5G保险时代保险公司面临的机遇与挑战

王厦，李宝双

（1.长春财经学院金融学院，长春 130000；
2.中国电信股份有限公司长春分公司，长春 130000）

在4G 时代，数字经济虽发展迅猛，但诸多弱项同样不容忽视。4G 时代的一个重要特征，是基于流量爆发的移动互联网生态。但由于技术的根本性缺陷，4G 越来越难以适应商业模式生态化的转型需求，具体表现在以下几个方面：第一，密集人群的信号问题。在4G 时代，虽然实现了流量的爆发，但网络承载能力依然受限，最主要的体现是在同一时段、同一地点人群的大量通信需求。第二，多元终端的连接问题。从互联到万物互联，无论个人客户还是企业客户，都需要有更全面、更智能的应用场景，实现实时在线。第三，视频传输的质量问题。在4G 时代，虽然图片、音频等的传输能力得到了大幅提升，但视频的传输质量仍存在一定问题。受限于4G 的通信速度，全球间的高清视频通话、实时直播、VR 体验、远程会议等应用场景仍需进一步改进。第四，远程作业的实现问题。随着全球化程度的不断加深，用户对于打破地域限制、实现远程作业的需求也在不断加强。在4G 时代初步实现了远程作业，但对于满足超低时延、高精度的远程作业应用场景需求，4G 仍有所限制。

第五代移动通信技术（以下统称5G），是激活众多商业场景的预设要求。5G 有两个核心优势：一是在基于更低时延、更高可靠性的基础上，信息传导及互通速度倍增；
二是首次解决了海量连接的问题，互联不再局限于人与人之间，物联网、车联网技术的成熟，将实现万物互联的景象，多种应用场景将被彻底激活，商业模式将出现本质性颠覆。

5G 保险是指以5G 为代表的新兴技术与传统保险行业深度融合的最新趋势。保险公司通过深度挖掘现有保险经营模式中的存量盈利空间，全面激活全新的保险销售场景，从而彻底改变传统保险行业经营的底层逻辑，实现自身定位、盈利模式的升级。

在5G 保险时代，保险客户的需求主要呈现以下4 个新特征。

3.1 碎片化

在5G 保险时代，客户对于保险产品的需求呈现多元、碎片化的特征，主要体现在客户不再满足于单一产品的保障，更关注全面低风险解决方案。以健康保险为例，客户不再局限于健康保险的购买，而是聚焦健康管理风险的全套解决方案，如前端的健康风险预防方案及终端的健康风险监测方案等，甚至包括生病后的治疗方案及知名专家挂号预约等服务。因此，保险公司需要不断推动其生态化布局。

3.2 个性化

需求的个性化也是客户在5G 保险时代的一个重要特征，主要体现为两点：一是客户希望能有评估保险产品或风险解决方案的主动权、自主权；
二是客户希望保险公司能根据客户的个性化需求，提供定制化的保险产品，以提升其服务体验。为此，保险公司一方面需要通过多种渠道合法地收集更为全面的客户数据，另一方面要应用新兴技术，尤其是边缘计算、小数据分析、机器深度学习等技术，快速分析、研究、反馈各种意见，以更好地满足客户需求。

3.3 便捷化

客户在5G 保险时代的需求的另一个关键特征是便捷化。这是需求被响应和被满足的速度方面的特征，这就要求保险公司既要拥有全时在线、实时反馈的能力，也要具备快速运营的能力。例如，更快的开发和定制产品，快速承保、保全和理赔；
同时还需要对客户的投诉进行快速反馈等。在5G保险时代，人工智能、5G、大数据等技术的飞速发展，让需求更便捷化得以满足。

3.4 高质量

客户需求的高质量满足，同样是客户需求在5G 保险时代的一个重要特征。由于信息流通更为顺畅，客户具备了通过产品方案比对，理解并发掘适合自己的高质量产品方案的能力。这就意味着保险公司传统的信息不对称优势不复存在，只有通过不断创新，发掘真正符合客户需求的高质量产品、服务等，才能满足客户需求。

4.1 普惠互助成为新潮流

传统保险销售的核心逻辑在于风险转移。基于信息不对称等原因，客户较难把握未来潜在的健康、财富、安全等风险，而保险公司通过渠道铺设、产品设计、运营支撑、时间投入形成的集合效率优势，以及在大量现场调查基础上的风险信息获取优势，具备了承接客户风险转移的能力。保险产品的销售，就是保险风险转移能力的体现。

在5G 保险时代，由于互联网与现实物理网络间的“鸿沟”几乎已经消失，传统保险销售所具备的传统集合效率优势、信息获取优势可能不复存在。例如，互联网形式的保险销售渠道，不仅大幅度降低了集合成本，同时正逐步培养新一代客户的消费习惯；
在5G 加持下。客户对自身信息的获取能力得到迅速提升，自身的风险控制能力也得到提升，这将颠覆传统保险销售的核心逻辑。

