加油就认阙正安

文／郭娉婷 谢 静

兰溪加油站在附近村镇的口碑越来越好，许多居民成了这里的常客。

阙正安，土生土长的兰溪人，也是中石化湖南益阳石油兰溪加油站站长。她用浓浓的乡土情和细致周到的服务，让年销量不足500 吨的小站成长于小镇，扎根于小镇，并在加油站服务提升百日竞赛大舞台中脱颖而出，各项客户评价和现场管理指标在全市排名前列。在问到他有什么诀窍时，阙站长笑着说：“真没有什么诀窍，如果有的话就是用心用情，以心换心，站可以小但服务不能打折扣。”阙站长是这么想的，也是这么做的。

“我见您车上有空的矿泉水瓶，我帮您扔垃圾桶吧！”

“您后视镜上灰尘比较多，我帮您擦擦！”在兰溪加油站的加油岛上不时传来加油员热情的问候声。“每次到你这里来加油，你都帮我处理垃圾，清理车子。我要给你热情周到的服务点个大大的赞哟，下次我还来。”客户周女士给阙站长竖起了大拇指。“与周边竞争对手价格优势相比，周到的服务、优质的油品，就是我们的底气！”阙站长说。百日竞赛活动开展以来，阙站长通过观察客户需求，陆续提供临时充电、扔垃圾、拉车门等增值服务，用优质服务赢得了客户认可。为了尽量节省顾客时间，哪怕现场只有一名客户仍坚持开展“跑动式”服务，引车、开油箱盖、提枪加油、扫码和收钱的全过程，都是一路小跑、一气呵成完成，真正做到“车到人到”。

“一个连卫生都搞不好的油站，根本没有资格谈论服务。”锃光瓦亮的加油机，一尘不染的货架，丰富整齐的陈列，这是人们踏入兰溪加油站的第一感受。阙站长上班后的第一件事就是打扫加油场地，擦拭加油机，清洗卫生间，把站内整理得干干净净。便利店的每一件商品、每一块隔板、每一个角落，她都会用抹布认真擦洗，不留下任何印迹。“每次来你站加油，感觉很温馨。油站虽小，但是五脏俱全，像是回到了家的感觉！”经常来站加油的胡女士说道。阙站长不但把油站打扫得干干净净，让人感觉小巧精致，而且别出心裁地用绿植装点便利店，便利店的商品摆放得饱满有致。巴掌大的便利店在她的用心打造下，让人赏心悦目，为客户带来了便捷温馨的消费体验，有效提升了客户的进站率和回头率，在百日竞赛省市两级远程视频检查中，服务与清洁检查项均为满分，以过硬的服务取得了全区最高分的好成绩。

“大哥，我们石化钱包现在有活动在2022 年8月31 日之前，新用户有一张20 元减10 元券，您摩托车加油这个优惠对您来说特优惠，现在开通石化钱包就可以省下10 块钱呢！”阙站长热情介绍着。“真的？我们摩托车加油每次就加个10 块、20 块的，好多油站嫌我们麻烦，还不喜欢我们去加。你这里不但服务周到，还贴心为我们着想，还有优惠。我把我的朋友都叫过来，给你捧场。”摩托车谢师傅开心地说道。这不，这位谢师傅从一名过客变成了回头客。在他的推荐下，一群摩托车客户慕名而来，成了该站的铁杆粉丝。

“老板，您可以考虑开通我们石化钱包，360 天都可以开票，而且开票速度只需1 或2 秒，随时随地可开票，很方便的！”这不，阙站长又在给客户推荐公司方便的APP 了。只要来站加油，阙站长逢车必推石化钱包，以好服务为载体，借助“引导式”沟通，将“长情服务”有效转化为石化钱包新开户；
善开口，勤思考，从客户的角度分析使用石化钱包的好处，抓住不同客户使用石化钱包的心理，使用不同的营销推介话术，大多客户欣然接受阙站长的推介。2022 年7 月，兰溪站石化钱包任务完成率1520%，通过石化钱包支付销量同比增长634%。

◇ 阙站长打情感牌，为顾客提供家人式服务。摄影/郭娉婷

“李老板，您今天又要去镇上送货啊，公司给我们站送来了西瓜，又大又甜，您尝尝看顺便进来吹吹空调！”阙站长在与客户招手问候时亲切地说道。“好啊，好啊！上次还得谢谢你了，我车子在路上抛锚了，喊了维修人员说我加的油质量不达标，导致车子出了问题。幸亏有你，帮我送柴油，解决了我的燃眉之急，免去了拖车的费用。”李老板感激地说道。“这是我应该做的，以后加中石化的油就不会出现这种情况了。”“是的，是的，我之前一时贪了便宜，在流动加油点加的，结果维修费用都不止价差的钱。”只要是客户提的需求，阙站长总是想方设法满足。阙站长说：“对客户，我们要打出自己的‘情感牌’，让客户体验到‘家人式服务。”靠着这个理念与做法，阙站长培养了一批忠诚客户。

“黄老板，公司近期开展加油卡充值活动，特别是会员日充值更优惠。您还可以享受更多线上活动。”“真的吗？太好了，我正好想充值，谢谢你还想着我们这些老客户啊！”刘老板开心地说道。阙站长并没有为熟人客户就服务随意，现场服务时与客户聊天、拉家常，了解客户的喜好和消费习惯，用更热情的服务与客户的关系越来越融洽，增强客户的黏性。“家人式服务”，成为兰溪加油站一张温馨的名片。“加油就认中石化！”小站在附近村镇的口碑越来越好，许多居民成了这里的常客。客户们觉得，在这里不光能够买到质优量足的油品，最关键的是这里站长和加油员的服务让人如沐春风。