海底捞企业文化心得

　海底捞企业文化心得

　海底捞企业文化心得（6 篇）

　文章定制服务电话：4000⑴21⑻55 ?

　（篇 1）

　**年 08 月 21 日公司组织第 1 批部份职工现场体验和学习海底捞企业文化，当我走到店门口的时候，首先看到门口排队人员较多，其次感觉到门口服务员热忱。能够对每位进店的人都微笑面对。从她们的笑容里可以感觉到发自内心的微笑，很真诚，很热忱。

　 进店后听见最多的是服务员问你，有甚么需要帮助吗？每个人都很热忱。由于单位提早预定好了位置，在服务员热忱的指引下我来到指定位置，看见同事们都在坐位上探讨海底捞企业文化及管理模式等等问题。刚落座，服务员热忱递上热毛巾后，立即问您喝甚么茶水。在用餐进程中，服务员还为有需要的客人送上手机保护套，1 切都是那末热忱，服务员的言行举止都是自然得体，充满活力。

　 一样是火锅店、一样的油碟、一样的菜品，老板与众不同的经营理念和管理模式，服务员热忱周到、发自内心的真情服务。服务进程中体现热情、贴心、知心，给顾客营建 1 个轻松愉快的氛围，她们时刻关注顾客的每个细节变化，给予温馨的关怀，“请问需要帮助吗”?他们的说话语气中始终保持 1 份激昂的令人奋进的腔调，总是说“好的、没问题、马上就来”使顾客感觉到多等 1 会都不会去责怪他们。服务进程中始终保持 2 至 3 人围绕着你周围，不断的添水加冰，在用餐进程中我也时刻关注那些在脚下不停跑动的服务员，对待时间的珍惜，不浪费每分每秒，看见她们办事的认真，她们时刻都不停，当看见每位顾客张口提出要求时，她们首先是笑容、耐心的听取后，立即解决你所提出的要求，看见她们满头大汗的热忱服务，让人深深

　感觉到她们对工作热忱。

　 在去海底捞之前就听说它们“人性化、亲情化”的服务。这次海底捞之行让我印象深入，也让我收获颇多，我个人认为海底捞最值得学习的主要有 3 个方面: ?

　 1.服务理念:热忱、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成，根据顾客的不同需求体现服务细节。如:手机放在台面上帮助套上 1 层自已设计的塑料袋。

　 2.体现了海底捞的管理模式。员工岗位有辨别，但服务无辨别。印象最深的是当你离开坐位上站起想上洗手间，传菜员发现后马上，上前询问请问需要帮助吗?我讲后，传菜员快步向前用手示意线路的位置。

　 3.在服务员下菜进程中，我们同她聊天时发现员工们对工作的满意度都很高。员工工作的满意程度是顾客评价的，而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。在海底捞企业中正真体现了如何做好顾客满意、真心服务。

　通过这次公司组织学习海底捞企业文化，使我感触很深，也促使我在今后的工作中，要不断学习海底捞企业员工的工作精神及工作状态，对工作的认真、负责、热忱、细致等各方面学习。

　（篇 2）

　不知从甚么时候起，企业文化居然变成了不着边际的假大空。不管企业大小，几近千篇 1 律都是“开辟”、“进取”、“团结”、“奋进”，恍如不如此，便不时尚，便不能“赶欧超美”，便会被世纪年轮留在上个世纪。这类情势上的企业文化，与其有，莫如无，不但徒有其表，还会将真实的企业文化阻挡在企业大门以外。

　甚么是企业文化？企业文化是指企业全部员工自觉遵照的人生理念、工作习

　惯和制度体系，包括代表企业精神的标识、口号和 1 系列的规章制度。企业内部人多嘴杂，众口不 1，打造成 1 个团结合作的团队非常不容易。意欲快速发展的企业，必须建立 1 种健康向上的企业文化，统 1价值取向，明确行动标准，用企业文化规范员工的思想和行动。

