[证券营业部客户服务的技巧] 什么是客户服务

　 如果说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以创造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必须了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。只有“了解自己的客户”并提供“适当性服务”,才能最终赢得客户。客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范发展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必须充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。

　以下是几点我认为客服人员在平时工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。

　一、沟通的技巧：客服人员与客户的"沟通"工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。客服人员应培养自己倾听技巧，永远不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合适当的肢体语言，避免虚假的反应。把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

　二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。证券这行业客户不满的地方会很多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必须非常认真及小心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未及时办理，，工作人员服务态度等，服务人员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为服务人员的我们，职业道德要求我们不能这样做。我们应该想到，我们只是工作状态中的一个角色，客户大发火不是针对服务人员本人而发，更不是对服务人员作人身攻击。客户只不过是对

　服务人员这个角色以及服务人员所代表的公司、企业或产品、或服务发火。服务人员应适时调整自己的不满情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释，从而扭转这一不友好的气氛。 还有，要做好笔录，及时反馈到相关部门，并尽快回复客户。笔录的要点：对方姓名、客户帐号，电话，来电日期，投诉反馈的内容(时间、人数、反馈内容，所需服务、特别要求等)，我们的答复要点等，以便跟踪落实。当客户问完所有问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗” ，如果客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。挂电话之前我们记得要说：“谢谢您，再见！”

　接触客户多了，知道什么样的客户都有，客户都有他们各自的习性，要循着他们的脾性来，有几个原则是我们要注意把握的：

　一、让客户充满信任感：客户对我们充满信任是我们工作才能顺利开展的最好动力。让客户真正信任你并不是那么容易的一件事，你要付出很多的努力，所以每件事都要努力去做好，客户的“口味”不同，对我们的要求也就不同，所以这个要凭你的能力去完成。

　二、提高个人修养：作为一名成功的客服人员，应该要有标准的职业形象，要有专业的服务技能，要有标准的礼仪形态，要有标准的服务用语。个人修养是很重要的一个因素，在接待客户时候是最直接的表现，其不仅自身素质要高和专业水平要熟，而且要具备多种知识，这容易让客户对你产生很好的第一印象，还有接待客户时面带微笑，使用礼貌用语，客户不管怎么骂你都得照样笑（过后再自己找地方出气）；

　三、提高工作效率：遇到的问题，接受的业务要在尽快的时间内给客户办好，而且办事效率要高，现在的人都很注重办事效率，这样给客户的印象就能够说明我们这个公司整体管理水平高，员工业务能力强，提高工作效率的前提是自身业务素质的加强，在处理问题的时候才能迅速找到解决的途径和环节；

　四、要坚持诚实守信的原则：跟客户沟通不仅要有高超的技巧，还要对你所说的话负责，不能瞒骗客户；我们不能轻便答应客户的要求，如果你答应了却做不到，那后果是什么？即使答应了客户的要求，也要留个回旋余地，以应付可能出现的意外；跟客户交谈时尽量不要用任何虚假的借口来搪塞客户，如遇上因公司自身的因素导致客户不满时最好使用合理的善意谎言，但要能建立在公司利益损害最小程度的基础上；

　五、注意各种细节：客服的工作量很多也很大，但也不能马虎，不能忽略了更多的细节，细节没做好，往往会发生连锁反应；在接待客户的时候，要注重更多的细节，现在的客户都很挑剔，只要你稍微的一个细节一个动作一句言语没做好的话都会让客户产生厌烦，所以在接待客户时候要把他（她）当成你的“男朋友”（“女朋友”）,按对待男女朋友的标准那样来对待，处处关心处处体现你的’温柔”,这样客户看到你都很舒服。

　塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。证券公司的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌，一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力，从而引领证券公司走向服务制胜的胜利之路。