工商银行兰州分行营业网点服务水平提升

　 工商银行兰州分行营业网点服务水平提升

　三、工商银行兰州营业网点现状及问题分析

　（一）工商银行兰州营业网点现状概况

　中国工商银行股份有限公司（简称ICBC）成立于1984年1月1日，是

　世界五百强知名企业，其位居中国五大国有银行之首，拥有广大的客户群体，

　是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基

　本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，

　加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。截

　止2014年，工行总资产31249亿美元，全行员工总数410875人，年营业额

　达1487亿美元，市值2156亿美元，利润427亿美元，是全球最赚钱的银行。

　工商银行的企业使命是为最广大的客户提供最卓越的金融服务，主要包

　括服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会，其企业愿景是建设最盈利、

　最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业，企业的口号是：工于至诚，行

　以致远。2004年，中国工商银行同时荣获英国《银行家》及《欧洲货币》杂

　志所评选的中国最佳银行；同年中国工商银行又被美国《环球金融》杂志选

　为中国最佳个人网上银行。2008年中国工商银行在《福布斯》全球企业2000

　强排行榜中名列第42位；在《财富》500强排行榜中名列第133位，营业收

　入51，5269（百万美元），在《中国企业500强》排行榜中名列第4位，营

　业收万元）。2010年，在《财富》杂志所评选的世界500强

　排名榜单中名列第87位，市值为2464（亿美元）。2011年，在《财富》杂

　志评出的世界500强排名榜单中名列第77位，营业收入达到805亿美元，

　比2010年的87名上升10个名次。2012年根据中报显示，在所有A股上市

　公司中，工商银行以盈利1232亿元成为A股的盈利冠军。根据工商银行年

　报统计，上半年实现净利润1232亿元，增长12.5%。营业收入2628亿元，

　增长13.7%，其中利息净收入2040.58亿元，增长16.9%，占营业收入的77.6%。

　2013年中国工商银行荣获中国品牌500强；同年7月22日胡润国有品牌榜

　中以2460亿元名列第二位；2014年中国工商银行净赚2763亿元，再度成为

　最赚钱的银行。

　中国工商银行由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子

　银行立体服务体系也日益成熟，电子银行业务交易额迅速增长，由2000年

　的1.93万亿元发展到2004年的38.4万亿元，增长了20倍。2004年电子银

　行业务收入2.35亿元，在线支付交易额57亿元，是中国国内最大的电子商

　务在线支付服务提供商。中国工商银行通过21000多家境内机构、100家境

　外分支机构和遍布全球的上千家代理行，以领先的信息科技和电子网络，向

　八百多万法人客户和1亿多个人客户提供包括批发、零售、电子银行和国际

　业务在内的本外币全方位金融服务。截至2004年末，现金管理签约客户

　3700多家，为这些客户的1.96万个上下游或附属单位提供了现金管理服务；

　个人消费信贷客户数397万户，贷款余额4，839亿元；个人金融业务高端

　产品--理财金账户客户总规模超过124万户。

　中国工商银行在国内拥有近二万二千多家营业网点，并已建立起全球业

　务网络。工商银行兰州的各营业网点隶属于工行甘肃省分行营业部，甘肃分

　行营业部是工商银行甘肃分行所设二级分行，其辖内设金城、城关、广场、

　东岗、汇通、八一、安宁、七里河、西固、榆中、皋兰、永登、红古这十三

　个一级支行，下辖各营业网点共108个。作为国有商业银行的龙头老大，工

　商银行自成立以来，一直注重营业网点的渠道建设与经营管理，过去的30

　多年见证了工行营业网点服务理念的改革与创新，但是在实践过程中也遇到

　了许多问题。就兰州营业网点而言，在甘肃分行抓服务、纠作风、树新风的号召下，各支行也开始注重营业网点的渠道建设和服务水平的提升，同时也

　涌现出了一批优质文明服务网点和岗位服务明星。但是通过调研可以看出，

　大部分兰州工行的营业网点普遍都是设施过于陈旧、设备不够齐全、环境不

　够整洁，服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等

　候时间过长，服务态度较差，整体服务水平有待于提升。通过研究解决这些

　问题，不仅可以提高工商银行兰州营业网点的服务水平，同时可以改变工商

　银行在广大客户群体心中的形象，改进服务质量，改善与客户的关系，从而

　增加客户认可度，提高企业盈利水平，为企业带来更多的收益。

　（二）工商银行兰州营业网点服务水平现状调查

　为了能更深入、更广泛的了解工商银行兰州市辖区内营业网点普遍所存

　在的问题，本文采取了神秘顾客调查法、网点随机来往顾客调查以及网点工

　作人员自我评价三种方法。神秘顾客调查是聘请工商银行甘肃省分行相关专

　业工作人员乔装打扮成顾客，在营业网点工作人员完全不知情的情况下对营

　业网点的各项指标进行调查打分；往来顾客调查是在各个调查网点内对来往

　的顾客随机发放调查问卷，让其对所办理业务的网点进行打分评价；网点工

　作人员自我评价与访谈是让网点的工作人员对自己所在网点及自己的工作

　进行打分，并随机对个别员工进行采访，谈谈其对自己工作的看法与想法，

　具体调查结果如下：

　1、神秘顾客调查

　“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间

　里扮演成顾客，对事先设计好的问卷根据被调查企业的现实状况进行调查打

　分的调查方式。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现

　场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市

　场监督机制的有效方法,银行神秘顾客是神秘顾客调查服务项目之一。神

　秘顾客调查可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业服务的环境、服务人员

　的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连

　锁店、医院等窗口服务性行业。因此，从企业的长远发展来考虑，做神秘顾

　客调查是非常重要的。

　银行营业网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，

