公务员公共服务能力——服务型政府之本 公共服务能力存在

　 公务员公共服务能力——服务型政府之本

　建设服务型政府是党的十七大提出的明确要求。作为政府行政行为的具体实施者，公务员拥有人民赋予的权力，掌握着大量公共资源，处于经济社会管理者的特殊地位，在构建社会主义和谐社会进程 中承担着重要职责，其公共服务能力直接影响着政府形象和工作效率。正如古话所说：“官贤则民先受其利，官不仁则民先受其苦。”那么，什么是公务员公共服务能力，如何提升公务员公共服务能力？就是今天我要和大家探讨的问题。 公务员公共服务能力的内涵 （一） 公共服务的内涵

　研究公务员公共服务能力，首先要对公共服务的概念做出明确界定，公共服务并不是一个新近出现的概念，1998年3月，国务院秘书长罗干在九届全国人大一次会议上作了《关于国务院机构改革方案的说明》的报告，提出“把政府职能切实转变到宏观调控、社会管理和公共服务方面来”。这是在正式文件中第一次明确提出政府“公共服务”职能问题。2001年6月，大连市第九次党代会提出了“树立市场服务意识，加大经济体制改革方案，建设服务型政府”的发展目标。这是在正式文件中首次使用“服务型政府”概念。党的十七大明确提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。” 从内涵上看，“公共服务”是指为了保障公民基本权利，不断满足日益增长的公共需求，实现社会全面协调可持续发展，政府应该按照公平正义原则，直接或间接地向全体公民提供各种必要的公共服务设施和条件。从外延看，“公共服务”指以政府等公共部门提供的，包括公共教育、社会保障、医疗卫生、社会就业、科技、文化教育、环境保护等在内的各项公共服务制度、体制、机制、设施和条件。 （二） 公务员公共服务能力的内涵与构成要素 1. 公务员公共服务能力的内涵

　《国家公务员通用能力标准框架（试行）》和《公务员公共管理核心内容培训大纲》对公务员的公共服务能力作出了明确界定，即牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政；责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益；有较强的行政成本意识，善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效率；乐于接受群众监督，积极采纳群众正确建议，勇于接受群众批评。

　从这一角度出发，公务员的公共服务能力，就是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共需要所具备的本领。 2. 公务员公共服务能力的构成要素

　 诚信能力、联系群众能力、为群众办实事能力、自我规范能力、高效行政能力、应用电子政务能力。 1．诚信能力：诚信能力对于社会非常重要，一个社会能不能构建起一个诚信的体系，对社会和谐有着非常重要的影响。中国几千年的文化中有很多传统美德，其中最重要的美德之一就是诚信至上。一个机构或者一个人，要在这个社会上立足，诚信是第一位。作为公职人员，广大公务员更应该带头树立诚信，建立良好信誉，维护诚信纪律。 2．联系群众能力：联系群众是我们党的优良传统，是党的三大法宝之一。联系群众的能力要求公务员首先要树立联系群众的意识，特别是关照弱势群体的意识。这既是广大公务员提高公共服务能力的出发点，又是其重要途径和方法。

　3．为群众办实事能力：我们党的宗旨是全心全意为人民服务。国家机关和广大公务员有责任解决关系群众切身利益的问题。 4．自我规范能力：公共服务能力要求公务员能够严于律己，宽以待人，正确看待权力，正确对待金钱，正确使用权力。现在有的公务员出现问题，绝大多数不是因为文化素质低、管理能力弱，而是因为不能正确对待权力，不能抵制各种诱惑。 5.高效行政能力：公务员公共服务能力的重要体现之一就是对公共事务能够快速做出回应。有了正确的决策以后 ，快速组织、快速贯彻落实，并能够控制整个过程向事先设计好的目标发展，出现偏差以后，有正确、及时的应对措施。

　6.应用电子政务能力：电子政务是政府机构运用现代信息技术，实现组织结构和工作流程的重组优化 。跨越时间、空间和部门分隔的制约， 建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运行模式。它要求公务员以网络为载体，通过运用现代技术处理各种公务。比如起草公文、传递公文、传递信息等。广大公务员要能熟练使用各种办公自动化软件和相关业务软件，了解电子政务的相关知识，接受电子政务理念。