　 某市开发区××大酒店在**年之前，是当地 1 家知名度很高的餐饮企业。该酒店周边客户主要是到开发区投资办企业的外国商人，他们对酒店的服务水平要求较高，但对价格不甚敏感。**年以后，随着开发区软硬件环境的改良，该大酒店以往的硬件优势逐步被新开业的同行所削弱，整体经营上渐渐下滑，餐饮部份的日销售额由之前的**0 元降落到 3000 元。为了东山再起，酒店董事长决定外聘 1 名副总经理，主抓餐饮工作，希望借助外来气力改良经营。新的主管副总经理上任后，很快拿出了 1 套改良餐饮经营的实行方案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他的经营方案在履行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认真履行他的工作要求。由于给酒店采购人员下达了原材料采购货比 3 家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员们集体散布谎言，说新副总的目的是中饱私囊。原来的餐厅经理是酒店董事长夫人的外甥，被暂时停岗后，屡次打电话给董事长夫人，曲解事实，造谣中伤新副总。酒店的其他几位副总经理，也觉得新来的副总有些锋铓毕露，显得他们平庸无能。在这样的环境里，新副总坚持了 1 个月以后宣布退出。**年，该大酒店倒闭，酒店旧址现已改成 1 家服装厂的商品展现厅。1 个好端真个酒店，由于缺少积极向上的企业文化，使得员工人心散漫、内斗严重，最后不能不关门止损。

　 建立优秀的企业文化，需要做好“5 要”。

　 第 1，要确立 1 个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工

　思想的重要标准。提倡甚么精神，抨击甚么丑行，需要为员工提供 1个明确的思想准则。海底捞在企业中大力提倡“人生而同等”的人生理念，制定让员工“感动”的福利待遇政策，激起员工“双手改变命运”的奋斗心态，极大的振奋了员工的工作热忱。员工们众志成城，团结 1 心，将海底捞精神传递到每个分店中，构成了 1 种光耀夺目的“海底捞现象”，为中国的经济界注入了新的活力。

　 第 2，要建立 1 套切实可行、以人为本的管理制度。企业管理不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度之所以变成了摆设，其缘由是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，致使管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的条件，人人抵制的制度不如干脆废除。

　 第 3，要设计 1 个引领主题个性鲜明的企业标识。企业精神及员工意愿要通过这个与众不同的标识反应出来，既浓缩了情感，又寄托了未来。在国际体育比赛的赛场上，当我国的国旗伴随着国歌高高升起时，每个爱国华人无不热血沸腾，为自己是炎黄子孙感到自豪自豪。企业标识也 1 样。企业标识是整合资源的产物，浓缩企业精华，宣布企业主张，统领企业员工、顾客和其他相干人员的思想，展现企业个性，看似简单实则艰深。

　 第 4，要提高企业最高管理者的觉悟。建立和推行企业文化，最高管理者的志向和天性非常重要。从具体的企业管理实践看，1 些企业在管理上“乱”，看似乱在员工，实则乱在高层。最高管理者由于对下属的责任心、虔诚度及工作能力等担心，成心识地建立非正式群体组织，偏听偏信，加重了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，任何制度没法抵挡住来自于最高管理者的干扰。作为企业最高管理者，必须努力提高企业运营的认识水平，汲取各方面的先进知识完善

　自己，虚怀若谷，礼贤下士，严于律己，宽以待人，诚信有加，里表如 1，使企业文化建立在上下同心的基础之上。电视机《亮剑》很好诠释了这 1 点。主人公李云龙在论述军魂塑造时强调：1 支军队的军魂，取决于这支军队最高军事主座的个性和蔼魄，最高军事主座为这支军队灌输了敢打硬仗精气神。

　 第 5，企业提倡健康的企业文化，要和员工的利益挂钩。企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段鼓励全部员工自觉认同和遵守企业文化的相干规范。优则奖劣者罚，奖罚分明。有些企业管理者总是喜欢让员工“忘我奉献”，强调企业不会忘记他们的努力，缺少有效的物资鼓励。长此以往，员工就会丧失主开工作的积极性，整体事迹也会变得越发平庸。

　（篇 3）

　“好火锅自己会说话” ?