　观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打

　开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，

　接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、

　标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能

　力；第三步：等待期间咨询银行产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销

　能力，找机会向客户经理询问相关产品，并考察客户经理服务质量和营销能

　力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，办理效率和

　质量，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换

　钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范

　围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

　银行营业网点神秘顾客监测的对象主要分为硬件设施监测和工作人员

　监测，内容包括形象标识、厅内外环境、设施设备、柜台人员、大堂经理、

　客户经理、安保人员等。本次调查共派出A、B、C三组专业评审人员，分别

　对工商银行兰州市辖区内的9个网点进行调查，所调查的9个网点均是2015

　年度中国工商银行甘肃分行青年文明号网点评选活动中营业部各个支行所

　推荐上报的网点，各个支行推荐的参选网点，均是各支行所有网点中综合服

　务最优秀、评价最高的模范网点，所推荐网点依次是：金城中央广场第二支

　行、城关武都路支行、广场支行营业室、东岗民主西路支行、汇通支行营业

　室、八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业

　室这九个网点（表1中简称金城、城关、广场、东岗、汇通、八一、七里河、

　安宁、西固），所列网点均为工商银行兰州市辖区各支行评选的最优网点，

　代表着各支行网点的最优质量和最高服务水平。

　A、B、C三组专业评审人员分别在早、中、晚三个不同的时间段，对所

　选中的9个网点进行打分，A组负责早晨营业时间刚开始后调查打分，B组

　负责中午交接班换班吃饭时间调查打分，C组负责下午上班临近下班时间调

　查打分，最后根据三组评审人员打分的平均值来确定网点的最后得分，具体

　打分情况如表1所示（调查表具体内容及评分标准详见附录）。

　经过各组评审人员打分取平均值，各网点最后得分分别是：金城中央广

　场第二支行93.6分、城关武都路支行83.3、广场支行营业室88分、东岗民

　主西路支行90.6分、汇通支行营业室85分、八一支行营业室81.5分、七

　里河支行营业室82分、安宁支行营业室81分、西固支行营业室80分。根

　据神秘顾客调查组反馈结果，各个网点所存在如下一些问题：

　（1）金城中央广场第二支行的综合得分为93.6分，其网点存在的问题

　是：网点公共场地未设饮水机和一次性纸杯，工作人员办理业务时并未做到

　保持微笑，大堂经理在无指引客户的情况下未能做到主动送别客户。

　（2）城关武都路支行的综合得分为83.3分，其网点存在的问题是：该

　网点门前无停车位，网点内卫生环境有待提高，无饮水机和一次性纸杯，工

　作人员缺乏亲和力，大堂经理未能主动营销及送别客户。

　（3）广场支行营业室的综合得分为88分，其网点存在的问题是：网点

　门前停车摆放不整齐，网点内未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业务办理

　速度较慢且无亲和力，大堂经理未能及时送别客户。

　（4）东岗民主西路支行的综合得分为90.6分，其网点的主要问题是：

　网点未设公共饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能及时送别客户，工作人员

　缺乏亲和力且办理业务速度较慢。

　（5）汇通支行营业室85分，其网点存在的主要问题是：网点门前未设

　停车位，大厅内部环境有待于改善，未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业

　务能力有待于提升，大堂经理未能主动送别客户。

　（6）八一支行营业室的综合得分为81.5分，其网点的主要问题是：网

　点门前未设停车位，大堂经理未能主动迎接和送别客户，工作人员办理业务

　缺乏亲和力，大厅等候区座位偏少。

　（7）七里河支行营业室综合得分为82分，其网点的主要问题是：网点

　外三米以内环境较差，网点内无饮水机和一次性纸杯，自动点钞机未能及时

　维修，工作人员办业务时未能保持微笑，大堂经理营销意识欠佳且未能主动

　送别客户。

　（8）安宁支行营业室的综合得分为81分，其网点的主要问题是：网点

　未设停车位，大厅内环境有待于改善，未设饮水机和一次性纸杯，工作人员

　桌面摆设过乱且缺乏亲和力，大堂经理工作积极性有待于提高。

　（9）西固支行营业室综合得分为80分，其网点存在的主要问题是：网

　点门前3米以内卫生环境欠佳，大厅内环境卫生欠佳，网点未设饮水机和一

　次性纸杯，自助设备未能及时维修，工作人员着装不整齐却缺乏亲和力，大

　堂经理工作缺乏主动性。

　2、来往的客户调查问卷

　来往客户的问卷调查是根据工商银行客户问卷调查表所列问题，编制成

　调查问卷，在兰州市区内各支行随机各选出1个网点，共9个网点，对来往

　的客户进行问卷调查，每个网点每天随机分发给来往办业务的客户共10份

　调查问卷，在一周内随机选择三天分发问卷，并为做问卷调查的客户赠送小

　礼品。各支行中随机抽取的网点分别是：兰州临夏路支行、兰州河口支行、

　兰州张掖路支行、兰州定西路支行、兰州中山支行、兰州东口支行、兰州广

　场城建支行、兰州城关支行营业室、兰州金城支行营业室(调查表格与评分

　标准详见附录），最后仍然根据客户每天打分的平均值计算出各网点的最后

　得分，得分情况如下表2-5所示：

　通过对各随机抽取的网点分三天进行了三次问卷调查，各网点三次问卷

　得分的平均值分别为：兰州临夏路支行72.9分、兰州河口支行70.3分、兰

　州张掖路支行78.3分、兰州定西路支行79.5分、兰州中山支行80.9分、

　兰州东口支行81.7分、兰州广场城建支行81.6分、兰州城关支行营业室85.4

　分、兰州金城支行营业室87.6分,上述网点均是笔者任意在各支行中随机抽

　样的网点，代表着工商银行兰州市辖区内各支行网点的一般水平，根据调查

　问卷所反馈的结果,各个网点存在如下一些问题:

　（1）兰州临夏路支行的平均得分为72.9分，其主要问题是：网点周边

　环境卫生较差，大厅内未设充足的休息等候座椅，员工穿着不够标准，办理

　业务速度较慢，亲和力欠佳，大厅内未设饮水机和一次性纸杯。

　（2）兰州河口支行的平均得分为70.3分，其主要问题是：网点未设停

　车位，大厅内环境较差、工作人员办理业务速度慢、态度生硬，大堂经理及

　保安缺乏工作积极性，网点设施过于简陋与陈旧。

　（3）兰州张掖路支行的平均得分为78.2分，其主要问题是：网点门前

　未设停车位，大厅内环境欠佳，未设饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能主

　动营销与主动送别客户，工作人员缺乏亲和力，业务水平有待于提高，大厅

　内秩序较乱。

　（4）兰州定西路支行的平均得分为79.5分，其主要问题是：网点外3

　米以内卫生环境欠佳，未设停车位；大厅内未设饮水机和一次性纸杯，大堂

　经理未能主动营销与主动送别客户，工作人员办理业务时未能保持微笑。

　（5）兰州中山支行的平均的得分为80.9分，其主要问题是：该网点门

　前无停车位，网点内等候区座椅不足，无饮水机和一次性纸杯，工作人员缺

　乏亲和力，且年龄偏大，办理业务效率不高。

　（6）兰州东口支行的平均得分为81.7分，其主要问题是：网点外3米

　以内环境较差，大厅内卫生环境差，且无停车位，工作区域摆设较乱，大堂

　未能主动送别客户。

　（7）行兰州广场城建支行的平均得分81.6分，其主要问题是：网点门

　前停车摆放不整齐，网点内未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业务办理速

　度较慢且无亲和力，大堂经理未能及时送别客户缺乏营销意识。

　（8）兰州城关支行营业室的平均得分85.4分，其主要问题是：网点门

　外未设停车位，大厅内秩序较乱，未设饮水机和一次性纸杯，大堂工作人员

　缺乏营销意识与亲和力，未能主动送别客户。

　(9)兰州金城支行营业室的平均得分为87.6分，其主要问题是网点未设

　饮水机和一次性纸杯，等候时间偏长,大堂经理在空闲之余未能主动送别客

　户。

　3、营业网点负责人及员工自我评价及访谈

　本次访谈是对所有调查过的网点进行自我评价，其方法是先让各个网点

　的负责人及一名员工代表对其网点进行评价打分（打分依据任然为工商银行

　客户问卷调查表），然后根据得分情况及所缺失的分项对网点负责人及员工

　代表进行采访，让其结合自己的实际情况对自己的工作及整个网点进行自我

　评价（调查表及评分标准详见附录）。

　神秘顾客调查中所涉及网点的自我评分情况如表6所示：

　通过网点工作人员的自我评分情况可以看出，网点负责人跟员工代表打

　的分数均高于神秘顾客所评分数的平均值，也均高于来往的随机客户所打分

　数的平均值。网点员工对自己及整个网点的工作普遍都给予了正面的肯定，

　面对前面两个调查所提出的问题，员工表示大多数是客观原因造成，并非他

　们的主观意愿所致，比如工作人员在为客户办理业务时未能面带微笑这一

　条，大多数员工解释道，办理业务时，主要注意力集中在为客户高效快捷的办理业务，加之等待的客户较多，从而忽视了自己的表情；再比如员工办理

　业务速度慢，大多数员工代表解释道，有些客户所办理业务本身属于复杂业

　务，需要好几个步骤与环节，故办理起来花费时间较多等等；网点负责人则

　能够在剔除掉许多不可抗拒因素后，较为客户地对自己所管理的网点进行评

　价，比如网点未设停车位，据网点负责人解释，工商银行甘肃省分行大多数

　网点选址都在闹市黄金地段，均不设停车位，再比如说网点未设饮水机及纸

　杯，网点负责人则解释道，工商银行甘肃省分行网点硬件设施是全省统一设

　计的，饮水机及纸杯需要省分行统一配发等等。通过对各个网点负责人以及

　员工代表的访谈，对其所反映的相关问题进行了归纳总结，普遍员工都认为

　其所在网点人员配备不足，设施设备水平跟不上，缺少关于服务礼仪以及相

　关专业知识的培训，人员老龄化问题较为严重以及职工薪酬待遇较低、工作

　压力较大、上级行对一线员工关心不够、广大员工工作积极性不高等等。

　（四）工商银行兰州营业网点存在的问题

　通过上述调研可以看出，工商银行兰州营业网点普遍存在的问题有：网

　点外未设停车位，内部设施过于陈旧，设备不够齐全，环境不够整洁，未设

　饮水机及一次性纸杯，工作人员服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务

　效率较低，办理业务等候时间过长，工作人员缺乏营销意识，分流工作不到

　位，服务态度较差，业务正确率有待于提高，员工工作积极性欠佳，整体服

　务水平有待于提升，现将具体存在地问题分析如下：

　1、调查网点得分情况与工行甘肃省及全国网点得分平均值比较

　（1）通过神秘顾客调查法得知，所推荐的各支行优秀网点的得分分别

　为：金城中央广场第二支行93.6分、城关武都路支行83.3、广场支行营业

　室88分、东岗民主西路支行90.6分、汇通支行营业室85分、八一支行营

　业室81.5分、七里河支行营业室82分、安宁支行营业室81分、西固支行

　营业室80分；而全省各网点平均得分75.56分，全国各网点平均得分79.34

　分，对比情况如图1所示：

　从图表中可以看出兰州各支行所推选的最优网点得分均高于全省和全

　国的平均得分，而其中八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业

　室、西固支行营业室作为各支行中的最优秀网点，其得分仅仅是略高于全国

　平均水平，可以得出这些支行网点的服务水平较为偏低。

　（2）从来往客户调查评分可知，所抽取的各支行网点的得分情况分别

　是：兰州临夏路支行72.9分、兰州河口支行70.3分、兰州张掖路支行78.3

　分、兰州定西路支行79.5分、兰州中山支行80.9分、兰州东口支行81.7

　分、兰州广场城建支行81.6分、兰州城关支行营业室85.4分、兰州金城支

　行营业室87.6分；而全省各网点平均得分75.56分，全国各网点平均得分

　79.34分，详细对比情况如图2所示：

　从上图可以看出，在各支行随机抽取的网点中有两家网点评分低于全省

　平均水平，分别是兰州临夏路支行和兰州河口支行，占比22%；有三家网点

　得分情况低于全国平均水平，分别是兰州临夏路支行、兰州河口支行和兰州

