散客电话预订教学设计

《前厅接待服务》教学教案 教学课题 2-3 散客电话预订 教学目标 1.能按照服务程序，进行散客电话预订接待；

2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。

教学重点 散客电话预订接待程序 教学难点 根据客人需求适时进行客房推销 教学资源 1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机、投影仪 3. 饭店管理模拟操作软件 课时安排 2课时 教学过程 一、 导入 教师活动：提问“如果你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预订？” 学生活动:小组讨论，回答问题。

二、课堂学习 1. 小组讨论老师的提问，派代表回答；
教师总结。

知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。

2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序。

知识点：受理电话预订的程序。

3. 教师通过PPT讲授散客电话预订的程序与标准。

知识点：受理电话预订的程序。

4.讲解正确填写客房预订单的注意事项。

知识点：正确填写客房预订单。

5. 情境模拟实训：
情景一：某酒店张小姐来电，想要预订下个月15号商务单人间一间，住一晚。请进行模拟接待。

情景二：涪陵鹤韵大饭店，王先生来电，一家三口准备来度假，想要预订下个月10号—14号标准间，但是那几天房间要接待一个团队客人，标准间已经全部订完了，不过豪华套房还剩下一间。请模拟进行接待。

要求：要求仪容仪表符合岗位要求，服务用语规范。按照散客电话预订接待服务流程，为客人进行电话预订。信息记录准确清楚，针对客人需求能适时进行客房推销。

请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。请其他小组同学进行点评。

知识点：客人要预订的房间；
了解客人的主要信息；
客房销售技巧。

情景三：将情景一二连贯成完整的情景对话。

知识点：电话预订服务流程。

三、课堂小结 板书设计 散客电话预订 一、电话预订接受的基本程序 二、电话预订接受的标准接待流程 三、填写客房预订单 四、情境表演 表2-1 受理电话预订的程序与标准 程 序 标 准 1.接电话 铃响三声以内 2.问候客人 1.问候语：早上好，下午好，晚上好 2.报部门：预订部 3.聆听客人预订要求 1.确认客人预订日期 2.查看计算机及客房预订显示架 4.询问客人姓名 1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述确认 5.推销客房 1.介绍房间种类和类型，从高价到低价 2.询问客人公司名称 3.查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 6.询问付款方式 1.询问客人付款方式，在预订单上注明 2.公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 7.询问客人抵达情况 1.询问抵达航班及时间 2.向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店将保留房间到入住当天18:00 3.如果客人预订的抵达时间超过18:00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 8.询问特殊要求 1.询问客人特殊要求，是否需要接机服务 2.对有特殊要求者，详细记录并复述 9.询问预订代理人情况 1.对代理人姓名、单位、电话号码 2.对上述情况做好记录 10.复述预订内容 1.日期、航班 2.房间种类、房价 3、客人姓名 4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况 11.完成预订 向客人致谢 12.资料存档 将预订资料存档 散客电话预订 实训方案 一、 实训安排 实训项目：散客电话预订 实训课时:1课时 实训方法：情景模拟 实训准备：1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机、投影仪 3. 饭店管理模拟操作软件 实训要求：1.按照正确的程序完成散客的电话预订 2.了解客人的需求 3.主动向客人介绍房间 4.正确填写散客预订单 5.确认客人订房情况 实训组织：1.指导教师组织实训学生准备好所需要的相关实训物品；

2.学生2人一组，分别扮演员工和宾客进行练习；

3.在实训过程中指导教师先进行示范操作及讲解相关的知识点和注意事项，学生按分组进行情 境表演，指导教师进行指导和纠正；

4.指导教师对学生进行实训项目的检查，看是否达到实训要求。

实训步骤：1.学生观看视频 2.老师讲解相关知识和注意事项 3.学生选择情景并进行分组 4.角色分工,分组训练 5.小组成果展示,小组互评,老师点评 二、 实训内容 实训内容 操 作 要 领 评 分 标 准 仪容仪表 服务牌佩戴在外衣的左上方，服装整洁，鞋袜洁净，头发、指甲、饰物等均符合职业要求 有一项不符合要求，扣2分，扣完为止 仪态 行走、站姿正确，行为规范有礼 有一项不符合要求，扣2分，扣完为止 了解客人需求 礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型 每出现一处错误或遗漏扣6分，扣完为止 介绍房间 向客人介绍客房，并正确描述各类客房的优点；
正确报价 只向客人介绍一种客房，扣4分；
描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，扣4分；
每报错一种客房的价格，扣4分；
扣完为止 填写预订单 规范、完整地填写预订单 没出现一处表格填写错误，扣2分，扣完为止 确认订房情况 确认客人订房的时间、天数、房间类型、房数、付款方式、保留时间、特殊要求等 每出现一处错误或遗漏扣4分，扣完为止 致谢道别 礼貌地向客人致谢、道别 每出现一处遗漏扣4分，扣完为止 预订程序 按照正确的程序向客人提供预订服务 每出现一处程序错误，扣4分，累计出现两处程序错误，扣10分 三、 评价标准 1. 考核方法 按百分制计分，根据学生综合实训中的表现，分项给以相应的分数。

2. 评价表 姓名_____________ 组别_____________ 时间_____________ 序号 项目 分值 自评分 小组评分 教师评分 小计 1 仪容仪表 10 2 仪态 10 3 了解客人需求 8 4 介绍房间 12 5 填写预订单 10 6 确认订房情况 12 7 致谢道别 8 8 预订程序 15 9 出勤情况 8 10 团队协作能力 7 11 总成绩 100 四、实训小结 通过此次实训，我学到了：