《孤弃儿童保障服务规范》

　 ICS 03.080 中国标准文献分类号

　A 12

　团 体 标 准

　T/CSCA XXXXX—2020

　 孤弃儿童保障服务规范

　 security services for orphaned children

　征求意见稿

　XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施 上海市认证协会

　发 布

　I 目次 前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................. 1 5 管理要求 ............................................................................. 1 5.1 管理目标 ........................................................................... 1 5.2 人员管理 ........................................................................... 2 5.3 设施设备管理 ....................................................................... 2 5.4 信息管理 ........................................................................... 2 5.5 内控管理 ........................................................................... 2 5.6 安全与应急管理 ..................................................................... 2 5.7 服务管理 ........................................................................... 3 5.8 服务创新 ........................................................................... 3 5.9 服务质量监管 ....................................................................... 3 6 服务要求 ............................................................................. 3 6.1 入院 ............................................................................... 3 6.2 生活照护 ........................................................................... 4 6.3 医疗护理 ........................................................................... 4 6.4 膳食服务 ........................................................................... 5 6.5 清洁消毒 ........................................................................... 5 6.6 洗涤服务 ........................................................................... 5 6.7 康复训练 ........................................................................... 5 6.8 特殊教育 ........................................................................... 5 6.9 家庭寄养 ........................................................................... 6 6.10 社工服务 .......................................................................... 7 6.11 特色服务 .......................................................................... 8 6.12 离院安置 .......................................................................... 8 6.13 儿童档案 .......................................................................... 8 7 评价方法与准则 ....................................................................... 8 7.1 评价方法 ........................................................................... 8 7.2 评价准则 ........................................................................... 9 附 录 A（规范性附录）

　孤弃儿童保障服务管理要求测评工具 ................................ 11 附 录 B（规范性附录）

　孤弃儿童保障服务要求测评工具 .................................... 13

　II 前

　言 本文件依据GB/T 1.1-2020给出的规则起草。

　本文件的附录A、附录B为规范性附录。

　本文件由上海市认证协会提出并归口管理。

　本文件由上海市认证协会发布。

　本文件起草单位：上海市儿童福利院、上海市认证协会、中国质量认证中心、上海市社会福利中心、上海市儿童福利基金会。

　本文件主要起草人：蔡璇璇、吴蔚、赵婷婷、袁仿来、张希、胡倩影、周勇、郑维国、罗怡、张瑾、田鹏志、秦雯、卢嘉麒、杨芬、吴旭静、刘秀亮、陈征洪。

　本文件承诺执行单位：上海市儿童福利院、上海市认证协会、中国质量认证中心、上海市社会福利中心、上海市儿童福利基金会。

　 1 “上海品牌”评价认证依据：孤弃儿童保障服务规范 1 范围 本文件规定了孤弃儿童（以下简称“儿童”）保障服务的规范性要求，包括基本要求、管理要求、服务要求、评价方法与准则等内容。

　本文件适用于认证机构及相关方实施孤弃儿童保障服务认证及符合性评价活动，也适用于儿童福利机构规范其服务活动。

　2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　MZ 010-2013 儿童福利机构基本规范 建标145-2010 儿童福利院建设标准 中华人民共和国主席令第45号 中华人民共和国民法典 中华人民共和国民政部令第54号 家庭寄养管理办法

　中华人民共和国民政部令第63号 儿童福利机构管理办法 3 术语和定义 MZ 010-2013 和建标 145-2010 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　4 基本要求 4.1 机构应贯彻“科学评估、养育并重、创新服务，以人为本”的方针，建立贯穿儿童成长各个阶段的保障服务标准体系。

　4.2 机构应当根据 MZ 010-2013 要求，提供日常生活照料、基本医疗、基本康复等服务，依法保障儿童受教育的权利。

　4.3 机构应当按照建标 145-2010 要求，设置起居室、活动室、医疗室、康复室、餐厅、值班室等功能区域，配备符合儿童安全保护要求的设施设备。

　4.4 机构应当考虑儿童个体差异，组织专业人员进行评估，并制定个性化抚养方案。

　4.5 机构应设置智能化综合信息平台，提供信息化管理，建立儿童成长档案。

　4.6 机构应设置医疗、康复、特殊教育机构，并取得相应资质。

　5 管理要求 5.1 管理目标 机构应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：

　——儿童入院医疗、康复、教育评估率达 100%； ——儿童入院手续完备率达 100%； ——服务综合满意率≥97%； ——全年意外事件发生率≤3‰； ——膳食服务满意率≥95%；