　张掖路支行，占比33%，而定西路支行的平均得分仅仅比全国平均分高出0.16

　分，由此可见工商银行兰州营业网点的服务水平整体比较低下，顾客满意度

　有待于提高。

　2、网点存在问题的归类分析

　经过一系列调查研究、访谈和对比，可以看出工商银行兰州营业网点的整体顾客满意度不高，服务水平有待于很大的提升，现将各网点具体存在的问题归纳如下：

　（1）网点外未设停车位或停车位摆放不整齐。在所调查的18家网点中，

　其中包括各支行的最优秀网点以及在各支行随机抽取的网点，有11家网点

　门前未设停车位，分别是城关武都路支行、汇通支行营业室、八一支行营业

　室、安宁支行营业室、河口支行、张掖路支行、定西路支行、中山支行、东

　口支行、城关支行营业室以及金城支行营业室，有2家网点门前车辆摆放不

　整齐，分别是广场支行营业室和城建支行，共占比72.2%。

　（2）网点门前3米以内及网点大厅内卫生环境欠佳。在所调查的18家

　网点中，有5家网点的门前3米以内卫生环境欠佳，分别是七里河支行营业

　室、临夏路支行、河口支行、东口支行、城关支行营业室，有4家网点的大

　厅内部卫生环境欠佳，分别是武都路支行、汇通支行营业室、安宁支行营业

　室、西固支行营业室，共占比50%。

　（3）网点未设饮水机及一次性纸杯，且设施较为陈旧。此次调查的18

　家网点，包括各支行的最优秀网点以及在各支行随机抽取的网点，均出现此

　问题，占比100%。

　（4）工作人员办理业务不够标准化，缺少微笑及亲和力。在所调查的18家网点中，有17家网点工作人员办理业务不够标准化未能做到微笑服务

　客户，缺少亲和力，分别是金城中央广场第二支行、城关武都路支行、广场

　支行营业室、东岗民主西路支行、汇通支行营业室、八一支行营业室、七里

　河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业室、兰州临夏路支行、兰州

　河口支行、兰州张掖路支行、兰州定西路支行、兰州中山支行、兰州东口支

　行、兰州广场城建支行、兰州城关支行营业室，占比94.4%。

　（5）大堂经理未能及时迎送客户，分流工作不到位，且缺乏营销意识。

　在所调查的18家网点中，有9家网点的大堂经理未能及时迎送客户，分流

　工作不到位，且缺乏营销意识，分别是武都路支行、广场支行营业室、汇通

　支行营业室、八一支行营业室、七里河支行营业室、西固支行营业室、河口

　支行、张掖路支行、定西路支行，占比50%。

　（6）客户经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长。

　在所调查的18家网点中，有8家网点的客户经经理营销力度有待于提高，

　且接待客户之间衔接时间过长，分别是武都路支行、广场支行营业室、汇通

　支行营业室、兰州临夏路支行、河口支行、东口支行、张掖路支行、城关支

　行营业室，占比44.4%。

　（7）工作人员办理业务时间较长，且工作正确率有待于提高。在所调

　查的18家网点中，有5家网点的工作人员办理业务时间较长，且工作正确

　率有待于提高，分别是七里河支行营业室、八一支行营业室、临夏路支行、

　河口支行、中山支行，占比27.7%。

　（8）网点工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高。在所调查的18

　家网点中，有7家网点的工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高，分别

　是广场支行营业室、民主西路支行、安宁支行营业室、临夏路支行、张掖路

　支行、定西路支行、河口支行，占比38.8%。

　（9）网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺。

　在所调查的18家网点中，有14家网点的负责人反映其管理的网点人员配备

　不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺，分别是金城中央广场第二

　支行、武都路支行、广场支行营业室、民主西路支行、八一支行营业室、汇

　通支行营业室、安宁支行营业室、临夏路支行、张掖路支行、中山支行、东

　口支行、城建支行、城关支行营业室、金城支行营业室，占比77.7%。

　（10）网点员工缺少相关业务培训与考试且外出学习机会较少。在所调查的18家网点中，所以网点的网点负责人及员工代表均提出了网点员工缺

　少相关业务培训与考试，外出学习机会较少，很难取得相关资格证书，缺乏

　归属感，占比100%。

　各个问题所占比重对比，如图3所示：（注：代码1-10代表上述总结

　的10个问题）

　通过图3可以看出，在工商银行兰州各营业网点中存在的问题中，占比

　最高的是网点未设饮水机及一次性纸杯且设施较为陈旧以及网点员工缺少

　相关业务培训与考试且外出学习机会较少，均占比100%；下来是工作人员办

　理业务不够标准化，缺少微笑及亲和力，占比94.4%；下来是网点外未设停

　车位或停车位摆放不整齐和网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与

　网点自费紧缺，分别占比72.2%和77.7%；再下来是网点门前3米以内及网

　点大厅内卫生环境欠佳以及大堂经理未能及时迎送客户，分流工作不到位，

　且缺乏营销意识，均占比50%；接下来是客户经经理营销力度有待于提高，

　且接待客户之间衔接时间过长和网点工作人员年龄偏大，工作积极性有待于

　提高，分别占比44.4%和38.8%，还有就是工作人员办理业务时间较长，且

　工作正确率有待于提高，占比27.7%。

　进一步深入分析上述问题，可将工商银行兰州各营业网点中存在的问题

　归类成为四大类，分别是网点大厅环境及硬件设施问题、人员岗位分配及营

　销配合问题、工作人员资格认证问题以及薪酬待遇问题，具体问题划分归类

　情况如表8所示：

　从表8中可知，网点外未设停车位或停车位摆放不整齐、网点门前3米

　以内及网点大厅内卫生环境欠佳以及网点未设饮水机及一次性纸杯，且设施

　较为陈旧这三点属于网点大厅环境及硬件设施问题，需要提高网点大厅环

　境，改进硬件设施等等；大堂经理未能及时迎送客户、分流工作不到位且缺

　乏营销意识，客户经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长

