2012_公务接待实施细则文件

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　 学习好帮手

　关于印发《公务接待实施细则》的通知

　所属各单位：

　 为全面规范集团公司公务接待工作，展示企业良好形象，特制定《公务接待实施细则》，现下发给你们，请认真遵照执行。

　二○一2年五月十七日

　公务接待实施细则

　公务接待是企业在生产经营和社会交往活动中经常发生的一项常规性重要工作。为提高全集团公务接待的整体水平，通过做好公务接待工作，展现员工综合素质和企业管理水平，进一步拓展关系网络、优化外部环境、创立企业信誉、树立企业形象，现制定下发《公务接待实施细则》，请认真遵照执行。

　公务接待主要任务

　1、接待上级部门、地方各级政府及业主、监理等单位的有关领导视察、检查、指导工作。

　2、接待各友邻、兄弟单位和基层单位领导学习交流、考察调研、节日互访等活动。

　3、接待开展公共关系、优化外部环境工作中的各界友人。

　4、大型的会务工作。

　5、日常一般性接待。

　公务接待基本原则

　1、坚持为促进企业发展、实现经济效益服务的原则。强化公关意识，增强工作深度，宣传企业形象，提高公司信誉。

　2、坚持规范化、标准化、制度化、程序化的原则。接待工作要符合公共礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性和主观性，做到合法合规，合情合理。

　3、坚持适度节约、事半功倍的原则。反对铺张浪费、大手大脚、谋求己利，做到少花钱多办事、办好事、办成事。

　4、坚持周密计划、灵活应对的原则。接待工作无小事，必须做到统揽全局、周密计划，关注细节、灵活应对。

　5、坚持对口接待、内外有别的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关部门对口接待，办公室配合。

　6、坚持主接待人与主宾职务级别对等接待的原则。

　公 务 接 待 流 程

　公务接待实施要点

　公务接待分为日常一般性接待和重要接待两种形式。

　日常一般性接待

　1、文明接听来访者电话，做好电话内容记录。

　2、当来访者到达，办公室（各部门）应热情迎接，礼貌待客，安排等候，与到访部门沟通联系，忌态度冷漠、无人过问。

　3、需要安排就餐时，应根据到访者身份，分为工作餐、聚餐、宴会，确定用餐地点、标准与规模。

　重要公务接待

　重要公务接待是指上级部门、地方各级政府及业主、监理等单位的有关领导到公司及所属工程项目视察、检查工作和在开展对外公共关系中重要身份人员的接待。对于重要的公务接待工作我们必须高度重视并严谨细致地做好以下方面的工作。

　一、接待前准备

　1、要准确掌握并确认来宾的相关情况：包括来宾的人数、

　姓名、性别、民族、单位、职务及主要领导的生活习惯、饮食爱好、禁忌等；来宾来访目的、抵离时间及日程安排；来宾的行程路线、交通工具及随行人员情况。

　2、要了解掌握来宾来访的重点内容和关键环节；了解是否需要准备会谈、会见、座谈、汇报的场所及我单位主接待领导是否需要准备汇报材料；了解来宾是否发表讲话、题词，是否需要准备相关的纪念品，是否需要安排景点参观，以及是否需要合影等事项。

　3、要根据接待任务，确定接待规格。根据来宾身份的不同确定由什么级别的领导接送、陪同、招待，确定就餐、住宿、用车的标准。

　4、根据掌握的情况，制定详细周密的接待方案。

　二、接待中服务

　1、迎接（接站）。要在清楚掌握来宾的行程路线、抵达

　时间所乘交通工具的情况下，通知我单位参加迎接（接站）的领导及人员，至少提前10分钟到达指定（接站）地点。如需准备欢迎条幅、鲜花以及施工现场需要布设彩旗标语的，要提前进行精心准备。接到来宾后礼貌问候（介绍），提拿包裹，引导来宾上车。如需向视察检查工作的领导汇报活动安排计划的，要及时汇报。

　2、用餐。要提前制定就餐安排计划，经领导审定后，确定用餐的地点、形式、菜单和参加人员。

　如在本单位或项目餐厅用餐，要事先布置好餐厅，餐厅要整洁，餐具要卫生。同时准备好酒水、饮料、茶水、香烟、打火机、烟灰缸、湿巾、餐巾纸、牙签等物品；餐厅前要摆放洗手用具、手巾、香皂等，洗手水温要适宜。菜肴主要体现本地特色，以新鲜、时令、可口、特色为主，主食要多样。

