以人为本：高校图书馆管理创新研究

周声宇

（广州工商学院，广东 广州 510850）

高校图书馆是为学生和教师提供专业信息资源的重要场所，也是为高校人才培养和科研服务的学术基地。然而，高校图书馆是否能够发挥预期的切实作用，一方面取决于校内馆藏的学术资料是否具有专业方面的应用价值，另一方面则受到图书馆服务质量的直接影响。图书馆服务指的是图书馆能够为使用者提供的服务，具体的服务模式和服务质量受到图书馆管理手段的干预。也就是说，当高校图书馆能够为学生和教师提供完善的图书服务时，说明图书馆管理工作确有实效。但目前来看，高校图书馆在管理方面普遍存在一些问题。这些问题导致了学生或教师在搜集材料时效率不高，服务无法满足需求。在一定程度上拖慢了学生学习和教师科研的进度或质量。而无法满足读者的需求，说明当下的高校图书馆管理工作未能做到以人为本。基于此，为了从根本上改进高校图书馆管理的综合质量，图书馆可以立足于以人为本的思路，以人性化需求为目标，设立一套全新的以人为本管理理念和制度。如此方能真正提升高校图书馆的服务质量，为提升学校整体水平做出卓越贡献［1］。

第一，以人为本可使管理手段更具人性色彩。“以人为本”是我国科学发展观中提出的一大要点，也是我国各行各业长远发展所必须要重视的目标。以人为本的说法最早来源于古代，强调为官既要管理民众，也要重视民众的需求，要从人性出发，才能更好地管理人性。在西方管理思潮中，以人为本也是比较常见的理论。西方思想中强调管理中要打破世俗文化和权威，要重视人的想法。而在马克思主义理论体系中，也充分强调了人的价值。即人是社会关系的总和，人是构成社会和影响社会的根源，尊重和实现每个人的自由发展，也是实现社会发展。这些理论都说明了一件事，那就是在管理比较庞大的群体时，当管理办法绽放人性色彩时，往往能够取得更好的结果。一味压迫和强制，只会塑造一个机械的、麻木的个体。而失去了人的主观意识维护的群体，自然也就不具有人性的价值。也正因如此，以人为本思想才能被沿用至今。将以人为本思想融入管理工作中，能够让管理手段更具有人性的色彩，让被管理者们保持良好的精神状态，进而才能更加高效地投入工作中。

第二，以人为本可令员工积极服从管理。马斯洛需求层次理论中强调，人们具有被尊重和被肯定的需要。当人们能够被他人尊重、被需要时，就会本能对周围环境产生正向的反馈。而以人为本理论，也强调了要重视员工个人的精神需求。那么在管理人的过程中，便也要注重人的精神所得。如果员工个人的能力优势能够被领导者看到并夸奖，这将充分激发被管理者的工作热情。当员工的优秀表现能够在公开场所被表扬，不但被表扬的员工可以和领导者之间形成良好的正向关系，其他员工也可以由此受到激励，从而能够更卖力地投入工作中。与此同时，当领导者将领导过程中出现的问题，积极与员工进行商议，也会让员工认为领导者平等地看待了自己的身份，这种立足于平等的管理和被管理关系，也可以让员工把工作当作自己的事去完成。相反，如果员工不受到领导者的重视，领导者只将员工当作完成命令的机器，不关心员工的工作心情，一味地要求员工更快地完成工作任务。员工的被满足感就无法生成，久而久之还有可能对工作产生厌烦情绪，更加无法积极地服从领导管理。

第一，指令下达制度僵化、人员配置不科学。多数高校图书馆的管理工作机制，都已经相对成熟且沿用多年。但这并不意味着高校图书馆管理工作具有绝对的科学性、实用性价值。相反，调查发现高校内对图书馆管理工作有着负面意见的并不在少数。且不仅仅是学生和教师会对图书馆提出要求，图书馆内部的工作人员往往也不认同馆内现行的工作制度。而最集中的问题，就出现在指令下达程序中。许多工作人员表示，高校图书馆工作的内容实际上非常稳定，只需要做好资源的收拢归纳，并及时为有需求的学生和教师给予帮助即可。但部分领导经常对图书馆工作作出“创新”指示，但所下达的指示又比较意识流。且馆内的任命机制也缺少科学性分配，往往是由有权利的领导直接指派，所指派的对象又不一定具有良好的管理能力，这导致对应的人员配置也并不科学，某些工作量较多的岗位，只配置了较少的员工，而一些相对清闲的工作却人数众多。也有一些图书馆管理机制，强制要求员工们严格按照等级制度交代工作，导致工作效率变差。员工们即使想要对工作内容进行创新，也要经过多层审批，从而使得馆内工作质量的提升始终无法达到要求。