　这两点属于人员岗位分配及营销配合问题，需要优化网点人员岗位分析，提

　高各个岗位的工作配合和默契；工作人员办理业务不够标准化，缺少微笑及

　亲和力，工作人员办理业务时间较长且工作正确率有待于提高，网点工作人

　员年龄偏大且工作积极性有待于提高这三点属于工作人员资格认证问题，需

　要不断加强培训与教育，使网点负责人、客户经理及其他角色的员工可以持

　证上岗，提高网点人员的工作效率与能力；网点人员配备不足，设备更新较

　慢，营销费用与网点自费紧缺以及网点员工缺少相关业务培训与考试且外出

　学习机会较少这两点属于薪酬待遇问题，需要提高网点员工的薪酬待遇，完

　善其绩效管理体系，改善员工福利待遇，从而提高员工工作的积极性以及主

　动性。

　通过研究解决这四大类问题，不仅可以提高工商银行兰州营业网点的服

　务水平，同时可以改变工商银行在广大客户群体心中的形象，改进服务质量

　改善与客户的关系，从而增加客户认可度，提高企业盈利水平，为企业带来

　更多的收益。

　四、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案设计

　（一）营业大厅环境改造升级设计

　营业网点是客户接触银行、认识银行、办理业务的最直接的渠道，营业

　大厅的环境对于银行网点服务水平的提升有着至关重要的作用，因此要实现

　银行营业网点布局和环境建设的精细化管理。

　1、做好整个网点保洁工作，打造舒适、整洁的大厅环境。

　干净整洁的大厅环境才能让客户有宾至如归的感觉，能够更加舒心的办

　理业务，从而才能与银行建立长期金融合作关系，因此需要网点聘用专门的保洁人员，每天早晨营业前按时打扫网点内外环境卫生，在日常营业中，要

　确保大厅内外环境整洁、秩序井然，同时应在客户能见处设立垃圾桶，方便

　客户及时处理纸屑及垃圾，要每天按时打扫营业网点以及周边场所，确保营

　业场所内外部都干净整洁，舒适明亮。

　2、完善网点内部设施，打造设施先进、服务一流的现代化银行。

　给网点大厅配备足够点钞机、捆钞机，并每天坚持检查检测，保持其完

　好运行，配备足够的等候区座椅、为其提供饮品和零食，缓解客户等候的焦

　虑，网点配备饮水机和纸杯、雨伞、杂志、并设立VIP等候区，配备专门人

　员为其服务。

　3、加强对业务办理区、自助服务区、咨询引导区、休息等候区和理财

　服务区的布局和相关服务的精细化。

　业务办理区是网点最传统、最核心的区域，柜员在该区域来处理客户的业务，这是营业网点形象最直接的展示，是银行网点服务最关键的考核区，

　业务办理区是服务质量反馈与产品推广营销的最主要阵地；自助服务区是为

　了满足客户小额存取款及非现金业务设立的服务区域，通过分流低价值业

　务，不仅能够满足客户快速处理自身业务的需求，减少等候时间，同时也能

　将柜面有限资源分配给能够为营业网点带来利润的优质业务，因此要提升自

　助服务终端服务功能与质量；咨询引导区是大堂人员接待客户、对网点的客

　户进行咨询、引导、甄别与分流的重要举措，可以对客户进行有效的关注，

　能够给网点厅堂秩序及服务效率带来有效的提升；休息等候区则是营业网

　点展示宣传的最好区域，等待的客户闲坐在等候区，便会关注银行最新的业

　务、或者了解最新的银行产品等等，这样等候区也需要加大银行产品的宣传；

　理财服务区是针对大客户所开设的贵宾服务通道，它能够彰显出我行与客户

　合作的诚意，让客户有种被重视的优越感，从而能够笼络客户人心，获得更

　多的认可，因此在网点布局上需要精细化管理，从而能够提高网点环境布局

　整体水平。

　（二）网点员工岗位分配及营销管理体系设计

　1、合理分配网点员工岗位角色，合理设计员工岗位职责。

　根据网点现实需要，合理精简现金柜台，设立贵宾客户区，增加自助设

　备，减少柜员岗位，加大大堂经理和客户经理队伍。在保证办理业务的效率

　和质量的前提下，精简运行岗位人员，加大营销队伍人员，可适当设立3名

　普通现金区柜员，其工作形式为轮班制，主要负责日常网点客户办理的现金

　业务；设置2名贵宾客户区柜员，其工作形式也为轮班制，主要为5星级以

　上客户提供现金业务服务；设置2名对公柜台柜员，其工作形式为正常班；

　主要为客户办理非现金业务及特殊业务，同时为企业客户提供服务；设置2

　名大堂经理、3-4名客户经理、2名保安，其工作形式均为轮班制，其中客

　户经理角色每天至少保证上岗3名，2人负责网点来往客户的营销，1人外

　出营销，其余2各岗位，均每天确认到岗一位员工，大堂经理主要服务引导、

　咨询解答，分流客户；保安在确保整个营业网点运行安全外，辅助大堂经理

　引导分流客户。

　在角色分配时，应根据每个员工的优势优点着手，取长补短，发挥员工

　的特长；不断从员工的个性、知识结构和特长方面研究，使其处于合理位置，

　优化组合，从而最大限度地发挥每一个网点员工个人才干，使其为营业网点

　发挥更大更好的作用，从而实现团队和个体互补的最优化。

　2、设计合理的营销管理体系，充分发挥营业网点员工积极性，实现团

　队最优化。

　营业网点主要负责人要认真研究银行所面对的客户群，网点周边市场环

　境，加强对客户群营销策略的主体把控，并定期拜访所在网点重要客户；营

　销人员在营销客户的同时，还应仔细观察客户的经营，全面了解客户的需求，

　贴近市场、走进企业，才能切实了解客户的需求，并最终其提供适合满意的服务，并将重要的大型客户上报网点负责人及上级行；网点负责人应主要负

　责网点业务的顺畅运行，总体把控网点业务的风险情况；柜员应快速高效为

　客户办理各项业务，并识别贵宾客户和潜在客户，及时介绍给当班客户经理；

　大堂经理要立足本职，做好网点分流工作，同时大力推广网银、手机银行、

　电话银行、短信通等电子产品，使客户节约了时间，才能引导客户充分利用

　电子渠道进行理财，减轻柜面的压力，并积极拓宽营销渠道；这样便可以形

　成一个好的营销氛围，使营业网点业绩蒸蒸日上，同时各个环节衔接顺利，

　也能为客户提供优质的网点金融服务。

　（三）网点员工任职资格管理体系设计

　要提高营业网点的服务水平，最关键的是要提高工作人员的专业素养和

　专业知识，通过不断的培训与教育，拓宽员工服务意识与见识，强化员工先

　进服务理念培育，提高员工服务技能。

　1、引导员工牢固树立总行所提出的“为客户提供卓越服务”的高尚工

　作理念，大力弘扬“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新”