　有人说：社会是个大舞台，看谁更精彩，还有人说：企业文化是发动机，让企业永不停息!我想说：优秀的企业文化是企业能量的宝库，放飞豪情，愈来愈精彩! ?

　那末应当如何来理解企业文化呢?企业文化的意义在于它充盈着全部企业的各个方面，既是企业的灵魂和潜伏生产力，又是企业生存和发展的动力，更是企业立足市场的源泉，总而言之，企业文化对内是 1 种向心力，对外是 1 面旗帜。

　服务无界限，文化能共鸣。1 个好的公司是不是具有生命力，关键在于，它有无优于他人而最难模仿的特点，也就是 1 个公司的企业文化，1 个好的企业文化会构成巨大的无形资源，它将成为这个公司真实的向心力，凝聚力，我是这样理解企业文化的，所以我经过探究和视察，领悟和体会了这样的 1 种文化：海底捞文化，海底捞文化在

　员工和顾客身上都得到了那末完善的诠释和体现。

　记得那天，我和来自 5 湖 4 海的朋友经过培训，迫不及待地向海底捞 1 线前进着，当走到豁然写着“好火锅自己会说话”的火锅店附近时，几位年龄相仿的年轻人面带笑容，好像见到自己的亲人 1 样，神速般地向我们走来，并亲切地接下我们手中的行囊，敏捷的动作,温和的言语，有力的手臂，纯真的面孔，赤诚的微笑.....瞬间,大脑告知我,这就是久仰已久的海底捞人,自此以后,公司人性化的管理就开始充斥着我内心里的每个角落,乃至有种融入恨晚的感觉,恍如自己找到了 1 个美好的归宿,以致于铁定与公司茁壮成长，荣辱与共.或许有的人会感到差能人意，初入社会为什么就草草拉开了职场的序幕，而且身处被看作前景不好的苦力行业，在此，我有点像是站在珠穆朗玛峰上高举着海底捞企业文化的旗帜向众人展现着甚么。

　在比火锅还火的店内,全部员工自上而下身披的战袍全由正规的干洗公司清洗。在这里，3 餐无忧,5 谷豆浆无穷续,面包包子不限量,有荤有素也有汤,有面有饭还有馍。为了提供 1 个舒适,安全的住宿环境,我们住在离店颇近的高级小区内,阔别了地下室的昏暗和湿润。这里有电脑,电视丰富大家的生活和知识,有空调保证大家冬暖夏凉,有洗衣机减轻大家的体力消耗,还有慈祥的阿姨为我们打扫美化温馨的住所...... ?

　固然优越的福利待遇，没法涵盖全部海底捞企业文化。

　在热血沸腾的工作氛围当中，我听到大家发自内心,恰到好处的问候语；看到小张热忱高涨,笑容满面地为客人服务；看到小曹手脚不停,满头大汗地穿梭于前后堂；看到小何斗志高昂,精神抖擞地迎客送客……尽人皆知,这 1 切都是为了顾客的满意率,由于大家深知顾客是 1 桌 1 桌抓的不容易。因此,大家也在学习业务知识技能的马拉

　松上奔跑着：授权工作,当家做主及时地消除客人的抱怨与不满；特点服务,重视服务当中每个细节的人性化；优秀案例,传承企业文化的精华永不止步；开辟创新,成为公司可延续发展的不变定律。时光如梭,光阴似箭,在这个公平公正的环境里，我学会了勤奋,明白了双手改变命运的道理；学会了关心,晓得了尊重每个人的品质；学会了做人,待人接物其实不是虚情假意；学会了做事,沉思熟虑不只是成竹在胸；只要付出终回报,宣誓辞的最后 1 句每时每刻都警省着我。

　公司 15 年的发展历程所引来媒体的关注，同行的学习，也淋漓尽致地展现了这句话的魅力。

　03 年的非典引来了对我们火锅外卖的专题报导； ?