　 2 ——投诉处理率达 100%； ——全年有责安全事故数为 0。

　5.2 人员管理 机构应建立人力资源管理体系，确保提供有效和适宜的人力资源服务保障，包括但不限于：

　——应建立并实施人员配置及岗位职责管理制度，明确管理人员、专技人员、护理人员和其他服务人员等各岗位应具备的岗位资质、专业知识要求、岗位职责和权限； ——应建立并实施各岗位员工的职业化培训规划，有计划地开展各岗位员工的岗前培训、在岗培训、技能培训和继续教育等，定期整理培训资料并评价培训的有效性及充分性； ——应建立并实施专业技术人才晋升培养机制； ——应建立并实施以绩效考核评价为主的奖惩制度； ——应建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度； ——应建立并完善员工关怀体系，保持员工的稳定性，保障服务的持续提供； ——应建立并实施志愿服务管理制度，规范志愿服务需求申报、志愿服务招募、服务协议签订、岗前培训、志愿服务记录、志愿服务评估与改进等流程。

　5.3 设施设备管理 机构应建立并实施设施设备管理制度，确保设施设备正常运转，包括但不限于：

　——应识别影响运营和服务质量的关键设施设备，包括生活区域、功能区域的居室设施设备、卫生设施设备、无障碍设施、儿童标识和安全标识、特种设备、空调设备、电气设施设备、水泵房设施设备、锅炉房设施设备、消防设施设备等；

　——应建立有效的设施设备台账清单，专人专管，定期更新； ——应有专业持证人员定期对各类设施设备进行巡查，发现问题及时整改并记录； ——应有第三方专业机构定期对各类设施设备进行检测维护，保存相关记录。

　5.4 信息管理 机构应建立并实施信息管理制度，确保信息传递及时有效，包括但不限于：

　——应在机构醒目位置设置服务管理信息公示栏，公布机构服务人员信息、主要服务项目、收费标准等； ——应建设机构官方网站、微信公众号，提供信息公开途径便于社会公众查询和获得； ——应设立档案室，制定档案工作管理办法，配备专门的档案管理员负责收集、传递和贮存，确保信息的准确、完整和安全； ——应构建信息管理平台，归集并统计儿童信息数据、财务数据、公文流转等信息数据。

　5.5 内控管理 机构应建立并实施关键内控环节管理制度，包括但不限于：

　——应建立并实施采购管理制度，针对工程类、货物类和服务类项目规范采购流程； ——应建立并实施合同管理制度，规范合同管理，维护单位合法权益； ——应建立并实施物资管理制度，规范资产的使用和处置，提高物资使用效率； ——应建立并实施捐赠及使用管理制度，对接收的捐赠款项和物资，应专款专用，接受政府审计部门对使用情况的检查和监督； ——应建立并实施合格供方管理制度，规范准入机制、复审管理、剔除机制等供方管理流程； ——应建立并实施公章使用管理制度，规范公章审批流程与使用途径； ——应建立并实施节能管理制度，成立节能领导小组，制定节约能源资源实施方案，实施相关节能培训、效果评估等活动。

　5.6 安全与应急管理

　 3 机构应建立并实施安全与应急管理制度，确保机构稳定有序运行，包括但不限于：

　——应明确涉及的安全管理事项，包括食品安全、安全宣传、危险品管理、安全隐患排查及治理、信息与网络安全、消防、设备（包括特种设备）、施工管理、安全事故报告与调查管理、治安保卫等； ——应加强从业人员劳动保护，开展职业健康安全管理； ——消防、防盗、救护设备应齐全有效，消防通道和安全疏散通道应设置合理，无安全隐患； ——应针对各类情况建立相对应的应急预案，包括生产安全事故综合应急预案、火灾爆炸事故专项应急救援预案、防汛防台事故专项应急预案、厨房设施设备事故专项应急预案等。