第二，工作人员缺少服务意识，服务培训、硬件配置不达标。对高校内部分学生和教师进行调查后发现，高校图书馆工作人员的观念意识和行为，也存在一定的作风问题。高校图书馆内的服务主要分为计算机服务和人工服务两类。计算机服务就是通过馆内配置的计算机搜索设备，可以帮助使用者快速查找到相关资源。但由于技术水平有限，搜索功能往往无法有效定位到目标资源。这时一些学生和教师就会寻求工作人员的帮助。但得到的答复往往都是需要他们继续使用计算机搜索，工作态度较差，且明显有推卸责任之嫌。针对此，一些工作人员表示，自己更多情况下是馆内的工作人员，不是专门的服务人员，也没有经过系统性的服务培训。且计算机设备归入了馆内所有资源，能更好地为学生和教师提供服务。但调查可知，虽然馆内计算机设备的确资源颇多，但搜索引擎方面也的确存在问题，亟待技术更新。由此来看，高校图书馆管理的问题主要出现在工作人员缺少服务意识，服务培训以及硬件配置不达标这几个层面中。

第三，馆员心理素质较差、缺少人性化教育机制。虽然高校图书馆内的工作人员都是思维比较成熟的成年人，但近几年，工作人员普遍出现了心理健康水平下降的问题。具体表现在，许多工作人员对本职工作产生了厌烦情绪。根本原因是，认为图书馆工作缺乏创新，自己的能力优势在日常工作中无法体现。以及领导者对工作人员的观察不够，自己在工作中很难得到上级的肯定，个人价值无法被认可。还有一些员工，因为自己的工作能力始终无法提升，在日常工作中屡屡出错却无法解决，故而出现了焦虑和抑郁的初期症状。工作人员的心理健康质量，不仅会影响到工作质量，更会对工作人员的身心健康造成直接影响。而出现这类问题的根本原因，就是图书馆领导对员工的个人需要和价值实现得不到重视。且图书馆内人才培训缺少人性化的教育过程，未能为员工提供一个完整科学的上升空间［2］。

第一，管理高层要明确以人为本发展脉络。为从根本上提升高校图书馆管理的质量，建议领导班子必须尽快调整领导的意识观念，务必要重视人本思想，注意到工作人员是帮助领导落实基层工作的帮手，而不是服务于领导的人。而为了更好地落实以人为本思想，馆内领导要充分分析以人为本的概念和特点，明晰以人为本理念下的管理重点。首先，以人为本主张人才是发展的根本动力，领导工作不能只讲动力、不讲目的。人民群众不是抽象的人，也不是个别人，是整体意义上的人。其次，管理员工时，要将员工视作平等的帮手，不能对员工区别对待，但要照顾到每一位员工的个人价值和情绪状态。再次，领导要重视工作岗位的适应性，在分配工作时，要充分结合岗位的人才需求去调整人才配置。在正式上岗前，也要对每一位员工进行培训。同时，也要重新塑造一套指令下达系统，要尊重员工的创新精神，要让员工有权利、有空间发表自己对图书馆工作的看法。更要同时重视人工和技术的质量升级，既要做好面向工作人员的能力提升计划，也要定期对软件、硬件配置加以优化。最后，以人为本思想的应用，要重视集体观念的形成，增强员工之间的黏性，建造互帮互助的氛围。这才能塑造一个积极、敢于创新的高校图书馆工作环境。

第二，管理机制要尊重读者的服务需求。高校图书馆归根结底，就是要服务于高校内的众多读者。高校图书馆的管理创新就必须要考虑读者们的服务需求。一是要重视读者的主体地位。图书馆内服务结构、服务方式的创新优化，必须先考虑读者们的整体需求。图书馆工作人员的确不是完全的服务业者，但在面对读者时，也要建立坚定的服务意识。要在日常工作中，充分体现出高校图书馆具有人文关怀的价值。二是在创新图书馆管理方法时，要呼吁学生和教师等积极参与、给出意见。如果缺少了读者的参与，那么改良创新就会成为不切实际的空中楼阁。而高校图书馆在创新提升阶段，应及时调查读者的感受和看法，并针对读者反馈对创新举措做出改动。三是让管理人员意识到，所谓以人为本的管理，不仅仅是面向工作人员的以人为本，更是满足读者需求的前提条件。工作人员在日常工作中，要本着以人为本的思想，对于一些不会使用计算机的读者，及时给予帮助。同时也要应对读者多变的阅读需求，及时调整服务策略。