　06 年,牡丹园店接待了百胜两百多名区域经理大象向蚂蚁似的观摩学习； ?

　09 年，在大众点评网时尚盛典的评选中，公司站在了北京最受欢迎餐厅的第 1 位； ?

　这不是自豪的资本，是每个海底捞人用汗水换来的荣誉。

　这些年来，忠实的顾客忘我地为我们做着口碑宣扬，打着免费的广告。

　离不开每位海底捞人仔细耐心用心的服务，由于大家把顾客的每件小事当作大事来做，由于大家相信人人都有机会复制出 1 个又 1个袁哥，由于大家要为公司 3 大目标的实现而艰苦奋斗。

　所有这 1 切验证了我们的公司是这样 1 个充满亲情，充满人性的大家庭，我们的团队是这样 1 个具有凝聚力，向心力的集体，我们的领导是这样具有亲和力，英明决策的领导，我们的员工是这样勤奋正直，互帮互爱的员工，我们的企业文化是这样以人为本，精诚团结的文化。

　（篇 4）

　上个月，我和几个朋友相约集会，大家都推荐到同济边上的海底捞火锅店。

　店里人隐士海，人们不厌其烦地堆在大厅等餐位。1 个火锅店能做成这个模样，每天都有人排队，确切不是 1 般企业能够做到的。近两年来，海底捞成了服务行业的楷模，名副其实。

　海底捞给予 JJHOME 的启示 ?

　1、井井有条的管理 ?

　走进海底捞，历来都是 10 分干净，整洁，不像有些火锅店充满异味。座椅摆放有序，餐具摆设整齐。保洁人员不停的整理整理，全部机器运行 10 分良好。海底捞的菜品并没有甚么特别的地方，价格也没有特别优势。最使我感到温馨的还是他的服务。

　2、人性化的等位服务 ?

　海底捞的等位服务是 1 绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；3 个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急了。除此以外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务…… ?

　如果等位时间很长，服务员还会给客人推拿、捶背，边捶背边寒喧。等排到位子了，服务员就会提示客人轮到他用餐了。

　3、人人参与的创新服务 ?

　如果说，“员工是企业的主人”。海底捞的员工的确人人都把企业当做自己的家。关键，我看还是好的鼓励机制。海底捞的卫生间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须

　刀，乃至还有女孩子绑头发的发卡。有些 4 星、5 星的酒店里也不 1定会摆这些东西。1 个火锅店，怎样会想得这么周到？由于海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。对取得委员会通过的创新，员工可以取得数额不等的现金嘉奖，在提升时有优先的机会，创新服务将被推行到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特点服务思想火花的来源。

　4、无所不至的关怀 ?

　去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工 1 定会主动拿手机套，不让油水撒得手机上。客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了 1 个洞，油水就崩进来了…… ?

　比如为何要摆牙膏、牙刷？这就是员工群策群力的结果，由于他们想到，甚么样的客人都有，如客人需要清新口气、乃至也会有洁癖的客人说喜欢先刷牙，再吃火锅，或说喜欢吃完火锅刷个牙再走。这都是客人的 1 个潜伏需求。如果店里没有牙刷牙膏，那不是就让客人失望了吗？所以在这个环节中充分体现了海底捞对顾客无所不至的关怀。这类关怀不断产生着回头客和口碑营销。

　5、无处不在的微笑服务 ?

