[医院护理文化建设在创优质护理服务示范病房中的作用] 优质护理服务示范病房

　　[关键词] 医院 护理文化建设 病房 　　[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-287-01 　　医院文化是医院在医疗、预防、保健和管理活动中创造的具有本院自身特征的物质和精神财富的总和，是体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的集中表现，是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，包含医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等[1]。若把医院文化有效地溶入优质护理服务中,将产生良好的服务特性,形成独特的护理服务品牌,即医院的护理服务文化，为提升医院核心竟争力和病人满意度,提供了重要的保证。我院根据现有的医院文化及本院的实际情况,积极开展创优质护理服务示范病房活动,取得了满意的效果。
　　1 确立医院护理服务文化建设的基本思路，创优质护理服务理念
　　1.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础 护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，对待患者多提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有家的感觉，心理的创伤得以慰藉等人性化服务，同时加强护患之间的沟通和交流，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式有语言沟通、形体沟通、心灵上的沟通等，要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。让患者满意。
　　1.2 坚持“以病人为中心”的服务宗旨 使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。那么，我们护理工作者，对待工作要严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人。树立全心全意为病人服务的理念，促进医患和谐，让社会满意。
　　1.3 开展全方位的创优质护理服务文化理念的宣导 通过创优质护理服务文化的不断灌输,在护士中形成共识和认同,营造创优质护理服务文化建设的良好氛围。医院及医院护理部需要认真贯彻落实《护士条例》、《护士守责》、《综合医院分级护理指导(试行)》、《护理服务行为规范》、《基础护理服务工作规范》等文件,切实加强护理管理，规范护理服务，建立“以人为本、用心护理、用情服务”的护理服务文化理念。促进社会和谐，让政府满意。
　　2 创新医院护理服务文化建设 ,树优质护理服务品牌,提高优质护理服务水平
　　2.1 创新医院护理服务文化建设，包括创新护理服务文化理念、行为、管理。过去的护理服务模式及管理模式已不能满足病人的护理需要，因此，要求我们在坚持“以病人为中心”的服务理念基础上，不断创建新的管理模式、服务模式，提高管理效能。如开展优质护理示范病房，能有效激发护理人员的主观能动性，提高护理管理质量。同时开展多种其他形式的护理创新服务，如开展“人性化服务”，使服务更符合人们的生活规律和心理需要。并提倡“个性化服务”，满足不同病人的多元文化需求。其他如对患者 提供各种便民服务措施，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等。 同时，重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。并提供承诺服务，向公众公布医疗服务质量或效果的标准，对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺，让患者对医疗护理服务有一个较全面的了解和信任，便于患者的诊疗和康复。
　　2.2 通过创建优质护理服务活动，评选服务明星，优秀护士长、优秀护士，操作能手等，培养临床护理骨干。并借助院刊、报纸、电视、网络等媒体的大力宣传;广泛宣扬优秀护理工作者和护理品牌;同时深入基层、社区为社会人群提供医疗咨询、健康指导等服务,有利于塑造和推广优质护理服务品牌。
　　2.3 护士的优质护理服务水平及服务意识是医院核心竞争力的重要标志,也是医院护理文化建设成果的具体体现。我们对全院护士实行包括服务理念、服务流程、服务态度和服务技能等全方位的系统培训，并选派护士到上级医院进行培训和考察,让她们真切地感到我们的服务理念和服务水准与医院现代化存在的差距,增强优质服务的责任感和主动性。近几年来,医院通过选送护士长和骨干护士外出培训学习,开展护士礼仪、行为规范培训等形式,使医院护士的服务水平得到了较大的提高。
　　3 建立健全护理服务制度,保证创优质护理服务示范病房工作落到实处 护理部紧紧围绕创优质护理服务的护理理念,组织全院护理人员共同参与讨论、修订、健全、完善护理系列制度及措施,使护理人员有章可循,有据可依,确保护理工作安全和创优质护理服务示范病房工作的有效实施。并制定我院切实可行的创优质护理服务措施,以保证创优质护理服务活动的顺利开展。
　　3.1 成立优质护理服务示范病房领导小组 制定护士绩效考核制度、护士岗位责任制、临床优质护理服务规范标准及考核标准。向患者及社会公布分级护理服务内涵、服务项目和工作标准。
　　3.2 改进排班模式 实施小组包干责任制，根据科室护理人员职称、学历、工作能力等实施护士分层次管理和使用，有利于对患者的综合治疗、基础护理、健康教育、康复指导、病情观察等，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务。
　　3.3 简化护理文书书写 护理文书书写推行表格式护理文件，取消不必要的书写内容，让护理人员把更多时间和精力用予护理工作，保证优质护理质量。
　　3.4 实施临床“现场管理式”的护理质控模式 护理管理部门与科室建立落实基础护理的责任制，按层次建立各级护理管理人员与临床护士的质量考核制度，定期检查督促，及时反馈，限期整改，奖优罚劣，持续改进护理质量[2]。
　　参考文献
　　[1] 周凤鸣,田文军.医院文化分册[M].北京：人民卫生出版社,2011.
　　[2] 龚放华.开展优质护理示范病房在护理质量管理中的应用与体会[J].中国民康医学,2011,23(3):348-350.