　等现代服务理念，加强员工的业务技能知识培训，利用“晨会直通车”及业

　余培训学校开展的业务服务培训，重点培训新产品、新业务的培训的同时，

　对网点服务管理、服务价值观、服务礼仪规范、突发服务事件解析等内容进

　行培训。

　2、除以兼职教师为主体进行培训外，将采取“走出去、请进来”的方

　式，进行分层次、分岗位的培训；同时继续开展基层员工经验交流会，让

　诸多基层员工相互交流心得，互帮互助，从而共同成长。

　3、网点员工在规定的时间内，考取相应的岗位证书，从而做到全行持

　证上岗，确保各类业务高水平、高效率完成。根据网点各个角色，主要分为

　网点负责人资格证书、客户经理资格证、柜员业务资格证书、大堂经理及保

　安上岗证书、反假币证、金融产品证书、银行从业证、证券保险资格证书等

　条线，从而力争培养一支业务精湛、素质过硬的员工队伍，为更好地开展优

　质服务工作奠定基础。

　（四）网点员工绩效管理体系设计

　有效的监督激励机制，是促进整体服务水平提高的重要保障，因此要不

　断完善激励机制和各项规章制度，促使服务制度化、规范化；力争做到完善

　机制、严格考核、规范标准、奖罚兑现，使服务水平与网点员工绩效直接挂

　钩，从而激励员工将提高服务水平的使命牢记于心。

　1、根据总行规定，设定合理的绩效管理体系，提高员工工作积极性，

　使员工工作保持良好心态及状态。网点所有柜员按业务量笔数考核，实行多

　劳多得制度，不再进行计价考核（行内规定员工营销计价产品除外）；客户

　经理按任务完成数及存款净增量考核，实行营销产品计价考核；网点正副负

　责人按整个网点综合打分考核，结合任务完成情况等指标，实行绩效制管理，

　其绩效与整个网点排名及综合打分直接挂钩，大堂经理及保安等编外人员按

　营销情况，计价发放奖金。

　2、完善服务考评机制，加大检查考核力度，进一步完善服务考评办法。

　修订和完善服务工作考核办法，继续将服务工作质量纳入管理人员绩效组成

　部分，从而促进全行服务水平不断提升。强化服务管理系统应用与分析，充

　分利用营业网点服务质量监测系统和客户服务与投诉支持管理系统平台，对

　网点服务质量进行监测、统计、分析和考核，定期在全行进行通报，降低客

　户投诉，有效促进和提升客户满意度；同时采取网点现场感官检查与通过调

　取监控录像检查相结合结合、明查暗访或与其他各行进行互相交错检查、审

　阅摆放在大厅的顾客意见簿等方式，加大对员工日常服务加行为的监测检查

　力度和次数，加强员工服务行为规范化管理，通过导入式服务培训项目的实

　施，进一步加大固化规范流程实施的督导力度，充分利用现场检查、暗访、

　调阅监控录像等方式，对服务规范执行情况按月进行考核，并将服务质量的好坏与员工薪酬挂钩。

　3、成立监督检查小组，做到对员工奖惩分明。一级分行及二级分行和

　各支行分别成立服务监督检查小组，定期或不定期抽查各网点服务质量，对

　服务好的员工及网点进行薪酬奖励，对做的不够到位的网点及员工进行薪酬

　处罚，做到奖罚分明，从而确保服务监管落到实处，促进网点服务水平的改

　进与提升。

　五、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施

　（一）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施保障

　1、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施前期准备如下：

　(1)对工商银行兰州市辖区内的网点进行抽样调查，抽样调查的营业网

　点有各行推荐的优质服务网点以及随机抽样的营业网点，同时对营业网点负

　责人及员工进行访谈，从而找出工行营业网点普遍存在的问题。

　（2）上级行制定与营业网点服务质量提升相关的政策规定与奖罚措施、

　激励机制等等，使营业网点管理有据可依，是服务方案能够落到实处。

　（3）给各营业网点配备足够的人力、物力、财力，做好财务预算与实

　物采购工作，确保各硬件设施运行完好，人员充足，按时到岗。

　（4）到相关部门拷取可靠数据和实施方案，使整个实施方案符合实际，

　措施有效到位。

　2、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施保障

　（1）政策制度保障。上级行以正式文件的形式发文，确保以各支行为

　单位，加大网点工作人员的服务培训力度，完善各项规章制度，将服务工作

　和业务发展放在同等重要的位置，做到与业务工作同安排、同部署、同检查、

　同落实。加强服务工作组织推动与管理；督促和指导执行服务制度、落实

　服务措施，负责人承担本部室、网点和本专业服务工作的组织推动责任，整

　体推动服务管理工作；加强客户投诉管理，提升客户满意度；严格落实导入

　式服务培训项目流程，规范员工的服务行为；推进内部服务承诺制度的高效

　落实，努力提升服务工作执行力，严格执行服务工作考核制度，积极推进内

　部服务承诺制度的高效落实。

　（2）思想教育保障。引导员工牢固树立“为客户提供卓越的金融服务”

　的意识，大力弘扬“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新”