　我每次从海底捞卫生间出来，保洁员都会微笑问候我，然后主动把水龙头打开，看我手湿了以后，马上给我倒洗手液，我洗完了手，保洁员又马上递上擦手纸。这 1 连串的动作，说明海底捞的保洁员都有服务意识，能随时帮助客人，乃至超出客人的需求。其实，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他处在甚么岗位，员工代表的就是酒店。即便他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的员工，他的任何 1 个表现，

　都体现了酒店的服务文化，都对客人有影响。服务讲到最后其实就是用心加细节，海底捞能为客人提供这么多超出客户期望的服务，不就体现他们的用心和对细节服务的坚持吗？海底捞这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心。

　纵观“海底捞现象”，他们已构成了独具特点的企业文化。

　从中得到启示：

　1 是，企业文化是全员文化。企业的愿景 1 定是员工的愿景！所以，企业的寻求必须通过员工实行，并且化玉成体员工的自觉行动。否则，所有企业文化会置之不理。

　2 是，企业的重要任务是履行力。再好的创意，再好的愿景，都离不开全部员工脚踏实地的实行。所以，1 流的履行力比起 1 流的主张要重要的多。

　3 是，企业必须有健全的考核办法和鼓励机制。我常说，民生银行的员工都是“疯子”！究其缘由是，民生银行的考核办法和赏罚机制真正做到“奖得兴高采烈，罚得提心吊胆”。海底捞也是这样。

　4 是，企业必须培养和提升自己的核心竞争力。如果已构成核心竞争力，必须做大做强；如果目前还没有明显的核心竞争力，就必须通过不懈努力，发掘和培养自己的核心竞争力。海底捞看似 1 般的餐饮企业，但他们把服务文化做到极致。这服务文化就是海底捞独特的核心竞争力。

　5 是，给每位员工充分发展的空间。在机会眼前人人同等，对善思考，有寻求，不断有创造性展开工作的员工，在升级、加薪、培训等方面给予倾斜。从而建立起积极向上的正能量。

　（篇 5）

　中国是 1 个有两千多年封建历史的国家。传统的封建思想深入

　影响着中国人的思惟。人人都渴望得到皇帝般的服务，而不愿意为他人服务。乃至将服务他人看做是低下的行动，是没有办法的事。我们有时更是戏噱那些具有良好服务精神的人“奴性 10 足，傻实在。”这类毛病的思想观念致使了服务精神的缺失。即便我们为客户服务，常常也是被逼无耐的生存之道，而不是发自内心肠将服务他人当作 1种责任和光荣。服务他人成了 1 种人性的压抑，心灵的折磨。这与市场经济“人人为我服务，我为人人服务”的理念背道而驰，更与“服务创造价值，服务赢得尊重”的商业文明格格不入。

　传统的封建思想不但影响着我们的客户服务精神，还深入影响着 1 个组织内部的上下级之间的关系。中国城乡 2 元结构影响着社会的发展，其实就是在 1 个公司内部，也常常存在着经理和员工的 2 元结构。这类 2 元结构不是物理上的 2 元结构，而是心理上的 2 元结构。这类心理上的 2 元结构比物理上的 2 元结构危害更大。

　企业是个服务链，即：1 线员工为客户服务，管理人员为员工提供支持服务。即便是管理，其实也是 1 种服务，也是为了帮助员工做好工作。但是，在我们很多企业里，经理同员工之间的关系却极为扭曲，1 些经理人强大的领导愿望和特权意识让员工丧失了与他们同等沟通的可能，要求经理为员工提供服务支持更成为 1 种奢望。很多经理人更是想固然地认为，“只有高高在上，与员工保持适当的距离才能建立自己的权威。”经理不能为员工提供服务，员工怎样会心甘甘心地为客户提供出色服务？在 1 些企业，员工不但要服务客户，还要服务好自己的领导。服务好领导乃至比服务好客户更重要，由于领导决定自己的职业升迁。所谓的“以人为本”最后演化为“以经理为本”。

　出色的服务，需要我们尊重服务的特点；需要我们善于引导员

　工的心态，建立起良好的服务意识；更需要我们营建健康的企业文化，摆脱传统文化的窠臼。海底捞的实践无疑会给中国服务企业以有益的启示。

　理念引导 ?

