国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》论述题题库及答案（试卷号：2468）

国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》论述题题库及答案（试卷号：2468）
盗传必究 论述题 1．谈谈如何做好就餐环节的服务？ 答：就餐环节主要分为酒水服务、上菜服务、分餐服务和席间服务。

（一）酒水服务 (1)酒水准备 开餐前各种酒水饮料要备齐，将洒水瓶罐擦拭干净，并检查酒水的保质期和感官质量，如发现瓶罐破裂或酒水有变质现象应及时更换。

(2)开酒瓶 使用正确的开瓶工具，轻轻开启，尽量减少瓶体晃动；
开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口。

(3)斟酒 中餐饮酒杯具可一次性摆放，位置始终不动。斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。无论采用哪种方式都要做到动作优雅、细腻，处处体现对宾客的尊重并注意服务卫生。

（二）上菜服务 (1)熟悉中西餐的各种上菜程序，严格按上菜程序上菜。

(2)掌握不高菜点的上菜时间。

(3)注意台面各种菜点的搭配摆放。

(4)控制好上菜节奏。

(5)引起宾客不满时，要耐心安抚宾客。

(6)所有的菜点上完后应告知宾客。

(7)客房送餐服务时，进房后，要礼貌地征询宾客意见。

（三）分餐服务 (1)分餐时，手法卫生，动作利索，份量均匀，分好的菜点尽量保持原型。

(2)整鸡、整鸭、整鱼等菜点，应协助宾客分切成易于夹取的大小和形状。

(3)分餐派菜的次序是：主宾、主人，然后按顺时针方向绕台进行。

(4)分菜过程要尽量缩短。

（四）席间服务 (1)宾客在用餐过程中，服务员要勤巡视服务区域，注意观察宾客用餐情况，及时更换使用过的餐具、烟缸和纸巾等，随时保持餐桌整洁。

(2)根据宾客需求情况，及时为宾客斟倒酒水和茶水。

(3)西餐服务中，等宾客把一道菜吃完后再撤盘。

(4)较高级的酒席、宴会，要及时地更换小件餐具、用品。

(5)宾客在用餐过程中，遇有以下几种情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；
凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型的菜点时；
带汁芡、味道有别的菜点时；
出现骨碟洒落酒水、饮料时。更换骨碟要从宾客的右侧进行。

(6)宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。

(7)当宾客遇到困难时，要积极想办法为其解决。

(8)准确把握热情服务和“无干扰”服务的尺度，做到得体服务。

2.结合实际谈谈厨房管理制度具体有哪些内容？ 答：厨房管理制度是规范和纠正烹调师工作行为的措施。厨房管理应建立如下制度：
（一）厨房的工作制度 厨房的工作制度是每一位厨房人员必须遵守和执行的基本规则。它的主要内容有：厨房人员的工作时间、工作态度、工作纪律、仪表仪容、上下班签到，以及员工用餐等方面的规定。

（二）厨房的值班制度 厨房的值班人员必须遵守值班制度，如：准时到岗；
准时离岗；
认真填写值班记录；
当遇到不能解决的问题要及时向值班经理汇报；
应妥善处理各种突发问题。值班的日记应一班交一班，要明确值班职责、值班时间、值班地点、应承担的值班责任等内容。

（三）厨房的卫生制度 应依据国家颁发的《食品卫生法》和有关条例，制定合乎实际情况的厨房卫生制度。卫生制度的具体内容应包括：卫生要求、卫生标准、卫生内容。

（四）更衣窒管理制度 个人衣着不得进入厨房工作场所，穿着工作服不得离开厨房。这是厨房秩序的需要，也是卫生安全的需要，也是防范偷窃的需要。更衣室的橱柜供个人存放上下班周转衣物，不得成为个人的储物箱，更不得允许有公共财物藏匿其中。更衣室及橱柜是允许保安部门开锁检查的。

（五）安全制度 为杜绝各种事故，厨房安全制度应包括：
(1)食品及原料的卫生安全；

(2)设备使用的安全：
(3)人员在工作中的安全；

(4)厨房环境安全；

(5)厨房内食品仓库的安全。

（六）奖励制度 奖励制度应明文规定奖励目的、奖励条件、奖励程序、奖励方法等内容。

（七）纪律检查制度 纪律检查制度要有两方面内容：一是违规违章的考核办法、处罚办法。二是自检自纠。

（八）其他制度 如会议制度、原料进出制度、定期盘存制度、请销假制度、市场考察制度、厨房设备保修制度等等。

3．谈谈如何进行餐饮经营创新？ 答：餐饮经营创新主要是指对经营的各要素如经营内容、经营时间、经营地点、经营环境等方面的创新，形成自身特色，增强市场竞争力。

餐饮经营创新可以从以下几方面人手：
（一）反其道而行，抓早餐与夜宵供应 (1)早餐要卫生、方便、营养均衡、价廉物美。

(2)夜宵注重的应是营养、卫生、容易消化。可以准备一些易加工的饭、菜融合的菜点，再搭配上蔬菜水果牛奶等。

（二）探索新型经营方式 (1)尝试新型的菜点生产方式。如原料自选、透明厨房等。

(2)采用新的销售方式。如采用吧台形式经营；
提供外卖；
进行连锁经营扩大规模。

(3)开发新型的经营主题。即充分考虑各类主题文化与餐饮产品的有机融合，借助某一主题文化的展现和升华，赋予现代餐饮深厚的文化魅力。

（三）经营环境上创新 餐饮经营环境的创新，主要是指周围的环境和就餐环境以及餐厅的具体布局的创新。关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。