在5G 保险时代，由于自身风险控制能力的提升，客户自主营销意识将得到全面加强，传统保险行业的高交易成本、信息不对称商业模式将转变为自主销售、普惠互助的全新商业模式。第一，自主销售体现为客户的生产者化。在具备自主风险控制能力的基础上，客户对于保险产品的理解和认知水平将全面提升，一旦客户对产品和服务的体验得到提升，这个客户本身就可能成为一个销售渠道，带来周边群体的私域流量变现。第二，普惠互助体现在客户自助的意识全面加强。例如，特定疾病健康保险、航空意外保险、住宅安全意外保险等低成本保险产品的推出，有助于实现保险普惠化；
针对特定群体的互助类保险产品，如特定癌症互助保险，也将成为未来的保险发展的主要趋势。

4.2 保险公司定位转型为风险解决方案服务商

在5G 保险时代，整个保险行业的销售逻辑都将被颠覆，传统保险基于集合效率，信息获取效率上形成的风险转移能力，将被客户日益提升的自主风险控制能力削弱。为了适应这一趋势，保险公司的整体定位也将发生变化。

具体来说，在5G 保险时代，一方面客户自身的风险控制能力不断提升；
另一方面，基于客户对更全面、更低价高保额、更高质量、更个性化的风险保障的需求，保险公司需要改变现有的经营思路，转变自身定位，逐步从终端产品销售商转变为风险解决方案服务商。首先，保险公司需要调整自身组织架构，更迅速、更快捷地响应客户需求，尤其是通过渠道升级、产品创新，满足客户碎片化、个性化、场景化的需求；
其次，建立客户服务全链路管理思维，搭建事前风险预判、事中风险监控管理、事后风险解决的客户全链路风险管理体系，并推出相应的风险管理办法；
最后，保险公司应从主要销售产品本身转变为搭建服务平台，通过保险生态建设，不断丰富客户自主营销和自主交易场景，提升客户体验。事实上，保险公司的定位转型是其回归风险管理本质的体现。在5G 保险时代，伴随着客户自主风险管理意识和能力的提高，单一的保险产品销售也不能满足客户的风险需求，唯有提供更为全面的风险解决方案，包括事前预防、事中监控、事后赔付等，才能更好地为客户服务。

4.3 保险产品实现可定制、生态化

在5G 保险时代，客户需求的快速满足是对保险公司能力评估的重要标准，保险产品的设计同样符合这一标准。具体来说，无论传统的代理人销售渠道，还是新兴的互联网销售渠道，都会产生许多特定场景。基于这些场景，保险公司将推出真正符合客户需求的可定制的保险产品，既满足了普惠化需求，也实现了低成本获客的目标。另外，5G 保险时代，保险产品的附加服务将得到全面丰富。5G 带来的万物互联，无论车联、家联还是人联，都存在着大量的结合保险产品的附加服务场景。例如，家联时代的家用电器、家居环境的物联网化，一是产生了智能家居险这种原来属于不可保的保险产品；
二是因为新兴技术带来的可穿戴设备、医疗大数据、医学影像等应用能力的提升，将全面孵化物联网化的家居医疗、家居养老服务场景，拓宽保险附加服务的维度。

4.4 销售管理升级，代理人重新定位

保险营销活动本质上是人际关系的搭建，服务性较强，客户体验、情感交流尤为重要，产品销售仅是其中一个环节，这也是个人代理营销制一直是保险公司的主要销售形式的原因。从这一点上看，不具备人文情怀的人工智能，即使其认知智能能力得到提升，也无法取代个人代理营销，但这并不意味着5G 保险时代的个人代理营销逻辑不会发生变化。

5G 保险时代的到来，将极大地冲击保险代理跨期变现的逻辑，主要体现为两点：第一，由于信息获取成本大幅降低，传统意义上通过降低产品现价、提升代理人佣金收入的产品设计和销售行为将受到冲击。目前，个人代理营销的主流年金产品已出现中期化、高现价化的趋势，这对渠道的业务费用支出是一个极大的挑战，因为既要保障代理人的高收入，又要保障客户的高收益，就会持续降低个人代理渠道的边际收益。个人代理营销亟需重新思考销售模式，尤其需要重新梳理“基本法”，理清代理人团队的分工逻辑。第二，由于5G 的全面应用，“智能保险顾问”“微名片”“智慧培训”等科技创新项目不断产生，个人代理营销现有流程“成员上岗、育成培训、营销活动、基础管理、客户经营、行销辅助”的效能将全面提升。这将对保险代理人的能力提出更高的要求，除了掌握传统的健康管理、财富管理和风险管理知识，人文关怀能力、大数据分析能力、科技创新能力的提升，都将成为未来的保险代理人培训的主要方向。