　理念对企业的发展是相当重要的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指点企业的行动。海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”肯定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长张勇先生对自己成功经验的总结，更是鼓舞每一个员工勤奋努力的动力源泉。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是海底捞区分于 1 般火锅店的根本所在。

　我们不但要活着，还要有尊严地好好活着。我们不但为生存而奋斗，更加发展而奋斗，为梦想而奋斗。我们虽然没有社会背景，没有多高的学历，但是只要不向命运屈服，只要勤奋努力，靠我们的双手照样可以改变自己的命运。这是 1 种信心。只有建立起这样的信心，才能激起无穷的潜能。只有建立起这样的信心，我们才会心甘甘心、无怨无悔地付出，我们的心中才有阳光，我们才有工作的快乐。

　海底捞的员工绝大部份都来自农村，他们也没有受太高等教育，为何他们的服务态度和职业精神远远超过我们那些受太高等教育的大学生？由于他们更晓得对机会的珍惜，既然公司给自己提供了 1 个发挥自己能力的平台，就要好好干，就干出个样来让客户满意，让同伴尊重。他们也有改变命运的渴望与寻求，客户对他们服务水平的认可更让他们晓得：只要真心为他人服务，只要为他人创造了价值，就可以赢得他人的肯定，就可以取得回报。这是人性的公正，更是商业的文明。

　成绩员工

　企业不但是员工谋生的平台，更是员工提升本身价值的平台，实现人生价值的舞台。那些 1 流的公司都善于激起员工的梦想，也都善于帮助员工实现梦想。

　中国很多企业员工跳槽很频繁，是员工真的愿意跳槽吗？不是。固然员工跳槽的缘由很复杂，既有个人缘由，也有企业的缘由。但是，很多员工在企业中感受不到能力的提高，看不到自己的未来是跳槽的1 个很重要因素。对个人未来前程的不清晰会让大家产生恐惧。眼前的困难不可怕，看不到未来才可怕。

　海底捞是为每一个员工制定了完全的职业发展计划，让每一个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激起出员工的工作动力和热忱。海底捞作为 1 家劳动密集型企业，能做到这 1 点，不能不让人佩服。由于，就是 1 些高科技公司、知识秘密性企业也未必能做到这 1 点。

　海底捞将员工的职业发展分为技术、管理、后勤 3 条线，每一个员工都可以根据自己的情况选择合适自己的职业发展线路。在海底捞，走技术线路的“功劳级员工”收入仅仅比店长少 1 点点，这就有效避免了大家片面寻求管理线路的职业发展方向。由于在任何单位，管理职位都是非常有限的，管理岗位的稀缺性决定了大多数员工会成为管理岗位竞争的失败者。也许也其实不是每一个员工都希望当经理，但是渴望得到职业的认可和尊重却是每一个人的欲望和寻求。

　榜样气力 ?

　榜样的气力是巨大的，身旁榜样的气力更巨大。当看到与自己背景类似的同事靠自己的勤奋改变了命运，无疑会对每一个员工产生巨大的鼓励作用。在经营企业进程中，建立榜样也是很好的领导方法。榜样就是旗帜。榜样就是动力。榜样就是员工努力的目标和方向。

　海底捞的绝大多经理，包括店长、区域经理这样对综合素质要求比较高的经理人都是从基层员工提拔起来的。袁华强是海底捞代表性人物，也是员工心目中榜样式人物。他先是从刷碗、传菜、门迎、服务员这样的最底层岗位干起，后来做领班、会计、店长，几近海底捞公司所有的职位他都做过，他现在已经是海底捞北京和上海大区经理、管理着 15 家店，而他刚过 30 岁。他是海底捞“靠双手改变命运”的最好证明。

　每一个人的心中应当有榜样。企业也应当成心识地为员工建立学习的榜样，以榜样来引导员工，坚定大家对未来的信心。那些渴望杰出的企业和员工更应当具有成为他人学习榜样的理想和寻求。

　关爱员工 ?