　5.7 服务管理 机构应建立服务全过程的服务规范及准则，确保服务质量，包括但不限于：

　——基于顾客感知识别服务过程，包括入院、生活照护、医疗护理、膳食服务、清洁消毒、洗涤服务、康复训练、特殊教育、家庭寄养、社工服务、特色服务、离院安置、档案管理等； ——应根据服务过程收集的信息，定期审查更新服务规范及准则，确保执行的有效性。

　5.8 服务创新 机构应建立并实施服务创新的管理要求，包括但不限于：

　——应重视社会发展、注重儿童成长需要，通过课题研究、项目孵化等方式创新服务内容； ——应建立学生会、需求调查等有效渠道，及时获得、分析儿童服务需求； ——应加强个专业服务人员创新意识培训，建立各专业服务的人才交流平台； ——应建立创新服务项目申报流程，运用项目化管理，确保服务效果。

　5.9 服务质量监管 机构应建立并实施服务质量监管制度，规范管理，开展服务质量分析和改进，包括但不限于：

　——应建立服务质量监督检查的相关规定，确定质量检查的范围和内容，委派专门的部门或人员定期检查，发现问题及时反馈及纠正； ——应建立并实施服务投诉和信访处理管理制度，成立投诉和信访受理部门，公开投诉举报和信访渠道，及时对投诉和信访信息进行核实、处理、反馈和改进； ——应建立并实施服务质量评价与改进制度，采用问卷调查、调研座谈等形式，定期开展针对服务对象、内部员工、外部活动的满意度调查，根据评价结果制定有效的整改措施，并实施跟踪。

　6 服务要求 6.1 入院 6.1.1 机构应做好儿童接收前的体检验收工作，查验证明材料，现场对儿童进行体检，确保儿童生命体征平稳，并向移送单位出具验收单，证明材料包括但不限于：

　——确认儿童身份证明书； ——捡拾儿童报案证明； ——捡拾人捡拾证明。

　6.1.2 机构应在儿童体检验收合格后，严格按照流程进行入院接收，记录并保存入院登记档案，入院登记流程包括但不限于：

　——入院起名； ——信息系统录入； ——入院登记表填写； ——标识制作； ——公告； ——血样采集；

　 4 ——户籍申报； ——医疗保险办理。

　6.1.3 机构应对入院儿童在 24 小时内进行体检和传染病实验室检查，并隔离观察 45 天，观察儿童整体状况。

　6.1.4 机构应对入院儿童开展综合评估，确定护理级别和保教计划，并定期评估调整，记录并保存综合评估结果和护理级别，综合评估内容包括但不限于：

　——身体检查情况； ——自理能力； ——心理状况。

　6.1.5 机构应对入院儿童的物品及财务登记入账，开具收据，妥善存放，在离院安置时移交，保存签收记录。

　6.2 生活照护 6.2.1 分级护理 机构应对儿童提供日常护理服务，并针对不同护理级别的儿童提供针对性护理服务，护理内容包括但不限于：

　——护理服务应符合儿童生活日程和生理需求的要求，包括晨检、晨间护理、晚间护理、进食照料、进水照料、卫生照料、口腔清洁、理发、修剪指甲、着装护理、排泄照料、睡眠照料、安全照料等； ——应按照服务规范做好各项护理操作，定时观察和巡视，做好交班记录，保证儿童的健康和安全； ——应做好消毒隔离、预防保健工作； ——应组织好儿童的各种活动； ——应保持生活环境的卫生和整洁； ——应培养儿童良好生活习惯，进行道德品质教育和心理沟通辅导。