(1)返朴归真式，让自然生态反映到室内，增加幽雅、宁静、舒适的田园生活气息，显示自然界的清净本色，给人回归自然的感觉。

(2)怀旧式，指利用一些古色古香的装修饰物，让顾客找到“从前”的感觉。

(3)前卫式，前卫是一种超俗的见识与品位，需要一种特别的勇气与承受能力，独出心裁，与众不同。

(4)东西合璧，中西文化交融的感觉尽在其中。

(5)将现代高科技及现代化工业生产理念用于酒楼中，给人以“现代”的感觉。

（四）经营地点上创新 可以将餐饮地点延伸到以下地方：
(1)具有历史文化的名胜古迹。

(2)具有自然气息但交通方便的山郊野外 (3)消费者家中 (4)特定活动场所 （五）经营模式创新 (1)开办食街，将众多特产小吃集中到一个空间区域内营销，宾客可以坐不出户而吃遍各种风味，免去了东跑西找的麻烦。同时，卫生、质量也多有保证。

(2)餐饮项目与其他项目的结合。如沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮等。

4. 结合实际情况谈谈如何进行餐饮成本控制。

答：（一）餐饮成本控制的客观依据（2分）
餐饮成本控制又是以一定的货币尺度为客观依据。这个货币尺度就是标准成本。它和实际成本比较，即可判断成本控制的好坏。

（二）餐饮成本控制的工作步骤（4分）
1．制定标准成本，提供控制依据。

2．加强实际控制，掌握成本消耗。

3．分析成本差额，评价控制绩效。

4．结合实际业务，提出改进措施。

（三）餐饮成本控制方法 1．采购成本控制；
(2分) 2．库房成本控制；
(2分) 3．生产成本控制；
（2分）
4．酒水饮料成本控制；
（1分）
5．劳动力成本控制；
(2分) 6．水电燃料费用消耗控制。（1分）
5．根据实际情况谈谈如何进行餐饮成本控制。

答：(1)餐饮成本控制的客观依据。（2分）
餐饮成本控制又是以一定的货币尺度为客观依据。这个货币尺度就是标准成本。它和实际成本比较，即可判断成本控制的好坏。

(2)餐饮成本控制的工作步骤：(4分) ①制定标准成本，提供控制依据。

②加强实际控制，掌握成本消耗。

③分析成本差额，评价控制绩效。

④结合实际业务，提出改进措施。‘ (3)餐饮成本控制方法：
①采购成本控制。（2分）
②库房成本控制。（2分）
③生产成本控制。（2分）
④酒水饮料成本控制。（1分）
⑤劳动力成本控制。（2分）
⑥水电燃料费用消耗控制。（1分）
6．谈谈如何搞好餐饮内部营销？ 答：餐饮营销分为两大类，即对外营销和对内营销。对外营销指为招揽宾客所做的一切工作。对内营销指采取措施使来到餐厅的宾客最大限度地消费。

（一）菜单推销 菜单不仅是餐饮实体生产的目录，同时也是餐饮实体重要的营销工具。一份好的菜单应该令人读后增加食欲，起到促销作用。

（二）人员推销 餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、服务质量和工作态度都是对餐饮产品的无形推销。应注意以下几方面内容：制服、个人卫生、举止言谈、服务质量。

（三）餐厅推销 (1)根据不同对象、不同宾客适时推销 (2)及时向宾客提出合理建议 (3)根据不同宾客推荐菜点饮料 (4)结合菜点加强洒水的推销 (5)主动询问，增加推销机会现场演示吸引宾客 (6)适时向宾客推荐饭店的其他服务项目 （四）特殊活动推销 (1)活动时机可选择节假日、清淡时节、不同季节 (2)活动类别可采用演出型、艺术型、娱乐型、实惠型等 (3)活动要具有新奇性、参与性等特性 （五）赠品推销 (1)赠品可分为商业赠品、个人礼品、广告性赠品和奖励性赠品 (2)赠品要符合一定的要求。如，赠品符合清费者的心理需求；
赠品质量要符合餐厅的档次；
赠品包装要精致；
赠品上要附卡片依法要求 （六）展示推销 (1)原料展示推销 (2)成品陈列推销 (3)餐车推销 (4)现场烹调推销 （七）其他推销 如针对儿童推销、试吃、宾客参与推销、酒瓶挂牌推销、知识性服务、附加服务、“打包”推销、餐饮特色促销等