南山医院患者满意度提升实施方案

　 南山医院患者满意度提升实施方案

　（讨论试行稿）

　第一部分 组织机构

　南山医院员工顾客满意度管理委员会

　主 任：张德仁

　常务副主任：黄 平

　副 主 任：王玉德、苏又苏、张厚德、吴红玲、罗史南、陈凤英、朱宏骞

　成 员：袁杰、莫蓓蓉、汪学文、周汝云、周小平、卢卫、蒋劲、赵红、刘霞、刘蓉、冯力、刘磊、林瑞春、张敏、夏坚、杨斌、朱岁松、谢利霞、安宇、马淙、陈美华、何敬远

　管理委员会下设办公室于院办，秘书为朱宏骞，执行秘书长为刘蓉，专干为贾含镝。

　管理委员会负责制定满意度提升实施细则，组织实施，督查督办，结果评估，总结汇报等工作。

　管理委员会由院长、书记牵头，向院务委员会委员会负责，各项实施细则及奖惩条例涉及到的仲裁及解释权归属院务委员会。

　管理委员会现阶段重点工作为提升患者满意度，下阶段重点工作为制定本院员工满意度管理办法及实施细则。

　第二部分 满意度提升综合治理实施细则

　整治医院环境卫生，改善患者舒适感知

　 环境整治标准拟采用万人机构满意度调查评分标准和

　南山医院清洁卫生标准。根据此评分标准，行政部联合门诊部、社康部、后勤保障部对整体环境进行抽样检查并打分。

　医院大环境治理

　由张厚德副院长牵头，后勤保障部、基建工程科负责，

　制定整治方案，对全院环境进行综合治理。整治方案既要简单易行、又要达到环境改观的效果，同时又要与周边环境和谐匹配。

　院本部门诊环境卫生整治

　1、门诊部洗手间

　一楼洗手间重新装修，固定一名清洁工负责洗手间及周

　边环境卫生。二楼至六楼洗手间和周边环境，加强巡视，必要时增加保洁人员。目的在于改善患者环境舒适感知。

　2、院内及住院部环境卫生，加强巡视，增加保洁人员。尤其门诊及住院大厅、门诊挂号处、急诊科及输液室是重点保洁部分。

　由张厚德副院长牵头，后勤保障部、总务科负责落实。

　社康中心环境卫生整治

　由增加临时工或钟点工数量，加强巡视、提高卫生清洁

　标准。

　 由黄平书记牵头，后勤保障部、总务科负责。

　优化门急诊服务流程，提供优质高效服务

　针对械字号用品引发患者投诉

　医院着手清理械字号医用品，对其中部分品种予以撤销清除。

　在门诊部设立独立窗口集中归口发放，方便患者。

　由苏又苏副院长牵头，医务部、药剂科负责。

　针对患者退药引发的投诉

　简化退药流程，如开药医生不当班，可由门诊办公室主

　任签字退药。

　 由王玉德副院长牵头，医务部、药剂科负责。

　针对专科医生不能按时出诊问题

　严格专科医生出诊制度，严格落实奖惩措施。积极推进

　预约挂号。

　 由王玉德副院长牵头，医务部、门诊办公室负责。

　针对门诊电脑、打印机等设备陈旧问题

　对使用年限过长、故障频发的设备立即报废、更新，并

　在门诊储备用打印机备应急之用。

　 由苏又苏副院长牵头，科教信息部、门诊办公室负责。

　简化乙肝两对半开单、付费、抽血、取结果流程

　方便就医群众。在门诊或体检科开设专门窗口，提供一条龙服务。

　 由王玉德副院长牵头，医务部、门诊办公室负责。

　加强门诊大厅咨询台服务，由资深护士提供挂号、

　分诊等咨询服务，导医护士实行动态导医、微笑服务。

　 由黄平书记牵头，护理部、门诊办公室负责。

　挂号窗口旁设一名预诊护士，指导患者正确挂号，

　并提供咨询服务、维持秩序。

　 由张德仁院长牵头，运营部、护理部、门诊办公室负责。

　挂号、收费、取药等窗口单位，以及检验科、放

　射科、超声科等单位可以实行弹性工作制，高峰期增加人力，并适当延长服务时间。

　 由张德仁院长牵头，运营部、医务部负责。

　门诊抽血处护士抽取的血常规检验标本，在后台

　统一送达检验科，避免由患者自带标本，杜绝医疗隐患、减少医疗纠纷。

　 由黄平书记牵头，门诊办公室、检验科、抽血室负责。

　 （十）制定应急预案，在停电、电脑系统故障及其他突发事件发生时，保证门诊各项工作有条不紊地运作。

　 由黄平书记牵头，门诊办公室、网络技术科、运营部负责。

　继续狠抓医患沟通，增强顾客就医感知

　积极组织文明用语、服务礼仪培训。

　认真组织医务人员参加区政府、区卫生局组织的“迎大运”城市“第一面孔”全员大培训。