　 一、 公务员公共服务能力提升所面临的问题 总体来看，经过一个时期的努力，公务员的公共服务能力与建设服务型政府、构建和谐社会的要求是基本适应的。但是近年来，随着社会的发展，与建设服务型政府、提高公务员素质的新要求、与人民群众希望得到更好的服务的新期望相比，广大公务员的公共服务能力仍存在不完全相适应的问题。主要表现在以下几个方面： （一）一些公务员服务责任不明确，公共服务意识不强 （二）有的公务员的宗旨观念淡薄，公仆意识缺乏 （三）有的公务员服务水平低，服务质量不能满足公众的需求 三、提高公务员公共服务能力的对策措施 （一）明确公共服务职责，培养公共服务精神

　 1.树立正确的权力观，做到权为民所用 正确的权力观就是要用科学的世界观、人生观、价值观看待权力。我国宪法第二条明确规定：“中华人民共和国的一切权力属于人民。”因此，我国的公务员除了当好人民公仆外，没有别的权利。增强公仆意识，必须把握好“权为民所用”这个核心。 一是要秉执公心。古人云：“清其流必洁其源，正其末须端其本。”心底无私天地宽。心里老是想着个人利益，打着小算盘，想着“小九九”，这样的公务员是不会坚持立党为公，执政为民的。是不可能做到上为党和政府分忧、下为百姓解难，也不可能在群众工作中做到“一碗水端平”。“民不求我能，而求我公”，作为政府公务员。一定要加强党性修养，修身正己，待人要公平，处事要公正，凡事要出于公心。

　二是要用好公权。公务员要树立正确的权力观、地位观，清醒认识到自己的权力来自于人民，尊重人民赋予的神圣权力。真正慎重用权，做到权为民所用，责为民所负，不循私情，不谋私利。

　三是要办好公事。公务员在公务活动中的一言一行，关乎党和政府在群众心中的形象。为群众办实事就是最大的公事，公务员要当成肩负的使命所在，当成不容推卸的责任所在，“不用扬鞭自奋蹄”，共产党人要立志做大事，不要立志做大官，要始终保持一个平常之心，求事之“真”，务业之“实”，真正把好事办好，把实事办实，把难事办妥。

　 2.坚持正确的行为观，做到情为民所系

　做到情为民所系，不仅是所作所为不能伤害人民的感情，同时要以深厚的感情关心、体贴、爱护群众。恪守服务理念，保持为民本色。

　一是要以民为本。在决策制定上，要把群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为工作的出发点和检验标准，在各项工作中，自觉把群众的呼声当作第一信号，把群众的要求当作第一标准，把关心群众的疾苦当作第一责任。

　二是以民为师。广大公务员一定要深入基层调查研究，深入实践解剖麻雀，尊重群众的首创精神。要学习群众的艰苦奋斗精神。群众最平凡，也最伟大。

　三是要以民为亲。“乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。”要多存爱民之心，多讲慰民之言，多学助民之能，多办富民之事。

　四是要以民为鉴。群众的眼睛是雪亮的，群众的评价是公平的。广大公务员要自觉接受群众监督，做一个堂堂正正、清清白白、勤勤恳恳、兢兢业业的党员干部。

　3.坚持正确的群众观，做到利为民所谋

　公务员提高公共服务能力的核心是一切为了群众，一切依靠群众，这就要求公务员提高密切联系群众和维护群众权益的能力。

　一要顺应民意，切实增强为民谋利的动力。利为民所谋，就是把民意当作执政的价值取向。群众评价一个党员干部是好是坏，并不看他的官职有多大，级别有多高，而主要看他是不是顺应民意，为最广大群众谋得了实实在在的利益。在湘西群众心目中，郑培民同志“比天还大”，并不是因为他是州委书记，而是因为他为群众修造了公路、 接通了自来水、用上了平价电，这种实惠都是看得见、摸得着的，与群众生产生活息息相关的。