　只有关爱员工，员工才会真心关爱客户。只有真心关爱员工，企业才有凝聚力。爱的气力是最巨大的气力。爱意味着付出，企业首先要付出爱，才能收获员工最企业的爱。

　海底捞为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行 1 般不超过 20 分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生。如果员工是夫妻，则有单独房间。海底捞每开 1 个店，仅为员工租房子这 1 项支出，公司每一年就要花费 50 万。

　海底捞每个月还会给大堂经理、店长以上的干部、优秀员工的父母每个月寄几百元钱，以体现公司对员工父母的感激和关爱。几百元钱在城市算不了甚么，但是在中国大多数农村，这几百元钱会大大改变他们的生活。这更是 1 种光荣，当父母每个月收到自己孩子所在公司邮寄来的钱时，除乡亲们羡慕的眼光和赞美，他们更会感到由衷的欣慰和自豪：“孩子们终究有出息了，自己可以放心了”。

　海底捞出资千万在简阳建立了 1 所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金，每一年拨 100 万元用于医治员工和直系亲属的重大疾病。张勇说，“虽然这样的福利和员工鼓励制度，让企业的利润缩水很多，但是我们觉得这些钱花得值当”。

　对员工的真心关爱，提高员工福利带给海底捞的不是本钱，而是员工对企业的酷爱，员工的工作热忱，品牌的美誉度，这些才是支持企业发展的宝贵财富。

　充分授权 ?

　人人都有渴望自己做主的欲望。授权是是调动员工主动性、积极性的重要举措，也是企业提高运营效力的重要途径。没有授权，就没有团队，就没有凝聚力，也没有员工的创造性可言。授权更是企业发展壮大的基本条件。

　很多老板不愿意授权，由于担心员工权利大了就容易官僚，就会做损公肥私的事情。与其将权利授与下属，再监督员工行使权利，还不如将权利揽在自己手里安全、省事。老板有这类心理可以理解。但是，授权同监督员工正确行使权利是截然不同的两个概念，能否勇于授权是个胸怀问题；能否引导员工正确使用权利是个水平问题；能否适度包容员工的不足却是个气度问题。相对能力强的老板，优秀的人材更愿意选择胸怀大、有气度的老板。

　海底捞公司授权的广度和力度会让很多经理人匪夷所思。在海底捞，普通员工有权决定免费赠送顾客果盘，有必要时，乃至可以避免单。30 万以下的开支，店长可以做主。海底捞的每一个普通服务人员都是客户服务经理，他们乃至比 1 般餐馆经理的权利都大。服务业制胜的重点是服务的个性化和效力，而服务个性化能否实现的关键在于 1 线员工有无快速决策的权利。海底捞的实践证明：提高企业的

　客户服务水平，需要适当赋予 1 线员工必要的决策权利，即便企业为此冒 1 定的风险，也是值得的。

　满意度管理 ?

　海底捞公司总部对每一个店的考核只有员工满意度和客户满意度两个指标。很多公司很是看重的财务指标，比如销售额、销售增长率、利润率等指标在海底捞仿佛显得有些过剩。是海底捞公司觉得那些财务指标不重要吗？明显不是。企业是要寻求盈利的组织，每一个财务指标都会牵动企业家的神经。但是，那些优秀的企业家明白：把眼光盯在那些财务指标上没有用，只能会让自己急功近利，变得浮躁。只要把企业的 1 些基础工作做好了，财务指标的实现是自然的结果。

　对餐饮服务业而言，员工满意和客户满意是最重要的两个指标。没有满意的员工，就没有满意的客户。只要客户满意了，品牌有了美誉度，还愁没有回头客吗?企业还会为销售的增长、利润的实现忧愁吗？可能企业面对的是客户排队就餐这样的高级烦恼了。

　速度服从质量 ?

　1 些人批评海底捞的发展速度不够快，以海底捞的知名度，完全可以实现快速扩大。对此，海底捞董事长张勇先生不以为然，他说，“为了保证服务质量的连续性和 1 致性，每一个新店必须保证有 30％左右的老员工压阵。每开设 1 家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停止开店。即使新店已装修完工，也要等相干人员考核达标以后再正式开业。” ?