　等现代服务理念；强化业务技能培训，重点培训新产品、新业务的培训的同

　时，对网点服务管理、服务价值观、服务礼仪规范、突发服务事件解析等内

　容进行培训，使员工在工作中做好解释安抚工作，提高员工的职业水平及工

　作素养，同时各行要积极组织全行员工开展服务体验活动，通过体验本行各

　类业务产品和服务，或去他行办理业务，感受他行的工作作风，组织员工谈

　谈自己体验后的感受和心得，从而激发员工的服务潜力与服务意识。

　（3）人员配备保障。加强窗口开工管理，促进网点服务资源的高效配

　置；加强网点劳动组合和排班管理，通过错时上班制、弹性工作制等办法，

　促进窗口开工数量与业务量的科学匹配；加强窗口交接班管理，通过低柜进

　高柜、错时就餐等办法，切实解决好员工午餐期窗口开工不足而引发的排队

　问题；大力推动窗口服务的综合化业务处理模式，对岗位优化后分流的人员

　优先配备到客户经理、大堂经理等岗位，推动网点由业务处理型向服务营销

　型转变。此外，还应向网点按时输送优秀青年员工，注入新鲜血脉，不仅

　使刚参加工作的青年员工能切身体会银行工作的基础，同时也为网点的整体

　服务形象增光添彩。

　（二）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施措施

　通过对工商银行兰州市所辖网点现状的调查与分析，针对营业网点所存

　在的问题现状，逐一进行了详尽的分析，总结出以下几点提升工商银行兰州

　营业网点服务水平方案的实施措施：

　（1）积极营造以人为本企业文化，打造“您身边的银行，可信赖的银

　行”的服务理念，创造和谐的企业环境。要提升网点服务水平，不可或缺的一步就是营造良好的企业文化氛围，一个好的企业文化氛围能够确保企业顺

　利运转，可以更好地笼络人心，是企业管理中不可或缺的一部分。因此各支

　行应积极倡导总行所提出的“服务体验建设年”,树立”您身边的银行，可

　信赖的银行”的服务理念，教导员工将自己的发展目标主动融入到企业长远

　愿景中去，培养各层员工爱岗敬业的工作态度，让各个岗位的员工都能都树

　立“从我做起、从小事做起”的工作作风，在为客户提供服务的同时，实现

　自我价值，从而能为所在网点创造收益，同时各行应公开公正公平的选拔人

　才，任用干部，使员工无论在任何岗位都能有平等的晋升或提拔机会，也能

　有同样的学习深造、培训进修的机会，同时还应在全行范围内号召员工学习

　企业文化的内涵，使员工能把银行职业道德、企业文化理念与服务意识溶为

　一体，形成一线为客户服务、机关为一线服务、管理为业务发展服务的良好

　氛围，为提升服务质量打牢坚实的思想基础。

　(2)优化营业网点的整体布局设点。按照集约化经营原则和营业机构扁

　平化分类管理模式，实施营业网点的布局调整：撤除那些连续几年营业利

　润为负、地理位置偏僻、经营场地环境较差的营业网点，选择地理位置较好、

　面积较大周边环境优越且室内好装修的场所积极设点，同时加快各网点智能

　化的步伐；加大对网点建设的资金和资源投入，同时标准化的装修网点，在

　控制网点总数量的同时调整优化网点布局和设置，增加离行式自助网点的建

　设，从而以此整合兰州市辖区内营业网点布局，确保能更好的为客户及广大

　群众市民提供便利的银行服务。

　（3）积极完善网点基础设施更新改造工作。按照总行下发的统一网点

　装饰标准，使营业网点装修或更新改造成整齐划一的外观设计以及标准统一

　的内部布局，将工商银行兰州的各营业网点建设成为新型智能网点。网点要

　完善自助区、咨询区、现金区、非现金区、理财区的各项职能，使各个服务

　区的基本功能能够发挥的淋漓尽致并配合的天衣无缝，同时要积极改进网点

　硬件设施，为客户提供更多的体验服务，如摆放饮水机、一次性纸杯、提供

　杂志和金融产品手册，提高客户体验的满意度，同时所有营业网点的设计规

　划均要安全可靠，提高安全防卫能力，从而确保员工和客户的人身财产安全

　得到保障。

　（4）加强网点的卫生环境治理工作，确保网点干净整洁。二级分行要

　为每个营业网点发放统一的宣传牌和宣传标语，要求员工佩戴所发的工号

　牌，并确保在同一位置，柜台台面的基础工具配备和摆放也要统一，并要求

　同性别的工作人员穿着打扮要统一，女员工要统一服装、丝巾与头饰，男员

　工要统一服装、领带与配饰，力争做到网点设施与员工着装整齐划一。营业

　网点所有的器具、物品、赠品、宣传单等都要摆放整齐，并确保员工能爱护

　工作场所，坚持每天每人轮班打扫卫生，并积极倡导顾客爱护公共设施，做

　到不乱丢垃圾，不破坏公物，能够保持营业网点的干净整洁，明亮舒适。

　（5）加强各个业务条线员工的业务培训与服务水平提升培训，提高员

　工的业务能力与服务意识。开展省行牵头，二级分行配合，各支行主办的营

