【谈计划生育技术生殖健康服务中体现人文关怀】 计划生育生殖健康知识

　　[关键词] 计划生育； 生殖健康 　　[中图分类号] R169[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02 　　
　　计划生育技术服务工作中的“人文关怀”，其核心是“以健康服务对象为中心”，把对计划生育健康服务对象的关怀作为一切技术服务工作的出发点和归宿点，它集中体现在对服务对象的自身的价值、服务对象的生命与健康权以及其它权力、服务对象的需求和要求，服务对象的人格与尊严的关心和关注。计划生育技术服务部门及其工作人员应如何适应新形势下计划生育技术服务事业的不断变化，满足人们在新形势下对计划生育技术服务的要求，在计划生育技术服务过程中充分体现“人文关怀”是有效途径之一。
　　1 树立正确的服务理念 “以人为本、服务民生”是现阶段计划生育技术服务应坚持的先进服务理念。随着社会经济的发展，群众的生活理念发生重大变化，有关生育、生殖健康的需求也日益强烈。计划生育工作必须转变思想和方法，改进服务方式，努力满足育龄群众的需求。计划生育技术服务是实现国家计划生育政策的一个载体；计划生育技术服务机构是计划生育工作的一个重要窗口；计划生育技术服务人员是计划生育技术服务的具体实施者，也是计划生育技术服务中“人文关怀”的精神体现者。
　　2 营造温馨的服务环境
　　2.1 服务硬环境 提供能满足本辖区开展计划生育技术服务所所需的服务场所，包括服务场所的面积符合要求、科室设置合理规范、科室装饰美观大方、服务场所交通便利、室内通道宽敞安全等。配备必须的服务设施。包括:(1)技术设施：满足临床辅助检查所需的化验、影像学检查等设备，满足计划生育节育措施落实和相关临床手术服务的手术设备及必要的抢救设备等。(2)生活设施：应提供服务对象休息和康复的场所及其中必备的取暖、纳凉、洗漱及个人卫生所需设施等。(3)健康教育设施：提供专用健康教育场所，健康教育场所内相关健康教育资料，健康教育专用的投影机、多媒体、数码相机、音响设备等。配备能满足服务所需的常用药品、常用器械和应急所需的急救药品器械。配备包括管理人员、医护人员、专职宣传教育人员、咨询人员及其他辅助检查、药品管理等人员。
　　2.2 服务软环境 (1)对计划生育技术服务机构工作人员的要求：①要有过硬的政治思想素质：树立全心全意为人民服务思想，一切以服务对象满意为目标，围绕服务对象的需求开展工作，将“以人为本”服务理念扎根思想深处。②要有周到热情的服务态度：如何让服务对象满意不能仅停留在微笑待人方面，计划生育服务对象需要比正常人更多的人性关怀，一句贴心的话语、一个关爱的动作、一种鼓励的眼神，常能给服务对象带来更多的心理安慰，使相互关系更为融洽。③要有高超的业务技术水平：只有掌握技术服务所需的高超的业务技术水平，才能为服务对象提供优质的服务。要树立终生学习思想，经常性地进行业务知识学习，不断提高自身业务技术水平，满足服务所需。(2)服务部门的内部服务环境：服务部门内部应分工明确、职责到位、领导有力、各科室之间及全体工作人员之间要形成团结协作的良好服务氛围；做好一次性告知工作，减少服务对象不必要的麻烦。(3)服务场所环境美化：对服务场所进行美观大方的装饰，服务对象活动场所做好绿化美化工作，使服务对象置身其中能身心愉悦、精神放松、感到舒适和安全，进而很好地配合做好计划生育技术服务。
　　3 制定严谨的规章制度
　　3.1 首询负责制 计划生育技术服务部门要制定详细、明确、可操作的首询负责制度，要求单位全体工作人员都必须熟悉本单位提供的全部服务项目的工作流程，在服务对象来接受服务时，能得到正确引导和解答，必要时，有人陪同到相应科室，杜绝出现服务脱节。
