孤弃儿童保障服务管理要求测评工具、保障服务要求测评工具

　附 录 A （规范性附录）

　孤弃儿童保障服务管理要求评价工具 表 A.1 给出了孤弃儿童保障服务管理成熟度的等级划分准则。

　表 A.1 孤弃儿童保障服务管理成熟度等级描述 管理要求 成熟度等级划分与描述 第一级 第二级 第三极 第四级 第五级 5.1 管理目标 5.2 人员管理 5.3 设施设备管理 5.4 信息管理 5.5 内控管理 5.6 安全与应急管理 5.7 服务管理 5.8 服务创新 5.9 服务质量监管 1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求基本实现。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现；4）相关台账完整，各项记录可查。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现；4）相关台账完整，各项记录可查，实现了信息化管理，有高效信息备份机制；5）收集必要的信息，开展监视、测量和分析，以支持制度运行和服务运作。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现；4）相关台账完整，各项记录可查，实现了信息化管理，有高效信息备份机制；5）收集必要的信息，开展监视、测量和分析，以支持制度运行和服务运作；6）定期评审管理制度运行情况，并加以改进，将执行情况纳入绩效考核，考核绩效良好。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现，增强了顾客满意度，提升或促进了经营绩效；4）相关台账完整，各项记录可查，实现了信息化管理，有高效信息备份机制；5）收集必要的信息，开展持续的监视、测量和分析，以支持制度运行和服务运作；6）定期评审管理制度运行情况，并加以改进，将执行情况纳入绩效考核，考核绩效良好；7）形成服务管理良好实践或创新示范案例，在相关领域可复制可推

　广。

　附 录 B （规范性附录）

　孤弃儿童保障服务要求测评工具 表 B.1 给出了孤弃儿童保障服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。

　表 B.1 孤弃儿童保障服务要求测评工具 评价项目

　给定权重α

　体验评分 x x

　（ x= 20,40,60,80,100 ）

　 6.1 入院 0.075

　6.2 生活照护 0.100

　6.3 医疗护理 0.100

　6.4 膳食服务 0.050

　6.5 清洁消毒 0.050

　6.6 洗涤服务 0.050

　6.7 康复训练 0.075

　6.8 特殊教育 0.100

　6.9 家庭寄养 0.100

　6.10 社工服务 0.100

　6.11 特色服务 0.050

　6.12 离院安置 0.100

　6.13 儿童档案 0.050