　6.2.2 亲子式照料 6.2.2.1 机构应为有需求的儿童提供亲子式照料服务，服务方式包括身体抚触、运动发展、目光回应、情感交流等。

　6.2.2.2 机构对亲子式照料的时间安排应适应儿童的日常作息习惯和特殊需求。

　6.2.3 保教计划 6.2.3.1 机构应根据儿童入院综合评估结果，制定保教计划，计划内容包括生活能力、生活教育、人际交流等。

　6.2.3.2 保教计划实施应适应儿童的日常作息习惯和特殊需求，每日做好相应记录。

　6.2.3.3 保教计划宜每三个月进行一次复评，及时调整保教内容。

　6.3 医疗护理 6.3.1 机构应为儿童提供医疗护理服务，服务内容包括但不限于：

　——应进行儿童常见病、多发病的日常诊疗，配置符合要求的医师及护理人员，规范临床医师查房、病程录的书写，对疾病变化观察和治疗情况及时记录； ——应进行三级医疗查房，规定不同级别医师的查房频次，对患儿及时观察分析，调整治疗方案； ——应提供预防保健服务，为每一名儿童建立健康档案，定期体检，做好健康记录、医学评估，并做好预防接种等，儿童健康档案内容包括病史、化验指标、体检、日常健康状况、疾病诊疗状况、生长发育状况等； ——应根据突发危重症疾病的特点，提供危重急症治疗服务，确保突发危重症患儿得到及时有效的处理； ——应根据医疗管理要求，做好药品管理，确保临床用药安全；

　 5 ——应做好儿童健康档案和住院病历资料的收集、整理、检查、装订和家庭寄养健康档案的保管工作。

　6.3.2 机构应进行传染病防控工作，工作内容包括但不限于：

　——若发现传染性疾病，应及时通报医务部门，做好登记，相关部门做好消毒隔离及治疗工作； ——应进行儿童的查房、检测工作，做好免疫预防工作, 儿童、工作人员定期健康检查，定期筛查以及时发现隐性感染者； ——应建立健全传染病报告系统，做好部门内消毒隔离及治疗工作，必要时联系传染病医院住院治疗。

　6.4 膳食服务 机构应为儿童提供膳食服务，服务内容包括但不限于：

　——应有专业营养师根据不同年龄段的儿童营养需求设计食谱，并根据特殊儿童身体状况设计特殊膳食食谱，提供多样化膳食选择； ——应根据规定的时间节点提供三餐服务及点心、水果，确保餐食品种多样、餐食品质良好，并做好饭餐的保暖措施； ——应根据不同年龄段婴幼儿的特点，提供送餐或配送奶服务； ——应确保食品卫生、个人卫生、工作环境卫生。

　6.5 清洁消毒 6.5.1 机构应定期进行日常环境、常用物品、设施设备等方面的清洁消毒工作，确保公共区域、生活区域、功能场所的卫生安全。

　6.5.2 员工进入岗位前应更换工作服，并按七步洗手法进行手部清洁，保证个人卫生。

　6.6 洗涤服务 机构应为儿童提供洗涤服务，服务内容包括但不限于：

　——应配备洗涤设备及固定场所，确保其整洁，布局合理； ——应根据业务流程划分区域，设置洗涤、烘干、整理区域，确保洁污分开，通风良好； ——应有专人每日为所有儿童提供衣物、床上用品、尿布等的洗涤服务； ——工作人员进入整理室需穿专用拖鞋，收、送尿布时应分清专用推车和衣物袋，严禁混用； ——应为有特殊需求的儿童配备专用洗涤设备。

　6.7 康复训练 机构应为有康复需求的儿童提供康复训练服务，服务内容包括但不限于：

　——应配备运动治疗、作业治疗、语言治疗、感觉统合等康复设施，为有需要的儿童配备康复辅具； ——服务对象应包括机构内有康复需求的特殊儿童和社区内有康复需求的特殊儿童，并建立接诊和康复训练档案，档案内容包括个人信息表、治疗档案、病例记录、训练项目通知单等； ——应根据特殊儿童不同疾病特征，选择相应的评估量表进行初评并制定各项康复计划，并在接受有效训练满 6 个月后进行复评，确认康复效果； ——针对残疾程度较为严重的儿童无法送至康复机构进行功能训练，治疗师应根据康复需求，开展床边康复项目； ——应在儿童康复周期完成后进行结案归档，教师或治疗师应根据不同儿童的康复效果提供安置计划，做到康复持续性发展。

