业务发展途径研究-银行管理论文-管理论文

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　 随着产品功能的进一步完善， 在铁路、公路、社保、航空、旅游和医疗等行业的应用不断深化，且网上支付、手机支付等电子支付保持快速发展。我国有着 13 亿人口、经济仍将继续保持稳定增长和境内外消费持续增长，以及关系国民收入分配、战略新兴产业和社会保障等领域的重要政策措施的出台，为银行的 业务开拓了很大的成长空间。境外受理网络已基本覆盖全球的主要国家和地区，涵盖了中国出境游客主要出行地区，受理商户和受理终端数量持续增加。截至 2011 年年底，境外受理商户 151.6 万户，POS 终端 168.1 万台，ATM91.7 万台。国内各发卡银行非常重视 业务的风险管控，并通过坚持长远审慎的风险管理策略、提高风险管理技术水平和完善风险管理体系等措施，使得风险管控水平不断提升。截至第二季度末，坏帐率 1.5%，同比上升 0.1%，环比下降 0.1%，仍处于较低水平。

　根据国际经验，循环信用的利润可占 收入的 2/3。而我国大多数商业银行 业务的利息收入还很少，在 总收入的占比远低于 50%。且由于银行间激烈竞争导致了免费用卡和低廉的商户佣金，因此盈利水平普遍不高。而且，对于中小银行来说，由于 运营成本率高达 54.12%，

　远远高于国际上 4%-6%水平，其盈利更显艰难。近年来，虽然我国各家银行不断推出新产品，产品的花样层出不穷，功能纷繁各异，但由于原始创新少，模仿创新多，产品严重趋同。目前，国内 市场品牌众多，各发卡银行虽在品牌形象、品牌文化等方面努力追求差异化，但品牌特色不鲜明的缺点还是显得非常突出。

　中国政府在“十二五”规划纲要中提出要让消费成为经济发展的首要推动力。并通过提高居民消费能力、完善鼓励居民消费政策、鼓励发展文化及旅游等消费、积极发展网络购物等新型消费业态和支持引导绿色消费等措施，着力扩大消费需求。随着中国经济长期较快发展，中国城乡居民收入稳步增加，律师、医生、机关公务员、教育金融领域从业人员、企业高管和民营企业主等中高收入人群不断增加。尽管改革开放以来，中国的城市化保持了一个平稳较快的发展势头，但2011 年城镇化率才首次超过 50%。而发达国家城镇化率早已超过 83%，可见中国的城镇化还有很大的发展空间。近几年，为了规范和管理 业务、控制 风险，相关管理部门出台了大量的法律、法规，并大力推进个人征信体系的建设。近几年， 受理端的创新比发卡端的创新更加活跃。并呈现出以下特点：互联网支付仍是市场最大热点，移动支付市场培育加快，电视支付逐步推广，支付渠道融合步伐加快，传统终端多应用、多功能快速发展。

　虽然五年前，外资银行只能通过与中资银行联合发卡绕道进入中国，

　但目前已有东亚银行、花旗银行获准在中国发行 。而外资银行 业务经过长期发展，积累了很多成功经验，已非常成熟。将来，随着更多外资银行获准在中国发行 ，中资银行 业务必将面临越来越大的竞争压力。目前，互联网支付通过第三方支付的占比较大，这给银行的 业务带来很大的挑战。据交通银行太平洋 中心联盟部总监朱凌指出，2012 年一季度通过第三方进行的互联网支付金额达到 7000 多亿元，而银行在这方面的收入仅有 300 多万元。随着不断开放的市场和科技应用水平的不断提高，大量中小银行发展 业务成为可能，行业壁垒 降低。目前，我国商户回佣率较欧美低 30%-50%，处于很低的水平，并且面临着下降的压力。综上所述，我国商业银行 业务面临着越来越大的挑战，但总体来看，机会大于威胁，优势大于劣势，处于有利的地位。

　通过以上分析，对我国商业银行 业务的内外部环境已有了充分的认识，在此基础上拟制定相应的发展战略[4]如下：银行 业务应紧紧抓住发展机遇，平衡规模、质量、效益三者关系，摒弃追求规模的粗放式经营，通过提高 业务盈利水平，加强品牌建设、差异化营销，加大管理创新、产品创新、流程创新和科技创新，推动 业务向追求效益、特色和提升 品牌价值转变，实现 业务的稳健经营、精耕细作。并通过对科学、有效经营管理模式的不断探索，推动银行 业务的科学发展，从而达成长期健康发展的目标。

　虽然，近几年来很多银行都已经逐渐认识到建立客户忠诚度的重要性，但在建立客户忠诚度的过程中，遇到了难以掌握客户资料、银行运营成本控制和同业竞争异常激烈等问题。不过，银行可通过客户关系管理解决上述难题。因为客户关系管理可以实现以下几点：技术上实现销售平台、用数据了解客户需求、个性化的产品与服务和着眼于提高市场效率。因此，银行通过加强客户关系管理，可不断提高客户忠诚度。由于 产品同质化现象严重，银行只能采取“跑马圈地”、大幅增加营销费用及营销人员等粗放式竞争手段，这直接导致了 业务的恶性竞争。面对这种不利的局面，银行应通过产品研发的持续投入，加大产品创新力度，进而提高产品竞争力，实现 业务的良性发展。当然，银行也应提高研发质量，主要关注目标客户选择、目标客户行为分析、产品定位及主题、同业做法等关键要素，开发具有本行特色、符合客户需求的新产品。而且，通过提高新产品的吸引力、产品前端简单化和强化产品的品牌设计等措施，创新银行的 产品。近年来，虽然我国商业银行正逐步改进业务流程，但由于投入不够，并未明显地改善客户体验。为了切实地提升客户体验，银行应加大投入，运用六西格玛管理方法、SOA 技术、工业生产中的“成组”技术等先进的管理方法和技术，对促销活动、联名卡项目、分期付款业务和征信审批等 业务流程进行创新。

　业务流程的创新，必将改进 业务的质量和服务，提升客户体验，提高客户满意度。当然，为了验证新业务流程是否确实改善了银行 业务流程的总体质量，银行也应对流程优化前后的客户满意度、流程效率和流程质量等数据进行对比分析。

　 随着我国 市场规模的持续扩大，银行为了营销 业务，经常都会推出消费积分、礼品赠送等营销活动，但都大同小异，很难起到好的效果。为了提高营销效果，各发卡银行应在紧跟消费市场发展趋势、细分客户群体和抓住客户的主流价值（产品功能、品牌的美誉度、服务便利性和用卡环境）的基础上，采取差异化的营销模式、营销渠道和营销活动，并实现精确营销，才能赢得消费者的青睐。随着发卡银行的日益增多， 市场的争夺日趋白热化，面对其他商业银行的赠品、开卡用卡的奖励和优惠条件，要让客户始终拥有并使用某一商业银行的 已变得越来越困难。为了保留现有客户及发展新客户，银行应通过塑造个性化的品牌形象、挖掘品牌文化内涵、品牌个性化定位、提供个性化服务和品牌的持续推广等措施，打造个性化品牌，提升 品牌的竞争力。为了改变 业务盈利水平普遍不高的局面，银行应通过重点鼓励持卡者使用循环信用、 激活运动、交叉销售、降低营销成本和发行联名卡等措施，提高 业务的盈利水平。当然，对于尚处于 业务发展初级阶段的银行来说，则应在不同阶段采取不同的发展方式：业务发展初期，应以提高年费和刷卡佣金收入为主；业务发展到一定阶段，才能考虑将提高利息收入作为工作重点。（