记录等工作。

结束语 企业管理制度是企业员工在企业生产经营活动中共同须遵守的规定和准则。发展是企业永恒的主题，建立管理制度的目的是为了适应环境变化，调控企业行为，保障稳健、快速、健康的运行，促进企业的发展壮大。公司要建立一套健全的管理制度，正如一个人要有健全的四肢及协调性，各司其职，按章办事。一个企业更是如此。

本制度作为销售部工作的行为规范，制定了每一岗位的细节要求，为在职或新入职的员工提供了必要的规范和参考，具有强烈的现实指导意义。