　6.8 特殊教育 机构应为有教育需求的儿童提供特殊教育服务，服务内容包括但不限于：

　——应配备幼教、学龄教育、特殊教育、职业教育必须的教材、教辅、教具、设备等； ——应对有教育需求的儿童进行语言、认知、运动等的筛查评估，评估频次每年 1-2 次，并依据评

　 6 估结果，按照儿童教育安置分类要求进行分类安置，确保儿童接受相应的特殊教育服务； ——应根据儿童的成长发展，依照特殊教育学校入学流程及标准，定期对儿童进行编班调整； ——对因残疾无法进班接受教育的义务教育阶段的学生，应开展园区送教服务，确保其接受教育的权利； ——应根据教育部、市教委办法颁发的课程标准、课程指南等指导性文件，编排课程、制定教学计划、组织实施教学； ——应对学前儿童进行教学效果评估，对学龄儿童进行学科检查评估，评估频次为每学期 1 次，评估形式为教师测评、笔试考试等； ——每学期结束后，应组织教师对所有学科教学工作进行阶段性总结，并针对教学工作有效性进行评估，根据评估结果对特殊教育教学的服务过程进行持续改进。

　6.9 家庭寄养 6.9.1 寄养前准备 机构应进行家庭寄养前寄养条件确认、关系确立、评估、配对、培训等工作，包括但不限于：

　——应制定家庭寄养管理办法，明确寄养家庭及寄养儿童条件； ——应按要求开展家庭寄养申请登记工作，并留存申请寄养家庭相关证明材料； ——应根据寄养条件开展寄养准入评估，分为申请寄养家庭准入评估和拟寄养儿童准入评估，寄养准入评估应安排至少 3 名有资质的专业人员按照寄养条件开展，评估流程为初审评估和复审评估； ——应根据家庭和儿童准入评估结果，以利于儿童健康成长为原则，进行家庭和儿童配对； ——应在寄养关系建立前对新寄养家长进行培训，培训内容包括家庭寄养相关法规制度、寄养儿童身心特点、照顾残疾儿童的知识和技巧、寄养合同约定的权利与义务、机构可提供的服务等； ——应与寄养家庭主要照料人签订寄养合同，明确寄养期限、寄养双方权利义务、寄养家庭主要照料人、寄养融合期限、违约责任及处理等事项。

　注1：初审评估，采用书面审查形式开展，初步确定申请家庭及拟寄养儿童是否符合寄养条件，初审合格后进行复审评估。

　注2：复审评估，采用面谈、查阅资料、实地调查相结合的方式开展，全面核实、了解申请寄养家庭是否具备寄养条件和抚育能力，拟寄养儿童身心特点是否适宜家庭寄养安置等。

　6.9.2 寄养期服务 机构应对寄养期间儿童与家庭进行管理，内容包括但不限于：

　——应设试寄养期和正式寄养期两个阶段，以帮助寄养儿童和寄养家庭更好融合； ——在寄养期应对寄养儿童实行个案管理，并配备有资质的专业人员提供服务，以回应寄养儿童多样化需求，促进其健康成长和社会融合，家庭寄养专业人员应至少包括社工、医生、护士、教师等； ——在寄养期应与寄养家庭每周沟通评估至少 1 次，每月实地家访至少 1 次，如有需求，随时介入，并在 3 个工作日内完成相关记录； ——试寄养期不得少于 60 天，到期需对儿童和家庭融合情况进行评估，通过后方能进入正式寄养期； ——正式寄养期寄养合同每年一签，合同期内机构应至少开展一次寄养家庭评估和寄养儿童评估，评估合格签订下一年度寄养合同。

　6.9.3 寄养关系解除 机构应对寄养关系解除进行管理，内容包括但不限于：

　——应按要求解除家庭寄养关系，寄养关系解除流程包括申请告知、儿童评估、终止审批、交接安置等； ——寄养家庭要求解除寄养关系，需提前一个月提交书面申请，机构提出解除寄养关系需提前书面