　如在酒店就餐，可根据领导的习惯和喜好，分为西餐和中餐两种形式。西餐要遵守西餐的礼仪（见后）。中餐要提前预定好房间，以宽敞舒适为宜，调试好室内温度，适当的配备水果、干果。要提前与酒店沟通预留好领导车辆的停车位，领导到达酒店后要做好引导工作。提前定好菜单，本着荤素搭配、营养均衡、清淡可口、时令特色为宜，酒水要按领导的口味点用。根据参加就餐人员排好座次（座次礼仪见后）。就餐结束前要掌握好结账的时间，通知司机和随行人员提前等候。

　3、住宿。需要我单位安排住宿的，要根据来宾的职务身份，提前预定好住宿房间，并办理好入住手续，提前将房卡交给住宿的领导和相关人员。房间内摆放时令水果以及其它必备的生活用品、用具，如遇传统节日，可根据节日特色进行布设。检查房间各项设施是否齐全，设备是否好用，可在房间内设置美观大方的欢迎标牌，放置欢迎用语，如“XX局集团有限公司欢迎您”等。如来宾人数较多时，要制作住宿安排一览表，包括来宾姓名、性别、单位、职务、房间号、房间电话以及我单位接待人员的详细情况。我单位接待人员要做好住宿期间各位来宾的日常服务工作。

　4、用车。来宾需要我单位全程安排用车的，要根据领导职务、身份的不同选派性能好的车辆，司机要提前进行车辆清洁、保养，做好车内的清洁卫生，尤其是车内的烟灰缸要清空、清净，车内要放置矿泉水、纸巾、雨具、遮阳帽、一次性拖鞋等物品，以备领导所需之用。高规格的接待如需要有警车开道，要提前与当地公安和交通管理部门联系，按相关规定办理使用手续。司机与陪同人员要讲究礼仪，并做好领导乘车期间的服务工作。

　5、视察。做好领导视察过程中的各项具体工作。

　①施工现场要有人员提前等候，并做好领导的安全保卫

　工作。要确定现场专门的陪同讲解领导和最佳的视察路线，车辆停靠有专人负责指挥，安全帽等物品有专人发放，主要领导要指定专人负责开关车门。现场管理、技术人员要随时解答视察领导及相关人员提出的各类问题。

　②我单位主接待领导需要向视察领导汇报工作的，必须为其提前准备好相关的汇报材料。

　③要根据具体情况安排视察领导发表讲话、会见、会谈、座谈、听取汇报的场所，会场布置包括桌椅的摆放、座位的排列、桌签的放置，话筒、灯光、室温、音响、录音设备的调试，汇报材料、办公用品、鲜花绿植、瓜果饮料等的配备、摆放等要细致有序。

　④如领导同意题词，要准备好笔（硬笔、毛笔）、墨、纸（宣纸等）、砚及相关题词的内容。

　⑤需为视察领导准备纪念品的，要本着有工程、企业纪念意义和地方特色为宜，包装要精致，携带要方便。

　⑥视察后安排领导参观的，要提前派人联系，安排好食宿，确定好参观线路，选配好导游，准备好必备物品（雨具、太阳帽、衣物、水果饮料等），安排专门人员进行摄影、照像。

　⑦合影的安排。视察领导同意与职工合影的，要选好地

　点，找好背景，排好位置，准备好器材，摄影人员要有专业水准。

　三、接待后送别

　送别是接待工作的最后环节，包括送站与辞别。如安排我单位车辆送领导返程，司机要提前做好各项准备，准时在指定地点等候。如乘坐飞机、火车等交通工具，要提前预定好返程车票，并及时送到领导手中。参加送站的领导要提前等候，掌握好送站时间，一定要提前到达避免时间仓促而手忙脚乱。到达后要安排专人进行换票、托运，重要领导安排贵宾室休息，并从贵宾通道通行。

　公务接待礼仪常识

　1、接听电话礼仪

　 语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流；

　明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。

　2、介绍礼仪

　属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。

　 为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人；先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将未婚者介绍给已婚者；先将客人介绍给主人；先将非官方人事介绍给官方人士；先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。

