满意度调查_实施方案

　医院服务满意度实施方案

　1、目的为了及时掌握了解患者、临床科室、医技科室、职能部门及院务公开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不断提高医院管理水平、医疗服务质量及医院的社会满意度，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者感受到医院的关爱，也应院领导要求，尽快落实《医院服务管理方案》特统一制定此方案。

　2、适用范围

　适用于全院内、外服务满意度调查，包括门急诊、住院部、临床科室、职能部门等。

　3、满意度管理小组成员

　 组长： 李恒超

　组员： 宋宪奎 杨洪刚 白秀芳

　4、职责

　4.1 门诊部：

　4.1.1 由门诊部负责组织发放并回收调查表；

　4.1.2 发放份数：每个科室各10份；

　4.2 住院部：

　4.2.1 由质控科组织、监督，财务部协助完成；

　4.2.2在出入院办理窗口进行发放，要求每个出院病人发放调查表；

　4.4 医技科室：

　4.4.1 由病人服务中心组织向院内医护人员发放并回收调查表；

　5、实施方式：

　5.1 每季度组织实施一次，实施日期由院办依据拟定。

　5.2 各责任部门到根据实际情况复印调查表。（实施范围见 4、职责）

　5.3 完成时间

　5.3.1 门诊部、 医技科室、行政部门科室在拟定实施日期后5天内完成责任范围内的调查表发放及统计分析工作。上报至质控科。

　5.3.2 住院部科室的满意度调查由

　5.4 质控科在拟定实施日期后一周内完成全院满意度调查表的分析汇总并上报到医院办公室。

　进行满意度调查结果分析后汇总至质控科转医院办公室；院办对满意度调查结果进行检查，分析服务存在典型问题，提交至服务管理委员会。

　6、流程图：

　7、注意事项；

　7.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。

　7.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。

　7.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，需要在指导语调查的匿名性和保密性，打消患者的顾虑。

　7.4 必要时可以送去患者急需的康复指导等，让病人感受医院的关心及重视。提升了病员群众对我院的认知、认可度；

　7.5、通过调查，针对个别事件或突出问题及时向病人解释或歉意，并跟进处理。力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院；

　7.6 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；

　7.7 医院已将满意度调查纳入每月绩效考核的项目，表示当满意度调查项目的合格率<90%时，医院会对不合格项目采取纠正和预防措施,并在院内通报和按规定处罚。

　质控科

　2014年1月2日

　各窗口到质控科领取调查表；

　由专职人员进行发放、回收调查表，并统计分析调查结果；

　将分析总结出的典型问题提交至服务管理委员会；

　院办通知执行时间、调查对象

　及时以联络文形式向调查对象反馈结果，要求提出整改并反馈；

　5天内向质控科提交调查表及统计分析、整改报告等；

　病人服务中心汇总、归档，并转交至医院办公室；