　业网点各个专业的业务技能及岗位培训，提高员工的业务知识与操作技能，

　同时鼓励员工参加各种形式的资格考试认证；取得所从事工作的资格证书，

　充分利用总行推出的网络大学及考试系统不断进行自我学习自我提升，使员

　工可以充分利用工作空闲时间学习专业业务知识或对自己感兴趣的业务进

　行了解与学习，从而扩宽网点员工的金融知识面，增加员工对业务的熟练程

　度，从而能都更好的为客户提供金融服务，进而提升自己的服务水平；此外

　通过服务情景剧比赛、营销大赛以及请专业服务培训老师培训、开展各种座

　谈会等形式，使服务理念更深入人心，从而让员工自觉意识和感受到服务的重要性。

　（6）提高员工识别客户的能力，做到分类服务，精准营销，加大营销

　服务力度。各营业网点在确保做好柜面服务的同时，要学会分类服务，提高

　精准营销的能力，学会识别客户，做好中高端客户的维护与发展工作，提高

　中高端客户的占比，同时还应合理分流办理小额存取款或转账等简单业务

　的顾客，减少客户等候时间，还应根据客户排队情况，灵活安排非现金工作

　人员进行现金作业，增设足够的大堂经理作为业务指引，配齐保安工作人员，

　在营业场所增添沙发座位、饮水机、一次性纸杯、书报杂志等，同时开设全

　行统一的免费公共无线网络供客户无线上网，使客户在休闲娱乐中度过等候

　的时间，分散客户的焦急等待的注意力，从而减少客户因等待时间过长而引

　起的不满，增加客户的舒适满意程度；同时还应该积极引导客户使用自助设

　备，教客户改变传统观念，尽量多使用自助设备，节省自己的时间，也能提

　高自助服务设备使用率，减少等待时间，从而提高办理业务的效率。

　（7）成立专门的服务监督检查小组，不断完善服务考评机制，加大检

　查考核力度。二级分行应根据总、省行的各项规定，修订和完善服务工作考

　核办法，将服务工作质量纳入人员绩效考核范围，促进全行服务水平不断提

　升，充分利用营业网点服务质量监测系统和客户服务与投诉支持管理系统平

　台，对网点服务质量进行监测、统计、分析和考核，定期在全行进行通报，

　降低客户投诉，有效促进和提升客户满意度，加大服务工作现场和非现场检

　查、抽查、暗访力度，同时对服务检查结果做到奖惩分明。

　（8）树立优质服务良好典型模范，充分发挥示范带动作用。在全行范

　围继续开展“青年文明号”网点、“岗位明星”、“服务标兵”、“优秀员

　工”等评选活动，大力宣传在优质文明服务工作中涌现出的先进事迹和先进

　典型，使其在全行范围内真正起到典型示范作用，带动全行员工创先争优的积极性和主动性，切实提升全行服务水平，彰显我行服务优势，塑造全行“您

　身边的银行，可信赖的银行”的服务形象。

　（三）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施评价和控制

　本次方案实施通过从营业网点的大厅经营环境、基础设施建设、工作人

　员配备及培训、岗位分工、绩效管理、员工及管理层持证上岗等角度入手，

　采取各类有效措施，并制定各项项规章制度，使服务意识深入人心，从而改

　善了工商银行兰州市辖区范围内营业网点工作人员的服务素质与服务态度，

　提高了整个营业网点服务水平，充分体现了工商银行总行提出的“服务体验

　建设年”的经营理念，不仅提高了员工的工作技能与营销能力，同时也提高

　了员工的工作意识与素质，赢得了广大客户的普遍好评与认可，从而维护了

　原有客户，拓展了潜在客户，吸引了新近客户，实现了服务与盈利双赢的局

　面，为本行的长久发展奠定了坚实的基础。

　本文所述的提升方案在实施过程中也遇到了一些难点，例如：（1）从

　调研可知，工商银行兰州营业网点工作人员老龄化现象严重，网点服务人员

　普遍为40-50岁之间的中年人，他们大都观念陈旧，服务意识淡薄，也难于

　接受新鲜事物与观念，虽然业务素质较好，但是服务理念欠缺，学习能力有

　限，使网点提高服务水平的各项活动开展困难。（2）为提高网点的综合竞

　争力，我行采取了一系列精简柜台，精准营销、分类服务的措施，增加自助

　服务设备，建设全智能网点，做好分流工作，企图通过现代化手段节省客户

　等候时间，更加精准的为潜在客户提供服务，但是在减柜分流的过程中，使

　一些客户感到不习惯、不适应，不能欣然接受新的服务理念，引起了不少客

　户的不满与投诉。

　下一步，本行将针对上述问题提出一些切实可行的有效措施，继续以提

　升服务水平与服务质量作为营业网点改造与建设的重点工作来抓，将各项规

　章制度落到实处，配备充足的网点工作人员、划拨充足的基础设施建设资金

　与营销费用，保证充足的培训与业余拓展训练，全方位的促进网点的改进与

　建设，全面提升网点的服务水平，提高网点的综合竞争力，从而能使营业网

　点为全行吸引更多的客户，带来更多的收益。