　　3.2 服务质量控制体系 服务质量是服务部门的生命线，必须制定详尽的服务质量控制制度，明确计划生育技术服务机构法人代表质量管理第一人，建立质量管理组织、配备技术服务理智管理人员负责单位服务质量的监督、检查、指导和考核评估，对涉及服务质量的关键环节和关键科室进行重点管理。服务质量管理规范应涵盖机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等方面。
　　3.3 应急抢救制度 计划生育技术服务过程中受诸多因素影响可能会出现一些意想不到的应急情况，为了能在第一时间作出正确科学的判断，并进行及时、有效的抢救处理，必须制定科学严谨的应急抢救制度进行科学救治。应急制度包括：应急抢救组织建立和应急抢救组织成员的职责、应急抢救操作流程、应急抢救嘴直协调、与相关医疗单位的相互配合和资源互补方案等方面，形成应急抢救预案并按预案进行必要的演练。
　　3.4 隐私保护制度 计划生育技术服务不可避免的会涉及服务对象的隐私信息，切实保护服务对象的隐私是“人文关怀“的一个重要方面，计划生育技术服务机构要制定严格的隐私保护制度，不得传播涉及服务对象隐私的信息，不进行非必要的涉及隐私的检查、对涉及服务对象隐私信息的资料从严管理，防止外泄等，以高度的责任心对服务对象的隐私负责。
　　4 认真负责的服务意识 在技术服务中服务人员一般处于主导地位，所以工作人员在提供服务时通过“三自问、三自查“来体现日常工作的人文关怀。一问对服务对象的情况了解是否全面。全面了解服务对象技术服务顺利进行有着非常重要甚至决定性的作用。至少要了解以下几方面的内容：服务对象的身体状况及知识水平和思想观念情况；服务对象的家庭情况；服务对象所处的地址情况等。二问与服务对象的沟通是否充分。充分的沟通是取得服务对象的理解和支持、拉近与服务对象之间的距离，解除服务对象的疑虑，得到服务对象的密切配合的有效手段。三问对服务对象提供的服务是否真诚和到位。
　　“三查”即接待每一位服务对象都要以下三方面进行自查。一查服务前的准备是否齐备。包括服务人员自身心理调整、整洁清新的科室环境、技术服务应有的各种资料和药品器械、应急抢救的人员备岗和抢救用的药品器械及满足服务对象在康复期间的 生活必需品等。二查服务中的操作是否到位。必须娴熟技术操作规范、技术操作人员之间密切配合、技术服务操作的全程监控、完善各种操作记录，强化巡视和药品器械管理，每一项服务完成后参与服务的人员都要在头脑中将服务过程梳理一遍，以防差错和遗漏。三查服务后的交代是否全面。服务完成后要将注意事项、服务后正常反应和可能的不良反应情况、本单位的联系方法、本次服务的负责人及联系方法、服务对象居住地，可利用的技术服务资源和寻求方法等详细交代服务对象，以利其在有需要时能第一时间通过最便捷的途径得到相应的帮助。
　　5 安全可行的技术措施 计划生育技术服务的对象是人，人是由生命、有尊严且非常宝贵的，计划生育技术服务的最终目的就是满足人对生命活力的追求和对生活质量提升的愿望，服务提供的技术措施必须是安全可行的，要杜绝急功近利思想，对于一些新技术、新药品、器械必须确保在相当安全保证的情况下应用。应时刻牢记“以人为本”的服务理念，并不断提升自身服务水平，从根本上改善服务环境、强化服务过程各个环节的责任落实。进而实现在计划生育技术服务中真正体现“人文关怀”。
　　通过以上措施，本站服务人员的人文素质和人文关怀观念得到明显提高，服务对象满意度明显提高，充分说明“以人为本”的人文关怀理念在服务中发挥了积极的作用。实施人文关怀是计划生育服务工作的需要，是服务模式转变的需要，也是社会和谐发展的需要。
　　参考文献
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