　二是要关注民生，切实提高为民谋利的能力。公务员在群众中有没有威信，关键是能不能带领群众共同致富，能不能带动当地经济发展。干部不但要有为民谋利的意识，更要有为民谋利的胆识和能力。“为官一任，造富一方”。

　三是要勤解民忧，切实提高为民谋利的水平。“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。”广大公务员看到群众的疾苦，要有恻隐之心；看到群众的困难，要有关怀之情；看到群众的不足，要有宽容之怀。 （二）把握公共服务本质，创新公共服务理念

　公共服务的本质。是坚持以人为本，切实维护好发展好人民的根本利益，让全体人民共享改革和发展的成果。

　1.公共服务的理念：要由“管理型”向“服务型”转变

　 在这个转型中。广大公务员必须做到：

　一是求真务实。二是甘当公仆。三是遵章守纪。严格遵守公务员纪律，严格遵守各项法律制度，做到令行禁止、政令畅通。增强职业道德观念，爱岗敬业，忠于职守，按照职责要求完成好各项工作任务。

　2.公共服务的取向：要由“全能型”向“有限型”转变

　长期以来，我国公务员在公共事务的管理中无所不包，究其原因是从根本上颠倒了政府与社会的关系，没有形成科学的现代政府观念。政府不等同于社会，政府只是社会组织的一种，从属于社会，其职责就是维护社会政治、经济、文化秩序。因此，在社会空间中，必然存在着政府无能为力或不应涉足的领域。这就决定了广大公务员应该正确看待政府的作用，树立“有限政府”、“小政府、大社会”的观念。具体来讲，一是要深化行政审批制度改革；二是大力推进政企分开。三是全面履行政府职能。既要更好地履行经济调节和市场监管的职能，又要切实加强社会管理和公共服务职能。

　3.公共服务的方式方法：要由“人治型”向“法治型”转变

　我国是一个人治历史漫长的国家，人治在中国传统文化中拥有悠久的历史。大一统观念，人情至上、任人唯亲、家长制、特权现象、以权代法等仍潜移默化地产生负面影响，严重阻碍着我国行政管理体质改革的进程。广大公务员必须按照“依法治国”的方略，适应社会主义市场经济的要求，大力推进政府管理创新，加快实现由经验决策向科学决策转变，由“人治”向“法治”转变，由主要靠行政手段向更多地运用经济手段和法律手段转变。具体来说一是要推进决策科学化、民主化。二是要加快建设法治政府。三是要坚持发挥市场作用与政府调控相结合。

　4.公共服务的评价标准：要由“高成本低效能”向“低成本高效能”转变 降低服务成本、提升服务效率和效益是时代和社会发展对政府及其公务员履行公共服务的必然要求。从国际上提供的经验看，降低服务成本、提高公务员公共服务效能可以从两方面着手：一是利用现代信息技术，按照“统筹规划、资源共享、面向公众、保障安全”的要求，加强电子政务建设，提高公务员应用电子政务能力；二是创新公共服务的思路，转换公务员公共服务的提供方式，干实事、求实效，讲时间、讲效率、快速反应、快速启动、快速实施，反对拖拖拉拉、贻误时机。 （三）加强公务员教育培训，提高公共服务水平

　培养早就一支政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、人民群众信得过、善于治国理政的公共服务型公务员队伍，必须充分发挥教育培训的主渠道作用加强公务员教育培训，提高公共服务水平。

　1.提高公务员的思想政治素质，切实抓好理论教育

　 理论上的成熟是政治上成熟的基础和前提。在当代中国，学习马克思主义理论必须重点学习中国特色社会主义理论体系。要把用中国特色社会主义理论体系武装公务员头脑作为首要任务，并在培训内容、教学布局、教材建设上加以突出，使广大公务员更加自觉地高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚定不移地走中国特色社会主义道路。

　2.提高公务员的业务素养和服务能力，切实抓好知识教育

　3.提高公务员的道德品行和服务意识，切实抓好党性教育