　 7 告知寄养家庭解除寄养关系的原因及时间； ——在解除寄养关系前应对寄养儿童进行体检及评估，以确定儿童后续安置方式，后续安置方式包括回院安置、收养安置、成年转院安置、成年社会安置等； ——应为有需要的儿童提供寄养关系解除后的支持服务，以帮他们更好适应新的安置环境，如社会安置后的融入支持，回院安置后的环境适应支持等； ——解除寄养关系再安置后的支持服务时长不少于 6 个月，应根据儿童适应情况确定跟访服务频次，每月不少于 1 次，如有需要，随时介入。

　6.10 社工服务 6.10.1 个案管理 机构应针对学龄期及以上儿童开展个案管理工作，内容包括但不限于：

　——应以团队合作方式提供服务，结合社会工作、医疗、教育、康复等多专业的资源达成服务效果； ——应做到服务对象一人一档，包括档案信息、服务记录、阶段评估、服务转介、跟踪记录等; ——应遵循儿童社会工作伦理价值观，针对情绪障碍、行为问题等儿童突发状况，提供典型个案或小组服务，服务流程包括接案、预估、计划、介入、评估、结案等； ——服务过程应做好各服务环节的相关记录，包括典型个案工作申请与预估表、服务计划书、服务记录表、结案评估表、结案摘要报告、服务对象状况跟进表等； ——结案后应做好服务跟进工作，追踪服务对象后续状况，以确保服务成效； ——应总结介入经验模式，形成具推广性的服务方法。

　6.10.2 社区工作和大型活动 机构应按照规范的服务流程开展活动社区工作和大型活动，内容包括但不限于：

　——服务流程应包含策划、实施、评估等环节； ——活动计划宜每月制定并提前公布，便于儿童报名及参与； ——服务过程应做好活动相关记录，包括活动策划、应急处置预案、总结评估等。

　6.10.3 社工项目 机构应根据儿童需求开展社工项目，内容包括但不限于：

　——应围绕社会融合、职业康复等方向开展活动，服务流程包括项目策划、进度管理、评估总结等； ——应做好项目开展各环节的相关记录，包括项目基本信息、策划方案、经费预算等； ——应按照社工项目化管理深化、创新社工服务品牌，培育优质服务项目长效机制。

　6.10.4 学龄期儿童管理 机构应对有需求的学龄期儿童提供相应的社工服务，内容包括但不限于：

　——学龄期儿童社工服务内容包括外校就读生服务、学生会管理、学龄期儿童零用金管理、学龄期儿童档案管理等； ——应就学生在学校中的表现，与校方及时沟通，做好与校方关于儿童事务的对接工作； ——应日常指导帮助学生针对其学业规划、专业选择、学习方法等情况进行计划与选择，密切关注学生的心理及各方面的变化，发现问题及时介入，并在每学期结束时做好外校就读生的学期综合评估； ——应由儿童投票选举组建学生会，作为儿童自治组织，每月至少召开 1 次例会，汇报和交流工作，做好记录； ——应就儿童每月零用金统一制单，金额严格按要求发放，建立零用金收支登记表，一人一档，做好收支和领用记录，每次资金进出均经儿童本人签字确认； ——应为学龄期儿童建立个人档案，实行个案管理全覆盖，社工按照学生关注度定期开展个案跟进服务，档案内容包括面谈记录、联系记录与综合素质记录等。

　 8 6.11 特色服务 机构应根据儿童需求开展特色服务，内容包括但不限于：

　——应为儿童构建家庭化的成长环境，开展亲情服务，包括每月集体生日会、暑期夏令营、定期外出娱乐等； ——应根据最新政策动态、儿童发展需求、开展有针对性的特色服务，包括社会融合、职业康教等； ——应结合医护、康复、教育、社会工作等专业，为儿童提供综合性支持服务。

　6.12 离院安置 机构应对符合政策要求或安置要求的儿童提供离院安置服务，内容包括但不限于：

　——离院安置服务应包括收养安置、转院安置、成年后回归社会安置等； ——应严格按照《中华人民共和国民法典》第五编第五章规定制定收养要求及送样流程，为符合政策要求的儿童提供上报收养及收养安置服务，服务内容包括明确送养儿童范围、综合评估、送养前体检、送养准备、签订协议、试养融和、收养回访等； ——应对满 18 周岁、无法独立生活、回归社会的成年孤儿进行转院安置，服务内容包括综合评估、接收单位确定、安置交接、记录存档等； ——应对年满 18 周岁、完成学业，且具备独立生活能力的成年孤儿开展回归社会安置，服务内容包括安置前评估、安置区确定、安置交接、安置回访、记录存档等。