　请专家对全院人员进行医德医风、优质服务讲座培训，提高服务意识。拟请省卫生厅吴子刚来我院讲座。

　邀请南航专家进行“学微笑”“学礼仪”培训。

　对医院保安、后勤勤杂人员进行岗位职责、文明用语培训。全面提升医院人员服务水平。

　由黄平书记牵头，行政部、党办、护理部、门诊办等

　负责。

　进一步强化医务人员窗口服务意识。

　对文明用语、服务流程、工作标准进行笔试考核，使标

　准化工作更规范，更常规化。

　 由黄平书记牵头，行政部、党办负责。

　对服务投诉典型案例进行服务沟通交流会，邀请

　当事医护人员及相关人员讨论、分析案例，并提出改进措施。

　 服务投诉由黄平书记牵头，行政部、党办负责。

　 医疗投诉由王玉德副院长牵头，医务部、医务科负责。

　行政部排班每周五个工作日到住院部、门诊部、

　行政后勤部门、院内环境、及社康中心进行不定时、不定点抽查，狠抓劳动纪律，严格落实惩罚条例。

　 由张德仁院长牵头，行政部、人事科负责。

　行政部每日巡查，检查医生、护士及其他医院工

　作人员工牌佩戴及着装整洁情况。

　由张德仁院长牵头，行政部、办公室、人事科负责。

　 总务科、保卫科每天要巡视门诊及医院重点部位

　的清洁卫生及保安的着装，文明用语情况。

　 由张厚德副院长牵头，后勤保障部、总务科、安保科负责。

　实行行政总值班早交班及值班记录院领导签阅制

　度。

　每个工作日早8点行政总值班于五楼会议室或院办交班，当周值班院领导、总值班交接人员、办公室主任（院办或党办）参加交班。院领导对值班记录进行签阅并批示。

　由张德仁院长牵头，行政部、办公室负责。

　实行满意度调查结果（包括医院满意度调查、医

　院理事会第三方满意度调查）院长、书记签阅制度。

　 对调查中发现的问题立即梳理、并责成有关部门或科室

　解决，不能解决的提交院务委员会或党政班子会讨论解决。

　由黄评书记牵头，行政部、办公室负责。

　加强与患者费用沟通解释，提高患者费用感知水平

　收费明细在门诊部、住院部的各楼层的公开栏、

　电子屏等处向患者告知，必要时可印制南山医院各项收费价格说明书。

　 由张德仁院长牵头，运营部、宣传科负责

　对患者提出的收费疑问，当事医生、护士有责任

　和义务予以解释。如工作繁忙或无法解释，门诊部由门诊主任、护士长会同财务、物价部门给以解释；住院部及社康中心由主任、护士长（或护理组长）会同财务、物价部门给以解释。

　在患者提出疑问情况下，门诊医生或护士有责任

　对检查项目、处方、或医护处置等给予患者合理解释。

　在不影响诊断治疗结果及符合诊疗规范情况下，

　尽可能少开大型辅助检查，以缓解人员、设备超负荷运转的压力，同时提高阳性诊断率；尽可能少开静脉输液，以缓解注射中心超负荷压力，同时减少医疗隐患；尽可能少开药物，以降低患者医疗费用，缓解收费、药房超负荷压力，同时减少纠纷及医疗隐患；尽可能不开贵重药物，以减轻患者医疗负担，同时降低全员药品使用比例。

　门诊、住院部、及社康中心设法改善服务环境，

　增加便民、利民设施，全方位提高服务水准及服务品质，以提高患者服务感知和费用感知。

　 由黄平书记牵头，医务部、门诊办、社康部等负责。

　第三部分 满意度提升综合治理量化考核办法

　一、系列划分

　（一）门诊窗口单位

　一类单位：挂号室、收费处、药房

　二类单位：放射科、检验科、功能科

　 （二）临床科室（门诊与临床捆绑考核）

　 一类科室：妇产科、儿科、急诊科

　 二类科室：其他临床科室

　 （三）社康中心（属二类临床科室系列）

　 （四）行政后勤科室（暂不纳入患者满意度考核体系，下一步纳入员工满意度考核及行政后勤科室考核体系中）

　二、百分制量化考核办法

　各考核单元（部门或科室）分别设置10项量化考核指标，每项指标细化为不同级差分值。在考核之前，假定各考核单位达到理想状体即100分。在考核当中发现的问题，根据各指标分值扣分。考核结果分数为100分减掉所扣除分数后的分值。

　考核指标分为单元指标及个体指标，每个考核单位或科室作为一个考核单元，每个单元所属的员工作为考核个体。每个考核单元假定满分为100分，由单元指标（30分）和个体指标（70分）共同构成。每个月或每季度考核单元平均分数与单元所属个体平均分数相加，得出该单元最终阶段考核分数。