　对餐饮企业而言，找个适合的店面也许不是太难的事情，但培养 1 批优秀的员工实在是太难。可每一个服务人员的素质才是海底捞文化的载体，是赢得客户满意，成绩品牌的关键。优秀员工的培养确切需要 1 个进程。每一个店面都应为海底捞这个品牌增辉，而不是稀

　释海底捞的品牌资源。能否做到这 1 点，关键是服务质量是不是得到始终如 1。品牌赢得客户的信赖不容易，但失去客户的信赖就在 1 瞬间。

　为了保证服务质量，海底捞摒弃了传统餐饮业的加盟模式，全部采取自营店的模式。做到这 1 点，需要禁得起快速做强做大的诱惑，需要具有真正将品质当作企业生命的寻求。企业需要寻求发展的速度，但是发展速度 1 定要建立在发展质量基础之上。只有建立在质量基础上的发展，才是真实的发展。没有质量做保证，再快的扩大速度也没有任何意义，扩大的速度可能会成为我们走向灭亡的速度。

　海底捞火了？有秘密可言吗？好像没有。海底捞也仅仅是遵守了商业的 1 些基本道理，比如：尊重行业的特点，真心关爱员工，用心服务好客户等。海底捞也没有甚么伟大的创新，更没有甚么震天动地之举。但是海底捞却将那些基本的工作做细，锲而不舍地践行自己的理念，兑现对员工和客户的许诺。他们也终究做好出了自己的水平，做出了自己的特点和高度，赢得了员工和客户的信赖。也许只有那些具有坚定信心的人材能做到这 1 点，只有那些将事业看得至高无尚的人材能做到这 1 点。管理不需要太多的智慧，但是优秀管理却需要管理者有 1 颗晓得爱人的心灵。

　海底捞能做到的，我们每一个企业都应能够做到，海底捞应当被超出。在中国的大地上，应当出现出数以万计的象海底捞这样的企业，让人性的光辉与商业的文明交相呼应，让每一个劳动者都能享受创造价值的快乐和分享价值的欣喜。向真实的劳动者致敬，向伟大的商业文明致敬。

　（篇 6）

　海底捞的成功不是偶然，它以热忱的服务、人性化的管理、先

　进的管理理念为特点，使该公司在市场经济的大环境下不断发展、壮大。有幸我公司组织员工来到位于亚欧的兰州海底捞 2 号店，对海底捞精神进行深入学习。

　海底捞做为 1 家火锅餐饮企业，食品是根本。我们看到这里食材新鲜、种类丰富、味道满足大众口味。这就相当于 1 个员工首先能胜任自己的本职工作。

　 海底捞的服务是大着名气的，这成了该企业的特点和标志。

　在这里我们看到所有服务人员工作热忱高涨，服务主动、周到。他们步履生风，笑容满面。这样的热忱让前来就餐的人心情愉悦，留下美好的用餐体验。这让我想到工作中的我们给人留下怎样的印象？ ?

　 海底捞还提供了很多免费服务：比如美甲、饮品、棋牌给等坐位的客人，让折磨人的“等座”成为 1 种享受。还给女士提供发圈、手机提供防水小袋、给带眼睛的顾客提供眼镜布等等。细节的重视让人佩服。工作中的安全责任、职责感，都是体现细节上的，比如工程中错 1 个数字，带来的隐患是无穷的，我们工作中 1 定是要讲求细节，仔细做事。

　 在吃饭进程中和 1 个店员聊起来问：“你们公司是怎样培训你们的？”当时忙，店员只是简单的说了 1 句：“提早想到他人需要的。”很简单的回答，其实很震动。工作中许多人都渐渐丢失了热忱和主动，变得循规蹈矩、乃至“1 拨 1 动” ，或许是怕出错怕承当责任，或许是爱计较不想付出更多。

　 其实想一想，热忱工作的时候有种幸福感是不可替换的。