　自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。

　3、握手礼仪

　握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼；客人告辞时，以客人先伸手为礼。

　4、接送名片礼仪

　名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。

　名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

　5、座次礼仪

　会议座次礼仪。基本上按照“以左为尊”的原则。会议主席台领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，一种排列为：2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6 8；另一种排列截然相反，排列顺序为8 6 4 2 1 3 5 7（以上排列均指面向观众），两种方法没有正确不正确之分，可根据当地的习惯确定。

　宴会座次礼仪。基本上按照“以右为尊”的原则。一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，参加人数较多的宴会，应安排桌签以供客人确认自己的位置。

　签字仪式座次礼仪。签字双方主方在左边，客方在主方的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

　6、乘车礼仪

　当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间，4号座位在司机的旁边）；中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置，2号在第一排右侧。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。

　7、乘电梯礼仪

　出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。

　出入有人控制的电梯时，引领者后入后出。

　8、走楼梯礼仪

　当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单排行进时，引领者应走在前，来宾走在其后，起到引路的作用。

　9、倒茶礼仪

　遵循酒满茶半习俗。茶不要太满，以八分满为宜，水温不宜太烫，上茶时以右手端茶，从客人的右方奉上，敬茶时按照职务从高到低的顺序。

　10、着装礼仪

　①整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

　②搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。

　③体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。

　④随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。

　⑤遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、超短裙、短裤、拖鞋等。

　正式场合男士着装礼仪

　一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。

　上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。

　西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

　衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。

　站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。

　领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。

　腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。

　袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

　皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。

　正式场合女士着装礼仪

　上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

　裙子：以窄裙为主，不可太短；裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。

　衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。

　鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。?着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身。

　11、中餐餐桌礼仪

　①让菜不夹菜；②祝酒不劝酒；③不在餐桌上整理服饰；④就餐时不发出声响

　12、中餐点菜礼仪

　①请客人先选菜，如客人谦让不必过于勉强；②点菜要快，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢；③一般主菜要比客人多一到两个；④点好头菜，讲究档次，一到两个即可，其它菜要凉热、荤素搭配，突出营养保健、时令特色。⑤点菜不要同时点几道同类型的菜。

　13、西餐礼仪

　就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，身体与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄，将餐巾铺开轻轻放在膝上。

　使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。取菜时，不要盛得过多， 吃东西要文雅，吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。

　14、涉外礼仪

　涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称，是指国人在对外交际中，用以维护自身形象，对交往对象表示尊重与友好的约定俗成的习惯作法。我单位员工在境外从事生产经营、考察、培训等活动，每天与所在国家政府官员、公司职员和民众交往，必须遵守以下通则：

　1、维护形象。在国际交往中首先要给交往对象留下良好的第一印象。个人形象的六要素是：仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。

　2、不卑不亢。要意识到自己代表自己的国家、民族、所在单位，言行应从容得体，不应表现的畏惧自卑，也不应表现的狂傲自大，目中无人。

　3、求同存异。各国礼仪习俗存在差异，重要的是了解，而不是评判是非，鉴定优劣，要以我为主，兼及他方，求同存异。

　4、入乡随俗。要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。当自己身为东道主时，通常讲究“主随客变”；而当自己是客人身份时，则又讲究“客随主变”。

　5、信守约定。许诺要谨慎，承诺要兑现，失约要道歉。

　6、热情适度。不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。

　7、谦虚适当。反对过分地抬高自己，但也不要过度谦虚客套。

　8、尊重隐私。在对外交往中不要涉及收入支出、年龄、婚姻、健康、家庭住址、个人经历、信仰政见等。

　9、女士优先。在一切社交场合，尊重、照顾、关心、体谅、保护妇女。

　10、以右为尊。并排站立、行走、就座、会见、会谈、宴会席次桌次、乘车、挂国旗等都应遵循这一原则。

　公务接待具体要求

　接待彰显礼仪，礼仪呈现细节，细节展现素质，素质决定成败。

　1、掌握接待工作的规律，做到统揽全局，关注细节，计划周密，主次分明。

　2、严格执行公司的各项规定和标准，坚持请示审批制度，严格控制招待费用。

　3、接待人员要不断加强学习与培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，强化素质教育，提高接待水平。

　4、要加强接待同行之间、地区之间的学习与交流。

　5、要经常总结经验，不断提高接待工作质量。

　主题词：行政事务 公务接待 实施细则 通知

　抄送：集团公司领导，部门领导，机关各部门，存档。

　（共印打印份数份）

　XX局集团有限公司办公室 印发