社区卫生服务中心护理质量评价

　社区卫生服务中心护理质量评价

　 护理质量评价是护理质量管理的重要手段，贯穿于护理过程的始终，是一项系统工程。护理质量评价可以客观地反映护理质量和效果，分析发生问题的原因，寻找改进的机会，进行持续改进，不断提高护理质量。

　一、护理质量评价方式 1.全程评价和重点评价 （1）全程评价是对护理活动全过程进行分析评价，主要是检查护理各方面的整体情况，找出普遍存在的问题和需要改进的方面，为进一步修订质量标准指明方向。

　（2）重点评价是指某项技术操作考核、病人的基础护理、专科护理质量、护理文件书写质量、病区管理、服务质量等单项质量评价，这种评价所需的时间较短，且分析仔细，易于发现存在的不足之处，及时提出解决问题的办法，采取补救或纠正措施。

　2.事前评价和事后评价 （1）事前评价是在标准实施前进行的评价，找出质量问题，明确实施标准应重点解决的问题。

　（2）事后评价是指在某项标准实施后进行的评价，为质量改进指明方向。

　3.定期评价和不定期评价 （1）定期评价是指在规定时间内进行的评价，例如周评价、月

　评价、季度评价、年度评价。

　（2）不定期评价是指不按规定的时间，随机进行评价。不定期评价的真实性强，能够较真实地反映质量问题。

　二、护理质量评价方法 1.垂直控制与横向控制相结合的方法 （1）总护士长对护士长，护士长对护士，自上而下逐层把关，环环控制，即为垂直控制。如逐级进行定期或不定期的检查、考核，护理部坚持日夜查岗制度，节假日查房制度，各类质量检查制度等。

　（2）由于护理工作质量受人际之间、部门之间、科室之间的协调关系等多种因素的制约，横向关系因素的质量控制如医护之间的质量控制、病房与药房、检验室等医技术部门和后勤部门的质量控制，均对护理质量控制有较大的影响，所以只有做到垂直质量控制与横向质量控制紧密结合，才能使质量控制完善而有效。

　2.预防性控制与回顾性控制相结合的方法 （1）预防性控制是管理人员在护理安全（不良）事件发生前即运用行动手段对可能发生的护理安全（不良）事件采取措施进行纠正，如有计划地进行各层次护理人员的业务培训、职业道德教育、技术操作培训，制订护理不良事件事故防范措施，制订护理文件书写标准，制订消毒隔离措施等，均为预防性质量控制。

　（2）回顾性控制主要是分析工作的执行结果，并与控制标准相比较，针对已经出现或即将出现的问题，分析其原因和对未来的可能影响，并及时纠正，防止同类问题再度发生。例如，护理质量控制中

　的压力性损伤发生率、严重护理安全（不良）事件发生次数等统计指标，即属此类控制指标。反馈控制有一个不断提高的过程，它把重点放在执行结果的考评上，目的在于避免已经发生的不良后果继续发展，或防止再度发生。

　三、护理质量评价的内容 1.以要素质量为导向的评价 以要素质量为导向的评价方法有现场检查、考核、问卷调查、查阅资料等。评价的基本内容包括：

　①环境、病房结构布局是否合理，病人所处环境的质量是否安全、清洁、舒适，温度湿度等情况; ②护理人员工作安排，人员素质和业务技术水平是否符合标准，是否选择恰当的护理工作方法，管理者的组织协调是否合理等; ③与护理工作有关的器械、设备的使用和维护，是否处于正常的工作状态，包括药品、物品基数和管理情况; ④护士是否掌握病人病情，病人的生理、心理、社会的健康是否得到规范、有效、安全的照顾; ⑤护理文书是否完整，中心规章制度是否落实，后勤保障是否到位等。

　2.以流程优化为导向的评价 以流程优化为导向的评价就是以护理流程的设计、实施和改进为导向对护理质量进行评价。具体表现为：

　①护理管理方面，人员配备发挥最大的工作效率，排班应满足病人需求、保障病人安全，操作流程简化且使得病人、护理人员、部门及单位均受益等;

　②服务方面，接待病人是否热情，安排是否妥当及时，入院及出院介绍是否详细，能否做到主动沟通等; ③技术方面，急救流程、操作流程、药品配备流程、健康教育流程等; ④成本方面，固定物资耗损情况、水电消耗、一次性物品等耗材使用情况。

　3.以病人满意为导向的评价 以病人满意为导向的评价内容有：护士医德医风、工作态度、服务态度、技术水平、护患沟通、满足病人需要、健康教育、病区环境管理、护士长管理水平等。评价方法有：

　①与病人直接沟通，如病区定期召开座谈会，门诊开通病人热线、出院随访等; ②通过信函、电子邮件、现场发放调查表等形式的问卷调查; ③主动设立公开投诉热线，方便病人投诉，广泛听取意见; ④还可以通过新闻媒体的报道，权威机构的调查结果、行业协会的调查结果等获取病人满意度信息。

　四、质量评价程序（过程）

　1.评价标准 评价标准的产生是关键的步骤，评价标准多以计划目标和护理工作质量标准为衡量标准。理想的标准应该是详细说明要求的行为情况或看得见的成果。包括数量、程度、状况简明具体;具备的条件适当;有客观评价方法，可以测量;明确易懂;反映病人需求与护理实践。

　2.鉴别与收集数据 确定所要评价的内容后，要收集能够反映此

　项工作状况的信息和数据，如从护理病例中查找护理程序执行的信息，从现场检查实物或观察护理技能中查找有关基础质量的信息，通过观察护士操作过程获得过程质量或护士行为的信息。明确信息及来源后，即可确定收集信息的工具，例如评价表，要列出评价项目、要求等，对所选信息应具有可集性，要便于操作。

　3.数据分析 护理质量评价结果的直接表现形式主要是各种数据，但用这些数据尚不能直接对护理质量进行判断，必须进行统计分析，将收集到数据与标准对比，完成多少，未完成多少、结果怎样。对评价结果进行分析衡量，不仅要对评价所需数据进行阐述，对评价结果分析要客观，而且还要对一些影响因素予以说明，以便在今后评价工作中确立标准时加以注意。常用的方法有定性分析法和定量分析法：①定性分析法，包括调查表法、分层法、要因分析法、头脑风暴法等;②定量分析法，包括排列图法、直方图法和散点图的相关分析等。

　4.反馈与持续改进 评价的目的是改进工作，提高护理工作质量。应对评价结果进行分析与交流，提供适当的反馈，以利于激励护理人员，提出纠正措施和改进方案，推进护理工作的进行。护理质量改进机会，①出现护理质量问题后的改进，及时针对护理服务过程进行检查，体系审核，收集呈现出来的问题，组织力量分析原因予以改进;②没有发现质量问题时的改进，在护理服务过程中主动识别病人新的期望和要求，寻求改进措施并予以落实。