　注1：综合评估内容包括护理、医疗、康复、教育等。

　注2：安置前评估内容包括但体检、智力测试、社会适应能力评定、精神状态鉴定、民事行为能力评定、综合能力评估等。

　注3：记录存档内容包括评估记录、安置交接记录、安置回访记录等。

　6.13 儿童档案 机构应进行儿童档案管理，内容包括但不限于：

　——应建立儿童档案及电子信息档案，由具有资质的人员，专人专管，确保个人信息安全及档案真实、完整，无损毁、丢失或个人隐私泄露； ——应对不同服务阶段形成的记录及时归档，包括入院、医疗、康复、教育、社工、寄养、送养、离院安置等服务阶段的记录； ——应对离院儿童信息及时更改，户籍处理资料及时归档，制作档案目录并永久保存； ——应动态更新儿童信息，保留记录及时归档； ——应依法依规提供档案利用服务，确保档案安全有效利用。

　7 评价方法与准则 7.1 评价方法 7.1.1 GB/T 27207-2020 中的 5.5 给出了可选的服务认证模式。

　7.1.2 针对孤弃儿童保障服务及其管理的特征，选择适用于其服务要求（即服务特性）测评和管理审核活动的服务认证模式：

　——公开体验测评（检验或检测），以下简称模式 A； ——神秘顾客体验测评（检验或检测），以下简称模式 B； ——顾客调查（功能感知），简称模式 E； ——既往服务足迹检测（验证感知），简称模式 F； ——服务能力确认或验证，简称模式 G； ——服务管理审核，以下简称模式 I。

　7.1.3 孤弃儿童保障服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。

　 9 7.1.4 根据孤弃儿童保障服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，按照下列规则进行认证模式的选用和组合：

　——初次认证：模式 A+模式 B+模式 E+模式 F+模式 G+模式 I； ——再认证：模式 A+模式 B+模式 E+模式 F+模式 G+模式 I，模式 A+模式 B+模式 G+模式 I，模式 A+模式 B+模式 E+模式 G+模式 I 或模式 A+模式 B+模式 F+模式 G+模式 I； ——认证保持（或监督评价）：模式 A+模式 E+模式 I 和模式 B+模式 F+模式 I，或模式 B+模式 E+模式 I 和模式 A+模式 F+模式 I。

　7.2 评价准则 7.2.1 管理要求审核准则 7.2.1.1 孤弃儿童保障服务的管理要求审核工具可参照 GB/T 19004-2011 给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表 1 给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。

　7.2.1.2 根据附录 A 表 A.1 给出的管理要求审核工具实施第 5 章管理要求的成熟度评价。

　7.2.1.3 表 2 给出了孤弃儿童保障服务管理要求成熟度对应分值，在实施孤弃儿童保障服务管理要求的成熟度评价时：

　a）

　根据表 A.1 对 5.1～5.9 的管理成熟度水平进行综合评价，如达不到一级成熟度要求，则不得分； b）

　管理成熟度得分乘以管理成熟度否决系数 N，得出管理成熟度最终得分，其中，管理成熟度否决系数 N={0,1}，当孤弃儿童保障服务管理发生下列任一情况时 N=0，否则 N=1：

　1）

　评价期间因重大违法违规行为而受到行政处罚； 2）

　评价期间发生造成儿童伤亡的重大责任安全事故； 3）

　重点服务设施设备未按规定进行定期检验； 4）

　安全设施缺损或失效。

　c）根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：

　1）

　20 分（含）～40 分，一级； 2）

　40 分（含）～60 分，二级； 3）

　60 分（含）～80 分，三级； 4）

　80 分（含）～90 分，四级； 5）

　90 分（含）～100 分，五级。

　表1 管理成熟度水平通用模型 关键要素 管理成熟度水平 一级成熟度 二级成熟度 三级成熟度 四级成熟度 五级成熟度 管理要求 准则 1 基本水平

　准则 1 最佳实践 表2 孤弃儿童保障服务管理要求成熟度对应分值 管理要求条目 总分值 成熟度分值 一级成熟度 二级成熟度 三级成熟度 四级成熟度 五级成熟度 5.1～5.9 100 20 40 60 80 100 7.2.2 服务特性测评准则 7.2.2.1 第 6 章给出的孤弃儿童保障服务要求，其服务特性测评应依据附录 B 表 B.1 给出的测评工具实施。