第三，管理要以实现自主管理为终极目标。管理工作的最终目的，一定是实现员工的自主管理。自主管理能够最大化调动员工们积极进取的精神，也能够降低管理成本。而要实现有效的自主管理，就需要从三个角度入手。一是要树立工作人员的集体意识。工作人员必须要把图书馆的工作目标，也要同步当成自己的发展目标，及时为图书馆吸收新的信息资源，掌握好每一种工作要领，图书馆日常工作即使脱离了管理者也能够稳定运转。二是要让图书馆管理、图书馆人员管理成为互帮互助的模式。也就是说，图书馆管理要依托于工作人员的工作质量，而人员管理的标准要取决于图书馆当下的运营模式。领导者在管理的过程中，要随时结合图书馆和工作人员的整体需求调整管理办法，让两种管理同步发挥作用，切勿顾此失彼［3］。

第一，强调素质和工作能力，重塑图书馆管理制度。图书馆工作及服务的质量，很大程度受工作人员个人意识的影响。基于此，图书馆管理方面，要加强人员培训中的素质培训。并将其融入管理制度中，让工作人员在明确的要求下，逐渐建立正确的工作意识。一是要对工作人员的道德素养加以要求。工作人员要严于律己，在对待工作上要尽职尽责，领导交代的任务要尽快完成，如若无法完成，也要清晰说明原因，切勿瞒报不报。对待同事要谦和有礼，工作上的交流要注重语气，成员之间的关系应是紧密和谐、互帮互助。对待上级，要及时沟通、积极响应。对待下级，要平等对话、给出具体明确的工作要求。二是要对工作人员的专业能力加以要求。工作人员必须具有良好的信息素养、良好的计算机操作能力，以及良好的语言表达能力。工作人员需要能够妥善应对一系列可能发生的问题，既要做好对外的服务工作，也要做好对内的交流协调以及其他本职工作。

第二，建设人性化服务环境，人工与智能同步切入。为了更好地为读者提供服务，高校图书馆要重新优化服务环境。首先，考虑到高校图书馆读者众多的问题，增加服务岗位，既要增加计算机辅助设备，也要派遣工作人员长期在服务岗位待命，还要保证在规定工作时间内，读者的需求能够随时得到满足。同时，也要调整服务工作台的位置，尽可能接近读者所在的阅览空间，且地理位置要处在中心地区方便读者寻找。其次，图书馆需要结合时代背景下，图书馆导览技术的发展水平，及时对馆内的技术条件进行优化更新。并且，要充分照顾到不熟悉计算机设备的读者，在计算机导引设施旁，最好要铺设搜索的图文步骤，或者配一位操作员，随时为读者提供帮助。再次，要根据读者的反馈，及时调整图书资源、学术资源的配置。具体可以多调查读者们的信息需求，并根据读者给出的范围，协调信息购入的相关事宜。需要注意的是，以上工作都需要员工们自发设置，充分重视工作人员的创新意识和创新能力。

第三，设立多元服务评估体系，提升服务水准。工作评价是图书馆管理工作的重点，也是让工作人员深刻意识到自身不足的关键。但工作评价也要渗透人本思想，具体可以从读者满意度、员工满意度和信息资源评价等三个角度入手。首先，要设定由读者负责的评价标准，内容包括服务是否满意、馆藏是否全面、馆藏更新速率是否满足需求等等。其次，要设定由员工负责的评价体系，包括工资满意度、培训满意度、领导满意度、环境舒适性等等。再次，要设置信息资源评价，包括信息资源是否具有创新性、权威性、专业性等特征。这三种评估体系能够让高校图书馆管理进入高效内省的状态。只要能够坚持定期进行评估，就可以找出图书馆运行的不足之处，再针对此加以改良，便能有效提高高校图书馆管理的综合质量［4］。

以人为本无疑是让管理工作科学发展的优质思路。以人为本更是我国各行各业的行动指南。高校图书馆的工作性质比较特殊，在重视学生和教师信息所得质量的基础上，还要谋求创新。对此，高校图书馆必须从人的角度出发，分析管理者日常工作的难点、要点，再针对性给出改进对策。需要注意的是，管理手段的创新不能单纯以提升管理效率为目标，更多的是要帮助管理者建立坚定的自省和自我升级的能力，提升管理者的能力和意识，再引导他们积极提升自我。管理要做到主动驱动，而不是被动引导。如此才能推动高校图书馆服务工作在保证质量的同时不断创新。