4.5 运营风控智慧化

保险销售的智能化升级，必将引导支撑其运作的运营体系持续升级。由于未来客户需求趋向于碎片化、个性化，运营流程效率和客户服务能力必将得到持续的提升。

从客户服务角度来看，原有网点的柜台式服务将实现智慧化升级，在传统客户服务流程，如承保、保全、理赔，逐渐实现线上化操作的情况下，这些“智慧网点”将通过人脸识别和大数据分析技术，识别和分析个体客户的特征和性质，为其提供更精准、更个性化的智慧服务。在这些智能分析的背后，基于客户大数据管理形成的CRM 系统、“客户中心枢纽”，通过标签化管理和客户精准画像，为“智慧网点”的有效运作保驾护航。

从风险控制角度来看，基于大数据、影像识别等技术的智能核保、智能核赔、智能定损，将全面降低保险公司的信息调查成本，提升运营流程的效率，提升客户体验。基于区块链建立的客户账户风险控制反欺诈模型，在保证客户数据安全的同时，将有助于减少客户“逆向选择”现象，降低骗保套利等业务风险和道德风险。另外，诸如智能财务资金清算平台、智能精算定价引擎等，都将进一步提升保险中后台的风险控制水平，从而更好地保障客户需求。

4.6 经营管理数据化，实现科学经营

一直以来，传统保险公司的经营规划始终遵循预测计划、展示追踪、分析督导、评定诊断的运作流程，但由于缺乏有效的大数据分析，各管理环节更多凭经验判断。例如，全年业务的规划缺乏有效可追踪的数据模型，因而对业务达成情况的分析和诊断，多趋于主观判断，无明确数据支撑。

5G 带来的一个巨大红利，就是可以实现万物互联，由此，数据获取能力将实现“广覆盖”，这就意味着数据量的倍增和数据处理能力的升级。通过海量大数据归因模型设计与回溯分析，就有机会实现更客观的经营分析，更科学、准确的目标预测，从而解决经营计划和绩效管理中任务目标设计的公式化、模型化难题。

事实上，目前部分保险公司已经启动了打造实现数据化企划经营的项目，通过对海量经营数据的整合加工，依托机器学习、人工智能、预测算法、自然语义理解等技术，通过5G催化下认知智能技术的升级，强化机器训练和拟合，形成数据模型，实现业务经营的智能化预测、追踪、预警、诊断，打造真正意义上的“智慧大脑”。

4.7 技术标准开放化，发挥科技赋能作用

传统保险行业的IT（信息技术）能力建设，更多从支持与服务前端销售渠道出发，在这一逻辑下建起的信息技术架构，具有高耦合度、非标准化等特点。一旦面对不符合原有销售逻辑的新兴业务场景，如互联网保险，就可能存在不适应现有核心系统的情况，需要不断申请购买服务器。在保险科技的影响下，通过云计算逐步实现IT 资源、数据，应用的标准化，降低开发成本，迅速开发科技项目。

在5G 保险时代，依托边缘计算、SDN、NFV、分布式技术的全面升级，私有云将有望进一步裂变为众多微型私有云，不仅实现IT 资源的标准化，而且全面降低了开发难度。个体仅需通过虚拟机建设及系统内置模板即可完成部署，从而实现独立开发管理、新系统分级部署API（应用程序编程接口）快速对接等效果。

保险行业IT 架构开放升级, 对5G 保险的形成具有奠基性意义。其主要体现为不仅实现了科技快速满足前端业务的需要，即赋能业务。而且更重要的是，科技的标准化、开放化将有助于科技全面驱动业务发展。例如，通过微型私有云，不同渠道、不同分公司乃至不同客户的个性化需求，都可以迅速得到满足，这将大大提升科技服务能力的赋能效果。当企业无法通过雄厚的资金自建服务生态时，通过API 技术手段，开放服务能力，与相关企业共建业务生态，在科技驱动下实现多方合作共赢。

4.8 保险中台建设，平台型组织驱动持续创新

在5G 保险时代，快速满足保险客户“自保险”需求成为保险公司整体经营调整的关键点。无论对保险销售逻辑转变的适应，还是保险公司定位的调整；
无论产品服务、销售流程，还是运营风险控制、经营管理，乃至数字化架构的调整，都是保险公司为进一步适应5G 时代将做出的调整。从根本上看，目前保险行业最为热门的中台能力建设，以及平台型组织升级，成为适应这一转变的最核心的举措。

在5G 保险时代，保险公司应真正贴近客户需求、贴近渠道资源、激活员工能量，通过形成“小前台、大中台”的组织模式，打造平台型组织，快速响应客户需求，减少用户时间成本，提升用户体验，真正落实以客户为中心。其运作的主要逻辑为，依托内部市场化途径，围绕中台能力提升，强调前端迅速获取市场上客户动态、真实的刚需，中端迅速匹配低于市场成本的数字化资源，包括品牌、用户、渠道、供应链和研发资源，以随时满足客户需求。

同时，保险公司应迅速建立创新共享机制，围绕创新能力的提升，建立学习、孵化、激励、收割等机制，通过组织内部创新的贡献，得到更为优质与合理的回报，并引导公司进行可持续创新，以更快适应5G 保险时代的经营销售新业态。