　 10 7.2.2.2 服务认证审查员基于表 B.1 实施孤弃儿童保障服务特性体验测评时：

　a）

　表 B.1 是根据 6.1 至 6.13 要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为 100 分； b）

　给出基于李克特 5 点式量表的测评内容体验评分 x，如下：

　1）

　远低于预期：x=20； 2）

　低于预期：x=40； 3）

　符合预期：x=60； 4）

　高于预期：x=80； 5）

　远高于预期：x=100。

　c）

　用表 B.1 中给定的每一项测评内容的权重α乘以该项的体验评分 x 后求和，得出服务特性测评分。

　7.2.2.3 在服务认证中，针对孤弃儿童保障服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。

　7.2.3 评价结果 孤弃儿童保障服务认证结果分为通过、不通过。其中：

　——通过是指服务管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到 80 分（含）以上； ——不通过是指服务管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于 80 分。

　 11 附 录 A （规范性附录）

　孤弃儿童保障服务管理要求评价工具 表 A.1 给出了孤弃儿童保障服务管理成熟度的等级划分准则。

　表 A.1 孤弃儿童保障服务管理成熟度等级描述 管理要求 成熟度等级划分与描述 第一级 第二级 第三极 第四级 第五级 5.1 管理目标 5.2 人员管理 5.3 设施设备管理 5.4 信息管理 5.5 内控管理 5.6 安全与应急管理 5.7 服务管理 5.8 服务创新 5.9 服务质量监管 1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求基本实现。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现；4）相关台账完整，各项记录可查。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现；4）相关台账完整，各项记录可查，实现了信息化管理，有高效信息备份机制；5）收集必要的信息，开展监视、测量和分析，以支持制度运行和服务运作。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现；4）相关台账完整，各项记录可查，实现了信息化管理，有高效信息备份机制；5）收集必要的信息，开展监视、测量和分析，以支持制度运行和服务运作；6）定期评审管理制度运行情况，并加以改进，将执行情况纳入绩效考核，考核绩效良好。

　1）组织建立并实施了 5.1～5.9要求的管理目标和管理制度，包括管理目标、人员管理制度、设施设备管理制度、信息管理制度、内控管理制度、安全与应急管理制度、服务规范及准则、服务创新管理要求、服务质量监管制度；2）配备了充分适宜的资源；3）各项目标要求如期实现，增强了顾客满意度，提升或促进了经营绩效；4）相关台账完整，各项记录可查，实现了信息化管理，有高效信息备份机制；5）收集必要的信息，开展持续的监视、测量和分析，以支持制度运行和服务运作；6）定期评审管理制度运行情况，并加以改进，将执行情况纳入绩效考核，考核绩效良好；7）形成服务管理良好实践或创新示

　 12 范案例，在相关领域可复制可推广。

　 13 附 录 B （规范性附录）

　孤弃儿童保障服务要求测评工具 表 B.1 给出了孤弃儿童保障服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。

　表 B.1 孤弃儿童保障服务要求测评工具 评价项目

　给定权重α

　体验评分 x x

　（ x= 20,40,60,80,100 ）

　 6.1 入院 0.075

　6.2 生活照护 0.100

　6.3 医疗护理 0.100

　6.4 膳食服务 0.050

　6.5 清洁消毒 0.050

　6.6 洗涤服务 0.050

　6.7 康复训练 0.075

　6.8 特殊教育 0.100

　6.9 家庭寄养 0.100

　6.10 社工服务 0.100

　6.11 特色服务 0.050

　6.12 离院安置 0.100

　6.13 儿童档案 0.050