　三、考核指标体系

　（一）门诊一类窗口单位（挂号室、收费处、药房）考核指标为整体环境卫生、排队时间、业务流程，具体如下：

　1、环境卫生共计7分，由单位整体环境（包括宣传板、告示板、标识标牌、窗口布局等）和清洁卫生两项构成。

　门诊部日常考核检查、满意度调查、行政部抽查、患者投诉结果汇总。

　1）整体环境占3分，设1、2、3分三个等级。

　2）清洁卫生占4分，按总务科清洁卫生标准进行考核。

　2、排队时间共计15分，由门诊部日常考核检查、满意度调查、行政部抽查、患者投诉结果汇总。

　1）小于15分钟为10分（扣0分）

　2）介于15分钟至20分钟之间5分（扣8分）

　3）超过25分钟（扣15分）

　3、业务流程共计8分，由门诊部日常考核检查、满意度调查、行政部抽查、患者投诉结果汇总。

　1）流程较合理、环节顺畅扣0分

　2）流程、环节欠佳扣2分

　3）流程、环节很差扣5分

　4）流程、环节极差引发投诉或对患者就医造成不良后果扣8分

　（二）门诊二类窗口单位（放射科、检验科、功能科）

　考核指标为整体环境卫生、就医感知、业务流程，具体如下：

　1、环境卫生同上。

　2、就医感知共计15分，由预约安排、等候时间、服务感知构成。由满意度调查、患者投诉结果汇总。

　1）预约安排5分

　准时有序扣0分，不准时扣2分，无序扣3分。

　2）等候时间5分

　可以接受扣0分，不能接受扣2分，无法忍受扣5分。

　3）服务感知5分

　服务较好、一般扣0分，服务较差扣2分，服务极差扣5分。

　3、业务流程同上。

　（三）临床一类科室：妇产科、儿科、急诊科

　1、环境卫生，分值构成同上，由护理部总护士长日常检查、满意度调查、行政部抽查、患者投诉结果汇总。

　2、就医感知共计15分，考核医疗服务质量、护理服务质量。由满意度调查、患者投诉结果汇总。

　1）护理服务质量较差扣2分

　2）护理服务质量很差扣6分

　3）医疗服务质量较差扣3分

　4）医疗服务质量很差扣9分

　3、业务流程同上。

　（四）临床二类科室

　同一类科室考核标准

　（五）个人考核指标体系

　1、礼仪态度5分

　1）服务态度较好或一般扣0分

　2）服务态度较差扣2分

　3）服务态度极差扣5分

　2、工牌着装5分

　1）佩戴工牌、着装整洁扣0分

　2）着装不整洁扣2分

　3）未佩戴工牌扣3分

　3、红包回扣5分

　1）未收受红包回扣扣0分

　2）查实收受患者红包扣2.5分

　3）查实收受经销商回扣扣2.5分

　4、沟通解释15分

　1）沟通解释较好扣0分

　2）情感沟通欠佳扣3分

　3）价格沟通欠佳扣4分

　4）技术沟通欠佳扣8分

　5、劳动纪律5分

　1）未违反劳动纪律扣0分

　2）迟到扣1

　3）缺岗扣3

　4）旷工扣5

　6、业务技术15分

　1）业务技术较好扣0分

　2）不足扣2分

　3）差错扣8分

　4）事故扣15分

　7、投诉处理20分

　1）无投诉扣0分

　2）不确定投诉（分三等级分别扣1、3、5分）

　3）有效投诉（分二等级分别扣10、20分）

　四、考核执行及数据来源

　1、门诊办公室日常管理数据

　2、医院进行的满意度问卷调查结果

　3、行政部抽查考核结果

　4、各项投诉情况汇总

　5、行政部劳动纪律抽查结果

　6、第三方满意度调查结果（市、区两级）

　第四部分 满意度提升综合治理奖惩办法

　一、考核结果计算

　医院门诊办公室日常考核检查、医院满意度问卷调查、行政部抽查、投诉结果、行政部劳动纪律抽查、第三方满意度调查（市、区两级）等各项考核结果汇总，单元所属的个体考核结果平均后与单元考核结果相加，作为该单元最终考核结果，满分为100分。同时个体考核结果也作为个人考核记录在案，满分70分。

　二、目标值设定

　一类考核单位目标分值为85分，二类考核单位目标分值为90分。目标值随市、区卫生行政主管部门对医院目标管理要求及我院实际情况会适当做出调整。

　三、考核单元奖惩方法

　以目标值为基准，每减少一分，考核单元绩效工资下一季度（或月）降低0.1%。每季度（或月）考核结束时，一类科室超过85分（二类科室超过90分）的单元一次性奖励3000元，并授予医疗服务流动红旗。四季度考核平均分值超过85分（二类为90分）的单位，当选年度医疗服务先进科室，奖励5000元，并作为评选年度先进科室的重要依据。每季度（或月）考核结束时，一类低于80分（二类低于85分）的单元一次性扣罚1500元，一类低于75分（二类低于80分）的单元一次性扣罚3000元，并给予全院通报。

　四、考核个体奖惩方法

　每位个体的患者满意度考核满分100分，四个季度（或全年）考核结束后，平均分值高于95分，当选年度服务明星（医疗、医技、社区、护理、管理、后勤等），奖励3000元，并作为评选年度先进个人的重要依据。

　本条仅适用于当年度接受考核的员工。